差錯管理氛圍對員工顧客導向偏差行為的影響機制
——責任知覺和心理受權的中介作用

○陳秋萍 劉紫娟

隨著服務導向邏輯的興起，服務競爭的加劇，顧客導向偏差行為愈發凸顯，尤其是在旅游企業中(1)李朋波、周瑩、王震：《借花獻佛：顧客導向偏差行為》，《心理科學進展》2020年第12期，第2 150—2 159頁。。員工的顧客導向偏差行為對顧客、員工和組織均有著積極和消極作用并存的“雙刃劍”效應(2)李朋波、周瑩、王震：《動因視角下服務企業員工顧客導向偏差行為形成機理的扎根研究》，《管理學報》2021年第9期，第1 325—1 334頁。。一方面顧客導向偏差能夠提升顧客信任和忠誠度，為員工帶來服務友誼，提升組織服務質量(3)Brady M K, Voorhees C M, Brusco M J.Service sweethearting: Its antecedents and customer consequences.Journal of Marketing, 2012, 76(2), pp.81-98.；另一方面過度的顧客導向偏差會降低顧客公平感知，提高員工的工作風險，增加組織的服務成本，損耗組織資源(4)Boukis A.Achieving favourable customer outcomes through employee deviance.The Service Industries Journal, 2016, 36(7-8), pp.319-338.。因此，如何管理顧客導向偏差行為成為組織的實踐難題。以更整合的角度審視員工的顧客導向偏差行為，剖析組織氛圍、員工個體特征對其的影響并提出管理對策至關重要。

顧客導向偏差行為是親社會行為的一種形式，具有一定的情景依賴性(5)劉效廣、王志浩：《情與理對立視角下管理者親社會違規對員工行為的影響機理:一項跨層次追蹤研究》，《心理科學進展》2018年第2期，第191—203頁?！，F有研究多在綜合背景下探究顧客導向偏差行為的動因和結果(6)Appelbaum S H, Iaconi G D, Matousek A.Positive and negative deviant workplace behaviors: causes, impacts, and solutions.Corporate Governance: The International Journal of Business in Society, 2007, 7(5), pp.586-598.(7)Malik P, Lenka U.Integrating antecedents of workplace deviance: utilizing AHP approach.Journal of Indian Business Research, 2018, 10(1), pp.101-122.，未考慮特殊情境的差異性，如差錯補救情境下的形成動因。不同情境下的顧客導向偏差行為所產生的動機有所差別，“人非圣賢，孰能無過”，受限于個體能力，差錯不可避免，尤其是在服務企業中，由于高接觸屬性，服務失敗難免發生(8)Frese M.Error management in training: Conceptual and empirical results//Organizational learning and technological change.Springer, Berlin, Heidelberg, 1995, pp.112-124.。積極的個體總是傾向于及時彌補差錯，差錯發生時，由于導致顧客利益受損，員工對顧客抱有愧疚感，這種愧疚感使得員工在后續行為中傾向于維護顧客利益，因而容易產生顧客導向偏差行為。差錯管理補充了差錯防范策略，是指差錯發生時以積極的態度應對差錯(9)Frese M, Keith N.Action errors, error management, and learning in organizations.Annual Review of Psychology, 2015, 66(1), pp.661-687.，能夠有效激發員工彌補差錯的動機。由于酒店強調以顧客為中心(10)Kandampully J.The new customer-centred business model for the hospitality industry.International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2006, 18(3), pp.173-187.，員工為了補救而違反規則也不一定會受到懲罰，甚至可能獲得贊賞(11)Miguel P , Rego A , Kamoche K .Improvisation in service recovery.Managing Service Quality, 2009, 19(6), pp.657-669.。因此，在出現服務差錯時，支持積極補救的組織氛圍是否會導致員工產生不恰當的顧客導向偏差行為，且如何導致這種偏差，值得進一步探究。

自我決定理論認為人類自我決定的傾向會引導員工從事符合自身興趣的、有助于自身成長和發展的行為，但是這種自我決定的天性能否得以實現受到外部環境因素的制約，可能對其產生或支持或阻礙的作用(12)馬椿榮：《自我決定理論研究綜述》，《現代商業》2014年第27期，第280—282頁。。自我決定理論辨識出人類從事活動的不同類型動機, 并提出各種動機是不同的心理過程, 會有不同的前因或結果(13)張春虎：《基于自我決定理論的工作動機研究脈絡及未來走向》，《心理科學進展》2019年第8期，第1 489—1 506頁。。外部環境的刺激及心理需要的滿足可以促使個體內部動機及外部動機內化，進而驅動個體的主動行為(14)張玲玲：《顧客導向氛圍對員工主動行為的影響研究》，《財經問題研究》2021年第9期，第121—129頁。，因而，從自我決定理論的視角進行探究，能夠較好地揭示員工基于差錯補償心理而產生的顧客導向偏差行為的直接動因。由于動機是行為產生的重要先行因素，因此，個體動機是連接差錯管理氛圍和顧客導向偏差行為的重要心理機制。

