基于平衡計分卡的醫院職能部門績效考評體系構建

梁妍 楊國旺

首都醫科大學附屬北京中醫醫院辦公室，北京 100010

為進一步加強公立醫院建設，近幾年國家先后出臺《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》[1]、《關于推動公立醫院高質量發展的意見》[2]、《關于印發公立醫院高質量發展促進行動（2021—2025 年）的通知》[3]等文件，為公立醫院轉型升級指明了方向，也對醫院的管理工作提出更高的要求[4-5]。在當前公立醫院高質量發展的大環境下，加快建立符合醫療衛生行業特點的人事薪酬制度，通過激發職工主觀能動性，構建高質量發展的核心動力，成為公立醫院改革的重要內容之一[6]。作為現代醫院管理與內涵建設的中流砥柱，職能部門既是指導者、監督者也是參與者，其工作主要體現在對醫院重點工作的執行程度和效果、履行管理職責、服務業務科室和與其他部門協作上[7]。對職能處室進行績效考核是醫院績效考評體系的重要組成部分也是內部績效管理的難點，究其原因：一是醫院職能部門工作性質差異大，不同部門的性質決定了不同的工作內容與工作方式，不能用相同的評價方法；二是評價指標差異大，職能部門承擔不同的工作內容決定了不同的考核指標；三是工作難以量化，評價結果不易拉開檔次，難以體現績效考核的 “指揮棒”作用。因此，對職能部門進行績效評價考核極具復雜性，單一的評價工具難以覆蓋全面和“落地”使用[8-10]。筆者所在的一家區域三級甲等中醫醫院——北京中醫醫院順義醫院，以平衡計分卡為理論基礎構建了醫院職能部門績效考評體系，其目的是將醫院愿景與戰略居于核心，通過將戰略目標轉換為具有可操作、能量化的績效考核指標，運用科學全面的指標體系將部門的工作目標與成員的日常工作相連，轉變職能部門工作理念，激發人員潛能與活力，推動醫院戰略目標的實現。

1 工作現狀及存在問題

北京中醫醫院順義醫院自2013 年開始實行職能處室目標管理責任制，每年年初與職能部門負責人簽訂部門年度工作目標責任書，年底對責任書規定的任務完成情況進行定性考核?？己朔绞街饕怯筛鞑块T提交工作報告和相關證明材料，由各分管院領導審核確認，最后根據工作完成情況進行等級評價并與部門年終績效獎金掛鉤。在實施過程中逐步發現以單一目標管理為主的考核體系越來越難以滿足在深化醫改、建立現代化醫院管理制度和落實三級公立醫院績效考核背景下的醫院發展需求。究其原因：一是考核目標的制訂與醫院戰略定位和中心工作脫節；二是考核指標不成體系，缺少系統分類；三是定性考核指標居多，考評結果不能客觀反映部門的工作價值和質量；四是考核相對封閉，缺乏來自外部的評價和監督?；卺t院戰略發展的職能部門績效評體系亟待建立。

2 平衡計分卡

平衡計分卡（balanced score card，BSC）由20 世紀90 年代羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓創造，是現代企業管理中一種常用的績效管理工具。它將組織戰略目標按照財務、客戶、內部流程、學習與成長四個維度分解為具有因果關系的不同維度二級目標，最后體現在一個個可衡量的考核指標上，使績效考核體系與長遠戰略相結合，從而推動企業向前發展[11-12]。其優勢在于包含了財務與非財務指標等，使業績評價趨于平衡和完善，利于組織長期發展[13]。目前，國內外對于BSC在績效評價方面的應用多局限在企業，其在公立醫院應用場景較少，且多數未結合運營管理的實際情況進行維度和評價方式調整[14-17]。

3 績效考評框架設計思路

以醫院各職能部門作為評價對象，建立基于BSC的職能部門績效評價體系（圖1），將其利益相關者評價、內部業務流程及成長與學習納入其中，并加入全院性質量與效率指標（表1）。各維度關鍵指標和權重通過Delphi 專家咨詢法和層次分析法進行確定。

圖1 基于平衡計分卡的職能部門績效評價體系框架

表1 職能部門績效考評指標與權重分配

3.1 服務對象維度

采取改良360°測評法，引入外部監督機制。360°測評也稱為全方位測評或多渠道測評，是指通過收集與被評價對象密切相關的不同層級人員的評價來全面反饋被評價者的工作行為與表現，測評來源一般包括被測評者的上級、同事、下屬、服務對象或自己等不同主體[18]。本例通過對360°測評方法[19-20]進行改良，將職能部門的服務對象作為利益相關者和評價主體，構建院級領導對職能部門、臨床一線對職能部門、職能部門之間的滿意度測評體系（表2）。測評采用打分方式，滿分為10 分（分數為整數），評價主體根據評價對象的實際表現予以打分，評分＜6 分需注明原因。同時為保證測評的科學性、合理性與客觀性，采取以下措施：對不同級別評價主體設置不同權重；每季度開展測評，計算平均值作為年度評價分數；對異常分數進行甄別處理，即將無正當理由的極端低分評價予以剔除。

表2 職能部門滿意度測評體系

3.2 財務維度

BSC 的財務維度是用來體現企業部門的效益情況[21-22]。由于醫院職能部門為非創收科室，因此將提高投入資金使用效益和減少管理成本的支出作為對職能部門的考核重點，可以從成本管控、預算執行和內控管理3 個方面體現。具體選取以下關鍵指標：①職能部門年度人均辦公材料領用支出同比增長率（剔除不可比因素）。主要由財務和物資領用主管部門對各職能處室辦公材料領用情況進行統計。②職能部門預算管理情況。由財務部門制訂考評標準，并對各職能處室預算編制、預算執行、預算調整、預算效率情況進行綜合評價。③內控管理。通過建立內控工作負面清單考核職能處室內控執行情況，包括工作中是否存在重大違規違紀行為；是否在第三方各類審計檢查中出現問題且未按規定時間整改等。

