ESG視角下美團外賣社會責任實踐改進分析

孫春磊

（國家林業和草原局財會核算審計中心，北京 100714）

ESG是Environmental(環境)、Social(社會)和Governance(公司治理)三個英文單詞的縮寫，是一種衡量企業社會責任履行情況的標準。最早源于美國經濟發展委員會在1971年提出的“三個中心圈”模型。1998年，John Elkington根據金字塔模型理論和利益相關者理論，重新細化企業社會責任，提出了經濟責任、環境責任和社會責任的“三重底線”模型，這一模型提出社會責任是企業保持長期穩定持續發展的重要戰略管理方法之一。2005年一項名為《Who Cares Wins》的研究首次提出ESG這一專有名詞，自此ESG正式成為企業社會責任的一種分類標準。

美團外賣是全球領先的餐飲外賣服務供應商，于2013年11月正式上線。根據美團外賣官方數據顯示，目前平臺已經覆蓋了全國超過2500個市縣區，2021年平臺交易筆數達到了144億筆，交易金額達到7021億元，交易消費者達到了6.9億人。根據多家數據機構和研究機構的報告，美團外賣的市場份額超過了67%。

大平臺應有大擔當、大作為。伴隨消費意識的覺醒和維權意識的提升，消費者對平臺企業的期望越來越高，不僅僅局限于提供便利快捷的服務，更希望公司基于企業公民的事實，有較高的責任感和正確的價值觀，踐行更多的企業責任，承擔更大的社會責任。同時，中央也十分關心平臺企業社會責任履行。2021年3月15日召開的中央財經委員會第九次會議強調要堅持發展和規范并重，既要把握平臺經濟發展規律，建立健全平臺經濟治理體系，也要健全完善規則制度，彌補規則空白和漏洞。在相關社會責任履行方面，會議強調平臺企業要履行數據安全、商品質量、食品安全保障和勞動保護等責任。本文將基于ESG分類梳理美團外賣主要社會責任，分析其存在的問題，并提出相關改進建議。

一、美團外賣主要社會責任及評價標準

在社會責任方面，根據ESG分類標準，結合聯合國可持續發展目標(SDGs)、《社會責任指南》、《第三方電子商務交易平臺社會責任實施指南》等內容，本文對美團外賣所需履行的主要社會責任進行了梳理，如表1所示。

表1 美團外賣主要社會責任分類

在評價維度方面，通過分解，可以簡單識別出主體、客體、責任、治理和溝通(評價)五大要素。美團外賣一般承擔履行責任的主體，通過溝通這一方式與利益相關者形成關聯，獲取、回應利益相關者的訴求，并通過具體治理措施履行相關責任。如圖1所示。

圖1 美團外賣社會責任履行分解

在評價其履責效果時，可通過內部外部治理作用和溝通(評價)作用發揮情況等雙圈二維進行評價。具體評價維度見表2所示。

表2 美團外賣履責效果評價指標

二、主要結論

美團外賣在日常較好地履行了其所應承擔的社會責任，特別是在保護消費者隱私、推動餐飲商戶增收、減少外賣包裝浪費等方面進行了先行先試和有益實踐，為行業乃至平臺企業樹立了學習的標桿。此外，美團外賣還積極進行平臺企業社會責任共治探索，協助政府在食品安全、交通保障、經濟社會分析等方面開展創新治理，展示了其作為領先平臺企業的責任擔當，大體符合社會各界的期望，在一些方面甚至超出了預期，如創造社會就業，美團外賣在疫情期間吸納了45.78萬人就業，部分騎手來自工廠工人、餐飲業從業人員等，為“六穩六?！弊龀隽朔e極貢獻。

三、存在的問題

(一)內部主體責任發揮不突出

主要表現為能量球計劃效果不明顯、協助騎手獲取社會保障的責任發揮不足。

美團外賣在一些社會責任活動的組織、宣傳、引導上還存在較多不足，如美團外賣于2019年6月推出了以“減少一次性餐具使用”為主要目標的能量捐贈活動。在上線近3年后，僅有257萬人次參與這一活動，同期該平臺交易量超過300億筆，意味著每10萬筆交易中僅有8.6人次參與。

