關于社區志愿者團隊的分析
——以C社區為例

上海市虹口區行政服務中心 張智涵

一、研究背景

當某城市內出現緊急公共危機從而導致城市內人民群眾的健康可能受到損害時，該城市的防控工作組領導小組會在全市范圍開展一系列保護群眾健康安全的活動和措施。一般而言，當居民居家時期，社區內管理和工作人員將會承擔起維持居民基本生活保障以及積極幫助和保護居民自身安全的第一線。和一般狀態下不同的是，由于社區內外短暫性的不流動，當多數居民都保持在社區內居家時，社區工作者的人數不足以維持住居民的基本生活保障。

因此，為了讓各自的社區的困難群眾的生活有所保障、讓每一位居民的基本需求得以滿足，以便能夠積極有效的加強公共危機防控工作，社區的工作人員以及居委干部同志通過在社區內招募社區志愿者來維持社區在公共危機中的平穩運行。本文以C 社區為例，淺談在突發公共危機下如何有效管理社區志愿者團隊。

二、突發公共危機時社區志愿的界定

志愿服務的定義最早出現在部分西方國家，志愿服務行為可以被認為是，一個個體在經過獨立思考后認為自己有能力提供幫助，愿意通過其自身的能力為需要幫助的個人或者團體提供無償的服務。

大約20世紀90年代初期，我國開始正式使用“志愿者”一詞，并且在通過了歷時幾十年的發展后，我國的志愿服務在社區志愿服務、青年志愿服務等多個社會公益性的志愿服務領域中，都取得了較為突出的進步和發展[1]。在眾多不同的志愿服務領域中，社區志愿服務是志愿服務事業中不可缺少的部分之一。

社區志愿服務主要依托于社區志愿者的無償幫助來實現。社區志愿者是指，愿意從事志愿服務的人群，該人群在社區內通過他們無私奉獻，為社區內需要幫助的群體帶去社區志愿服務。這些志愿服務包括提高社區的精神文明建設和社區的生活質量，從而提升社區內需要幫助的群體的幸福感和滿足感[2]。社區志愿服務的主要意義就是為讓社區居民的幸福感提高、歸屬感提升、舒適度提檔。

一般情況下，社區志愿者主要是服務一些需要得到他人照顧的社區內居民。比如，社區內的老年人士、殘障人士等社會中的弱勢群體[3]。這類群體通常是由于喪失自理能力或者自理能力較差而不得不需要他人的幫助。而在出現突發公共危機時，社區志愿者的服務內容則發生了改變，社區志愿者需要幫助的人群，從社區內的弱勢群體擴大到整個社區的居民[4]。社區志愿者在公共危機中需要通過和社區管理者的配合，努力讓社區內的民眾的基本生活條件達到常態的生活水平，盡力讓社區內的居民保持穩定的身心健康。社區作為抗擊突發公共危機的前線，如果社區管理團隊能夠有效完善公共危機時的社區治理、社區志愿服務隊伍可以積極投入社區防控工作，那么可以極大力度緩解在公共危機中的其他一線人員的壓力，從而對社會重新恢復正常秩序起到積極作用。

三、公共危機下的社區志愿者集結

目前而言，基層社區有較多的治理問題需要解決，而解決治理問題的主要因素之一，就是需要群眾能夠有意識地共同參與社區基層治理。其中，積極參與志愿服務就是可以提升社會基層治理能力的一種解決方式[5]。自我國志愿服務的興起，全國各地都不斷有愿意幫助他人的民眾積極參與志愿服務，并自愿成為一名志愿者[6]。在一般情況下，社區管理人員會通過不同機構或者組織，比如當地的非營利機構組織、大學或者本社區中進行招募工作，招募完成后再通過一段時間的簡單培訓，以便志愿者能夠更好地展開工作[7]。

