整體性治理理論下智慧社區建設的現實困境與路徑選擇

方伶俐 熊琪琦

摘要：在推進基層治理體系與治理能力現代化的過程中，社會治理重心不斷向基層下移。隨著信息技術的發展，智慧社區作為基層智慧治理的基本單元和構成模塊，其建設與發展成為基層現代化治理的重點領域，得到了國家和地方的高度重視與支持。新時代我國智慧社區建設還處于發展階段，為了加快推動智慧社區建設，可以依循整體性治理理論，從智慧社區建設現狀入手，找出智慧社區建設的碎片化問題，加強各部門、各主體間的整合與協調，解決碎片化現象，打造居民滿意的智慧社區。

關鍵詞：整體性治理理論；智慧社區；碎片化；困境；路徑

基金項目：國家級大學生創新創業訓練計劃項目“基層智慧治理創新實踐的困境與優化路徑研究——以武漢市智慧社區為例”（202210512016）。

作者簡介：方伶俐，湖北大學公共管理學院副教授、碩士生導師，管理學博士；熊琪琦，湖北大學公共管理學院。（湖北武漢430062）

中圖分類號：D669.3文獻標識碼：A文章編號：2095-5103（2022）09-0007-07

一、問題的提出

基層治理是國家治理的基石，推進城鄉社區治理是實現國家治理體系和治理能力現代化的基礎工程。在向基層放權賦能的同時，要構建能夠更好滿足群眾需求的基層治理共同體，加強基層智慧治理能力，提升基層治理現代化水平。社區作為城市治理的基本單元，其治理水平和能力的提高對城市實現有效治理起著重要作用，建設和發展智慧社區成為基層現代化治理的重點領域。

2012年，住房和城鄉建設部（以下簡稱“住建部”）首次發布關于開展“智慧城市”試點工作的通知，并最終確定國家首批智慧城市建設試點地區。同年，住建部相繼出臺《國家智慧城市試點暫行管理辦法》《國家智慧城市（區、鎮）試點指標體系（試行）》等政策，確立了智慧城市建設的總體框架及中長期目標。在國家政策的指導和推動下，北京、上海、南京等地結合當地實際率先開啟智慧社區建設試點，通過創新智慧服務平臺，建設智能高效的線上線下相結合的服務體系，推進社區精細化管理。例如，北京市智慧社區建設在養老助殘方面創新“一鍵通”服務系統，讓老年人和殘疾人在有需要時只需按下“一鍵通”上面的按鈕就能立刻得到子女、社區建設或定點醫療機構的幫助。南京市鼓樓區智慧社區建設實踐中，不僅研發推廣了“我的南京”APP，區相關部門還創建了“鼓樓e家”特色智慧平臺，開發智能機器人“鼓寶”，讓居民隨時隨地得到服務[1]。上海市民政局將研發的“社區云”APP投入各個區和街道使用，通過“社區云”APP構建統一的社區治理主體數據庫，創新軟件程序，不僅給社區和街道的一線工作者們減負，還為居民與社區各成員的互動提供了機會。

目前全國各地都在開展智慧社區建設，一定程度上推動了社區治理的智慧化和精細化。從信息化角度來看，智慧社區是信息技術發展和變革到一定程度的社區新模式，強調治理手段與治理模式的不斷更新，旨在為居民創造更美好、便捷的生活[2]。從服務體系看，智慧社區建設以居民個體為服務對象，以居民需求為服務導向，注重不同對象的差異化服務，切實提升居民的生活質量[3]。從技術手段的運用來看，智慧社區運用先進物聯網技術，以物聯化的形式將社區內的人和物通過網絡互聯互通，形成現代化、網絡化、信息化和智能化的新型社區運行模式[4]。綜合來看，智慧社區是以現代化技術為基礎，利用信息平臺將各種資源匯聚在一起，使其得到充分的開發和利用，促使各主體為居民提供更加全面和精細的服務，從而滿足居民個性化需求的社區治理新方式。

