零售藥店藥學服務現狀及對策研究

張天悅 劉穎 王詠

人口老齡化的進程不斷加速使得人類的疾病譜也正發生著改變，輕癥自我藥療的患者越來越多，“大病去醫院，小病進藥店”已經成為新的醫藥消費理念。藥店的工作核心逐步轉向對顧客的藥學服務上來，為顧客提供必要的“藥學服務”已成為藥店的一種責任和經營策略。本文通過對藥店的藥學服務開展情況及服務模式進行調查分析，得出藥店在提供藥學服務的過程中存在藥店管理者及顧客對藥學服務認識不足、藥學服務能力不高、藥學服務模式陳舊且單一、缺乏全面系統的藥學服務評價體系等問題，并提出提高藥學服務能力、健全藥學服務評價機制等建議，為零售藥店提升藥學服務質量，保證人們安全、有效、合理、經濟地用藥提供參考。

藥學服務是藥學專業人員利用所學藥學知識，有責任地向患者提供藥物治療，并以患者為中心，以提高患者生命質量為目標與結果的服務。除了提供藥品的調配與供應外，還包括用藥咨詢與指導、用藥效果評估，疾病預防等工作。因此，藥店必須具備為患者提供藥學服務的能力，才能確保在銷售藥品時能起到安全“閥門”的作用。執業藥師是經全國統一考試合格，取得《執業藥師資格證書》并經注冊登記，在藥品生產、經營、使用單位執業的藥學技術人員。零售藥店是以患者為中心，以需求為導向，在處方調劑業務基礎上，為患者提供優質藥學及健康促進服務的場所。

藥品是一種特殊的商品，因此藥學服務也具有一定的特殊性。對零售藥店而言，開展全面系統的藥學服務非常困難。本文通過對零售藥店藥學服務現狀進行調研和分析，提出優化藥學服務模式的舉措與建議，從而提高其藥學服務的能力，對提高零售藥店在醫療保健行業的作用發揮，具有一定的參考價值。

零售藥店藥學服務研究現狀

藥學服務是提供與藥品使用相關服務的一種現代化零售藥店工作模式，是以消費者或患者的健康為中心所展開的各項活動和服務，包括提供藥品、提供與藥品相關的各項服務。根據對文獻研究整理，藥學服務主要圍繞以下內容幾個方面展開。具體內容見表1。

零售藥店工作人員崗位分布情況

以江蘇省80家零售藥店的145名工作人員為調查對象，通過調研發現，調查對象中16人為店長或經理；65人為執業藥師；62人為普通營業員；2人為實習生。學歷以大專學歷為主，占比為51.72%，具體見表2所示。在調研的80家零售藥店中，有13家執業藥師不在崗。

零售藥店藥學服務開展情況

零售藥店為顧客提供藥學服務主要包括提供用藥指導在內的服務項目。經過訪談與調查，得出80家零售藥店藥學服務項目開展情況見表2，其中用藥咨詢為81.25%，處方審核為77.5%，售后咨詢占16.25%，免費健康測試項目為23.75%，不良反應收集與上報占10%，建立用藥檔案為11.25%，慢性病管理藥學服務占10%。

零售藥店藥學服務存在的問題及成因分析

藥學服務意識不高

零售藥店受經濟利益驅動，在藥品流通市場逐步走向激烈競爭化的影響下，忽視執業藥師的技術價值和社會公益作用，也不能認識到藥學服務對企業長遠發展的潛在價值。在影響開展藥學服務的因素的調研中發現，大多數藥店從業人員認為藥店管理者對藥學服務的重視程度是影響藥學服務開展的重要因素。藥店管理者對執業藥師能力的評價往往片面的集中于業務量的多少和營業額的提升。從利益的角度出發，導致很多藥店出現掛證的現象。

對在零售藥店購買藥品的顧客而言，超過50%的顧客從未聽說過藥學服務，這其中包括年輕顧客，對執業藥師更是一概不知。大多數顧客都是直接選擇工作人員進行咨詢，也或者就認為普通工作人員就是醫生或者執業藥師?？傮w來說，大部分顧客認為執業藥師與一般工作人員沒有區分，對執業藥師沒有充分的認知，這也從側面反應了執業藥師崗位職責和職能的虛化，盡管得不到全面地藥學服務，多數顧客對零售藥店藥學服務的缺失并沒有太多的抵制，這也反映了藥學服務意識需要進一步加強。

