基于Peplau人際關系理論的CICARE溝通模式對提升門診服務質量的效果

張偉芬，葛銀霞，方秀蘭

(深圳市龍華區人民醫院 門診，廣東 深圳，518109)

門診是醫院重要的服務窗口，也是收治患者的第一步，其服務質量關系著醫療機構的整體形象，但由于門診患者流動性大、醫師更換頻率高等，會增加護患糾紛的發生率[1]。因此，為塑造醫院良好的社會形象，需采用科學且合理的護理方式提高門診服務質量?；赑eplau人際關系理論強調以特定的護患關系為中心，運用科學的知識和技術，進行治療性溝通，從而構建和諧的護患關系[2]。CICARE溝通模式以接觸、介紹、溝通、詢問、回答及離開6個流程為導向，有助于溝通的順利開展，建立良好的護患關系，提升患者就醫體驗[3]。為此，本研究觀察基于Peplau人際關系理論指導下的CICARE溝通模式對提升門診服務質量的效果。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究經深圳市龍華區人民醫院醫學倫理委員會審核批準，將2020年1～12月于本院門診就診的100例患者設為對照組，采用常規護理干預；將2021年1～12月于本院門診就診的100例患者設為觀察組，采用基于Peplau人際關系理論的CICARE溝通模式護理干預。2組患者分別由20名護理人員提供門診服務，且所有護士均接受相關培訓?；颊呒{入標準：① 年齡18～65歲；② 意識清晰，具備閱讀及理解能力；③ 門診各等候時間均有記錄；④ 知情并自愿參加本研究?；颊吲懦龢藴剩孩?存在溝通交流障礙；② 依從性差；③ 存在精神病史。護士納入標準：① 年齡20～45歲；② 已取得護士職業資格證；③ 工作時間≥1年。護士排除標準：① 處于妊娠期或哺乳期；② 培訓不合格。對照組患者中，男47例、女53例，平均年齡為(44.27±6.04)歲；觀察組患者中，男56例、女44例，平均年齡為(43.53±6.18)歲。對照組護士中，均為女性，平均年齡為(29.18±4.29)歲；觀察組護士中，均為女性，平均年齡為(29.47±4.15)歲。2組患者、護士的一般資料經比較，差異均無統計學意義(P均>0.05)。

1.2 方法

對照組給予常規護理，護理時間為患者門診就診期間。在開診前，值班護士做好門診環境準備工作，同時規范著裝、面帶微笑。當患者有不懂的問題來導醫臺咨詢時，與患者進行溝通，態度親切且耐心，采用通俗易懂的語言進行回答，并對其進行常規引導和科室介紹。對于門診需進行輸液等操作的患者，詳細詢問其病史及禁忌證等，同時密切關注患者的臨床反應；對于檢查或治療后有特殊情況的患者，耐心為其介紹相關疾病知識。出院時，對患者進行健康教育，并告知其醫院的聯系方式。

觀察組給予基于Peplau人際關系理論指導下的CICARE溝通模式護理，護理時間為患者門診就診期間。① 組建護理小組：護理小組成立后，小組成員均進行Peplau人際關系理論及CICARE溝通模式相關知識的強化學習，包括禮儀、理論知識學習和情景模擬等內容。② Peplau人際關系理論：a.認識期，初步建立相互信任的護患關系，明確患者現存的問題，評估其護理需求；b.確認期，根據患者的評估結果，確定康復目標，制訂相應的護理計劃；c.進展期，向患者發放健康宣教手冊，并予以其飲食、用藥和運動等方面的指導，幫助其共同解決健康問題；d.解決期，與患者保持聯系，通過微信或電話形式了解其康復情況，定期組織小組交流會，不斷完善和調整護理方案。③ 具體實施方法：在Peplau人際關系理論的指導下，按照CICARE溝通模式流程進行護理服務，具體內容如下(見表1)。

表1 CICARE溝通模式流程及相關內容

1.3 觀察指標

① 統計1年內2組護士一級質控檢查、二級質控檢查、三級質控檢查的總次數及問題次數。② 由護士長對2組護士進行理論知識與操作技能考核，2項考核成績滿分均為100分，每半年進行1次考核，取2次成績的平均值。③ 記錄2組患者掛號、就診、檢查、繳費、采血、注射和取藥的等待時間。④ 于患者離院前，采用自制的門診服務質量評價表對其就診滿意度進行評價，分為7個維度、35個條目，每個維度滿分均為20分，分數越高則滿意度越高。⑤ 記錄1年內2組患者不良事件及護理投訴的發生情況。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 2組護理服務質控檢查結果比較

