網絡消費者求償權的實現路徑及分析

摘要：網絡購物越來越受人們青睞，隨之而來的是網絡消費者的權益保護也面臨著許多新問題。行使消費者求償權這一請求權，目前主要通過與經營者協商和解、第三方調解組織調解、向有關行政部門投訴、提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟這五種方式得以實現。本文結合網購的特征，對五種求償權實現路徑在網購的環境下的利弊進行分析，并在前述基礎上探索構建新型的網絡消費者求償權的實現路徑。

關鍵詞：網絡購物;消費者求償權;路徑分析

一、網絡消費者求償權的實現路徑分析

網絡消費者求償權的實現是指消費者在消費爭議發生時通過私力救濟（ 協商和解、調解等） 或公力救濟（ 行政投訴、申請仲裁、司法訴訟等） 的途徑獲得金錢給付賠償?！断M者保護法》第39條以及《電子商務法》第60條規定了消費者和經營者發生權益爭議時的五種解決路徑：

（一）協商和解

協商和解是指當消費爭議發生后，經營者和消費者在平等自愿的基礎上確認事實、厘清賠償責任、相互妥協達成合意以解決爭議的方式。由于和解是在雙方意思自治的基礎上進行的，且無需第三方介入，將雙方的損失和時間投入降低，相較于其他方式具有高效、便捷、經濟的優勢。其程序的簡單性、時間成本和金錢成本的低耗性等特征決定了和解主要適用于案情簡單、賠償數額較小的消費爭議當中。

（二）由調解組織進行調解

消費者協會或其他調解組織進行的調解屬于民間調解，是指調解組織在查明事實的基礎上，引導雙方當事人自愿協商、解決爭議。其優點在于介入了第三方力量居中調停，使得雙方的矛盾得以緩和，不至于產生正面沖突，增大了調解成功的可能性; 且調解依舊是在平等自愿的基礎上進行的，雙方當事人尤其是消費者的意志能得到充分的體現。但消協缺乏必要的處罰權，調解結果缺乏約束力。

（三）向有關部門投訴

為配合消法中有關消費者“向有關行政部門投訴”這一救濟方式的貫徹落實，2014年國家工商行政管理總局（現為國家市場監督管理總局）發布了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》（ 以下簡稱《投訴辦法》），規定了相關部門受理消費者投訴的具體細則。概括而言，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，工商行政管理部門應當根據事實，依照法律、法規和規章，公正合理地處理。

（四）申請仲裁

此為在消費者和經營者達成仲裁協議的基礎上，將消費爭議提交仲裁機構進行仲裁的爭議解決方式。仲裁解決有賴于仲裁協議的簽訂，體現了雙方當事人對于仲裁機構、仲裁事項、仲裁人員等方面一定程度上的選擇權，尊重了當事人的意思自治; 相較于訴訟而言，仲裁程序簡單、經濟快捷，不公開裁決對經營者的商譽起到一定的保護作用，也使其更愿意以此方式解決爭議; 且仲裁裁決具有法律效力，以國家強制力作為消費者獲得物質賠償的保障： 若經營者不履行裁決中的賠償義務，消費者可以申請法院強制執行，這是前三種爭議解決方式所欠缺的。

（五）提起訴訟

訴訟是網絡消費著行使求償權的最后屏障，即通過司法審判程序解決消費者權益爭議，這是對消費者合法權益最具權威的一種保護方法。凡是符合起訴條件的消費爭議，人民法院均應及時受理，依法制裁違法行為，保護消費者的合法權益。由于法院的判決具有強制執行力，基本能夠確保消費者的求償權得以實現，這是前述四種路徑所不具有的優勢。

二、網絡消費者求償權新路徑的構建

（一）建立在線糾紛解決機制

在現有法律明確列舉的以上五種求償權實現途徑中，可以明顯地發現無論是哪種路徑，消費者維權的成本、期待和獲得賠償的效率、成果之間往往無法兼得，而消費者求償難又是自網絡購物存在以來即存在的現實而頑固的問題。針對網絡購物的特殊性，以及借鑒域外對該問題的解決方式，我們可以建立ODR（Online dispute resolution）即網絡化的ADR，稱為在線爭議解決機制，是ADR在網絡商務中的拓展和延申。其優勢在于，一方面，網絡糾紛在線解決，能夠節約網絡消費者的時間、距離等帶來的成本，具有高效、便捷、經濟的特點且不受時空的限制。另一方面，在線糾紛解決機制避免了法院管轄和法律適用的問題，不必遵循嚴格的證據規則和程序限制，可以很大程度上解決目前網絡購物訴訟所遇到的管轄權、適用實體規范難確定、舉證難等問題。美國、歐盟、經濟合作與發展組織都是在線糾紛解決機制的積極參與和推動者。為了更好地保護網絡購物消費者的權益，我國也應盡快建立在線糾紛解決機制。

（二）逐步推廣設立互聯網法院

設立互聯網法院，是落實中央深改組決議，用互聯網方式審理涉互聯網案件，主動適應互聯網發展大趨勢的一項重大制度創新。杭州、北京、廣州三大互聯網法院成立至今，在解決互聯網糾紛上取得了良好的效果，也積累了豐富的經驗。傳統訴訟形式在處理網購糾紛時存在不能克服的短板，不少網購糾紛不能夠及時審理，或因地域限制，審理時耗費大量時間和精力，導致網絡消費者無法及時得到應有的審判結果，從而使大多人選擇認栽，導致不能很好的保護消費者合法權益。而互聯網法院的優勢在于，能夠直接采用記錄交易的原始電子數據，而不用像傳統的線下訴訟那樣，由法官、律師辛辛苦苦地把這些電子數據轉成紙質文書，造成社會資源的浪費和訴訟效率的下降。其次，互聯網法院實現了網上糾紛網上了，降低了消費者維權成本，豐富了消費者維權手段，又節省了司法資源?；ヂ摼W法院使得案件審理效率提高、監管更及時更有力，也意味著更低的成本、更有效的治理模式。

現如今，隨著交通運輸的快速發展，網購已經基本上突破的地域的限制，全國各地對于網絡購物都有較大的市場需求，結合杭州、北京、廣州互聯網法院對互聯網司法新模式的積極探索所產生的司法經驗，可逐步在各大互聯網經濟較為發達的城市設立互聯網法院，以集中審理轄區內及周邊地區的網絡購物糾紛，從而減少網絡消費者的訴訟成本，推動網絡經濟健康快速發展。

參考文獻

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作者簡介：王仕奇（1997--）女，漢族，湖南株洲，碩士研究生，湘潭大學，信用法方向