商業體物業服務中業主權益保護的困境與出路

鄧勇

商業體物業服務過程中存在業主主體地位缺失、物業服務質量不達標、物業服務費較高以及其他侵犯業主權益的問題。由于商業體物業較住宅物業相比存在一定的特殊性，業主維權存在法律體系缺失、維權主體缺位、行政監管體系不健全、維權途徑單一等問題。因此，從完善關于商業體物業的法規體系，暢通商業體業主委員會成立渠道，加強政府監管的力度，構建商業體物業服務信用體系等方面探索業主的維權路徑，對促使物業服務企業提升服務質量，營造一個良好的經營環境有著重要意義。

寫字樓、產業園區等商業體物業作為城市建設的組成部分，是孵化優質市場經濟主體的重要載體，是推動城市或地區經濟發展的重要力量。近年來，隨著寫字樓、產業園區等商業體物業數量的不斷增多，在加強商業體周邊交通、餐飲、停車等硬件配套設施建設的同時，更需對商業體物業服務等軟件配套體系提出新的需求。由于商業體物業較住宅物業相比存在一定的特殊性，商業體物業服務中的糾紛呈現出復雜化、多樣化的特點，矛盾糾紛也從單一化向多元化、同質化向多質化的方向演變，不斷增加了商業體業主維權難度，不利于商業體營商環境的建設，從而影響了商業體中經濟主體的經營體驗。因此，探索商業體物業服務中業主的維權路徑，對促使物業服務企業提升服務質量，營造一個良好的經營環境有著重要意義。

商業體物業服務過程中存在的主要問題

商業體物業是指主要用于辦公、生產、經營等用途的物業形式，比如寫字樓、產業園區等。與住宅物業相比，商業體物業服務具有經營性、公眾性和盈利性的特征，其特殊性主要體現在服務對象主要是租戶，服務群體的流動性較大，內部環境舒適性要求高，服務與盈利并存等方面。但是，由于商業體物業服務過程中存在諸多問題，導致近年來商業體物業企業與業主之間的糾紛越來越多，雙方之間的矛盾日益凸顯。

商業體業主主體地位缺失

2021年1月1日施行的《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）加強了對物業服務合同有關問題的規定。雖然物業服務合同關系中業主與物業服務企業系平等的主體關系，但仍然存在商業體業主主體地位缺失的情況。

一是業主很難自主選擇物業服務企業。無論是新施行的《民法典》或是《物業管理條例》均明確了物業服務企業是服務的提供者，而業主則是服務的享受者和利益的享有者?；诤贤灾闻c平等自愿原則，業主享有自主選擇物業服務企業的權利。但是，由于大多數的商業體簽訂的合同屬于前期物業服務合同，是由開發商在選定的物業服務企業為業主提供物業服務，加之商業體業主大會或委員會成立的難度較大，業主很難對物業服務企業進行自主選擇。

二是物業服務關系主體地位失衡?！睹穹ǖ洹返诰虐偃邨l、第九百四十條、第九百四十三條等規定，不僅明確了業主在服務關系中的權利，同時也確立了業主在物業服務合同中的主體地位。但在實際服務過程中，由于很多業主對自己在物業服務關系中的主體地位認識不清晰，導致物業服務企業無論是在服務提供的主動性還是信息披露或資金使用公示方面長期占據主導地位，從而導致物業服務關系主體地位失衡。

物業服務質量難以滿足業主需求

無論是商業體業主還是物業實際使用人，都希望有一個舒適、整潔、安全、便捷的經營環境，使其能全身心投入到經濟活動中。在多數的物業服務合同中，并未對物業服務的具體標準進行約定，即使有約定，仍存在業主對該標準的知情程度不夠深入的問題，加之缺乏有效的監督和考核，同樣存在物業服務企業對約定服務標準的履行不到位。在近年來發生物業服務合同糾紛案件中，絕大多數的業主都會從環境衛生、配套設施、安全保障等方面對物業服務質量提出質疑，而法院在對此類案件進行裁判時，多數情況也會以物業服務存在瑕疵為由不同程度地對業主的物業費進行打折處理或免除利息、違約金。由于物業服務是一個長期持續性的過程，在向眾多業主提供物業服務時，就容易出現物業服務質量難以滿足業主期待的情況。