責任知覺是一種積極的個人信念，責任知覺高的員工具有強烈地促進組織受益的內部動機(15)顏愛民、郝迎春：《上級發展性反饋對員工建言的影響——基于建設性責任知覺視角》，《華東經濟管理》2020年第5期，第113—120頁。，能夠有效預測員工的自主行為，是員工“我該”意識的重要表征(16)Fuller Jr J B, Marler L E, Hester K.Bridge building within the province of proactivity.Journal of Organizational Behavior, 2012, 33(8), pp.1 053-1 070.。心理受權體現了員工的效能感和勝任感，強調了員工的“我能”認知(17)Turnipseed D L, VandeWaa E A.The little engine that could: The impact of psychological empowerment on organizational citizenship behavior.International Journal of Organization Theory & Behavior, 2020, 23(4), pp.281-296.，“應該”和“能夠”是行為產生的重要動機來源，二者的差異與聯系是引發員工顧客導向偏差行為的重要動因。以往研究主要從個人特質、工作特征、酬勞因素、顧客行為等視角探討員工顧客導向偏差行為的激發機制(18)李朋波、周瑩、王震：《借花獻佛：顧客導向偏差行為》，第2 150—2 159頁。，但是這些因素忽略了差錯情境下員工顧客導向偏差行為形成的動機根源所在，即基于愧疚的積極彌補心理。差錯發生時，積極彌補差錯是顧客導向偏差行為重要的行為動機，責任知覺體現“我應該”積極彌補差錯，而心理受權表明“我能夠”積極彌補差錯。鑒于“我該”“我能”在行為形成過程中的重要性，本研究將基于自我決定理論探討責任知覺和心理受權在差錯管理氛圍對員工顧客導向偏差行為的影響過程中的中介作用。盡管顧客導向偏差的產生是員工對組織和顧客“善意”的體現，但歸根結底仍是一種偏差行為，無法可持續發展(19)涂銘：《顧客導向偏差的雙刃劍效應》，《中國流通經濟》2020年第10期，第80—89頁。。在實證研究中，較少有研究者關注何種因素可以抑制員工的顧客導向偏差行為(20)李朋波、周瑩、王震：《借花獻佛：顧客導向偏差行為》，第2 150—2 159頁。。組織的規章制度可以一定程度上約束員工的工作場所行為(21)Derfler-Rozin R, Moore C, Staats B R.Reducing organizational rule breaking through task variety: How task design supports deliberative thinking.Organization Science, 2016, 27(6), pp.1 361—1 379.。因此，為更好地探尋抑制顧客導向偏差行為的因素，本研究引入規則型氛圍，探究其在差錯管理氛圍和員工顧客導向偏差行為間的調節作用。

綜上，本研究旨在構建基于差錯補償心理的員工顧客導向偏差行為的形成機制模型，探究責任知覺和心理受權的中介機制和規則型氛圍在其間的調節作用，有助于從理論上打開基于差錯補償心理的顧客導向偏差行為的內在心理動機“黑箱”，厘清差錯管理氛圍如何通過影響個體“我該”和“我能”認知，進而影響顧客導向偏差行為，為組織管理員工的顧客導向偏差行為提供參考，化解酒店管理者面臨的“剛性規則”與“柔性人情”相沖突的困境。

一 文獻綜述與研究假設

(一)顧客導向偏差行為

2012年，Leo和Russell-Bennett首次提出了顧客導向偏差(Customer-Oriented Deviance，COD)的概念。顧客導向偏差是指為維護顧客利益，員工在服務中主觀背離組織規章制度而產生的角色外行為，包含3個維度：服務調整型偏離、服務溝通型偏離、資源利用型偏離(22)Leo C, Russell-Bennett R.Investigating Customer-Oriented Deviance (COD) from a frontline employee’s perspective.Journal of Marketing Management, 2012, 28(7-8), pp.865-886.。服務調整型偏離是指為迎合顧客需求，員工罔顧服務規程要求擅自調整和更改服務，例如餐廳員工通過減免賬單進行服務補救，來安撫不滿的顧客(23)李朋波、周瑩、王震：《動因視角下服務企業員工顧客導向偏差行為形成機理的扎根研究》，第1 325—1 334頁。。服務溝通型偏離是指員工違背禁令，開誠布公地向顧客故意透露對組織或產品不利的信息。資源利用型偏離是指員工違背規則為顧客提供超出服務范圍的人力、物力支持，如允許顧客使用付費設施等(24)Brady M K, Voorhees C M, Brusco M J.Service sweethearting: Its antecedents and customer consequences.,Journal of Marketing, 2012, 76(2), pp.81-98.。

顧客導向偏差行為兼具雙重特征，即“親顧客”和違規。酒店一線員工由于身處組織與顧客的邊界，具有較強的顧客導向意識和較大的自由裁量權，為顧客導向偏差行為的實施創造了條件(25)胡家鏡、萬秋、熊林：《顧客導向型偏離:酒店服務研究的新方向》，《旅游導刊》2018年第6期，第69—74頁。。在特殊情境下，員工可能出于想要做得更好的動機，而做出一些利他但違規的行為(26)何燕珍、張瑞：《授權型領導對服務類員工親社會性違規行為的影響機理》，《中國人力資源開發》2016年第2期，第17—28頁。，例如在出現服務差錯時，可能為了補償顧客而做出顧客導向偏差行為。雖然動機是積極的，但不可否認，偏差行為的結果具有較大的不確定性與風險性(27)Fazel-e-Hasan S M, Mortimer G, Lings I, et al.Examining customer-oriented positive deviance intentions of retail employees.International Journal of Retail & Distribution Management, 2019, 47(8), pp.836-854.，會在一定程度上影響組織的經營與管理，因此亟待管理者采取行動進行“糾偏”。

(二)差錯管理氛圍

差錯是指由于知識、技能的匱乏而導致的對標準、準則等的無意識偏離(28)Van Dyck C, Frese M, Baer M, et al.Organizational error management culture and its impact on performance: a two-study replication.Journal of Applied Psychology, 2005, 90(6), pp.1 228-1 240.。既然差錯不可避免，那么組織就應以積極的態度應對差錯，努力降低差錯的消極后果，促進差錯的積極作用(29)尹奎、孫健敏、陳樂妮：《差錯管理氛圍研究述評與展望》，《外國經濟與管理》第2016年第2期，第75—87頁。。為此，學界提出了差錯管理氛圍的概念。

差錯管理氛圍是員工對組織差錯處理態度與行為的綜合感知，涉及差錯學習、差錯溝通、差錯思考、差錯能力四個方面，是組織積極應對差錯的體現(30)Van Dyck C, Frese M, Baer M, et al.Organizational error management culture and its impact on performance: a two-study replication.Journal of Applied Psychology, 2005, 90(6), pp.1 228-1 240.。差錯學習是指組織員工能夠在差錯中吸取經驗教訓；差錯溝通表明差錯發生后，員工能夠彼此幫助，互相分享經驗；差錯思考強調員工在面對差錯時能夠積極自主尋求解決方案；差錯能力表明員工正確快速應對差錯的能力。

