博物館志愿者講解能力提升的機制研究

岳帥華 盧德平

博物館因儲藏著豐厚的公共文化資源而具備了基本的公共文化服務功能。 社會公眾參觀博物館，歸根結底是對公共文化的需求。 “靜態”的公共文化依靠行動者“動態”的講解， 為受眾提供服務。 受眾追求精準的公共文化供給， 博物館只有通過大量的“講解員”的協助， 盡量將自己承載的公共文化，與受眾多樣化的需求實現一一對接， 才能更好地貫徹落實社會公共文化服務。 但博物館的“專業講解員”有限。 一是受崗位編制的限制， 導致博物館招聘的專業工作人員的數量受限。 二是講解工作流動性強。 雖然相比博物館內其他工作來說， 專業度低， 大部分人都可以勝任， 但博物館其他工作者多從事修復文物和研究歷史資料等工作， 需要長時間的專注和耐心， 很難抽出時間和精力兼任講解。博物館講解員的短缺， 使得博物館資源與受眾需求之間的銜接力大大削弱。 志愿者與博物館和公共文化服務都存在著密切的聯系。 志愿者時間靈活， 自由度高， 有“志愿”服務公眾的內在動機， 與博物館講解工作對講解員的要求相匹配。 同時， 志愿者來自社會各領域， 掌握著不同類型受眾對公共文化的需求導向， 其本身也是創造和利用公共文化資源的主體， 因而善于站在受眾的角度去認識和提供公共文化服務。 充分吸納志愿者， 激發志愿者從事講解的動力， 不僅能有效解決博物館講解員受限的問題， 也能進一步精準落實公共文化服務。 提升博物館志愿者講解的專業度和精準度， 既是相關主體的責任和目標， 也是建設現代化公共文化服務體系不可或缺的一部分。 從志愿者的語言能力入手， 分析志愿者“講”和“解”的能力， 幫助其理順講解工作的重難點問題， 為提升志愿者講解服務質量提供參考性建議， 是本篇文章的主要目的。

一、 研究現狀

博物館容納著大量的公共文化資源， 承擔著利用、 宣傳和開發公共文化的職責。 鄭奕提出博物館面向社會和公眾的公共文化服務， 要融匯敘事型、 故事性的展陳理念， 講好歷史和當下的故事，找到與觀眾的共鳴點[1]。 岳楠提出博物館公眾滿意度是公眾文化供給與個體需求間的匹配度的指標，而滿意度又與受眾在館內的參與度有關[2]。 尋找共鳴點， 調動參與度， 一要掌握受眾的興趣點， 二要提升與受眾互動交流的頻率和親密度。 這兩點都離不開“講解員”和“講解工作”的參與。 關于志愿服務與公共文化服務， 王瑞文等人提出應從增強公共文化活動吸引力和強化公共文化服務價值認同方面， 提升志愿者的服務質量[3]。 從現有的研究來看， 還沒有人就志愿講解和公共文化服務之間的關系進行討論。 有關博物館講解員的問題， 劉健提到講解員以內容的復述者和解釋者形象出現， 對講解員的培養， 重知授而輕能力[4]。 林冠男提到博物館有效運用志愿服務人力， 可以彌補博物館專業人力的不足。 善用志愿人員， 可提升博物館的服務品質和服務層面， 使有限的資源與無限的社會需求相配合[5]。

“講”和“解”， 大體分別對應著“有聲語言”和“書面文本”， 它們是影響志愿者講解能力的關鍵。近年來， 關于“講”的研究， 主要從傳播學的角度， 集中探討了“講的目的、 講的效果、 講的方式、 講的受眾以及其他影響講的因素”。 鐘艷梳理了講解與博物館紅色文化傳播之間的關系[6]。 關紅提到講解對象和方式會影響到講解的效果， 要創新講解的模式和理念， 發揮語言的魅力， 提升講解員的素質[7]。 早期也有不少學者關注到了“講解語言”的問題。 王學敏提到講解語言包括講詞和口語兩種形式， 并圍繞口語形式， 著重討論了講解語言的風格、 語音、 語調問題[8]。 宋蕊提到講解工作是一項專業性較強的工作， 它要求講解員必須具備準確、 精煉的語言表達能力， 才能圓滿完成任務[9]。 趙繼敏認為講解語言分三種， 一是文物、 圖式本身為語言； 二是版文(字詞)語言， 即伴隨文物一同陳列的“說明牌”； 三是有聲講解語言。 他指出有聲講解是講解語言傳達方式中最直接、 最主要的傳播手段[10]。 蘇東海提到口頭講解是博物館教育中最具有人性化、 情感化的環節[11]127-147。