觀察組護士和對照組護士在1年內的一級質控檢查總次數分別為173次、171次，觀察組的一級質控檢查問題次數為17次(9.83%)，較對照組的31次(18.13%)更少(χ2=4.937，P=0.026)；二級質控檢查總次數分別為121次、118次，觀察組的二級質控檢查問題次數為7次(5.79%)，較對照組的17次(14.41%)更少(χ2=4.916，P=0.027)；三級質控檢查總次數分別為60次、59次，觀察組的三級質控檢查問題次數為2次(3.33%)，較對照組的8次(13.56%)更少(χ2=4.041，P=0.044)。

2.2 2組護士理論知識及操作技能考核成績比較

觀察組護士的理論知識考核成績為(87.52±4.68)分，高于對照組的(81.43±5.05)分(t=3.956，P<0.001)。觀察組護士的操作技能考核成績為(93.18±2.23)分，高于對照組的(88.46±5.14)分(t=3.767，P=0.001)。

2.3 2組患者門診就診等待時間比較

觀察組患者掛號、就診、檢查、繳費、采血、注射及取藥的等待時間均短于對照組(P均<0.05)，見表2。

表2 2組患者門診就診等待時間比較

2.4 2組患者門診服務滿意度比較

2組患者的就診環境和護士儀容儀表評分差異均無統計學意義(P均>0.05)；觀察組的服務態度、接診流程、溝通技巧、護理操作和健康教育評分均高于對照組(P均<0.05)，見表3。

表3 2組患者門診服務滿意度比較分)

2.5 2組患者不良事件及護理投訴發生情況比較

觀察組患者的不良事件發生率為2.00%(2/100)，較對照組患者的12.00%(12/100)更低(χ2=7.680，P=0.006)。觀察組患者的護理投訴發生率為1.00%(1/100)，較對照組的13.00%(13/100)更低(χ2=11.060，P=0.001)。

3 討論

門診在臨床醫療服務中占據重要地位，大部分患者對自身疾病認識不清楚，需要門診導醫人員給予幫助。但由于門診診室較多、患者流動性較大，護患雙方溝通時可能出現信息傳遞不對稱的情況，引發門診投訴及醫患糾紛[4]。門診護理人員的行為舉止和業務水平影響著患者的就診體驗，故如何提升護理服務質量是門診護理工作中的重點。Peplau人際關系理論是最早的護理人際關系理論，其中心思想為建立良好的人際關系，促進護理質量的提高，現已被廣泛應用于臨床護理、家庭訪視等領域[5]。CICARE溝通模式基于“接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開”6個步驟，將溝通內容步驟化與模板化，有助于加強護患溝通、拉近護患關系，使患者能夠積極配合診療和護理[6]。

本研究中，觀察組護士的一級質控檢查、二級質控檢查及三級質控檢查問題次數均少于對照組，理論知識及操作技能考核成績均高于對照組(P均<0.05)。分析其原因為，基于Peplau人際關系理論的4個階段(認識、確認、進展、解決)相互重疊并貫穿始終，使護士能夠正確認識自己在每個步驟中所承擔的角色，積極、主動地與患者溝通[7]。而CICARE溝通模式具有操作規范性、內容有序性、知識跨學科性及交流雙向性的特點，通過系統培訓加強了護理人員的專業素質和應對能力，有益于拓展護士的知識結構和思維形態，有助于敏銳捕捉與識別患者的需求，增強更高層次的情感溝通，加深護患關系[8]。同時，定期及隨機質控檢查有助于科學管理護士隊伍，增強護理人員的服務意識及責任心，督促其約束自我行為規范，提升自我管理能力，從而有效減少質控檢查問題的次數，改善護理服務質量。本研究中，觀察組患者的各環節就診等待時間均短于對照組，對服務態度、接診流程、溝通技巧、護理操作及健康教育的評分均高于對照組，不良事件發生率和護理投訴發生率均低于對照組(P均<0.05)。分析其原因為，基于Peplau人際關系理論的CICARE溝通模式綜合了倫理學、心理學、公共關系學等學科的理論知識，在該模式下，護理人員與患者循序漸進地溝通，既能使護士深入了解患者的內心需求，又能使患者了解護士的工作職責，從而建立可信賴的護患關系，減少醫療糾紛的發生[9]。此外，護理人員也積極為患者介紹相關診室、指出就診位置，告知其檢查需要注意的事項等，為其提供優質、方便且高效的醫療服務，有效節省患者的等待時間、提高其就診滿意率、減少不良事件的發生，有助于患者獲得良好的就醫體驗[10]。

綜上，基于Peplau人際關系理論的CICARE溝通模式能夠提高護士的專業水平和服務質量，提升患者的就診滿意率，縮短就診等待時間，減少不良事件和護理投訴的發生。