公共圖書館實施業務外包的實踐與對策分析

陶 韌

(滁州市圖書館，安徽 滁州 239000)

公共圖書館是現代社會信息傳播的重要陣地。進入“互聯網+”時代，公共圖書館的傳統運營模式已不適應時代發展。引入業務外包管理模式，能夠有效解決體制短板，擺脫困境，拓展思路，促進公共圖書館各項服務效能的提升。

1 圖書館業務外包的產生

1.1 業務外包的概念

業務外包(Business Outsourcing)最初是來源于企業把內部業務的一部分承包給外部專門機構。因能促進單位集中有限的資源和能力，專注于自身核心業務，創建和保持長期競爭優勢，以達到降低成本，保證質量的目的，所以在市場競爭中日益受到企業矚目。

1.2 圖書館業務外包的產生背景

圖書館業務外包是近年來在國內公共圖書館界借鑒引入并發展起來的一種新的運營策略。

1.2.1 公共圖書館運營模式轉型的需要?，F階段我國圖書館建設過程中，需要引進更多的全新管理技術和系統，進一步提高圖書館運營效果。合肥市圖書館悅·書房圖書館，就是與外包公司聯合，結合當前公共圖書館的實際情況，嘗試變革公共圖書館的傳統模式和服務理念，形成的具有行業創新性的公共文化服務品牌，這也是國內公共圖書館行業首個有人值守的24 h閱讀空間，最大限度滿足讀者的閱讀需求，為讀者留一盞明燈。

1.2.2 外包服務供應商市場已初具規模。在現代化公共圖書館探求社會力量參與運營的需求下，服務外包模式已經形成了市場化的建設，很多文化企業都完成了業務外包方向的轉型，具備了提供圖書館外包服務的資質和能力。比如：安徽沐和文化傳媒有限公司就有涉及多方面的圖書館業務，主要從事圖書、報紙、期刊、電子出版物、音像制品、電子圖書、安防設備、書架、密集架、辦公家具、電子寄包柜銷售；影視制作、數字出版，互聯網及電子出版技術開發、技術轉讓、技術咨詢、技術服務；圖書館咨詢服務、圖書館智能化建設、圖書館管理及服務外包等文化工作，在安徽省像這樣的服務公司也很多，對于圖書館事業發展起到了重要的支撐作用。

2 圖書館業務外包的類型

當前，我國公共圖書館業務外包管理模式已經成為圖書館管理的新常態。公共圖書館業務外包模式根據外包內容大致有全館型服務外包、非核心業務服務外包和崗位服務外包等類型。全館型服務外包即圖書館所有業務均交由服務外包公司，館方負責指導監督考核。如蕪湖市鏡湖區圖書館、滁州市圖書館。非核心業務服務外包是指將占用圖書館過多精力的流通業務(文獻上架、排架、下架與借閱、咨詢、指導等)和活動宣傳服務(活動策劃、活動執行、服務宣傳、媒體報道等)交由服務外包公司來執行，其他業務、行政工作、流通和活動業務的政策和方向仍由館方負責，服務外包供應商只負責執行。如全椒縣圖書館、天長市圖書館。崗位服務外包，即服務外包供應商承擔最為簡單的人力派遣工作，與人力資源公司唯一不同的是，服務外包公司會利用自身專業優勢，能夠快速提供滿足圖書館需求的工作人員。這些業務外包模式通過與外包商合作以改善圖書館服務質量提高工作效率，而圖書館承擔規劃、目標制定、監督標準制定及執行、評估及修正等工作。公共圖書館的責任主體仍是館方，外包商提供服務，館方通過指導、監督、考核加以控制，最終達到設定的運營效果。

3 圖書館業務外包模式的優勢

3.1 降低運營成本，提高服務質量

公共圖書館引入業務外包管理模式，可以減少和降低圖書館基礎運轉經濟成本。傳統公共圖書館管理，以基礎的核心公共服務作為發展目標，弱化了財政保障資金投入后產生的社會效果。引用外包管理模式，發揮外包公司企業化管理專業程度高、高度效率化、經營成本較低的特點，不增加本級財政負擔，通過對公共圖書館業務的綜合優化建設、分析和控制，最終達到提高服務質量的效果。鏡湖區圖書館是安徽省首批打造業務外包管理模式的公共圖書館。圖書館管理部門以提升基礎服務質量，降低圖書館運轉成本為目標，采用業務外包的模式，以更加專業的外包公司對圖書館的相關業務進行管理。在圖書館運營中，外包公司以完善的管理制度和豐富的管理經驗為圖書館提供專業服務，根據圖書館運營的實際情況和讀者需求進行管理方案的制定和調整。相較于傳統圖書館的運營，外包公司通過高效靈活的管理，實現對圖書館服務質量的全面提升，完成了新階段鏡湖區圖書館的發展與創新。