作為中部地區的代表性城市，武漢市近年來經濟社會發展迅速。2021年，地區生產總值達17716.76億元，較上年增長12.2%；常住人口達1364.89萬人，較上一年增加120.12萬。經濟社會的快速發展與人口數量的不斷增加對基層治理提出了更高要求，建設智慧社區成為武漢市提升基層治理效能的必然趨勢。2021年7-8月，筆者實地調研武漢市6個中心城區的7個典型社區，包括武昌區的三角路社區和胭脂路社區、江岸區的聯合社區、洪山區的幸福社區、硚口區的發展社區、東西湖區的戀湖社區以及漢陽區的新新社區，全面了解目前武漢市智慧社區的建設情況。調研發現，在政策的指導和推動下，武漢市社區智慧化建設發展迅速，社區基礎設施有序革新，服務平臺創新發展，多元主體有序參與。但是深入探究后發現智慧社區建設中碎片化現象嚴重，存在資源碎片化、主體目標與責任分散化等問題，在一定程度上阻礙了社區智慧化進程。

整體性治理理論強調整合多元主體和各類資源，形成協同治理，為破除建設碎片化問題、探索智慧社區建設的合適路徑提供了有力指導，有利于更好地推動智慧社區建設，實現基層智慧治理，提升治理效能。

二、研究視角：整體性治理理論

（一）整體性治理理論的核心內容

整體性治理理論旨在解決公共管理過程中的碎片化問題。該理論提出，政府應當利用現代化的網絡信息技術，以居民需求為導向，通過整合、協調不同主體的各類資源，促進主體間的協同治理，從而為居民提供精細化服務。具體而言，整體性治理理論包含三個核心內容。第一，以整合與協調為根本。將機構分散但職能相近的部門整合成新的組織機構[5]，從而使不同部門、不同組織之間加強橫向的溝通與聯系，達到協調的目的。第二，以公民的實際需求為導向，強調以人為本。政府將服務公民作為主導理念，通過政府部門內部的協調以及政府部門與非政府部門的整合滿足公民的需要，相互間形成整體性的溝通合作，避免碎片化服務，保證政府部門與非政府部門的良性互動。第三，以現代網絡信息技術為手段。信息技術是該理論重要的工具，通過運用現代化信息技術建立統一的數據庫，實現不同部門在線治理，為公眾提供無縫隙服務[6]。信息技術推動數據等要素從碎片化狀態逐漸整合為系統性、整體性的并可加以挖掘和再利用的資源，為公眾提供更加精細的服務。

（二）整體性治理理論與智慧社區建設的契合性

隨著經濟社會的發展與進步，社區居民的需求不斷向更高層次邁進，這對社區治理提出了高質量發展的要求。從建設方向上看，居民期待建成智能家居、智慧政務與智慧民生等通過網絡化和信息化形成的新形態社區[7]。從建設目標上看，居民希望社區提供多元、全面的服務，滿足個性化需求[8]。從政務服務的提供上看，居民更傾向于智慧社區提供就地或網上辦理業務服務，減少時間的耗費。從智慧社區不同主體的活動方式上看，居民支持政府創建一個多主體共存的平臺，通過該平臺，不僅政府、企業以及各種組織間能減少溝通障礙，實現信息共享，居民也能夠真正地參與智慧社區建設，實現共治[9]。為此，亟須建成一個利用現代信息技術，始終圍繞居民公共服務需求，進一步整合可利用資源，優化社區治理方式和辦事流程，以增強服務智能化和精細化的智慧社區。

與居民需求相比，智慧社區建設不盡如人意，社區的智慧化治理水平也無法有效提高，其關鍵在于智慧社區建設的碎片化問題嚴重。對此，整體性治理理論為基層智慧社區建設提供了理論依據，可以發揮重要的指導作用。第一，指導社區各方資源進一步有效整合；第二，引導多元主體積極參與，為居民提供全面、多元的服務；第三，推動智慧社區治理手段的綜合運用，通過現代化信息技術加強事前預防、事后解決，增強服務的智能化和精細化。