3.3 內部業務流程維度

內部業務流程是職能部門績效考核的核心與重點。此部分通過綜合運用目標管理、關鍵績效指標法（key performance indicator，KPI）等管理工具，圍繞部門常規工作、醫院年度重點工作、上級指令性工作及檢查重點等內容構建評價體系，并強化過程考核，由院級領導集體背靠背打分評價。在制訂考核標準時保證≥60%的條目為可量化指標；對于不可量化指標用描述性語言說明，減少考核的主觀性；持續性工作列出階段目標。具體選取以下指標：①目標責任書完成情況，主要參照各職能部門與醫院簽訂的目標責任書內容，考核其按崗位要求完成日常工作情況及結合醫院發展確定的若干項重點工作和指令性任務完成情況。②持續改進情況主要考核各職能處室所轄工作接受上級主管部門檢查整改落實情況。③部門管理情況主要對處室黨風廉政建設開展情況、日常管理及科室文化等多個方面進行考核，包括各類院級會議出勤率、宣傳工作開展、處室負責人年終述職情況等。

3.4 學習與成長維度

此部分內容的設計填補了以往職能部門績效考核中缺少提高醫院管理軟實力的不足，引導部門負責人重視科室人才梯隊建設。通過考核職能部門人員素質的整體提升情況，促進醫院和個人共同發展。選取指標包括：①能力拓展。主要考核職能處室管理和科研能力，包括年度管理論文撰寫或發表、申報或立項管理課題及取得管理獎項或成果情況。②學習與成長。重點考核職能部門人才培養，包括人員參加管理培訓、崗位技能培訓、進修及當年取得繼續教育學歷學位情況。

3.5 重大負性事件

將部門管轄范圍內發生重大安全事故、發生違紀違法事件及違反醫療衛生行風建設“九不準”制度等重大負性事件作為職能部門工作的紅線與底線，視情節嚴重降檔或取消該部門全部績效獎金。

4 過程管理與結果運用

成立醫院職能管理處室績效考評領導小組，全面負責職能管理處室績效考評工作的組織和領導，包括：①審核考評方案，核定各項考核指標內容與權重；②核定考核結果和判定重大負性事件；③對績效考評管理不規范現象及績效考核結果申訴的處理等工作。領導小組下設辦公室，主要負責考評方案的擬定及修訂工作，組織對相關指標進行考核。醫院紀檢部門對考核進行全程監督。為保證績效考評發揮對職能部門的正向激勵作用，醫院還制訂了相應配套績效方案，將考核結果與職能部門薪酬獎金和人員職稱晉升掛鉤。

5 成效與體會

5.1 實施效果

實施基于BSC 的職能部門績效考評后，各部門工作主動性、計劃性明顯增強，工作完成質量有較大提高。在考評實施初期及實施一年后，由院領導和臨床科室就其執行力、服務意識等內容進行滿意度測評，測評結果由原先的8.94 分提升至9.23 分（滿分10 分）?？剖覂炔繉W習氛圍日益濃厚，科室間形成趕學比超的良好局面。全年職能部門共提交調研報告13 篇，參加院級以上管理培訓和會議交流人次同比增加79%。預算執行工作全部按要求完成（除受客觀因素影響外）。此外，各科室還積極響應無紙化辦公、使用環保紙、無會日等倡議，降低辦公成本的消耗。

5.2 主要體會

現階段國內外較為成熟的管理績效評價體系多針對企業設計，而適用于醫療機構的較少[23-26]?；贐SC 構建的職能部門績效考評體系，在醫院現有組織架構、職能部門設置的基礎上按照崗位類型與崗位職責設定管理目標并對層級評價進行調整。以量化考核年度重點工作任務的方式將職能部門績效與醫院運營、戰略掛鉤，并以KPI 為紐帶建立起與臨床工作成效的關聯度，形成醫院管理合力。該體系涵蓋了4 個維度的考核指標并融合了戰略思維，實現了醫院長短期目標相結合、內外部群體相結合、過程性與結果性指標相結合，考評體系更加立體全面、科學合理。在實際工作中，被考核對象對考核方案的認同是績效考核順利推行的關鍵。此外部分職能處室在績效考核中既是考核者又是被考核者，如何保證考核過程的公平公正也是實施績效考評工作的核心問題。因此在具體實踐中應注意以下幾點：①考核指標的確定、目標值的設定應廣泛征求意見并通過試運行觀察考核操作及考核效果，不斷完善考核方案，使得考核方案成為醫院與職能部門的共識以及雙方認可的約定。②提高考核內容的透明度。除了保證考核有明確和可操作的考核指標和評分標準外，還應將考核內容向被考核對象進行充分解讀，使職工通過結合考核指標改善自身的工作流程，提高管理水平。③引入集體評價與申訴機制，對無法量化的工作進行集體打分，減少主觀因素影響。④建立規范化的管理制度?；贐SC 的職能部門考評體系的設計基礎要求管理工作可標準化、可量化，因此規范化的管理和完善的制度是順利推進職能部門績效考評工作的重要保障和關鍵環節。⑤確?？己藘热莸臅r效性?？己酥笜伺c權重應結合醫院工作重點動態及時調整，通過不斷對指標體系進行梳理，讓其終保持和醫院發展的同步狀態