較高的物業服務費用影響業主利益

在物業服務合同糾紛案件中，大多數的爭議焦點在于物業費的收取問題。從目前的市場現狀來看，商業體物業的收費標準遠高于住宅物業，且沒有統一的收費標準，各地的商業體物業都是實行市場調節機制。在前期物業服務企業通過低價或者特殊利益關系取得物業服務權限后，在未與業主協商不成的情況下，便濫用停水停電、阻礙車輛出入等方式，脅迫業主或物業使用人同意其提高物業費的方案，進而促使其提高物業費符合相應的程序性規定，以達到提高物業費合法化的目的。較高的物業費會增加經濟體的經營成本，加之物業服務的質量與其收費的標準不配套，顯然不利于該商業物業中經濟主體的穩定性，進而影響了商業體業主的經濟利益。

物業服務企業收費亂象侵犯業主權益

除收取物業費外，物業服務企業在提供服務的過程中還存在其他收費的情況。一方面，業主裝修時業主必須向物業服務企業繳納裝修押金或保證金，而在裝修結束后，裝修押金的退還程序復雜或存在不能全額退還的情況；另一方面，物業服務企業將業主公共空間用來出租或投放廣告并將獲取的利益據為己有的現象普遍存在，在缺乏有效監管的情況下，物業服務企業利用各種方式侵占業主利益的問題難以得到解決，這直接阻礙了城市治理能力現代化的發展。三是因商業體業主缺乏對停車場收費的主導權及議價權，這導致業主或物業使用人不得不支付較高的停車費，因此導致的糾紛也時常發生。

商業體業主權益保護面臨的困境分析

基于商業體物業服務中存在的各種問題，正不斷激化物業服務企業與業主或物業使用人之間的各種矛盾，但面對物業服務企業的優勢地位，當自身合法權益受到侵害時，業主在維護權益過程中卻存在較多的困難。

法律體系缺失

我國現行關于物業服務的規定，散見于《民法典》、《物業管條例》、《業主大會和業主委員會指導規則》等法律法規中，各地方也對物業管理或服務制定了一些條例或實施細則。雖然近年來我國關于物業服務方面的法律正逐步完善，但這些規定或是基于物業的總體做出的原則性、規則性規定或是主要針對住宅物業作出的規定，各地方出臺的一些地方法規或者物業費指導標準也僅是就商業體物業參照住宅物業進行管理，并未有專門化的規定。當出現物業服務企業侵害業主權利時，基于商業體物業的特殊性，導致商業體物業在就維權時缺乏相應的法律依據。

維權主體缺位

業主委員會是業主行使權利、保護業主合法權益的代表主體，但是在商業體物業中，極少有成立業主委員會的情況，這是基于多重原因導致的。一是基于商業物業形態的多元化，在一個商業體中，存在開發商作為業主所占比重較大以及其他業主較為分散的情況，不僅很難形成業主之間的凝聚力，也很容易受到開發商的制約；二是商業體物業多數屬于前期物業，因利益關系的因素，前期物業服務企業并不愿意參與業主委員會的召集和籌備工作；三是我國的現行規定中，街道或居委會在業委會的成立中僅是指導地位，并不能強制成立業主委員會或干預業委會的成立，也未規定商業體物業必須成立業主委員會，這無疑增加了商業體業主委員會的成立難度。因商業體物業業主委員會難以成立，當物業服務企業在提高物業費或侵害業主權益時，就出現了維權主體缺位的困境。

行政監管體系不健全

《物業管理條例》第五條規定：“國務院建設行政主管部門負責全國物業管理活動的監督管理工作?？h級以上地方人民政府房地產行政主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作。 ”據此，我國現行的行政體系中，對物業服務行業的監管部門主要是各地房管局的物業管理科。自2009年國家發改委對非住宅物業費由政府管制轉變為市場調節以來，雖其目的在于讓物業服務企業與業主協商確定物業服務費，但實際中存在物業服務企業濫用其主導地位單方提高物業費并迫使業主同意的現象，而當業主向監管部門投訴時，監管部門基于市場調節的原因，也難以對物業服務企業提高物業費侵害業主權益的行為作出有效監管。