差錯管理氛圍有高低水平之分，高水平的差錯管理氛圍情景下，組織不反感正面差錯的產生，且提倡員工可以從差錯中汲取經驗教訓以促進自身能力的提升。有效的差錯管理能夠促進組織的進步，當差錯管理水平較高時，積極差錯思維能夠激發個體動機(31)Bell B S, Kozlowski S W J.Active learning: effects of core training design elements on self-regulatory processes, learning, and adaptability.Journal of Applied Psychology, 2008, 93(2), pp.296-316.，促使個體改善工作流程(32)Shepherd D A, Patzelt H, Wolfe M.Moving forward from project failure: Negative emotions, affective commitment, and learning from the experience.Academy of Management Journal, 2011, 54(6), pp.1 229-1 259.。

(三)差錯管理氛圍與顧客導向偏差行為

差錯管理氛圍是組織對員工差錯寬容的體現，一定程度上降低了員工對差錯所可能導致的懲罰的擔憂，而且，差錯溝通和差錯學習對員工工作資源的提升具有一定的促進作用(33)王艷子、趙秀秀：《員工建設性越軌行為的激發機制：差錯管理氛圍的視角》，《財經論叢》2020年第11期，第93—102頁。。高水平的差錯管理氛圍能夠有效激發員工的工作動機，在出現差錯時，促使員工認為顧客導向偏差是組織所支持的，因而提升了員工對偏差行為的“合法性”感知。不同于普遍的偏差行為，顧客導向偏差是以顧客為導向的，員工傾向于為顧客著想，當差錯發生時，員工更可能為了補償而產生顧客導向偏差行為。

由于生產與消費的同時性，酒店中服務失敗在所難免(34)陳鷺潔、黃俊毅：《服務氛圍對服務補救績效的影響——以高星級酒店為例》，《中國管理信息化》2017年第21期，第92—94頁。。當差錯發生時，員工會產生消極的道德情感體驗，如羞愧、內疚或同情等，適度的內疚具有親社會效用(35)李志專、劉麗娟、李子豪：《基于親社會導向的內疚研究：回顧與展望》，《青島科技大學學報(社會科學版)》2021年第1期，第114—120頁。，因此，在這些情感體驗的驅動下，員工很可能堅持幫助顧客而做出自我犧牲的行為(36)Eisenberg N, Miller P A.The relation of empathy to prosocial and related behaviors.Psychological Bulletin, 1987, 101(1), pp.91-119.。差錯管理氛圍提供了一種有效支持，是組織與員工之間積極溝通和彼此信任的體現，能夠緩解員工的消極情緒，降低補救壓力，即當差錯管理氛圍水平越高時，員工所感知的偏差懲罰風險降低，差錯的消極后果越容易被弱化，這時員工傾向于積極進行差錯補救，補救心切使得員工更可能基于補償心理而產生顧客導向偏差行為。故提出假設如下：

H1：差錯管理氛圍對員工顧客導向偏差行為具有正向影響。

(四)責任知覺的中介作用

責任知覺是指員工維護組織利益，為組織著想，積極幫助組織實現目標的信念(37)Eisenberger R, Armeli S, Rexwinkel B, et al.Reciprocation of perceived organizational support.Journal of Applied Psychology, 2001, 86(1), p.42.，是員工對組織目標實現所肩負責任的感知。研究表明，高水平的責任知覺能夠促使員工自愿采取親社會或利他的職責外行為(38)Liang J, Farh C I C, Farh J L.Psychological antecedents of promotive and prohibitive voice: A two-wave examination.Academy of Management Journal, 2012, 55(1), pp.71-92.。具有較高責任知覺的個體能夠進行自我認知且明晰自己的努力方向，當出現差錯時，通常具有強烈的彌補差錯的想法(39)張宗賀、劉幫成：《服務型領導激發公務員服務熱情的過程機制——一個調節-中介模型的構建與檢驗》，《大連理工大學學報(社會科學版)》2020年第1期，第68—75頁。。

高水平的差錯管理氛圍提倡積極應對差錯，是一種支持性的工作環境，為員工提供了差錯思考和學習的機會，鼓勵員工進行差錯溝通和分享，基于互惠原則，員工會報以組織更積極的態度，致力于為組織實現目標(40)Gronewold U, Gold A, Salterio S E.Reporting self-made errors: The impact of organizational error-management climate and error type.Journal of Business Ethics, 2013, 117(1), pp.189-208.(41)Wu J B, Hom P W, Tetrick L E, et al.The norm of reciprocity: Scale development and validation in the Chinese context.Management and Organization Review, 2006, 2(3), pp.377-402.。一方面差錯引發的罪惡感能夠促使員工具有較強的補償傾向，激發員工的行為動機以改善后續行為(42)梁欣如、郝雅?。骸缎邜u感和罪惡感對員工差錯學習的影響》，《經營與管理》2016年第11期，第50—53頁。，在較高水平的差錯管理氛圍中，失敗或犯錯后的個體更容易產生罪惡感。而責任感與罪惡感相伴而生，高責任知覺的員工傾向于考慮如何解決問題(43)張凱麗、尹奎、唐寧玉：《在什么情況下員工會匯報差錯？基于秘密分享視角》，《心理科學進展》2021年第7期，第1 149—1 162頁。，能夠激勵員工采取行動彌補差錯。另一方面在高水平的差錯管理氛圍中，組織的包容取向有助于增強員工對組織的認同，激發員工的使命感(44)Van Dyck C, Frese M, Baer M, et al.Organizational error management culture and its impact on performance: a two-study replication, Journal of Applied Psychology, 2005, 90(6), pp.1 228-1 240.，進而提高責任知覺。因此，假設如下：