三、武漢市智慧社區建設的基本情況

（一）制定政策，明確標準，強化制度保障

作為第一批智慧城市建設試點，武漢市貫徹落實了國家各部門有關推進智慧社區建設的指導意見和建設指南，明確了智慧社區建設標準，指導推動社區智慧化建設展開。

2014年初，武漢市政府成立專門工作小組，以指導智慧城市建設工作。隨后，武漢市在政府工作報告中提出，推動數字治理，實施包括智慧社區在內的15個專項智慧規劃。2016年6月，武漢市政府在“十三五”規劃中提出，推動智慧社區建設，推廣智慧政務運行。同年9月，武漢市民政局推廣“互聯網+居家養老服務”新模式，提出推進社區居家養老服務與“互聯網+”的結合。2018年11月，武漢市人民政府發布《關于推進服務業高質量發展打造服務名城的若干意見》，提出發展智慧社區，特別是發展“互聯網+社區醫療+居家養老”的智慧健康養老模式。2020年5月，結合新冠肺炎疫情防控和智慧城市建設的實際情況，武漢市提出加快5G基礎設施建設，實現城市精細化管理，深化智慧社區便民應用，提升社會治理和民生服務能力。2020年12月，武漢市人民政府辦公廳發布《武漢市加快推進新型智慧城市建設實施方案》，提出社會治理“一網共治”，其中就包括智慧社區建設。2021年10月，武漢市政府提出借助5G、人工智能等新技術，構建居家、社區、機構“三位一體”的智慧化養老服務體系，打造智慧養老“武漢樣板”。武漢市出臺的各項政策為智慧社區建設提供了有力保障，特別是有關政務服務和養老服務的指導性文件讓武漢市智慧政務系統和社區智慧養老建設趨向成熟，極大地推動了智慧社區建設。

（二）做好統一規劃，落實老舊社區基建革新

在武漢市智慧社區建設過程中，政府發揮統一規劃的主導作用，實施老舊社區改造三年行動計劃。具體包括落實基建改造的主要范圍、合作對象、資金幫扶以及政策支持，推動老舊社區的各種基礎設施改造工作，配備包括監控門禁系統、煙感報警系統等在內的齊全的現代化基礎設施設備，為老舊小區智慧化發展打下基礎。如，武昌區胭脂路社區老舊社區改造工作，由武漢市政府和武昌區政府共同規劃，出臺整體改造、智慧化建設思路。社區通過資金和具體政策的支持，與地方國企合作，全面改善老舊小區硬件設施基礎，并在各小區配備諸如智能井蓋、消防報警系統的智能化設備，完善小區基礎設施。

（三）創建信息化服務平臺，實現高效率辦事流程

針對智慧社區建設實際，結合省“鄂匯辦”的功能，武漢市創建“武漢微鄰里”信息化服務平臺。該平臺主要設計“議事”“報事”“辦事”三大板塊，為居民辦事提供準確的辦事指南，居民根據實際需要選擇板塊，實現社區治理的參與，同時各區、街道甚至社區結合自身實際需求，自主開發服務平臺，完善線上平臺的功能。武漢市江岸區相關部門創建“民呼我應”信息化服務平臺，通過社區“民呼我應”工作站來了解居民的難事，再向江岸區二七街道辦事處“民呼我應”服務中心上報，最終交由相關部門負責解決，更好地實現了“民呼我應”。漢陽區江堤街辦事處新新社區結合轄區內小區分散、老年人多的特點，自主創建了智慧信息平臺和智慧一體機，真真切切便捷了老年群體，也提高了社區工作人員的辦事效率。

（四）社區貫徹以人為本的治理理念，主動開展智慧服務

對社區工作人員來說，在智慧化建設過程中秉承以人為本的理念，盡力為居民群眾提供智慧服務是其工作的根本任務。疫情期間，武漢市各社區通過各種線上平臺或程序，利用智能化產品，收集居民信息，為居民提供各種服務。在當今疫情防控常態化情況下，這些智慧化服務依然發揮著極大的作用，使社區與居民、居民與居民的溝通更加便捷和安全。如，洪山區幸福社區利用智能化硬件設備及時監測小區出入人員的體溫信息，同時社區專業人員開發在線信息收集程序，實現無接觸收集居民基本信息和日常需求，提供社區配菜預約服務，為居民的日常生活提供保障。截至目前，該社區居民依然使用社區自主開發的線上小程序，隨時隨地查找小區周邊各種服務（藥店、便利店等），必要時還會通過社區代買請工作人員為行動不便的人群提供上門服務。

（五）積極引入、整合優化各類社會資源，滿足群體多元需求

武漢市智慧社區建設不僅重點抓社區，而且結合互聯網，積極引入包括企業、社會組織與志愿者等社會層面提供的各種服務項目入駐社區。通過與其他主體的緊密合作，形成諸如“互聯網+居家養老”等智慧養老項目，為社區居民提供優質的智慧服務。武昌區三角路社區通過引進企業，將智慧化技術應用到居家養老和機構養老中，為老年群體提供精細化的養老服務。胭脂路社區不僅將智慧養老引入社區，還引入專門開發人工智能產品的公司對幼兒群體提供具有記憶功能、存儲功能、學習功能的智能產品，通過小朋友與機器人之間的人機互動實現“科學育兒”。洪山區洪山街道幸福社區通過線上與大學志愿者團隊對接，將志愿者資源引入社區，大學生志愿者通過線上、線下雙結合的志愿服務，將其所學服務給社會，也為居民增強意識、拓展知識提供了一種有效途徑。