由于新冠疫情病毒傳播的速度較快，導致社區沒有充分的時間按照以往的方法從多種機構和組織中進行志愿者招募并加以培訓。并鑒于社區的封閉條件，社區的志愿者招募只能從本社區中進行。在C 社區中，考慮到公共危機的特殊性，社區管理運用了張貼招募通告、通過社區居民的口頭招募以及在社區自建的社區微信群招募等方式進行廣泛招募。其中，C 社區堅持貫徹落實習近平總書記強調的“要把加強基層黨的建設、鞏固黨的執政基礎作為貫穿社會治理和基層建設的一條紅線”思想內容，通過黨建引領城市基本治理，讓社會力量加入城市的基本治理[8]。社區的志愿服務團隊可以讓黨員和群眾共同加入，并首先動員黨員同志加入志愿隊伍。這使基層黨員和黨組織充分發揮出他們的積極作用，做好組織引導工作，從而進一步體現出社會主義核心價值觀的重要意義[8]。

其再通過黨員輻射其他社區內愿意做志愿服務的群眾，以此組建突發公共危機時的社區志愿者隊伍。其通過黨群合力、群策群力和健全的法制為取得疫情防控勝利提供了根本保障，也進一步觀察出需要完善的地方。(疫情防控背景下青年志愿者的使命擔當與發展路徑，吳春金)其通過在此期間的黨群合作為契機，使社區能夠更加深入開展習近平總書記所倡導的建設中國特色社會主義宣傳教育，高揚主旋律，唱響正氣歌[9]。

四、突發公共危機下社區內居民需求

在社區封閉初期，部分社區內居民會因為在突發公共危機時不能及時掌握公共信息，其中包括社區所在城市的防疫信息和所在社區內的居民感染人數等，從而導致對居民自身的心理產生負面影響，比如居民會感受到恐懼、害怕以及煩躁等[10]。為了能夠有效緩解社區內居民的心理壓力，C 社區管理者通過研究發現，隨著社區居民能夠獲得公共危機時的相關信息增加，他們的負面情緒就會呈現下降趨勢[11]。

為此，C 社區的社區管理者從社區居民的情感角度和公共危機時的生活需求為著手點，通過問卷星設計相關問卷調查，以多選題的形式整理匯總了社區居民主要訴求（表1）。并通過問題匯總分析后合理安排在公共危機下社區志愿者團隊的分工。

表1 社區居民關注問題情況

五、社區志愿者團隊的組建

不同于日常狀態下的志愿者團隊組建，在公共危機防控時期的志愿者團隊由于其組建時的臨時性、緊迫性，會導致愿意加入社區志愿服務團隊的專業性參差不齊。因此，在C 社區中，社區志愿者團隊應該使用成長小組的形式進行公共危機下的社區志愿服務作業。

小組工作在目前是社會上的三大工作方法之一，其中的成長小組是社會專業的小組理論。這種理論主要強調小組成員的自主性和互動性。通過小組成員之間的不斷相互幫助和溝通，從而讓小組內部達到共同完成目標和產生默契的效果[12]。在公共危機下的社區志愿者團隊中使用成長小組模式，可以讓各個成員在團隊成立初期就能降低彼此的防衛心理，使組員可以在一定程度上挖掘出自己的潛能，避免在團隊過程中的負面情緒。公共危機時的社區志愿者團隊是一種臨時團隊。臨時團隊的性質造成了該團隊存在時間有限，只是為了圍繞這公共危機下為社區居民服務的目的而存在，因此有別于傳統的團隊合作。公共危機下的社區志愿者團隊需要的形式為團隊快速信任形式，從而使團隊能夠在短期內快速建立信任[13]。在突發公共危機時，由于社區志愿者的招募只能從本社區內招募，因此會存在進行社區志愿服務時人手不夠的情況。為了解決這一問題，社區管理者會建議有意向加入社區志愿者的居民在能力允許的情況下加入多個小組。