H2a：差錯管理氛圍對員工責任知覺具有正向影響。

顧客導向偏差源于員工以顧客為中心的積極取向，但偏離了組織的正式規章制度(45)Morrison E W.Doing the job well: An investigation of pro-social rule breaking.Journal of Management, 2006, 32(1), pp.5-28.，是“員工為維護顧客利益所作出的明知不可為而為之的判斷和選擇”(46)Boukis A.Achieving favourable customer outcomes through employee deviance.The Service Industries Journal, 2016, 36(7-8), pp.319-338.。研究表明，責任心強的個體傾向于按規履職，不易做出親顧客偏離行為(47)Dahling J J, Chau S L, Mayer D M, et al.Breaking rules for the right reasons? An investigation of pro-social rule breaking.Journal of Organizational Behavior, 2012, 33(1), pp.21-42.(48)Leo C, Russell-Bennett R.Developing a multidimensional scale of customer-oriented deviance (COD).Journal of Business Research, 2014, 67(6), pp.1 218-1 225.。但也有研究指出責任心對顧客導向偏差具有正向影響(49)李朋波、周瑩、王震：《動因視角下服務企業員工顧客導向偏差行為形成機理的扎根研究》，第1 325—1 334頁。，這取決于具體情境的影響。根據自我決定理論可以推測，在差錯情境下，“應該幫助顧客”大于“不該違背規則”的判斷，差錯發生時，員工認為自身負有更大的責任，在責任知覺的驅動下補償之心更加急切，更有可能產生顧客導向偏差行為。因此，提出假設如下：

H2：責任知覺在差錯管理氛圍和員工顧客導向偏差行為間存在中介作用。

(五)心理受權的中介作用

Spreitzer認為心理受權是一種積極的動機取向，包含四種認知成分：工作意義、自我決定、自我效能及工作影響(50)Spreitzer G M.Psychological empowerment in the workplace: Dimensions, measurement, and validation.Academy of Management Journal, 1995, 38(5), pp.1 442-1 465.。心理受權使得員工認為自身能夠勝任工作，是“我能”動機的重要表征。研究表明，擁有高水平心理受權的員工，對服務環境有較強的適應力，能夠靈活滿足顧客需求，做出更多的顧客導向行為(51)Kazlauskaite R, Buciuniene I, Turauskas L.Organisational and psychological empowerment in the HRM-performance linkage.Employee Relations, 2012, 34(2), pp.138-158.。

高水平的差錯管理氛圍體現了組織對差錯的理解與包容，提供了員工解決問題的平臺和機會，有助于強化員工的自我效能感(52)杜鵬程、賈玉立、倪清：《差錯能成為創新之源嗎——基于差錯管理文化對員工創造力影響的跨層次分析》，《科技管理研究》2015年第9期，第161—166頁。。組織的差錯管理態度影響員工的差錯處理方式，高水平的差錯管理氛圍有利于員工從容應對差錯，促使員工彼此溝通、幫助與學習，一定程度上提高員工的自我效能感(53)尹奎、孫健敏、陳樂妮：《差錯管理氛圍研究述評與展望》，《外國經濟與管理》第2016年第38期，第75—87頁。。因此，提出假設如下：

H3a：差錯管理氛圍對員工心理受權具有正向影響。

自我決定感和心理受權是積極偏差行為的決定因素(54)Spreitzer G, Doneson D.Musings on the past and future of employee empowerment.Forthcoming in 2005 in the Cummings, Handbook of Organizational Development, 2005, (4), pp.5-10.。自我決定感、自我效能感較強的員工更可能為維護顧客利益而違反組織規定(55)Vardaman J M, Gondo M B, Allen D G.Ethical climate and pro-social rule breaking in the workplace.Human Resource Management Review, 2014, 24(1)，pp.108-118.。研究表明，資源可用性和自由裁量權也是顧客導向偏差的關鍵影響因素(56)Leo C, Russell-Bennett R.Investigating Customer-Oriented Deviance (COD) from a frontline employee's perspective，Journal of Marketing Management, 2012, 28(7-8), pp.865-886.(57)胡家鏡、萬秋、熊林：《顧客導向型偏離:酒店服務研究的新方向》，第69—74頁。，即在感知成本較低或認為自己能夠勝任時，員工更可能做出顧客導向偏差行為。自我效能感較高的員工擁有更強的自信，傾向于關注風險任務背后的積極結果(58)Vardaman J M, Gondo M B, Allen D G.Ethical climate and pro-social rule breaking in the workplace，Human Resource Management Review, 2014, 24(1), pp.108-118.。當領導賦予員工權力時，員工更有可能從事冒險行為(59)Spreitzer G, Doneson D.Musings on the past and future of employee empowerment.Forthcoming in 2005 in the Cummings．Handbook of Organizational Development, 2005, (4), pp.5-10.。自我決定理論認為驅力和內在需要是自我決定行為的動機來源。當面臨顧客需求與組織制度的沖突時，高心理受權的員工傾向于認為自己能夠有效應對，因此更可能實施顧客導向偏差行為。

H3：心理受權在差錯管理氛圍和員工顧客導向偏差行為間存在中介作用。

(六)責任知覺和心理受權的鏈式中介作用

差錯管理氛圍提倡容忍差錯，作為一種支持，滿足員工行為動機的需要，能夠促進組織學習和績效提高(60)Weinzimmer L G, Esken C A.Learning from mistakes: How mistake tolerance positively affects organizational learning and performance.The Journal of Applied Behavioral Science, 2017, 53(3), pp.322-348.。高水平的差錯管理氛圍幫助員工積極應對差錯，鼓勵員工進行差錯匯報和分享，幫助員工獲得更多心理資源，進行偏差行為的心理建設(61)Wang X, Guchait P, Paamehmetogˇlu A.Why should errors be tolerated? Perceived organizational support, organization-based self-esteem and psychological well-being.International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2020, 32(5), pp.1 987-2 006.。根據自我決定理論，當員工的心理需求得到滿足時，會促進外在動機向內在動機轉化，進而產生自我決定行為?！皯摗焙汀澳軌颉笔切袨楫a生的重要動機來源。責任知覺是指員工對組織建設所負有的責任感，自愿背負風險和壓力(62)楊浩、楊百寅、韓翼：《建設性責任知覺對真實型領導與員工創新績效關系的中介作用研究》，《管理學報》2016年第4期，第533—541頁。，基于責任知覺，員工會產生“我應該”的積極行為動機。當出現差錯時，員工負有內疚感，因而覺得自身對補救具有更大的責任，產生更強的“我該”意識。心理受權是指個體對工作意義、自我效能、自主性、工作影響四方面的心理認知狀態(63)Spreitzer G M, Quinn J R E .Empowered to lead: the role of psychological empowerment in leadership.Journal of Organizational Behavior, 1999, 20(4), pp.511-526.，促使員工認為自身具備“我能夠”完成某行為的條件。當差錯發生時，員工具有強烈的“我該”意識，同時又認為“我能”，那么就很可能基于補償心理而產生更多的顧客導向偏差行為。

