文/張欣,馮慧萍,苑建捧,權巍
眼睛是心靈的窗戶,視覺是感知環境和獲取信息的重要工具,而眼科患者普遍存在不同程度視力受限的問題,具有明顯的特殊性,容易產生焦躁易怒,情緒極端化。伴隨著軍隊體制改革的逐步深入,軍隊三甲醫院改革重塑、換羽重生,工作人員結構也在發生巨大變化,臨床護理人員中現役軍人逐漸減少,呈現以非現役、聘用制人員為主的梯隊結構,而聘用制人員中護士的離職率占47.92%[1]。在解放軍總醫院全面加速推進學部制建設的大背景下,收治住院患者數量大幅提升,而護理人員流動大、年輕化、經驗少,醫院受疫情影響限制家屬陪護,在保證醫療安全的前提下,如何促進良好的護患溝通,改進護理服務質量,提升患者滿意率,是亟待解決的重要問題,因此引入CICARE溝通模式,建立??茟媚0?,現將情況報告如下:
選取我院2021年1—5月眼科病房住院患者共計120人,拒絕參與本次研究者除外,以奇數房間號的60位患者為對照組,偶數房間號的60位患者為觀察組。兩組患者的年齡、性別、文化程度、病情等比較,差異無統計學意義,具有可比性。
1.2.1 對照組
按常規經驗,責任護士進行入院宣教,發放住院須知單。住院期間的不同場景,護士根據患者的病情及護理需求按經驗為患者口頭解答,患者也可通過閱讀宣傳展板上的溫馨提示內容獲取信息。
1.2.2 觀察組
按照CICARE溝通模式建立統一、規范的溝通方案。該方案通過CICARE溝通模式中“接觸-介紹-溝通-詢問-回答-離開”6個連貫性的步驟實現與患者更高效,更良性的溝通[2]。見表1,見表2,見表3,見表4。
表1 CICARE溝通模式規范模板(入院)
表2 CICARE溝通模式規范模板(術前)
表3 CICARE溝通模式規范模板(術后)
表4 CICARE溝通模式規范模板(出院)
1.2.3 組織培訓
應用規范模板對護士進行培訓,采用理論授課形式進行,使護士能夠充分理解CICARE溝通模式的流程和意義。利用情景模擬和角色扮演的方式進行溝通訓練,護士長和教學組長參與其中,在訓練過程中,發現問題并分析原因,及時提出整改意見。通過反復訓練,達到人人熟練掌握。
1.2.4 考核評價
由科室主任、護士長及教學組長組成考核小組,分別對受培訓護士、住院患者,科室醫生進行訪談,評價實施效果。
運用CICARE溝通模式的模板后,能夠體會到患者的感受和需求;更加清晰的掌握溝通方式和宣教內容,不會遺漏細節。
對護士的服務更加滿意,對就醫治療更有信心。護士總是能提前想到患者下一步將會面對的問題和提出的疑問,及時給予解答和應對,避免患者出現焦慮情緒。
患者對醫生給予治療的配合有所提高,提高工作效率,減少醫療糾紛的發生。
應用CICARE溝通模式使護患溝通變得規范、有序,使復雜的溝通理論變得容易理解和可操作[3]。護士的服務態度、溝通技巧、語言表達都有提高,對有效信息的傳遞能力也有大幅度提高。護士憑借主觀感受而進行的健康宣教,缺乏系統性和標準性,不同護士所宣講的內容也不同,極易使患者產生懷疑,降低患者對護士的信任程度。
美國加州大學洛杉磯分校綜合醫院應用CICARE溝通方式,將患者對醫生的滿意度從37%提高到99%[4],另外在國外數家醫院的實施效果也都得到認可[5]。CICARE溝通模式不同情景的模板建立,有利于增進患者的安全感和信任感,從而提升患者滿意度。
應用CICARE溝通模板,有助于改善患者在各項治療、檢查、手術中的焦慮,降低患者的心理壓力。護士對患者給予適當的心理輔導,可以提高患者的就醫依從性,減少護理糾紛,改善不良情緒,促進良性循環。
綜上所述,在眼科患者住院過程中應用CICARE溝通模式,能夠規范溝通流程,提高護士溝通能力,增強患者對護士的信任度,提高患者滿意度,是最值得推廣的有效溝通模式。