（六）激發居民主體意識，引導居民自主參與監督建設

在實際建設和運行中，居民通過自發組成業主委員會，承擔督辦職責，對物業管理公司的市場化選擇予以直接監督來滿足小區居民的日常服務需求[10]。例如，在戀湖社區某一小區，居民自主成立業主委員會，對物業公司的采購和小區管理進行監督，維護小區全體居民的利益。除此之外，社區居民委員會也對居民監督和參與提供多種渠道。居民通過主動向社區提出建議，推動社區居委會對建設企業的日常監督，促使企業履行職責、規范行為，滿足居民多元化需求。

自武漢市智慧社區建設以來，社區工作人員的工作方式以及居民的生活方式都發生了很大的改變。社區工作人員利用互聯網信息技術，與居民溝通更便捷、更頻繁，降低了溝通成本，提高了治理效率。居民從智慧社區建設中獲得了安全感、滿足感，有效地實現了共建共治共享。

四、武漢市智慧社區建設的碎片化問題

（一）政策碎片化

自2013年我國進行智慧城市試點工作起，智慧社區建設的相關政策和標準相繼出臺，但是無論從政策內容，還是從政策目標上看，現有政策尚未形成一個完善的政策體系。政策碎片化問題突出，導致基層智慧社區建設推進緩慢，且困難重重。

第一，“智慧社區”官方定義遲滯，導致政府相關部門與工作人員缺乏智慧化建設理念，政策制定不及時。智慧社區建設工作在2013年正式開啟，但是其官方概念直至2021年10月在《智慧社區建設運營指南（2021）》中才得以明確闡明。期間，智慧社區的定義大多是相關學者各自的闡釋。然而不同學者的闡釋折射出智慧社區治理理念的不同以及治理范圍的不同，從而導致建設標準不清晰，“誰來建、建什么、怎么建”等基本問題一直困擾著基層，基層無法及時制定實施推進智慧社區建設的相關政策，導致智慧社區建設緩慢。第二，政策不完整，缺乏具體實施方案以及相關配套政策，導致基層執行參考不足。如，2016年國務院出臺的關于“十三五”國家信息化規劃，提出從創新社會治理的角度推進社區智慧化建設，實現公共服務信息平臺的有效利用，但并未出臺具體的實施方案、建設標準等相關配套文件。第三，政策不連貫，大部分文件都是零零碎碎地出臺，前后相關性弱，基層貫徹落實難度大。通過實地調研了解到，智慧社區建設推進存在困難的主要原因是缺乏牽頭部門和具體說明基本思路和方案的文件，導致智慧社區建設目的、組成元素、資金、標準都處于模糊不清的狀態。第四，政策指導內容單一，地區建設同質性強。隨著我國人口老齡化加重，智慧養老成為各地區智慧社區建設的主要內容。武漢市先后出臺系列政策文件，如2016年出臺的“互聯網+養老”工作實施方案，大力推進社區居家養老服務與互聯網的結合。在各社區普遍建立起社區“互聯網+養老”模式的同時，出現同質化嚴重、針對性不強、作用不明顯、其他領域智慧建設不足等問題。

此外，智慧社區建設目標寬泛、模糊，缺乏具體建設內容和標準，導致不同區域的社區智慧化建設存在較大差距，各企業更傾向于為中心城區社區提供多元化科技服務，其他城區的智慧社區發展被不同程度忽視。

（二）信息碎片化

通過多方主體加強合作，推進信息資源共享，實現基層社會治理的信息化，不但有利于內外資源整合，減少治理成本，而且有助于加強治理能力，提升治理效能。但是，現階段智慧社區建設還存在智慧服務供需信息不匹配、數據流通不暢的碎片化問題。

