技術賦權：社會工作介入突發公共衛生事件的路徑探究

鄭吳夢

(福建醫科大學 健康學院，福建 福州 350122)

社會工作是具有強烈價值介入取向的實踐學科，有助于促進社區問題解決、增進社會福祉。習近平總書記在統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作部署會議上指出：“要發揮社會工作的專業優勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務”[1]。社會工作者應對突發事件時，傳統的賦權方式主要分為兩個方面：一方面是政府從頂層設計層面對社會工作進行賦權，給予社會工作介入突發性事件中的法理性支持；另一方面是學者從專業內在層面(機制、理論、方法、模式等方面)進行賦權。例如從宏觀實踐機制方面探索社會工作介入公共衛生事件，從微觀視角探索社會工作者服務過程中講究人性化、個性化、情境化特點，讓人情味能更濃地開展服務[2]。長遠角度看，兩種賦能視角都能完善危機介入的制度和理論探索，但短期難以見效。因此，突發公共衛生事件需要快速處置、有效應對?；ヂ摼W時代，各行各業都創新性地運用技術進行賦權，網絡技術被廣泛運用于政府的社會治理領域。社會各主體通過技術賦權提升了自身的能力，也間接地對政治、經濟和社會發展產生影響[3]。在參與突發性公共衛生事件防控過程中，社會工作者可以借助科學技術進行賦權，短時間內將專業技術快速轉化成具體服務，有效緩解由此產生的社會危機。

一、社會工作運用技術賦權參與突發性公共衛生事件防控的社會功能

社會工作機構通過與公共衛生部門、政府相關部門的合作，可以彌補單純醫學模式的不足，有效緩解因公共衛生事件所致的社會問題[4]。社會工作通過事前制度建構為公眾構筑安全網絡、事中協助人們建構新的習慣、事后形塑新的場域來彌補突發公共衛生事件對原有場域的破壞[5]。實踐證明，社會工作在社會心態重建方面具有重要作用，在評估邏輯、整合邏輯、發展邏輯的指導下進行分階段的干預，可以分時序參與、多部門之間相互協同,通過頂層設計、資源整合等方式為實踐提供支撐[6]。此外，因突發性公共衛生事件而產生的次生危機也不容忽視，社會工作者可以從情感勞動的視角出發，關注醫務社會工作者家庭結構失調問題，從個人、家庭以及環境等方面提升抗疫醫務人員家屬的危機應對能力，重整生活秩序[7]。在應對突發性公共衛生事件過程中，社會工作者不僅能為特殊人群提供服務，為事件導致的次生危機提供干預，同時也能從社會生活層面構建符合突發公共衛生事件當下的生活場域，重整人們的生活秩序，緩解社會風險。

技術賦權指某種技術的出現使某類社會主體的權力、能力等得到提升[8]。技術能夠轉換成政治權力，可以從技術改變政治權力主體的內部結構、增強權力客體對權力主體的反作用力，技術的運用會對生活場域中的經濟、政治、社會原有的運行邏輯造成影響[9]。社會組織作為社會治理主體之一，在社會治理的過程中借用互聯網技術進行自我賦權，可助力社會主體提升社會治理水平。社會工作作為社會組織中的重要主體，以“公平、正義、助人自助”價值為指引，在參與社會治理的過程中，需善于運用互聯網技術進行賦權，借助新媒體工具即時性、互動性、個性化和融合性等特點[10]，通過網絡平臺的扁平化緩解在參與社會治理過程中服務對象和社會工作者之間的權利不對等的現象，改變社會工作組織在行政機制運行邏輯中的弱勢地位。

在應對突發性公共衛生事件時，社會工作運用技術賦權可以一定程度上強化自我權力與能力，對在事件中遭到破壞的生活場域進行干預，構建新的場域來緩解因突發性公共衛生事件而引發的社會風險，緩解社會工作者在突發性公共衛生風險防控體制機制和應急治理體系中的專業孤立和行動邊緣化的情形。面對新型冠狀病毒肺炎疫情等突發公共衛生事件，我國當前應對危機事件社會治理的問題主要有資源儲備不足、缺乏協同治理能力等問題，社會工作介入是扭轉社會治理難題的重要主體。社會工作者在應對突發性公共衛生事件過程中的人文關懷、柔性服務與增能作用是對政府應急狀態下剛性管理的有益補充[4]。社會工作者可以運用互聯網技術，通過拓展線上社會工作服務、保障社會工作介入機制、完善危機處理心態建設,全面提升危機事件中的治理能力[11]。