在C 社區進入封閉階段初期，社區相關管理人員通過問卷調查形式分析各個志愿者愿意承擔的工作以及各自的技能優勢，以此判斷其所適合的崗位，從而更好地為志愿者分配未來的社區工作，也能使社區志愿者發揮自己的主觀能動性。同時，當社區志愿者能夠在志愿崗位上發揮出自己的專長，可以使志愿者對自身角色在初期有較為清晰的認識。突發公共危機下的社區志愿者團隊具有臨時性的特點，在團隊建立初期，需要團隊成員縮短團隊成立時的適應期。因此，社區管理者在分析完畢社區志愿者的專業技能和優勢后，選擇減少團隊的初建時的適應周期。

一般而言，團隊在組建初期時，團隊成員尚不清晰自己在團隊中的定位和團隊的基本目標，此時，團隊成員仍然以個體為先，缺少團隊的觀念[14]。鑒于社區在新冠疫情暴發時的封控機制，其本身會造成社區居民的心理產生負面情緒。因此，社區管理者應當使志愿者團隊內的成員之間能夠建立起良好的氛圍，讓社區志愿者能夠在相互之間擁有信任感。在社區封控的緊張態勢下，團隊成員無法如常態下的團隊有相互了解的時間，所以社區管理者選擇主動促進志愿者團隊成員之間的聯系，通過在社區志愿工作開始之前就將所有志愿者的微信加入同一個群聊之中，以這種高科技的方式讓他們先相互之間先進行一定的互動，建立初步的信任感。

六、結語和建議

在經歷公共危機時，社區作為公共危機防控的重要戰線，社區志愿者和社區管理者首先要考慮的是如何快速組建成一支能夠為社區居民來帶有質有量的隊伍，能夠通過臨時組建的團隊盡力保障社區居民在公共危機中的生活。通過C 社區案例可以得知，基層行政管理的介入以及社區民眾的對志愿服務的積極性可以使志愿者隊伍在初期可以迅速完成籌建工作。

在突然暴發的公共危機時期，沒有緊急預案的社區志愿者團隊組成較為倉促。同時，公共危機下C社區所組建的社區志愿者團隊是為了專門解決封控狀態下社區內工作者的人力短缺而補充人力的團隊，該團隊由不同職業、不同年齡段并且具有的技能也各不相同的社區內居民成立。因此，C 社區的臨時志愿者團隊的薄弱環節較為突出，在使用團隊快速信任的方法時，只能暫時提升團隊之間的互相幫助和互相行為。

在社區封閉的情況下，臨時的志愿者團隊由于可以招募的方式較少，因此造成了志愿者人數不足的情況，當社區內志愿者出現人手不足而社區志愿服務項目又多時，則需要社區志愿者加入團隊中的多個分組，社區志愿者便需要身兼多職。當個人在團隊中需要兼職時，團隊需要考慮如何讓團隊內成員在進行作業時不會出現重疊。針對這一情況，C 社區應在本次公共危機結束后思考如何在平時累計志愿者數量，比如，在社區處于非緊急狀態下時，可以進行社區志愿者的宣傳以及預備招募工作。

并且，依照固定頻率為有意向加入社區志愿者的居民進行成長小組作業，并為他們做好相關的志愿者培訓。同時，社區管理者可以在日常狀態下收集有意向加入社區志愿者的居民的技能專長以及其他非個人隱私類信息，為日后的突發公共危機做好補充社區基層人手的準備。

在未來，如何順利度過突發危機、做好社區志愿服務的應急招募和管理預案，以及如何以制度化的方式使志愿者協助參與社區治理，能夠為社區管理和社區居民帶來切實幫助和積極意義，是志愿服務組織和社區管理者需要考慮的問題。

同時，在我國基層的社區志愿者尚未得到廣泛的關注，這使得基層志愿者對成就感和榮譽感的感觸不深[15]。

因此，社區管理者也需要考慮到對志愿者應該如何使用激勵模式，以此來調動更多的人加入社區志愿服務的積極性，并促進社區志愿服務事業的良性發展。

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