當員工擁有較高水平的責任知覺時，會產生較強的使命感和責任感，這種強烈的內在動機激發著員工的主動性行為，員工傾向于擴大工作范圍，積極采取角色外行為，進行學習和提升，進而獲得工作意義和價值感(64)周燕、錢慧池：《工作嵌入對知識型員工越軌創新行為的影響——建設性責任知覺與角色寬度自我效能的鏈式中介作用》，《科技進步與對策》2021年第16期，第142—150頁。，心理受權程度更高。心理受權作為一種積極心理狀態，能夠有效預測員工的主動變革行為(65)Shah T A, Khattak M N, Zolin R , et al.Psychological empowerment and employee attitudinal outcomes.Management Research Review, 2019, 42(7), pp.797-817.，員工擁有更高的心理資本進行服務補救，在差錯情境下，有可能產生更多的顧客導向偏差行為。因此，提出假設如下：

H4：責任知覺和心理受權在差錯管理氛圍和員工顧客導向偏差行為間存在鏈式中介作用。

(七)規則型氛圍的調節作用

顧客導向偏差行為是一種情與理的矛盾綜合體。從“情”的角度看，員工會由于差錯而產生內疚感，認為自己應該對差錯負有責任，且具備條件時，可能基于補償心理而產生顧客導向偏差行為。行為的產生是積極進行差錯補救的結果，有利于挽回損失，重拾顧客信任(66)Hochstein B W, Lilly B, Stanley S M.Incorporating a Counterproductive Work Behavior Perspective into the Salesperson Deviance Literature: Intentionally Harmful Acts and Motivations for Sales Deviance.Journal of Marketing Theory & Practice, 2017, 25(1), pp.86-103.。但從“理”的角度看，長期的顧客導向偏差不僅可能引起其他員工的效仿，形成難以管控的氛圍，還可能影響組織的正常運行，導致組織經營績效的下降(67)Hui M K, Au K, Fock H.Reactions of service employees to organization-customer conflict: A cross-cultural comparison.International Journal of Research in Marketing, 2004, 21(2), pp.107-121.。因此，鑒于顧客導向偏差結果的雙面性，探究影響其變化方向的權變因素至關重要(68)胡家鏡、萬秋、熊林：《顧客導向型偏離:酒店服務研究的新方向》，第69—74頁。。遵守公司規章制度被認為是促進組織目標，維護組織福祉的表現。當員工無法遵守規則時，組織的完整性就會變得脆弱。因此，強調規則是進行“糾偏”的重要方式。

研究表明，規則型氛圍能夠抑制越軌行為(69)Bulutlar F, ?z Eü.The effects of ethical climates on bullying behaviour in the workplace.Journal of Business Ethics, 2009, 86(3), pp.273-295.。同越軌行為類似，規則型氛圍可能抑制親社會違規行為。與親社會違規行為負相關的倫理氛圍會在一定程度上抑制個體的偏差行為(70)Vardaman J M, Gondo M B, Allen D G.Ethical climate and pro-social rule breaking in the workplace.Human Resource Management Review, 2014, 24(1), pp.108-118.。懲罰的確定性和嚴格性會降低顧客導向偏差行為(71)Brady M K, Voorhees C M, Brusco M J.Service sweethearting: Its antecedents and customer consequences, Journal of Marketing, 2012, 76(2), pp.81-98.。即使打破規則可能對組織或顧客有利，但處于規則型氛圍組織中的個體也會傾向于遵守規則，增強自身的自控力，減少顧客導向偏差(72)Qi L, Liu B, Mao K.Spare the rod and spoil the child? A study on employee workplace deviant behavior.Nankai Business Review International, 2020, 11(1), pp.1-22.。當出現差錯時，即使積極應對差錯的組織氛圍增強了員工的心理資本，使得員工在補償心切的情境下可能做出更多的顧客導向偏差行為，但若管理者適度強調組織規則的重要性，就可能對員工的顧客導向偏差進行糾偏，即規則型氛圍會在一定程度上抑制差錯管理氛圍與員工顧客導向偏差行為的正向影響關系。故提出假設如下：

H5：規則型氛圍在差錯管理氛圍和員工顧客導向偏差行為間存在負向調節作用，即規則型氛圍越高時，會抑制差錯管理氛圍對員工顧客導行偏差行為的正向影響，研究模型見圖1。

圖1 研究模型

二 研究設計

(一)測度選取

本研究使用的所有測量項目均來自先前研究。問卷主要包含兩個部分，第一部分包含了顧客導向偏差行為、差錯管理氛圍、規則型氛圍、責任知覺、心理受權的所有題項，第二部分涉及人口統計特征，作為本研究的控制變量。具體如下：

顧客導向偏差行為量表來源于Leo和Russell-Bennett的研究(73)Leo C, Russell-Bennett R.Developing a multidimensional scale of customer-oriented deviance (COD), Journal of Business Research, 2014, 67(6), pp.1 218-1 225.，共3個維度，包含服務調整型偏差、服務溝通型偏差、資源利用型偏差，共13題。有代表性的題項是：“我利用公司的支持來解決公司認為與顧客不相關的問題”。差錯管理氛圍變量是根據Cigularov等人的調查進行測量的(74)Cigularov K P, Chen P Y, Rosecrance J.The effects of error management climate and safety communication on safety: A multi-level study.Accident Analysis & Prevention, 2010, 42(5), pp.1 498-1 506.。代表性題項為：“當差錯發生時，我們通常知道如何糾正它”。規則型氛圍量表選自Victor和Cullen開發的關于組織倫理氛圍量表的一個維度(75)Victor B, Cullen J B.The organizational bases of ethical work climates.Administrative Science Quarterly, 1988, 33(1), pp.101-125.。代表性題項為：“在我的組織中，遵守規章制度非常重要”。對責任知覺的評估選自于Eisenberger的研究(76)Eisenberger R, Armeli S, Rexwinkel B, et al.Reciprocation of perceived organizational support, Journal of applied psychology, 2001, 86(1),pp.42.，共7個題項。代表性的題項是：“我有責任盡我所能確保顧客得到良好且滿意的服務”。測量心理受權的量表選自李超平等人關于受權的測量(77)李超平、李曉軒、時勘：《授權的測量及其與員工工作態度的關系》，《心理學報》2006年第1期，第99—106頁。，包含12個題項，涵蓋工作意義、自我效能、工作自主性、工作影響4個維度，代表性題項是：“我掌握了完成工作所需要的各項技能”。

