淺談物業管理中以人為本的服務思考

摘要：本文從物業服務企業發展的現狀入手，提出緊緊圍繞黨“以人為本”的科學發展觀，提出“以人為本”的物業服務理念，結合物業管理實際，闡述在做好物業區域共用設施設備、環境衛生、安全防范等基礎管理工作的基礎上，通過向業主提供更多的便利生活服務、個性需求服務等，為業主創造舒適、安全的生息環境，提高業主服務感知度，促進和諧、幸福、平安社區的建設，最終使物業保值增值。

關鍵詞：物業管理;以人為本;滿足需求

一、圍繞“住”，及時響應業主家庭需求

業主的日常生活無非就是衣食住行，滿足業主居住條件之后，就是要保障業主的休閑娛樂，首先，要有“急業主所急，想業主所想”的同理心，對業主私有部位的維修服務需求要及時響應，盡力解決。如業主房屋外墻或屋面滲漏、水和電方面的家庭小修急修，物業企業要及時給予響應，提供直接服務或協助尋求第三方服務提供者的及時響應，讓業主實實在在感受到可信賴、可依賴的物業服務。

業主居家中另一重要需求就是的供水、供電、供暖問題，業主在生活過程中也經常會遇到這些問題，有些人沒能及時的繳納水電物業費，突然之間的停水停電會給業主生活帶來不便，所以在業主生活中，利用線上平臺可以對自己的水電情況進行查詢，在停水停電之前給業主一些提醒，讓業主在使用的時候有所準備，能夠及時的處理突發事件，在小區中集中建立24小時自助設備或服務網點，避免業主因為自身原因沒辦法進行線上充值的行為，這樣也能減少物業在充值方面的人員投入。

二、圍繞“行”，保障業主便利需求

在物業服務中要重點關注涉及業主出行便利相關的公共設施設備、道路梯步等的完好性，保障功能的正常使用，避免因故障或損壞給業主帶來人身財產損害或不愉快的使用體驗。從小的方面講，如業住戶門前的照明燈，應定期檢查，保持完好狀態，保證業主在漆黑的夜間能有亮光照亮家門;從大的方面講，業主每日多次乘坐的電梯，要強化日常維護保養，最大程度保證正常運行，減少故障率，避免頻繁的故障帶給業主心理上不安全的擔憂，更應盡量避免或減少電梯關人事件的發生，造成業主的乘梯恐懼。

業主出行方式的選擇上，很多人都會使用電動車，而電動車的管理和充電問題也一直是困擾業主的問題，所以物業應該在社區中建立固定的充電地點，讓業主能夠非常便利的使用充電設備，在這些設備的使用過程中，更是要注意其收費的合理性，讓業主在支付費用的時候方便快捷并且不會太貴，滿足業主日常出行的需求;現在家家戶戶出行方式更多的是自駕私家車，這就意味著地下車庫的建設就應該得到十分的重視，在建設地下車庫的時候，要提高車庫感官的美化，注意通風口的建設，保障地下車庫環境的整潔、無異味，減少汽車尾氣對業主的影響，也要預防消防安全事故的發生。

三、圍繞“閑”，提供多樣化特色服務

在社區中有很多空巢老人，尤其是對于獨自在家的老人而言，生命安全會受到各種因素的影響[2]。并且現在城市化發展中，人與人之間的交流也在逐漸減少，空巢老人平時沒有溝通的對象也會出現很多的心理問題。物業可以針對這一點，定期舉辦社區活動，針對不同的年齡段有不同的活動內容，老年人可以進行廣場舞比賽、攝影美術展等，年輕人可以進行籃球賽，過節的時候也可以舉辦相應的文藝晚會，讓社區中有才藝的人進行表演，促進社區的共建共享。

同時，注重不同業主群體的體驗感，可以在物業部門進行一些明顯的裝飾，讓業主體會到物業的服務原則，保持社區的環境整潔，能夠讓業主在生活中保持良好的心情;關愛社區中的兒童身心健康，在社區范圍內組建興趣社團讓社區內有特長的業主組織兒童進行活動，或者聘請專業的教師進行活動安排，促進社區間業主的交流;對于孤寡老人也要進行定期的慰問關心，讓業主感受到物業的溫暖;園林建設也可以提升業主居住的感受，凈化空氣的同時也影響著業主的生活，這些措施能夠提高業主幸福感，體現物業服務中的人性關懷。

四、圍繞“想”，建立反饋渠道聽取意見

在物業服務工作中，要想清楚掌握業主的想法和需求，就要多角度、多群體的聽取業主的意見，建立問題反饋的渠道，讓業主能夠順利的表達自己的想法[1]。對于業主而言，這種反饋的渠道要實現便捷、高效的功能，也要增加一定的匿名性質，更要是所有業主都可以接觸到的，基于此，筆者提出了兩個可行的意見。

首先，可以利用社交平臺建立交流的頻道，如QQ群、微信群等，在手機上進行意見的搜集能夠更加的高效，業主也可以很快的通過群找到各項目的負責人，也能夠讓業主的問題得到最快的解決，這對于上班族更是有很大的好處，因為平時物業上班的時候，業主也在上班，這就導致業主在遇到問題的時候不能得到有效的解決，從而錯過解決問題的最佳時機;其次，有些老年人沒有智能手機，不能通過社交軟件進行問題的反饋，物業可以在社區中建立反饋的地方，除了安排人值班進行意見收集之外也可以定期進行上門服務，進行民意調查，了解業主的情況，進而對社區服務進行改進。

五、結束語

綜上所述，我們不難看出，建立“以人為本”的物業服務，就是圍繞著人的需求去滿足。在人們對美好生活更加迫切的需求下，物業管理充滿新機遇和挑戰，物業企業只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠更好的服務業主，才能夠得到更廣泛的業主的支持，也才能夠在公司經營中獲取利潤。因此，圍繞“以人為本”的服務理念，在管理、服務、制度上進行全面創新，勇于實踐，才能促進和諧、幸福、平安社區的建設，促進物業保值增值，也才能使物業企業保持可持續發展。

參考文獻：

[1]唐旻.精細化服務對物業管理行業的積極作用分析[J].現代物業（中旬刊），2020（01）：23.

作者簡介：黃琴（1982.1-），女，漢，四川遂寧，職稱：助理經濟師，本科，研究方向：事業體制下的物業企業管理、勞動用工管理、內部控制、招投標管理、采購管理等。