二、社會工作運用技術賦權介入突發公共衛生事件的路徑選擇

社會工作介入突發公共衛生事件的路徑，需要先明確其服務范圍。我國社會工作功能在醫務服務領域的定位是針對當前醫療體系中的不足之處進行彌補，對醫療服務體系市場化改革所帶來的一些消極后果的抑制和消解，補充和完善現有醫療衛生服務體系，以其專業價值承載醫療服務所需要的非臨床支持，滿足醫療衛生服務的深層需求[12]。概括主要有以下三項服務內容：加強醫患溝通，平衡不對稱醫患信息；協助病人解決或緩解心理問題；為病人提供法律等社會支持和幫助[13]。

突發公共衛生事件因其突發性和公共性的屬性,如何最短時間內最大程度恢復秩序,這不僅僅是醫學問題，還是社會問題政府行為。因此，社會工作的服務內容具有特殊性。社會工作者一方面要處理關于在醫務方面的問題，開展醫療救助、衛生知識宣傳、醫療資源鏈接、醫療志愿者管理等服務；另一方面要妥善應對公共衛生事件突發性和公共性帶來的社會影響，開展政策宣傳、心理疏導與情緒支持等服務。根據突發公共衛生事件的特點，結合社會工作醫療領域的服務內容，社會工作介入路徑可概括為心理疏導與情緒支持、資源保障支持、衛生知識宣傳與政策解讀、志愿者培訓與管理等。在應對突發公共衛生事件過程中，他們的服務對象往往是被隔離或不能面對面進行“在場”服務，社會工作者要善于利用運用互聯網技術進行自我賦權，及時收集需求，打破時空界限，有效地進行“非在場”服務[14]。社會工作者通過靈活運用新媒體技術可以隨時隨地開展醫患溝通、志愿者管理、心理輔導等服務，這種“自助”的非正式賦權機制的技術運用，能有效彌補正式行政權力下放的不足。

(一)及時收集需求，精準鏈接資源

互聯網時代，新媒體成為社會工作鏈接資源、獲取社會支持的重要平臺。新冠肺炎疫情暴發初期，醫院除了面臨缺少藥物問題，還缺少生活物資和服務。針對這些問題，社會工作者的傳統做法需要進行調查、訪談和觀察等程序，最終確定需求向社會鏈接資源。然而，疫情暴發的迅速性與傳染性要求社會工作者迅速、無接觸地鏈接資源?；ヂ摼W時代，社會工作者可以利用新媒體技術賦權，運用新媒體及時收集醫院各方面的需求，對各類信息進行收集、分類、分析，以形成專業建議，供有關部門及相關社會組織參考。例如湖北宜昌某醫院社會工作者通過建立醫院的應急服務微信群，及時發現各類突發性需求。當獲悉醫院工作人員通過互聯網平臺點餐，卻缺少送餐人員時，社會工作者快速將需求信息發布到當地志愿者服務微信群，馬上就有志愿者報名義務送餐。此外，社會工作者還發布醫院缺少清潔人員、理發師等需求信息，一經發布立刻有志愿者或是公益組織報名承接服務。社會工作者利用新媒體即時性和互動性，能精準鏈接資源，快速籌集物資。

(二)打破時空界限，暢通溝通渠道

疫情期間，由于服務過程的非接觸性、非聚集性特征，使傳統面對面的個案工作方法和小組工作方法難以開展。社會工作者可以借助新媒體技術，通過網絡拉近與服務對象的距離。疫情防控期間，戰斗在一線的醫護人員面臨身心交瘁與感染風險，情緒緊張；確診患者、疑似患者及所有被隔離者內心惶恐，情緒焦慮。在不能開展線下服務的情況下，新媒體的即時性、個性化、交互性特征，是社會工作者開展工作的有力工具。社會工作者借助新媒體工具，運用社交軟件加強與服務對象線上交流，通過瀏覽服務對象發布的朋友圈、QQ空間、微博等信息，多維度對服務對象情緒進行評估，并通過微信等交流軟件，發揮專業技術優勢，開展心理疏導，進行情緒支持。例如通過線上“一對一”溝通方式進行個案輔導，借助網絡的私密性，服務對象可以用網名進行交流，非必要的情況下可以不用開啟視頻，避免情緒失態時的尷尬。這種隱蔽式的網絡溝通更有助于服務對象表達心聲、宣泄情緒。此外，通過開展線上小組服務，社會工作者可以在傾訴與鼓勵中建立彼此之間的信任感與歸屬感，打破線下服務的時間和空間限制。例如患者在隔離期間，封閉的環境使人情緒壓抑，社會工作者可以將類似被隔離患者拉入微信群，同質性的問題能夠迅速打破彼此之間的隔閡，幫助他們找到歸屬感和認同感。社會工作者組織患者在群里分享自己的處境、傾訴內心的害怕與不安，讓他們的情緒能夠得到合理的發泄，讓他們放下心理包袱，給患者心理支持。借助互聯網技術賦權，社會工作者能夠打破時空界限，便于線上開展專業服務。