藥學服務能力不夠

執業藥師對自主購藥的顧客提供及時有效的用藥指導，確保顧客用藥的安全有效，是執業藥師的職責所在。而在零售藥店執業藥師在崗情況調查研究中發現，仍有26%的執業藥師不在崗。在顧客藥學服務需求調查中顯示，顧客未要求執業藥師提供藥學服務的原因中，執業藥師缺崗作為主要原因的占37%。執業藥師數量本就不足，考取資格證書后能夠注冊的只是部分執業藥師，注冊后在崗率又低一些，這種情況使得藥店的藥學服務能力十分薄弱，藥學服務質量無法得到保障。

缺乏藥學服務標準實踐指導和評價體系

在影響開展藥學服務因素的調查中，認為藥學服務制度是否完善這個因素比較重要及非常重要所占比例為77.93%，說明制定和出臺執業藥師法及藥學服務相關法律是十分重要的。目前，針對藥店藥學服務的法律法規基本空白，僅有一些倡導性、宏觀性的指導。因此，在沒有統一標準、責任義務等實施細則的前提下，藥店藥學服務的執行力、有效性及穩定性就難以得到保障。與此同時，執業藥師在從業過程中遇到一些專業上的問題無法獲得相關專業上的指導，無章可循，某種程度上催生了藥學服務的隨意性。多方面制約因素的疊加，使得難以全面規范開展藥學服務。

藥學服務模式陳舊

在對零售藥店的調研中，我們發現大多數患者在藥店購藥時并沒有獲得充分的藥學服務，藥學服務的種類停留在購藥咨詢和處方審核上，在進行購藥咨詢時，咨詢的內容相對單一，一般只涉及到適應癥的問題。通過統計分析調查問卷發現，開展不良反應上報、建立患者個人用藥檔案、慢性病管理服務等高級藥學服務內容的藥店占比均不足15%，而顧客對建立患者個人用藥檔案、慢性病管理等藥學服務的需求均較高，達到70%以上，由此可見，現有的藥學服務項目不能滿足顧客的需求。

零售藥店藥學服務模式優化策略及建議

強化服務意識樹立藥學服務品牌

零售藥店不僅要對顧客提供基本的藥物供給服務，更應該提供藥物使用的指導服務，從而樹立良好的品牌形象。作為一名藥學專業的從業者，執業藥師要有崇高的職業道德，不忘“為人類健康服務，為健康中國服務”的初心，牢記“提供合理的用藥指導”的使命。駐店執業藥師應該向患者提供專業的藥學服務，要做到“心中有患者，口中有服務”。每一次的用藥指導都以維護患者的權利和利益為目標，幫助患者選擇正確的藥物，制定合理用藥方案。通過這些方式，提高患者對藥店的好感度和信賴度。建立標桿藥店，品牌藥店，從而為藥店爭取更大的生存空間。

提高藥店藥學服務能力

藥學服務能力的提高不僅是執業藥師的職責，也是藥店增值服務的具體體現。全面的藥學服務也能給藥店樹立良好的品牌形象，促使藥店更好的發展。

1.健全執業藥師制度體系，明確執業藥師工作職責

藥店執業藥師開展藥學服務工作的不順暢，主要原因是由于執業藥師管理及藥學服務的法律法規不健全。執業藥師的“掛靠現象”給零售藥店購買藥品的顧客帶來了極大的風險。因此，需盡快出臺行之有效的監管方式來確保執業藥師在店在崗，減少“掛靠現象”的發生。我國當下缺少獨立的《執業藥師法》，促進《執業藥師法》及實施細則盡快出臺，為執業藥師的監管提供可靠的法律保障。對藥店執業藥師提供藥學服務進行明確要求，細化藥學服務具體項目，對于拒絕提供藥學服務的行為明確處罰措施，將藥學服務落到實處，是當前零售藥店藥學服務發展的必經之路。

