基于用戶體驗的居家養老服務設計系統性研究

宋瑞波　鄭蕾　荊鵬飛

關鍵詞：居家養老 系統 系統性 用戶體驗 服務設計

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）06-0106-03

引言

世界經濟經歷了農業經濟、工業經濟、服務經濟發展，正朝向體驗經濟轉型，產出的形式從初級產品、產品、服務向體驗更迭，經濟產出的性質從可互換、有形、無形向可回憶轉變，主要屬性從自然性、標準化、定制化向個性化發展，人們的需求要素也從特征、特性、利益向綜合感受即體驗不斷變化。

一、用戶體驗分析

用戶體驗是人們的主觀認知印象和心理反饋，是用戶在使用客觀實體產品或接受人力、虛擬服務的前、中、后各個階段，產生的主觀感受（情緒變化）、認知、印象和回應。用戶體驗是衡量產品質量與服務質量的重要標準之一，同時又是有效開展用戶研究、定義概念、研究問題、發現需求與提出方法的有效策略，是開展改進型創新和顛覆性創新的重要手段。

用戶體驗是多維度、多層級的，包括基本感官體驗、交互體驗、心理認知和需求差異等四個層級，如表1。用戶在使用產品或服務的過程中，既能夠通過基本的感官器官來達到視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺的基本感受，又能夠在與產品、人、環境、軟件的互動關系中產生交互體驗，還能夠產生心理的一系列認知體驗，更能夠對比個人的需求而產生需求差異體驗。這些體驗既包括針對獨立觸點的體驗，又包括全局、全觸點、全過程的體驗。

以用戶體驗為主的產品和服務大致可以包括功能型產品（工具）、功能型服務平臺（App和網站）和信息型媒介平臺（網站）三類，他們具備一致的戰略、范圍、結構、框架和表現五個要素層，共同構成了用戶體驗的基礎架構，五個要素層構建的是一種縱向維度的邏輯關系，要素層之間緊密相關、相互依存，幫助我們圍繞需要解決的問題和設計目標，開展從抽象到具象的體驗創新流程，如表2。在戰略要素層，三類產品、平臺關注的內容與用戶想要達到理想目標基本一致，即用戶需求和產品目標;在范圍要素層中，功能型產品主要是創建功能規格，功能型服務平臺針對內容既有功能規格又有內容需求，而信息型媒介平臺則主要針對內容需求;在結構要素層，功能型產品針對的是操作和機械結構，功能型服務平臺主要是交互設計，信息型媒介平臺則是信息架構，通過將內容元素合理安排以提升用戶對信息的理解;在框架要素層中，功能型產品針對的是開關、按鍵和界面，功能型服務平臺主要針對界面設計和信息設計，信息型媒介平臺內容則包括導航設計和信息設計，主要是界面元素的組合;在表現要素層中，三類產品和平臺都為最終產品創造感知體驗，具體形式稍有差別。

二、系統性本質與服務設計系統性創新本質的關系

世界是由無數個巨系統、大系統、子系統和微系統組成的，他們是相對的宏觀系統和微觀系統，要素、連接（關系）和目標是系統的最基本構成內容，系統的要素包括有形的實體和無形的事物，要素與要素之間存在緊密的連接關系，按照特定規律相互作用，為達成某一目標持續運行。系統性是將系統作為層次分明的整體，整體的各要素相互連接，從不同維度產生各種邏輯關系、形成規律和秩序，不斷實現階段性、局部性結果和整體目標。系統性的特征表現為整體性、相關性和有序性。

設計屬于系統性創新，它將科學、技術、藝術、文化等作為系統要素整合到一起，綜合運用理性思維、感性思維和抽象思維，創新要素之間的連接關系，達成解決問題、滿足需求等功能型目標和體驗型目標。緣于系統性的特征，設計創新也要保持系統性思維特征。系統性思維特征包括全面思維、深層次思維和動態思維，即深度、廣度和角度。整體性是系統的最根本屬性，全面思維也是系統性思維的首要特征。深層次思維，就是不只停留在事物的表面，而是要透過表面發現其本質，明確潛藏在事件和趨勢背后的結構。動態思維就是不局限于靜止的片段和側面，而是要明確發展的動態，預見可能的變化和結果，更是從表示因果關系的線性思維轉變為因果互換、要素互聯的環形思維。服務設計屬于設計范疇的一種系統性創新思維方式，它以用戶為中心，以系統性解決用戶問題、滿足用戶需求和提升用戶體驗為目標，運用系統的方法有效連接政策、管理、人力、物質、資金、信息等各項要素（社會資源），各要素之間緊密聯系、相互作用，構建產品、軟件和服務平臺多種形式為一體的服務系統。

