住院患者滿意度調查在醫院護理管理中的應用效果分析

張繼芳

【摘要】目的 分析住院患者滿意度調查在醫院護理管理中的應用效果。方法 選取本院2020年1-12月期間收治的168例住院患者進行研究，并采取隨機雙盲法將其分為對照組和觀察組，各84例，對照組采用常規護理，觀察組在常規護理的基礎上加入滿意度調查，對比兩組對各項護理服務的滿意度評分、護理糾紛發生率。 結果 觀察組在專業知識掌握程度、操作技能、護理態度、住院環境、住院費用等方面的滿意度評分、護理糾紛發生率優于對照組，兩組比較有統計學意義（P<0.05）。結論 ? 在常規護理中加入住院患者滿意度調查，針對護理服務中存在的問題進行有效的整改，不僅能夠使患者對護理服務更加滿意，同時還能降低發生護理糾紛的幾率，對醫院發展起到促進作用，值得推廣。

【關鍵詞】住院患者;滿意度調查;醫院護理管理;滿意度評分;護理糾紛發生率

評價醫院管理水平的一項主要的、客觀的指標為患者滿意度。隨著我國社會經濟水平直線上升，人們的物質生活水平得以大幅度提升，再加上人們健康意識不斷提升，從而對醫院綜合管理水平提出了更高的要求。但是現階段我國很多醫院的醫護人員在日常工作中在各方面都存在著很多問題如工作能力、服務態度等，導致患者在醫院治療階段并沒有良好的體驗，對醫療服務并不滿意，這樣極易出現醫患、護患糾紛。因此，為了有效解決這些問題，提高患者對醫護服務的滿意程度，醫院需要在總體管理工作中重視患者在治療過程中對醫護服務的滿意度，將其納入重點管理項目。醫院要開展住院患者滿意度調查，從而了解患者的實際需求，針對相關問題制定并落實解決措施，這樣不僅能夠提高醫院服務的整體質量，還能提高醫院的市場競爭力。本研究分析了住院患者滿意度調查在醫院護理管理中的應用效果，效果顯著，現報道如下。

1 資料和方法

1.1 ?一般資料

選取本院2020年1-12月期間收治的168例住院患者進行研究，并采取隨機雙盲法將其分為對照組和觀察組，各84例，對照組男：女（37：47），年齡23-74歲，均齡（60.84±4.26）歲;觀察組男：女（36：48），年齡25-75歲，均齡（61.68±4.57）歲，兩組一般資料無統計學意義（P>0.05），能比較。

1.2 方法

1.2.1對照組

對照組實施口頭詢問患者對護理服務的評價和要求、了解患者對疾病相關知識的認知水平等常規護理。

1.2.2 觀察組

觀察組實施常規護理+滿意度調查。結合我院的實際情況和專家的建議制定滿意度調查問卷，主要內容包括：專業知識掌握程度、操作技能、護理態度、住院環境、住院費用等，護理人員隨機發放這些問卷，并詳細的向患者講解填寫方法和目的，調查方式為不記名，然后統一收回并整理所有問卷。滿意度結果分為十分滿意、滿意、不滿意三個級別。分析和查找滿意度調查問卷中存在的問題，并制定相應的解決措施，要求所有醫護人員在日常治療和護理過程中落實。

1.3 指標觀察

（1）對比兩組護理滿意度評分。采用專業知識掌握程度、操作技能、護理態度、住院環境、住院費用評分評價。（2）對比兩組護理糾紛發生率。護理糾紛發生率=發生例數/總例數×100%。

1.4 統計學分析

SPSS20.0處理數據，（ ±s）與（%）表示計量與計數資料，分別用t值與x2檢驗，（P<0.05）有統計學意義。

2 結果

2.1 對比兩組護理滿意度評分

觀察組專業知識掌握程度、操作技能、護理態度、住院環境、住院費用評分高于對照組，兩組對比有統計學意義（P<0.05），見表1：

2.2比較兩組護理糾紛發生率

觀察組護理糾紛發生率小于對照組，兩組對比有統計學意義（P<0.05），見表2：

3 討論

住院患者的滿意度是評價醫院整個醫療服務質量的一個重要指標，現階段我國醫療事業快速的發展，提高醫院自身核心競爭力的一個主要途徑是提高患者治療和護理服務的滿意度。相關人員提出，對醫院護理管理工作效果評價的一個重要指標是患者的護理滿意度，同時也是對護理服務作出的客觀評價。對于醫院來說開展住院患者滿意度調查工作具有重大的臨床價值，能夠把醫護人員的工作價值真正的體現出來。如果在住院治療期間患者對醫護人員的專業操作技能、醫療和護理態度滿意，就能夠主動配合治療和護理工作，醫院管理工作也就能夠順利的開展，患者滿意了，也就是肯定了醫護人員的工作能力，能夠使醫護人員感到成就感和滿足感，醫護人員在后續的工作中，會更加充滿熱情，從而為患者提供更加高質的治療和護理服務。另外，能夠促使醫院對醫護服務質量有效改良和提升，根據調查結果，醫院管理階層能夠充分的了解和把握每一個醫護人員的工作成績，能夠充分了解患者的實際需求，能夠發現日常管理中所存在的漏洞，從而制定相應的彌補措施，并嚴格要求醫護人員落實改進措施，這樣能夠更好的提高醫院整體醫護服務質量，能夠使患者對醫院服務更加滿意?，F階段我國醫院較多，患者有較多的選擇，醫院只有提高自身的醫護服務質量，才能提高競爭力，才能吸引更多的患者前來就醫，才能實現可持續發展。

綜上所述， 在常規護理中加入住院患者滿意度調查，針對護理服務中存下的問題進行有效的整改，不僅能夠使患者對護理服務更加滿意，同時還能降低發生護理糾紛的幾率，對醫院發展起到促進作用，值得推廣。

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