本研究同時收集了部分可能影響顧客導向偏差行為的控制變量，以更準確地驗證變量間的關系，包括性別、年齡、學歷、工作年限和職級等(78)Franke G R, Park J E.Salesperson adaptive selling behavior and customer orientation: a meta-analysis.Journal of Marketing Research, 2006, 43(4), pp.693-702.，最終報告包含控制變量的數據結果。

(二)樣本和數據收集

為確?；厥諉柧碣|量，對80名員工進行預測試，調查前向每位受訪者解釋研究目的和調查過程，強調問卷的匿名性，由于原始量表均為英文，轉譯過程中修改了措辭以適應研究情境。正式調研數據收集時間為2021年11月—2021年12月中旬。研究樣本包括福建、北京、天津、陜西等地的高星級酒店員工，鑒于研究主題的敏感性，研究多采取線上問卷調查方式收集數據，共發放500份問卷，通過對受訪者進行篩選，在去除不實問答之后，最終共收回有效問卷438份，有效回收率87.6%。

人口統計特征符合高星級酒店人員配置情況：男性占比略低于女性(50.7%)；年齡30歲以下的占到50.2%，31～40歲占32.4%，41歲以上占17.3%；學歷多大專及以下，其中，高中及以下占比31.2%，大專占比36.8%，大學本科17.1%，研究生1.8%；29.2%的受訪者工作年限少于1年，多為實習生，1～5年的占31.5%，6～10年占22.8%，11年及以上占比16.5%；從職級上看，實習生占30.1%，普通員工占37%，基層、中層、高層管理者分別占17.8%、11.2%、3.9%。

三 數據分析與結果

(一)同源偏差檢驗

本研究涉及題項均由酒店員工自評，因此可能存在同源偏差問題。首先，采用Harman單因素檢驗法進行檢驗，結果顯示公因子不唯一，且第一個因子能夠解釋45.65%的變異量，未超過50%的臨界值，說明數據樣本不存在同源偏差。其次，根據 Williams和McGonagle的研究采用驗證性因子分析進行檢驗(79)Williams L J, McGonagle A K.Four research designs and a comprehensive analysis strategy for investigating common method variance with self-report measures using latent variables.Journal of Business and Psychology, 2016, 31(3), pp.339-359.，設定公因子數為1，檢驗模型擬合效果。結果顯示模型擬合效果很差(X2=8 664.462；X2/df=6.801；RMSEA=0.115；IFI=0.629；TLI=0.612；CFI=0.628；PCFI=0.603)，再次證明數據不存在嚴重的同源偏差問題。

(二)驗證性因子分析

由于顧客導向偏差行為、差錯管理氛圍及心理受權三個量表題項較多，故對各維度題項進行打包，然后以分維度作為題項分別代表各潛變量進行驗證性因子分析。結果如表1所示，相較其他模型，五因子模型的整體擬合優度最高，故本研究的測量量表具有良好的區分效度。

表 1 驗證性因子分析結果 (N=438)

(三)描述性統計及相關性分析

通過相關性分析(表2)可以看到，顧客導向偏差行為、差錯管理氛圍、規則型氛圍、責任知覺、心理受權間均具有顯著的相關性。

表2 描述性統計及相關性分析

(四)模型驗證

1.差錯管理氛圍與員工顧客導向偏差行為的回歸分析。通過線性回歸驗證差錯管理氛圍與顧客導向偏差行為之間的影響關系，結果如表3所示，差錯管理氛圍對員工顧客導向行為具有顯著正向影響(β=0.620，t=11.085***)，即差錯管理氛圍越高時，員工顧客導向偏差行為越多，因此，H1成立。

表3 差錯管理氛圍與員工顧客導向偏差行為的回歸分析結果

2.責任知覺與心理受權的中介作用。采用分層回歸分別驗證責任知覺和心理受權在差錯管理氛圍與員工顧客導向偏差行為之間的中介作用。結果如表4所示，差錯管理氛圍對責任知覺具有顯著正向影響(β=0.532，t=12.507***)，即差錯管理氛圍越高時，員工越能感知到對組織所負有的責任；責任知覺在差錯管理氛圍與員工顧客導向偏差行為間存在部分中介作用(β=0.595，t=14.818***)，故H2a、H2成立。差錯管理氛圍對員工心理受權也具有顯著的正向影響作用(β=0.529，t=12.418***)，員工心理受權部分中介了差錯管理氛圍對員工顧客導向偏差行為的影響(β=0.588，t=14.585***)，即差錯管理氛圍會通過影響員工心理受權，進而產生顧客導向偏差行為，因此，H3a、H3成立。

3.責任知覺和心理受權的鏈式中介作用。應用Process模型6檢驗責任知覺和心理受權的鏈式中介作用。結果如表5所示，責任知覺和心理受權在差錯管理氛圍和員工顧客導向偏差行為之間存在鏈式中介作用(Bootstrap=5 000的95%置信區間為[0.0629，0.1255]，不包含0)，換言之，差錯管理氛圍會通過影響員工的責任知覺進而影響心理受權從而產生顧客導向偏差行為，故H4成立。

表 4 責任知覺與心理受權的中介作用

表 5 責任知覺和心理受權的鏈式中介作用

差錯管理氛圍與員工顧客導向偏差行為之間存在三條中介效應，(1)差錯管理氛圍→責任知覺→員工顧客導向偏差行為；(2)差錯管理氛圍→心理受權→員工顧客導向偏差行為；(3)差錯管理氛圍→責任知覺→心理受權→員工顧客導向偏差行為。三條路徑效應值分別占總效應的46.93%、26.78%、18.66%。由此可以看出，責任知覺在差錯管理氛圍和員工顧客導向偏差行為之間的鏈式中介作用強于心理受權。