三、居家養老服務設計系統性策略

居家養老服務設計要經過用戶定位、用戶研究和服務系統構建設計三個基本過程，基于用戶體驗的居家養老服務設計系統性策略主要包括以下幾個方面。

（一）居家養老服務設計定位的系統性

養老屬于社會系統中的子系統，與國家、城市、企業、家庭等子系統緊密聯系又相互影響。養老服務工作屬于社會保障工作系統中的子系統，養老服務工作要做的是滿足老年人的需求和創新老年人的生活方式，同時又是為了解決社會系統發展中出現的老齡化一系列問題。養老服務工作的最終目標是為了保障老年人在社會系統中的價值，支持并推動社會系統的有效運行和可持續發展。相對于養老服務系統而言，居家養老服務則是其子系統。居家養老服務設計是以家庭住房這一空間環境、家庭成員和產品為主要限定情境開展研究和創新。居家養老服務設計創新，其本質就是運用服務設計的系統性思維，在社會系統大系統、養老服務子系統中開展要素、關系的創新，最終實現老年人在居家生活情境中的不同層次需求的服務目標。任何人、事、物都是社會復雜系統中的一個組成要素，居家生活的每一件事物都與家庭環境之外的事物緊密相連。并與家庭所在地的社區、鎮村、城市等系統緊密相連。

（二）老年人用戶定位的系統性

老年人本身就是一個系統。首先，老年人是一個生物概念的系統，這個系統由神經、消化、呼吸、骨骼、肌肉、內分泌、生殖等眾多子系統組成。其次，老年人又具有社會屬性和社會系統特征，老年人不是獨立存在的個體，他與其他人、事物具有密切的關系。把老年人個體作為一個系統來研究分析，對于服務設計創新具有重要的價值。最后，老年人又是一個由年齡和行為習慣等劃分的群體概念，是相對于中年人群、青年人群、少年人群、兒童人群以及嬰幼兒人群而言的。老年人群與其他人群都是構成社會系統的要素，各類人群之間關系密切且復雜，開展老年人服務設計研究，必須要充分考慮與其他人群的關系和影響。

從系統角度和用戶體驗綜合角度看，老年人不僅僅是養老服務的受益者，還是服務的提供者。老年人可以共享服務系統內的物質、資金、人力、信息等資源，滿足老年人基本的生理、安全等基本層次需求體驗，又可以運用自身具備的知識、能力給予社會提供一定的服務，從而完成其實現自身價值的更高層次體驗。從系統發展角度看，老年人是可變的要素，可以適當拓寬老年人的年齡限制范圍，不局限于按照年齡界定劃分，而是從身體特征、職業變化（退休）、行為方式等方面，適當拓寬老年人要素的范圍。

（三）老年人用戶研究的系統性

老年人用戶研究的目的是為了更準確地分析老年人的特征、關系、行為習慣和生活方式，發現體驗的內容和層級，定義居家養老服務這一系統的目標。老年人用戶研究主要包括用戶調研、老年人用戶分析、老年人用戶體驗研究和老年人體驗定義與目標定位。