業主維權途徑單一

我國已建立起多元化的矛盾糾紛解決機制，社區調解、訴訟救濟等是矛盾化解的主要途徑。社區調解多發生于住宅物業服務糾紛中，因與社區聯系較少，商業物業服務糾紛中業主較少采用該途徑進行維權。因缺乏關于商業體物業特別的法律規定，加之訴訟維權的周期較長以及取證難度較大，訴訟維權也并非商業體業主的首要選擇。當業主商業體物業業主與物業服務企業發生糾紛時，其維權的途徑主要是通過向有關行政監管部門投訴來進行維權。但是，基于市場調節的原則以及行政部門監管的局限性，行政部門監管也很難作出有效處理。

商業體物業服務中業主權益保護的出路

完善關于商業體物業的法規體系

針對缺少關于商業體物業專門化的法律規定的問題，完善關于商業體物業的法規體系，使業主在維權時能有據可循，是打好起業主維權的基礎，實現業主維權的合法化、合理化、正當化的重要路徑。一是結合商業體物業的特殊性，細化關于商業體物業服務的法律規定，將商業體物業服務合同的簽訂、履行以及糾紛化解等內容寫入法律法規體系；二是地方政府在細化現有法規體系的同時，在商業體物業業主委員會的成立、物業費調價程序、停車收費管理等方面加強立法，逐步完善的商業體物業法規體系。

暢通商業體業主委員會成立渠道

業主委員會作為代表業主行使權利、維護業主利益的業主自治組織，在與物業服務企業往來活動或者矛盾協調中，是業主與物業公司平等對話的代表，是實現業主自治的組織保證。但面對商業體物業業主委員會缺位的現實狀況，解決商業體業主委員的困境，暢通商業體業主委員會成立渠道，推動業主委員會成立尤為必要。一方面要完善商業體業主委員會成立的制度要素，強化居委會、街道辦在業主委員會成立中的引導作用，規范業主委員會選舉流程；另一方面要完善監督考核機制，將居委會或街道辦推動成立業主委員會成立的工作進行量化，加強上級政府考核管理，制定具體的監督與考核程序，將考核制度化、法律化；三是建立以政府主管部門為主導，業主、運營管理方、租戶多方聯動的業主委員會管理機制，促進商業體經濟的更好發展。

加強政府監管的力度

商業體物業立法及政策需對其多樣性、特殊性進行考量，從而采取不同的應對策略?；谑袌稣{節的原則以及行政部門監管的局限性，如從法律層面來加強行政部門的監管力度，強化協調職能，在規范商業體物業市場秩序的同時也有利于法治政府及責任政府的建立。具體而言，需要進一步明確物業管理部門在處理商業體物業服務糾紛中的工作職責，充分發揮好街道辦以及居民委員會在矛盾化解中的協調作用，與業主委員會建立起暢通的表達及溝通機制，加強對物業服務的動態管理，提高對商業體業主所反映問題的解決力度，尤其是反映較多、問題較重、涉及面較廣積極進行協調處理，以避免突發性、群體性等惡性事件的發生。

構建商業體物業服務信用體系

通過構建商業體物業服務信用評價制度，制定統一的信用評價標準，建設全國信用，以加強對物業服務企業的約束。一是充分結合商業體物業服務的特點，建立起科學的信用分級評價指標體系，確定商業體物業服務信用等級紅黑榜，為業主的選擇物業服務企業以及政府部門的監管提供參考依據；二是要突出業主評價權重，強化業主委員會的評價作用，納入居委會、行業組織等第三方評價主體，以健全多元化的主體評價機制，提高信用評價的現實效果；三是要采用信用數據采集、存儲等技術手段，建立統一完善的信用信息平臺，實現不同地區的信用信息共享機制，加強企業信用信息的收集、共享，增加利用信用信息流通和管理平臺。

結 語

商業體物業服務關系中，物業服務企業與業主之間是“魚與水”、長期可持續發展的關系。面對物業服務過程中存在的各種問題以及業主維權的種種困境，不斷探索業主維護自身合法權益的路徑，才能最大限度保障業主利益，促進商業體物業服務的提升和商業體經濟的持續穩定發展。

（北京萬商天勤（武漢）律師事務所）

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