4.規則型氛圍的調節作用。采用分層回歸方法檢驗規則型氛圍的調節作用。結果如表6所示，規則型氛圍負向調節了差錯管理氛圍與員工顧客導向偏差行為之間的正向影響關系(β=-0.109，t=-3.242**)，即H5成立。為直觀解釋調節效應，繪制了簡單斜率圖，如圖2所示，當規則型氛圍越高時，越能弱化差錯管理氛圍對員工顧客導向偏差行為的正向影響，差錯管理氛圍水平相當時，組織越強調規則，員工顧客導向偏差行為可能越少，即規則能在一定程度上幫助員工糾偏，抑制員工的顧客導向偏差行為。

圖2 簡單斜率(規則型氛圍)

表 6 規則型氛圍的調節作用

綜上所述，差錯管理氛圍對員工顧客導向偏差行為具有顯著的正向影響關系，差錯管理氛圍通過影響員工責任知覺，進而影響心理受權，從而導致顧客導向偏差行為的產生。規則型氛圍在差錯管理氛圍與員工顧客導向偏差行為的影響中起負向調節作用，模型驗證結果如圖3所示。

圖3 模型驗證結果

差錯管理氛圍與規則型氛圍的交互項。

四 結論與討論

(一)結論

基于自我決定理論，本研究構建了差錯情境下員工顧客導向偏差行為的形成機制模型，探討了責任知覺和心理受權在其間的中介作用及規則型氛圍的調節作用。不僅豐富了員工顧客導向偏差行為在差錯情境下的研究，也為組織管理顧客導向偏差行為提供了參考。具體研究結果如下：

首先，差錯管理氛圍顯著正向影響員工顧客導向偏差行為。即組織的差錯管理氛圍會促進員工顧客導向偏差行為的產生。既往研究較少在服務補救情境下系統探究顧客導向偏差行為的形成動機(80)尹奎、孫健敏、陳樂妮：《差錯管理氛圍研究述評與展望》，第75—87頁。，本研究對該領域做出了一定補充。如前所述，服務失敗和顧客導向偏差在酒店中普遍存在(81)Tsao W C.Star power: the effect of star rating on service recovery in the hotel industry.International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2018, 30(2), pp.1 092-1 111.，因此，在差錯情境下探究酒店員工顧客導向偏差行為具有重要意義。員工身處良好的服務氛圍，才能采取更積極主動的補救行為(82)陳鷺潔、黃俊毅：《服務氛圍對服務補救績效的影響——以高星級酒店為例》，第92—94頁。。差錯管理氛圍反映了組織面對員工差錯的包容態度，鼓勵員工溝通分享，從差錯中學習、吸取教訓(83)趙斌、劉桂霞、宇衛昕：《差錯管理氛圍、工作復雜性對員工創新行為影響的跨層次研究》，《預測》2017年第5期，第15—23頁。，是良好的服務氛圍的體現，一定程度上激發了員工基于差錯補償心理而產生的顧客導向偏差行為。

其次，差錯管理氛圍通過三條路徑影響員工顧客導向偏差行為，差錯管理氛圍既可能分別通過影響責任知覺和心理受權進而影響顧客導向偏差行為，也可能通過影響責任知覺進而影響心理受權，從而導致顧客導向偏差行為，即責任知覺和心理受權在差錯管理氛圍和員工顧客導向偏差行為間存在鏈式中介作用。高水平的差錯管理氛圍促進員工對組織和領導的信任(84)Wang X, Guchait P, Madera J M, et al.Is “do it right the first time” necessarily right? The importance of error management culture in the hospitality industry.International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2018, 30(3), pp.1 398-1 418.，員工認為自己深受尊重和重視，更樂意以主人翁心態積極地為組織工作, 擁有更高的責任知覺，同時致力于努力提升自己(85)李云、毛亞宣、江易華：《組織差錯管理氛圍對員工職業成長的影響:職業勝任力與公仆型領導的作用》，《中國人力資源開發》2018年第4期，第43—52頁。，心理受權程度也隨之提高。既往研究表明，心理受權是顧客導向偏差行為的重要動因(86)朱穎俊、裴宇：《差錯管理文化、心理授權對員工創新行為的影響:創新效能感的調節效應》，《中國人力資源開發》2014年第17期，第23—29頁。，因此，在差錯情境下，員工會通過“我該”和“我能”路徑產生更多的顧客導向偏差行為。

最后，規則型氛圍對差錯管理氛圍與員工顧客導向偏差行為之間正向影響關系的負向調節作用。即差錯管理氛圍水平相當時，規則型氛圍越高，員工的顧客導向偏差行為越少。良好的組織氛圍是產生顧客導向偏差行為的重要因素，員工會基于補償心理而產生顧客導向偏差，但如果員工感知到自身的“借花獻佛”行為將受到懲罰，那么就可能減少行為的頻率(87)Dilchert S, Ones D S, Davis R D, et al.Cognitive ability predicts objectively measured counterproductive work behaviors.Journal of Applied Psychology, 2007, 92(3), pp.616-627.。因此，規則對于顧客導向偏差行為的抑制具有重要作用。

(二)理論意義

首先，豐富了顧客導向偏差行為在差錯補償情境下的研究，即探究差錯情境下員工顧客導向偏差行為的形成動機。研究結果表明，在差錯發生時，基于積極補償的心理，員工更可能產生顧客導向偏差行為。相較于普通情境，差錯情境具有一定的特殊性，在出現差錯時，員工會產生內疚感，而內疚感會激勵員工“糾正錯誤”(88)Schaumberg R, Flynn F.Refining the guilt proneness construct and theorizing about its role in conformity and deviance in organizations.Research in Organizational Behavior, 2019, 39(6), pp.1-16.。因此，員工很可能基于差錯補償心理而產生顧客導向偏差行為，這一結論與李朋波等人的質性訪談結果相一致(89)李朋波、周瑩、王震：《動因視角下服務企業員工顧客導向偏差行為形成機理的扎根研究》，第1 325—1 334頁。。酒店中，服務失敗不可避免，顧客導向偏差概率也更高。因此，探究酒店員工基于差錯補償心理產生顧客導向偏差行為的動機，能夠更加精確對不同偏差類別進行研判，揭示其產生原因，具有重要的理論價值。