1.老年人用戶調研：首先，要明確調研對象。要從年齡、居住方式以及健康狀況等多角度界定研究的具體人群范圍。除老年人自身外，還要研究與老年人產生密切關系的人和組織，即利益相關者，還要分析這些利益相關者與老年人之間的關系、距離及影響度，以及利益相關者之間的關系。從系統要素的相關性特征看，要素之間會產生各種各樣的關系，這些關系就會直接或間接影響到老年人的體驗。其次，要采用系統全面的調研方法。有計劃、有針對性的觀察法可以幫助我們生成更加直接、生動的感性認識。側重系統性和邏輯性的問卷調研，能夠幫助我們更加廣泛、全面地了解老年人的基本信息數據，掌握服務對象整體性的基本特征、生活方式和主觀需求。訪談調研可以深入與目標用戶開展交流，既能夠彌補問卷調研的缺項，又能夠詳細觀察記錄用戶的感受和反饋，幫助我們認知用戶的真實信息。最后，要科學系統地制訂調研內容。不僅要從用戶的基礎屬性角度，研究老年人的生理特征、心理特征、行為習慣等內容。還要從社會屬性角度，研究老年人的社會關系、價值影響、職業背景、收入與消費能力等內容。

2.老年人用戶分析：要采取多角度、多維度的用戶分析，區別個體差異與整體特征的內容，區分主觀信息和客觀信息，以做到全面、綜合、科學。首先，分析用戶調研內容時，不能帶有主觀的目標性和指向性，要打破之前的主觀片面認識，重新建立新的客觀認識。其次，充分使用定性分析法，采用辯證、邏輯的形式和方法，進行歸納、比較和綜合分析，以確定調研內容的屬性與特征。再次，分析過程中還要充分使用同理心等方法，以保證分析的客觀性。最后，用戶分析的結果要實現數據化、信息化、可視化和概念化。數據化能夠更加客觀地反映事物可量化的內容，信息化則是從大量數據中提取真正有價值的內容，將這些內容進行抽象概括形成可進行設計轉化的概念，并以圖形、色彩、文字（關鍵詞）等可視化的形式展示出來。

3.老年人用戶體驗研究：用戶體驗是居家養老服務系統的核心，是老年人在其接受服務行為過程前、中、后各個階段中，與服務系統中的各個密切相關的要素接觸后，產生的直接感覺和心理綜合認知。

老年人用戶體驗研究包含初次分析和用戶體驗分析兩個階段。用戶調研和用戶分析作為初次分析，可以得到用戶的主觀體驗反饋信息，而用戶客觀的體驗內容則需要通過分析用戶的行為來得出。首先，要明確用戶這一行為發生的具體情境，以確定影響用戶行為的關鍵要素。其次，要明確用戶在某一時間段的綜合行為或衣、食、住、行、娛樂、學習、健身、社交等某一行為旅程。再次，要分解其在行為發生的前、中、后三個階段，具體分析用戶在與周圍的環境、人、產品等產生接觸時產生的情緒變化。最后，要得出在這一行為過程中的單個觸點體驗和全過程綜合體驗，以明確用戶的痛點和需求，初步確定用戶在使用產品或服務中，對產品功能規格、交互方式、服務流程等內容。這一過程，從系統本質上就是研究要素和要素之間的關系，明確各要素對老年人這一要素的影響、作用和價值。

4.老年人體驗定義與目標定位：開展老年人用戶研究是為了明確服務設計目標和準確定位體驗的層級和內容，如表3。體驗的提升需要實現整體最優化，即用戶行為全旅程的體驗提升。首先，針對行為旅程中的接觸點所產生的痛點進行分析，明確問題、需求和體驗的本質。其次，圍繞整體的情緒變化曲線進行分析，明確體驗的整體目標，限定體驗的層級并提出一個或多個抽象的體驗定義。通過分析，既可以明確服務設計的整體目標，實現體驗的戰略層和范圍層規劃，又能夠從抽象的體驗定義出發，開展聯想、想象等藝術思維，將抽象的概念以虛擬平臺和可視物的形式表現出來，實現體驗的結構層、框架層和表現層設計。