第一，智慧服務供需信息不匹配。調研走訪發現，武漢市智慧社區整體建設水平偏低，大多數社區智慧化建設集中在養老和政務服務方面，忽視了居民對其他諸如智慧商務、智慧醫療等的服務需求，智慧化建設和智慧服務的提供與居民的實際需求脫節嚴重。以智慧養老為例，大多數居民目前并未形成智慧養老、社區養老的觀念，依然依靠家庭養老，而且智慧養老費用相對較高，一些老年居民沒有能力或者不愿意購買智慧養老服務。因此，即使是在老年人口聚集的社區，智慧養老中心也是人員稀少。第二，不同層級政府間、政府與企業之間信息平臺獨立運行，數據流通不暢，重復建設問題嚴重。以“武漢微鄰里”平臺與江岸區自主開發的“民呼我應”信息化服務平臺為例。由于市、區政府之間沒有實現信息的全面共享，信息無法互通，江岸區各社區工作人員需要同時使用這兩個平臺，重復錄入同一信息，導致社區工作人員任務繁重。政府與企業之間的聚合平臺尚未打通。調研中，智慧養老企業相關負責人提到，他們所需的很多信息都不得不單獨向社區索要，但很多時候社區為保護居民隱私，提供給企業的信息很有限，所以目前仍是企業單向建設。

（三）目標碎片化

智慧社區的建設主體主要包括政府部門、企業以及居民。三者性質不同，對于智慧社區建設的理念不一，認識也有差別，尤其是在治理目標上分歧明顯，碎片化狀態嚴重，導致三者往往各行其是，無法形成治理合力，阻礙了社區智慧化進程。

第一，政府是智慧社區建設的主導力量，為智慧社區建設提供政策、資金等支持，以推動社區智慧化建設為目標。但在組織內部，不同層級政府在智慧社區建設中往往會出現目標偏離情況。具體表現在，上級政府根據居民的需求出臺系列方案和措施，同時希望借助互聯網信息技術使基層服務和治理水平不斷提升，但由于各種因素的影響，基層政府在貫徹落實時，其目標往往從最初的滿足居民需求轉變為機械執行上級命令、完成任務，很少從實際考慮居民是否需要或者是否有能力購買相關服務，最終也無法從實質上提升其治理能力。第二，對企業來說，他們參與智慧社區建設的主要目標是盈利，同時通過與政府合作為自身創造更好的發展空間，提升其社會影響力。于是，在社區智慧化建設中，很多企業為達成自身目標，盲目投標政府主導的各個智慧項目，并未實地考察居民的真正需求，甚至在某些時候還會和政府以及居民進行利益博弈。這與智慧社區建設的初衷和目標相沖突，制約了社區智慧化的快速發展。第三，居民寄希望于政府包攬智慧社區建設中的所有事務，承擔智慧服務的全部費用，但現實中政府沒有能力完全滿足。首先，居民共治理念不足，不僅對社會資本缺乏足夠的信任，還將政府視為萬能政府，導致其忽視了自身在社區智慧化建設中的作用，也忽略了自身的參與能力。其次，居民在智慧化建設過程中過度關注價格以及智慧服務的性價比，導致其面對智慧服務時意愿不高，多是觀望，對企業智慧服務正常運行增添巨大阻力。

（四）責任碎片化

在智慧社區建設過程中，各參與主體之間定位不明、權責不清，導致智慧社區建設低效。第一，基層政府權責不對等，特別是社區層面。社區作為基層政府的派出機構，在智慧化建設中直接面向居民，但在社區自治機制被納入國家行政體制的環境下，社區承擔了過多責任但被賦予較少權力[11]。如，在“武漢微鄰里”平臺的使用中，上級政府要求社區通過“微鄰里”報事系統處理居民的日常問題，有些問題由于社區沒有權力處理還需要進一步上報，但最終責任依然聚集在社區。第二，社區和企業存在相互觀望、互相推責的情況，特別是社區和物業公司之間，由于分工不明，主體責任履行不到位。社區本應在居民、上級政府與物業之間發揮協調和推動作用，將居民需求落到實處；物業公司則是小區智慧建設的規劃和實施者。但實際中，社區希望物業公司成為主力，全程參與智慧社區建設，尤其希望由物業公司來提供資金，緩解社區資金的壓力。物業公司則希望社區做好前期工作，完善基礎設施，做好資金運營，為物業參與提供充足的條件。兩者間存在認識誤差，本職責任落實不到位，使得智慧社區建設難以推進。除此之外，社區與企業的合作也存在真空地帶。部分社區直接將智慧服務外包到公司后，就變成“甩手掌柜”，并未很好地履行銜接居民需求與第三方公司建設的重要職責。第三方公司由于缺少居民的需求信息，難以實現服務供給與需求相適配。第三，居民主體意識不強、參與意識薄弱、監督意識不足。居民作為智慧社區建設的重要參與主體，起著建議、監督和反饋的作用。然而在現實中，大部分居民依然存在本位主義心理，認為自己只需享受服務。這種心理導致居民主體意識缺失、參與意識減弱，不僅無法真實有效地傳遞自身對智慧服務的需求，而且不能很好地監督各主體服務供給數量和質量。