2.推進高等教育與藥學服務型人才培養相結合

高等教育普遍存在重理論、輕實踐的問題。和醫學專業的課程相比，藥學專業存在著課程設置結構不合理、實踐性課程少、課堂學習內容與崗位要求脫節等問題，使得畢業生進入工作崗位后不能勝任相關崗位工作。針對這種現象，高等學校在課程設置的時候，可以增加醫學基礎知識和臨床藥物治療等方面的課程。依據執業藥師資格考試大綱，對藥學專業的藥理學、藥學服務、臨床藥物治療學等課程的課程標準進行修訂，同時建設與之相匹配的試題庫。制定職業能力評價標準，用標準加強教學質量的監控，促進藥學專業教學質量的提升。此外，在實踐教學方面，可與藥店、附屬醫院等開展合作，建立實習基地，安排實習學生進入醫院藥房或藥店參與藥學服務實踐的頂崗實習；也可在校內設立藥學服務人才培養模擬基地，邀請醫院藥師或藥店執業藥師作為校內課程的帶教老師，提高校內實訓教學水平，實現院/企校合作、工學結合、實行合一，提高學生的實踐技能。此外，藥學專業的學生還需掌握藥學領域的各項法律法規，以便未來工作中能夠按照法律的要求開展藥學服務工作。

強化執業藥師的繼續教育平臺建設

完善執業藥師繼續教育是零售藥店重點工作之一。由于零售藥店與醫療機構的藥師工作內容側重點不同，零售藥店執業藥師的培訓應該增加常見病、多發病的用藥指導和臨床實踐技能等方面的內容。在繼續教育培訓的方式上，增加執業藥師參與繼續教育及各類培訓的機會，為他們提供互相交流的平臺，幫助他們進行經驗的分享，可通過參加講座、集體研修、個人研修等方式進行，從而發揮出執業藥師的群體性優勢，實現相互促進，相互提高。此外，執業藥師的繼續教育還應該通過專業發展來維持執業能力，保障公眾安全合理用藥。

培養藥學服務團隊、健全考評機制

零售藥店的藥學服務提供者包括執業藥師、藥學專業從業人員和非藥學專業從業人員。所有的藥店從業者都應當積極參與到藥學服務中去，零售藥店按照職能對員工進行劃分，并結合實際工作賦予不同的考核權重系數，健全從業人員和執業藥師多維度的考核體系，使從業人員開展藥學服務工作與薪金待遇掛鉤，使藥店工作人員主動為顧客提供全方面的藥學服務。從業人員應主動提供用藥科普，提醒消費者尋找執業藥師咨詢安全用藥信息，以培養消費者在購買藥品時主動要求相關服務者提供咨詢與指導的良好習慣。

零售藥店創新發展模式

在充分利用互聯網資源的基礎上構建傳統服務與線上服務相結合的創新發展模式。首先，應根據患者的需求，盡可能給患者提供詳細的用藥指導，給予合適的藥學服務項目。消費者缺乏專業藥學知識，只能對疾病做表面判斷，不能完整掌握病因，執業藥師應該圍繞患者個體特征和相應的疾病治療情況，給予個體化用藥指導，例如對藥物的功效、使用方法、使用禁忌等各方面做全面詳盡的說明和提醒，若顧客提出自己有疾病史等情況，要幫助顧客分析和判斷該藥是否合適，確保顧客安全使用藥品。在線下藥學服務的同時，可增加線上服務。通過與醫療機構的藥房、社區醫院藥房合作，開發互聯互通線上藥學服務軟件，共同建立互聯網+藥學服務平臺（例如“小藥師藥學服務”咨詢平臺，將合理用藥信息定期發布在微信上，涉及的范圍包括用藥安全、用藥注意事項、高血壓用藥誤區、抗菌藥物合理使用宣傳、哺乳期合理使用抗生素和孕婦用藥須知等藥物相關專業知識。同時將特殊藥品使用的微視頻上傳至平臺，供患者隨時查看，患者也可在平臺上與藥師進行互動，咨詢用藥問題和用藥反饋，藥師及時解決顧客購藥后的疑問和用藥不適癥狀，發現藥品不良反應時及時線上記錄并按要求上報。此外，還可借助“互聯網+”平臺，開展藥學服務與慢性病管理創新模式，為居家養老藥學服務提供平臺。讓藥學服務真正為患者服務，擴展服務范圍的同時，也能為零售藥店帶來經濟效益。

綜上所述，對零售藥店進行經營理念的轉變，服務模式的改變、人員培養培訓的提升等一系列措施，進一步提高藥學服務能力。這些舉措既是藥店增效的一種合理方式，也是服務群眾的責任體現。

[本文系基金項目：江蘇省高等學校大學生創新創業訓練計劃項目（編號：202112682014Y）的研究成果。]

（江蘇醫藥職業學院）

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