（四）居家養老服務系統要素系統性構建策略

1.全要素深度廣泛整合：要素的全面性和廣泛性是影響系統價值實現的基礎。系統要素越豐富，所產生的關系越多，才會形成更多的功能，便于我們更好地實現系統的發展。居家養老服務系統的要素整合，要從能提供法律、政策、監管、資金、物質、文化、信息、人力、虛擬服務等養老服務內容的組織和個人范圍開展，大致分為十六類，如表4。第一類是法律法規條例的制定和執行機構、政府及下設的機構部門以及基層組織等;第二類是公立和私立的醫療、健康、教育、金融、交通服務行業企業;第三類是從事衣、食、住、行、用等民生需求生產型和服務型企業;第四類是專門提供人力服務的機構、企業;第五類是從事文化管理、傳承創新及展示交流的部門、院所、機構、企業和場館;第六類是公益性質的社會組織、志愿服務組織和志愿者;第七類是從事產品創新、銷售的設計企業和生產銷售企業;第八類是從事質量監管的機構、部門及負責行業自律的行業協會;第九類是提供通信、定位、信息服務的網絡運營商、廣播電視臺、信息媒體、影視公司;第十類是從事數據統計和信息生產的互聯網平臺企業;第十一類是提供人力資源培養、培訓、管理、交易、輸出和管理的院校、教育機構和中介企業;第十二類是從事資金募集、捐助、投資、管理的公益基金及機構、組織;第十三類是能夠提供創意、宣傳、推廣的媒體和企業;第十四類是與老年人生活體驗較為緊密的家庭、工作單位、社區、鄰里街坊;第十五類是其他可提供生產和服務共享的各行業專業人才;第十六類是其他可提供空間環境資源、時間資源、物質資源、文化信息資源等共享的場館、政府機構、企業等。

2.新型要素關系創新重構：要素關系創新重構是服務設計系統性創新的關鍵。在整合各要素的基礎上，充分挖掘要素之間的內在特征，并構建更緊密、多層次、互惠性更強的復雜關系。重構之后的要素，會產生各種各樣的關系和生態，能夠提供不同的養老服務內容，支持并保障系統的可持續發展。居家養老服務設計的要素關系，要以老年人用戶為中心，能夠對老年人直接或間接產生影響。這種關系的創新重構方法可以分為六種。第一種是角色關系轉變，即重構用戶與利益相關者的關系、生產者與消費者的關系、政府機構與商業企業以及公益機構的關系，還包括道德倫理關系等。第二種是商業性與公益性互相轉變，即要全新梳理政府、企業、公益組織的關系。第三種是輸出與接受的主體關系轉變，即要轉變生產者與消費者、提供者與享受者的關系。第四種是線上線下關系的轉變，即實體型關系向平臺型關系轉變，依托互聯網、物聯網、虛擬技術與實體產生的“互聯網+”“平臺+”“虛擬+”等新型關系。第五種是專屬要素占有型關系向共享型關系轉變;第六種是主次型關系向平等協作關系轉變。

3.明確的居家養老服務系統目標定位：目標是決定服務系統走向和服務價值實現的核心。根據體驗的內容和層級，居家養老服務系統目標定位可以分為三個維度和三個層級，如表5。三個維度是“助老”“適老”和“為老”，“助老”主要解決老年用戶的基礎性問題，構建基本保障系統，滿足其生理、安全需求;“適老”是提升老年用戶的體驗，滿足老年用戶的歸屬和愛、尊重、認知、審美等需求;“為老”是創新老年用戶生活方式，實現其自我實現、超越等價值需求，提升老年人的幸福感。三個層級是“可用”“易用”和“愛用”，是針對用戶體驗的層級而定位的，“可用”是指服務系統的基礎功能要有益于老年用戶，能夠滿足用戶的基本需求，需求有效性高、效率高和滿意度高;“易用”是指服務系統架構合理，實體操作和虛擬交互都簡單沒有障礙，符合老年用戶的習慣，不會感受到壓力和挫折，效率達到最高;“愛用”是指服務系統對用戶友好，老年用戶在使用服務系統的過程中，能夠產生較好的情緒感受，并能夠忠實于它。

結語

居家養老服務設計是一項系統性的設計創新工作，其不單單是供給單一的資源或實施某一項服務，而是需要從系統的高度和角度，從老年人生活的社會環境出發，以一種全局性、整體性的策略，整合現有的要素資源并創新要素關系，堅持始終將提升用戶的體驗為核心目標，才能產出更多有效、有價值、可持續的服務系統、服務平臺和服務型產品，從而推動社會關系的創新和商業模式的創新，最終滿足老年人居家養老的需求，創新老年人的生活方式。