3.2 解決人才困境，管理機制靈活

公共圖書館因客觀原因，招聘人員只有通過人社部門組織的事業單位招考，薪資待遇也很難留住高科技人才。通過業務外包模式購買服務，養事不養人。政府沒有增加編制和人員支出，由外包公司負責吸納專業人才，按圖書館要求提供服務。外包公司技術力量的補充，有效緩解了傳統圖書館專業人才短缺的尷尬。滁州市圖書館11個編制，現只有在編人員9人，館舍面積2萬m2，實行全館服務外包后，外包公司組建了40人的專業化圖書館運營服務團隊，聯合開展多項閱讀推廣活動。在公園、廣場建設多個24 h自助圖書館，構建15分鐘閱讀圈，為市民打造“身邊的圖書館”；開展“你購書、我買單”活動，讀者可以到當地新華書店親自選書借書，由圖書館買單，體驗式的讀者服務增加了讀者的參與感。滁州市圖書館以“互聯網+”“公共文化+”的創新思維，通過全館服務外包的模式穩步發展，實現了圖書館管理和服務的轉型升級。

3.3 有助持續發展，提升整體優勢

公共圖書館實施業務外包時，外包業務團隊的內部管理方式是企業化績效管理，人員的工作考勤、工作效率、工作態度都要進行考核評價，有效提升了圖書館業務服務質量。公共圖書館行政和業務事務交雜，將業務工作外包，有利于業務管控，提升了圖書館的業務服務效果，館方可以更專注于整體業務方向的把握，強化特色優勢，集中精力實現對業務流程、人員配置的分析整合優化，加強讀者服務工作，提高圖書館的綜合競爭力，保持圖書館持續穩定發展。合肥市啟動了部分區級公共圖書館“服務外包”試點工作，通過外包服務模式，外包公司對圖書館工作人員進行管理培訓，全面提升圖書館工作人員的職業素養和服務意識，并制定了嚴格的考評機制，實現了對公共圖書館人才、工作效率的優化控制，有效提升了公共圖書館的整體業務水平，對圖書館的發展起到了積極的推動作用。

4 公共圖書館業務外包發展的思考

圖書館業務外包是一種新型圖書館管理方法。在理論上,它得到了社會分工理論、核心競爭理論和價值鏈理論的支持;在實踐中,它克服了傳統圖書館管理的諸多缺陷。盡管在發展過程中還存在一些問題,只要加強引導,它將是未來圖書館業務管理的重要力量[1]。

4.1 規范業務外包制度建設

業務外包在圖書館的應用非常廣泛，圖書館需要做好各項外包業務工作的綜合優化控制。業務外包服務模式建立過程中，通過對外包公司業務服務管控的制度化、規范化、模式化，實現對市場發展的企業管控，提升業務外包服務效果[2]。公共圖書館外包服務業務展開過程中，更需要做好業務服務流程規范，通過可量化、可操作、可追溯、可評價、可復制的標準化業務管理，提升業務工作效果。

4.2 推進業務外包模式創新

4.2.1 手段創新?？梢越柚ヂ摼W，將業務外包模式網絡化，建立相應的業務外包功能板塊，實現業務外包工作有效展開，有助于加強圖書館與外包商之間及各圖書館之間的溝通交流，促進圖書館業務外包的發展，提升服務效能。

4.2.2 理念創新。完成自身管理理念以及服務理念的升級，采用績效管理機制，實現服務管理升級。建立公平績效體制，也有利于員工工作積極性提升，更好地提供外包服務。針對員工展開素質化的培訓，最大限度提升員工的工作效率，更好地完成圖書館外包業務工作。

4.2.3 方向創新。傳統的業務外包，主要是面向公共圖書館的基礎服務。在公共圖書館發展過程中，讀者的個性化需求日益增長，借助業務外包模式創新，以有溫度的讀者服務提升圖書館公共文化服務效果。

4.3 借助業務外包技術融合

公共圖書館在傳統的服務開展過程中，主要使用人工方式進行服務。在當前“互聯網+”“智慧+”的發展背景下，公共圖書館讀者需求呈現便捷化、多樣化、個性化特點，通過業務外包，加強新技術融合，滿足讀者多重需求，利用科技的力量完成外包業務服務，采用智能終端設備取代人員外包服務，如移動端App、自助借還書機、多通道智能門禁系統等的應用，讓圖書館的使用者感受到現代化圖書館的科技元素，同時也能夠最大限度提升圖書館業務外包的應用效果。

5 結束語

由此可見，對于公共圖書館來說，圖書館業務外包模式通過規范引導，將有效提升運營管理水平，助推公共圖書館事業穩步前進，這也是知識傳統圖書館向智慧化圖書館轉型過程中圖書館職能化的必然趨勢。