(三)打造志愿服務賦能平臺，建設志愿服務協作機制

疫情期間，社會對志愿者人數的需求愈發增多，服務要求有待提升，因此需要對志愿者進行系統管理。新媒體是開展如輸出知識、人力資源等培訓的重要賦能平臺[15]。社會工作者可通過新媒體對志愿者進行知識輸出，借助微信的小程序、騰訊會議等應用工具進行線上授課，分享在抗疫服務過程中遇到的困難以及解決辦法，并根據服務對象的不同需求，分門別類地建立志愿者服務群，對志愿者進行人力資源的管理。北京“iwill聯合行動隊”在武漢疫情期間，集合近2 000名志愿者，建立微信大群、中群和小群開展差異性服務：大群主要為廣泛人群提供基礎的咨詢服務；中群主要為疑似病例和出現一定心理問題的人員提供輔導；小群主要為特殊咨詢需求提供“一對一”個案輔導與醫療服務轉介。社會工作者利用新媒體技術賦能，能有效完善志愿服務協作機制。

三、社會工作運用技術賦權應對突發性公共危機的問題與挑戰

(一)謹慎處理互聯網社會工作的倫理議題

互聯網社會工作的實踐已愈發普及，然而互聯網社會工作者在應對公共危機過程中，往往容易忽視社會工作的倫理議題。例如，通過互聯網收集資料和活動宣傳的過程中，要注意案主信息的保密性原則；網絡工作中“非在場”性導致雙方信用成本較低，誠信原則也更容易被忽視。此外，網絡暴力也是互聯網社會工作發展中值得關注的倫理議題，既要注意服務對象與社會工作者在網絡上發生沖突，也要注意來自網民的網絡暴力。因此，社會工作者在面對突發性的公共衛生事件，對于倫理議題的處理應該謹慎小心，在收集信息的過程中要辨別網絡謠言；對于當事人的信息發布，既要獲得當事人知情同意，還要符合事實。此外，在開展線上工作的過程中，要預防警惕網絡暴力行為發生。

(二)加強互聯網社會工作的網絡督導

社會工作者在開展服務過程中，需要加強督導支持。面對突發性公共衛生事件，社會工作者運用網絡技術開展工作，督導方也可以通過新媒體技術，部分彌補“非在場”督導的情景化不足。通過網絡平臺，網絡督導可以運用即時性聊天軟件，及時了解社會工作者工作的實際情況并開展督導，快速了解并解決社會工作者面對的問題。然而，網絡督導也存在不足之處，無法深入觀察和感受被督導者的狀態，難以充分將督導員的能量傳遞到被督導者的心中。隨著互聯網信息技術發展，遠程交流將會更加情景化、真實化，社會工作者、社工督導利用新媒體開展服務，將更順應社會發展趨勢。

(三)完善互聯網社會工作多元主體間的網絡協作

社會工作應該追求平等、公平、共享、參與的價值理念，在應對突發性公共衛生事件的過程中，需要完善多元主體間的網絡協作?；ヂ摼W時代給網絡平臺提供了扁平化的交流空間、各個主體間共享信息。面對突發公共衛生事件，項目的各個利益相關方可共享信息。在項目分發布和承接上，項目購買方可以通過相關的網絡平臺快速發布關于公共危機中的緊急服務項目，社會工作機構也可以通過網絡平臺進行競標，提高項目審批效率，增加社會工作者危機介入的靈活性。在項目評估方面，社會工作機構可以利用官方網站、微信公眾號、微博等網絡平臺實時發布活動簡報，項目購買方、評估方、活動參與者以及公眾都能及時了解社會工作者應對危機事件的進展并進行監督。今后，互聯網平臺或許能開展更多跨域合作項目，社會工作者充分發揮資源鏈接者角色，推動包括項目開發、資源挖掘、活動開展、后期宣傳等環節合作，完善多元主體間的網絡空間協作。

四、小結

社會工作通過技術賦權，可緩解突發性公共衛生事件發生后應對的被動狀態，運用新媒體工具互動與交流便捷性，打破時空界限，發揮專業助人技術的行動能力，提高社會工作者應對突發事件的抗逆力[16]。以微博、微信為代表的新媒體即時性、互動性、共享性等特征，使網絡世界扁平化，服務的過程將更為自由與民主。特別是面對突發公共衛生事件中，社會工作通過引入新媒體，在資源獲取、活動開展、信息咨詢和志愿者管理等工作上提供幫助，使社會工作廣泛被大眾了解，也更方便地服務群眾。社會工作是響應社會發展中出現的問題而生的，在社會變遷過程中，也應積極主動地回應時代的需求，緊跟社會發展的步伐，善于運用新理論、新技術提升自己，有效地回應社會需求。