五、整體性治理理論下推進智慧社區建設的路徑選擇

（一）完善政策體系，破除政策碎片化

智慧社區是我國智慧城市建設的基礎環節，也是我國實現基層治理智慧化與現代化的必由之路，政府在其中要發揮宏觀引導作用。第一，中央政府要加強頂層設計，做好規劃指導。在當今信息技術不斷發展的社會環境下，智慧社區建設內容在不斷發展和更新，中央政府相關部門應不斷更新、完善已有政策，及時發布全國性的智慧社區建設指南和建設標準文件與政策，以指導基層人員落實相關方案。第二，地方政府要結合中央政策，因地制宜，制定地方智慧社區建設政策和推進機制。首先，要考慮政策的連貫性?；鶎诱饕撠熉鋵嵣霞壵甙才?，上級政府在制定政策時應當保持政策的連續和完整，避免出現政策前后關聯性不強的局面。其次，要開展實地調研，因地制宜建設智慧社區。不同社區人口分布特點、經濟發展水平不同，地方政府要通過實地調查，有針對性地對不同社區智慧化建設內容作出調整和改變，豐富智慧社區建設內容，避免“以偏概全”，形成建設單一的局面。

（二）整合信息資源，破除信息碎片化

第一，政府不僅要用傳統的“居民提出，政府提供”的過程來獲取居民需求，也要主動借助數字化技術，突破信息傳遞的空間場域限制，充分了解居民的需求，確保治理需求信息（民眾端）和治理供給信息（政府端）得到精準匹配[12]。不僅如此，企業要發揮其對社會需求的敏銳反應力，切實考察居民需求，解決供需脫節問題，避免無用或重復建設，造成資源浪費。第二，政府要加強信息數據平臺建設，實現各部門信息資源的整合與共享。為更好地建設信息服務平臺，各職能部門要對已有信息進行梳理和整合，以不侵犯公民隱私權為原則，實現平臺信息的共享[13]。政府要設立專門的部門來管理該平臺，對社區和企業進行有限度的開放，避免各方產生信息孤島或重復建設問題。同時，應當出臺相應的法律法規來制約其他主體對信息的濫用。

（三）加強協商共治，破除目標碎片化

為了破除目標碎片化，應充分發揮協商機制作用，加強主體間利益關系的協調，進一步加深各主體之間的多元協作。第一，從政策層面加強政府內部不同部門間的橫向協作，減少由于合作成本而產生的矛盾，提高部門間的整合力度，協調利益關系。第二，加強政府部門的縱向監督，以黨建為引領，推動基層政府切實落實上級政府的建設目標和任務。第三，構建良性的政企合作關系。合理選擇第三方為政府和引入的企業制定合約，對合作目標、模式、利益和風險分配、各自的職責等進行詳細說明，為各方利益提供制度保障，用制度來約束各方主體，促進多方達成一致目標，主動做到協商共治。

（四）明確責任機制，破除權責碎片化

智慧社區建設中，各主體應明確自身定位，理清權責，形成建設合力。對政府來說，要做好詳細的總體規劃，明確不同層級、不同部門組織的責任，與此同時，賦予各部門相應的權力，落實責任監督機制，促進社區智慧化建設。對社區來說，首先要明確其“橋梁”作用，在引入智慧服務后應該在居民和服務的企業間做好協調和溝通作用，將居民的需求提供給企業，實現需求與服務相適配。同時，為居民向企業爭取各種有利產品，推進智慧社區建設。其次要明確其主體意識，主動做好前期工作，積極聯系各方力量，為物業公司、業主委員會、社會組織等多元主體的參與鋪平道路，推動社區智慧化建設。對企業來說，要與社區和政府及時溝通與協商，找準居民的需求，整合有用的資源，同時要明確其社會責任，確保其真正為居民提供物美價廉的智慧服務。對居民來說，要轉變思想、強化主體意識、提升參與層次、增強監督理念，在智慧社區建設過程中積極作為，主動提供建議，加強對其他主體行為的監督。同時，居民要主動建立相關自治組織，形成自我保護、利益維護的力量。

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責任編輯：周玉婷