其次，探討了基于補償心理的顧客導向偏差行為的兩種形成動機，即“我該”和“我能”，有助于更好地考察組織差錯管理氛圍引發員工顧客導向偏差行為的心理動機。既有研究表明，員工特征及組織情境是導致顧客導向偏差行為的重要因素(90)Vardaman J M, Gondo M B, Allen D G.Ethical climate and pro-social rule breaking in the workplace，Human Resource Management Review, 2014, 24(1), pp.108-118.，但引發顧客導向偏差行為的直接動力尚不明晰(91)李朋波、周瑩、王震：《動因視角下服務企業員工顧客導向偏差行為形成機理的扎根研究》，第1 325—1 334頁。。為此，本研究引入責任知覺和心理受權，探究其在顧客導向偏差行為產生過程中的中介作用，揭示了差錯情境下顧客導向偏差行為產生的兩大直接動機，從理論上增強了差錯管理氛圍影響員工顧客導向偏差行為內在機制的認識，也豐富了情境因素及認知因素交互共同影響員工行為的理論研究。

最后，進一步探索了抑制員工顧客導向偏差行為產生的邊界條件，有助于拓展顧客導向偏差行為的約束條件研究，為有效引導該行為提供理論參考。研究結果表明，規則型氛圍能夠削弱差錯管理氛圍對員工顧客導向偏差行為的正向影響，因此，組織能夠通過強調規則進行糾偏。一方面違規行為幾乎具有消極影響，因此，無論動機如何，打破規則者應受到相應的警示或懲罰(92)Podsakoff N P, Podsakoff P M, Kuskova V V.Dispelling misconceptions and providing guidelines for leader reward and punishment behavior.Business Horizons, 2010, 53(3), pp.291-303.。另一方面一度強調規則容易導致差錯反感文化，隨著違規性質發生變化，管理者必須考慮到消極后果的程度。在中國“重人情”的氛圍下，應在規則與人情之間尋找一種合理的平衡。(93)翟學偉：《人情、面子與權力的再生產——情理社會中的社會交換方式》，《社會學研究》2004年第5期，第48—57頁。。本研究探討了差錯管理氛圍與規則型氛圍的交互作用對顧客導向偏差行為的影響，為管理者權衡剛性規則和柔性人情提供了重要參考。

(三)管理啟示

首先，組織應致力于構建積極的差錯管理氛圍，以包容的態度應對差錯。差錯情境下，員工的顧客導向偏差行為是基于積極補救的動機產生的，是員工“善意”的體現，差錯管理氛圍一定程度上保護了員工的“善意”。一方面管理者應認識到酒店行業容易出現差錯的本質，完善組織溝通體系，鼓勵員工進行差錯學習、溝通和分享；另一方面組織可以考慮編寫符合自身條件的差錯管理指南，對員工進行差錯指導和培訓，以提升員工的差錯應對能力。

其次，酒店可以通過培育差錯管理文化來提高員工的責任知覺和心理受權。高水平的責任知覺和心理受權，不僅能夠提高員工的心理資本和組織認同，還會導致更多的顧客導向行為。柔性管理和動機激勵是激活員工積極心理認知的重要方式，營造包容差錯的組織氛圍，鼓勵員工進行差錯匯報并及時溝通，給予差錯指導和意見，提高員工的主人翁意識，激勵員工產生責任感和效能感。此外，管理者應積極向員工傳達組織戰略及目標，使員工明確崗位職責和角色期望，認識到自身的價值感和重要性，以此提高責任知覺。適度授權，給予員工充分的自主性，以建立員工心理受權制度。

最后，營造規則型氛圍，維護好組織的“鐵律”。管理者應清晰認識到顧客導向偏差行為的負面影響，重視糾偏的重要性。否則，長久以往，員工容易對顧客導向偏差行為產生合規性認識，從而削弱規則氛圍。一方面在差錯管理過程中，管理者應注重傳達組織的道德價值觀和基本規范，以使這些規范在整個組織中形成“滴流”效應(94)Appelbaum S H, Deguire K J, Lay M.The relationship of ethical climate to deviant workplace behaviour.Corporate Governance International Journal of Business in Society, 2005, 5(4), pp.43-55.。另一方面要注意厘清員工偏差行為的產生動機，情理并重、剛柔并濟地進行引導和管理，權衡好員工善意與組織鐵律的界限，實行權變獎懲(95)Robinson S L, Bennett R J.A Typology of Deviant Workplace Behaviors: A Multidimensional Scaling Study.Academy of Management Journal, 1995, 38(2), pp.555-572.。

(四)研究不足與展望

首先，本研究的數據受條件所限，僅局限于幾個地區的高星級酒店，未作全國性的分層抽樣，未來研究應當提升樣本的代表性和適用性。其次，雖然通過檢驗本研究不存在嚴重的同源偏差問題，但數據均來自同一被試，結果可能存在同源偏差，且由于顧客導向偏差行為屬于敏感性話題，受社會稱許性影響，未來研究可考慮通過不同評價對象來收集數據，或采用多種方法如投射法、情境法等進行測量，以提高測量結果的有效性和客觀性。最后，在影響顧客導向偏差的因素中，還可能存在其他變量會影響行為發生的機制，例如領導風格(96)梁彥清、劉偉鵬：《謙遜領導“知行合一”對團隊主動變革行為的影響》，《華僑大學學報(哲學社會科學版)》2021年第1期，第64—75頁。、上下級關系(97)彭偉、李慧：《悖論式領導對員工主動行為的影響機制——團隊內部網絡連帶強度與上下級關系的作用》，《外國經濟與管理》2018年第7期，第142—154頁。等。未來可嘗試多重路徑進行探討，以加深企業對此類行為的邊界條件的認識，從而更好地管理顧客導向偏差行為。