再如騎手權益方面，美團外賣作為平臺方，應承擔協助騎手獲取、完善勞動保障的責任，但因平臺方對加盟商等的管控力度有限、人員流動性大、平臺承受程度等多種原因，騎手社會保障特別是工傷保險保障仍然存在較大范圍缺失。

(二)外部協同責任落實不到位

主要表現為食品安全存在漏洞，開具發票較為困難。

食品安全檔案信息方面，美團外賣在及時更新、動態管理方面仍然有所缺失，根據隨機調查顯示，部分商戶未顯示量化分級等級，部分商戶等級評定日期為3年前。同時，美團外賣未按照當地市場監管部門的要求，提供相關的協助，最終被處罰。

在稅收共治方面，美團外賣在協同稅務部門推動餐飲企業開票等問題上責任落實不到位，隨機抽取平臺可開票率僅為46.15%，而標注可開票的商戶中，仍有個別商戶拒絕開具發票。此外，消費者從美團外賣獲取外賣費發票也十分困難，直至2021年3月，美團外賣仍要求自然人提供統一社會信用代碼，并以此為借口拒絕開具發票。

(三)溝通渠道建設和保障不足

主要表現為內部溝通評價機制不健全。

美團外賣內部評價機制尚未全面覆蓋各利益相關者，商戶、騎手等的溝通評價渠道存在缺陷，無形中增加了溝通成本。評價作用的發揮還有待加強，存在“買好評”和“惡意差評”等現象，有可能使內部評價機制“失靈”，給平臺、消費者、商戶帶來困擾。

(四)信息披露不及時不充分

主要表現為信息披露不全面。

其官網、年報及社會責任報告只展現完成較好的內容，有意識地規避了負面信息和補救措施，對社會各界廣泛關注的問題并未做到及時回應和動態反饋。

在實踐中，這些信息和報告過于簡單和碎片，尚無法支撐外部利益相關者進行有效溝通和評價，致使問題一經暴露便“病入膏肓”，引發劇烈的負面社會反響，對平臺形象、社會安全感造成影響。

四、改進建議

美團外賣應繼續立足于平臺企業獨有特點，發揮主體責任、協同責任，保障溝通渠道、及時披露信息，進一步完善社會責任生態系統，為平臺企業履職盡責提供范式。

(一)準確履行主體責任

作為責任落實的主體，美團外賣應該完整準確地履行社會責任，在依法依規、遵守公德的基礎上，根據自身實際，科學合理設置履責目標，推動生態內外共同履責，實現美好社會。

1.引導消費者積極參與環保行動。以2019年數據為例，外賣場景主要為住宅區(47.2%)、企業和寫字樓(10.6%)、商鋪、酒店、學校(各約5%)，大部分場景中消費者都有可重復利用的餐具。由此可見，以能量捐贈活動潛力巨大，按照理想狀態，有接近一般的外賣訂單可以不提供一次性餐具，如何去改進這一環?；顒?，積極引導消費者參與其中，是美團外賣應該著重關注的重點。

活動宣傳方面，目前美團外賣對能量捐贈的宣傳僅僅停留在“選擇餐具”這一選項，且提供了“默認需要餐具”的功能，大多數消費者無法直觀感受到公益的力量，美團外賣應在平臺主頁、訂單確認頁面用顯著的方式予以標注，提示消費者根據自身實際情況合理選擇是否需要餐具。商家約束方面，美團外賣應嚴格對商家的要求，禁止其在點餐頁面自行設置是否需要餐具的選項，或將點餐頁面的餐具選項與能量捐贈計劃關聯，使得平臺公益活動的成效真實、有效。結果反饋方面，目前美團外賣“公益”頁面并未對消費者反饋其公益活動成果，不利于消費者榮譽感和責任意識的構建，應及時梳理展示公益活動成效，推動更多消費者參與其中。

2.分類分步解決騎手權益問題。美團外賣應當基于法律法規要求對騎手的權益保障進行有效識別、區分，有針對性解決突出問題。職業騎手與平臺加盟站點簽訂勞動合同，是屬于較為固定的員工，法律法規對其社會保險有明確規定。眾包騎手則與美團合作的第三方人力資源公司簽訂勞務合同，這一方面法律法規并無明確規定?；诜梢幎?，對于職業騎手，美團外賣應充分保障其合法權益，通過調整對加盟站點的考核指標，督促加盟站點為騎手繳納社會保險。對于眾包騎手，平臺應積極與各地溝通探索，爭取將其納入單獨工傷保險范圍內，同時積極探索改進現有每日3元保險+服務費的繳費模式，提供更為豐富的月保、季保模式，與保險公司合作探索集體參保形式，降低保險負擔，提高保障權益。從長遠看，平臺應做保障勞動者權益的模范，應與有關部門合作，通過政府主管、平臺主責、社會協同、騎手分擔的形式，不斷完善騎手的社會保障權益，降低騎手的養老、醫療、意外等諸多風險。

(二)有效落實協同責任

對于涉及食品安全、生態環保、勞動保障等單靠平臺自身無法有效治理、但又關系重大的事項，平臺企業可積極加強與外部利益相關者(主要是政府)的協同，探索通過監管部門與企業共建運營流程、加強聯動等方式，共同參與相關領域的監督指導，共同維護社會利益、保障人民健康、保障員工合法權益。

如食品安全是美團外賣社會責任的重要議題，平臺企業應切實履行法律法規所規定的主體責任，加強對新入網商戶信息審核和實地查驗，把好入口關；定期對商戶進行全覆蓋查訪，動態調整商戶評定等信息，并采取大數據技術，針對商戶建立風險管理模型，針對提示風險及時開展查訪；加強對騎手的監督管理，把好食物配送關。在此基礎上，平臺企業應自覺加強與市場監管部門的溝通聯絡、信息互通，與市場監管部門共同搭建“智慧監管”平臺，及時發現食品安全方面的問題，快速采取措施保護消費者健康。平臺企業還應鼓勵、支持健康優質商戶發展，以重點推薦、減免服務費用、品質認證、實況直播等方式，在平臺內倡導商戶選用健康新鮮食材、優化后廚環境，提供健康商品，引導消費者購買健康優質商戶產品，推動平臺商戶實現優勝劣汰，讓守信者獲益。

再如開具發票方面，隨著發票電子化的不斷推進，目前在技術上已經沒有任何難點。難點主要集中在開具成本和意愿上，一些商戶沒有精力和時間自行開具發票；也無便捷平臺供其以較低成本自行開具發票；一些商戶擔心開具發票后會“增加”稅款。隨著國家減稅降費政策的不斷落實，對于大部分餐飲者而言，日常業務幾乎不需要繳納增值稅，發票的數據載體功能更為突出。作為平臺企業，美團外賣應加強對商戶的監管，協助稅務部門進一步推廣電子發票的應用，盡力做到應開盡開，確保發票作為國家經濟的基礎數據來源的準確性，使得發票展現社會經濟發展成果、分析國家經濟發展動態、為國家政治經濟決策提供依據的作用得以充分發揮。同時，美團外賣也應建設好便捷的發票平臺，為商戶和消費者提供快捷高效低成本的發票開具渠道。

(三)構建透明溝通渠道

平臺內部應持續完善內部溝通評價機制，加強過程透明，推動用戶、騎手、商戶和平臺企業等在平臺內互評互通，并支持可追溯、可總結、可公開，及時回應多方意見，梳理共性問題，提出解決措施，公示解決成效，通過過程透明換取平臺內各方的認同與理解，增強平臺公信力和親和力。

同時平臺企業應積極開展對內部評價的整治，通過大數據、人工智能等技術清理虛假好評和虛假差評等影響評價真實準確客觀性的假數據，實現平臺內部評價的良性運行。

平臺企業還應積極鼓勵各方堅持內部自治原則，形成責任落實監督關聯網，將社會責任價值理念落實到日常，落實到細節。消費者、商戶、騎手應按照平臺規范要求，積極主動履行好各自的責任，及時對平臺內其他各方履責情況進行監督，并及時互動、反饋，推動平臺自治生態良性運行，健康發展。

(四)及時披露履責信息

美團外賣在社會責任履行方面存在信息披露不充分的問題，經過調查發現，這個問題在其他平臺企業也普遍存在。社會責任披露意識不強、披露事項不充分、披露渠道不暢通將導致責任治理和評價監督難以開展。針對這一問題，平臺企業應該切實履行好主體責任，增強渠道建設，針對股東、政府、行業組織、媒體等責任方建設責任披露專區，主動接受監督，不回避問題，分門別類做好意見梳理，展示履責動態，構建開放的社會責任發布平臺。