甘婧分別論述了“有聲語言(語音、 語調、 語氣)”和“無聲語言(著裝語、 姿態語、 手勢語、 目光語)”在博物館講解中的運用[12]。 無論是傳播學的視角， 還是圍繞“講解語言”的研究， 都強調了“有聲語言”對講解的重要性。 關于“解”的研究， 集中在編撰、 設計和優化“講解詞”上。 李淑萍、 孟劍明提到講解員依據講解詞， 對展品做出準確、 生動的描述。 講解詞經講解員不斷的講解實踐和探索變得完善和豐富[13]。 張越、 陳理娟以西北大學博物館為例， 提出講解詞要傳承文明、 立足地域特色，幫助宣傳中華優秀傳統文化[14]。 朱雯文和沈嫣認為， 講解詞的文本從“演講稿”變為了“問題包”， 催生了精細化的結構和更開放的議程， 要求講解員走出結構化的講解詞， 走向開放化的“中介人”[15]?？偟膩砜?， 目前學界對“講”和“解”的研究， 大致呈“分流”趨勢， 要么著重闡述有聲語言形式的“講”， 要么聚焦在書面文本的講解詞， 也就是“解什么”。 而且大部分研究中提到的“講解員”， 都專指博物館內“專業的講解員”， 很少關注到“志愿者講解員”。 但對于博物館實際的講解工作來說， 首先“講”和“解”是相互關聯、 互相合作的， 兩者連貫且彼此作用。 其次“志愿者”是承擔博物館講解工作的主要人員， 他們來自社會各界， 專業和技能水平參差不齊。 充分理解并運用“講”和“解”， 可能對他們來說更有難度， 也更必要。 因此， 優化講解， 不能單研究“專業講解員”的“講”或“解”， 還應當立足“志愿者講解員”， 理清“講”和“解”的內在關系， 剖析“有聲語言”與“書面文本”的轉化過程，以幫助志愿者更清晰地把握“講”和“解”。

受眾的社會角色和需求決定著“講什么”。 目前， 除了博物館學以外， 檔案學、 傳播學、 行政管理學、 包裝印刷學等學科也有對“博物館受眾”的研究。 研究的共同點集中在“受眾的身份特征”和“受眾如何影響目標的實現”兩方面。 黃志華、 張琳提到要研究受眾的性別、 年齡、 職業、 興趣取向等， 明確多元視角的市場定位[16]。 周夏宇提到博物館參觀者會將自己日常生活中的經驗、 情境和歷史背景嵌入對博物館的個人敘事中[17]。 但從現有研究來看， 幾乎還沒有人專門去談“博物館講解的受眾”。 即使有些研究博物館講解工作或講解員的文章中提到了“講解的受眾”， 也只把其當作“博物館受眾”來看待， 并沒有從微觀層面解釋“講解”與各類受眾角色之間的關系， 也沒有關注到“講”的語言是如何與受眾的身份特征產生關聯， 從而影響受眾認知和講解效果的。

博物館容納的文物資源決定著“解什么”。 哪些因素會影響“解”? 很多人把重點放在了“講解詞”和“講解人員”， 一部分人認為“講解詞”的優劣影響著“解”的好壞， 另一部分人認為“講解員”的素質影響著“解”的效果。 他們都忽視了“解”的根本對象——文物。 實際上， 文物屬性才是影響“解”的決定性因素。 學界有不少關于博物館文物資源， 尤其是歷史文物的研究， 主要討論“文物的性質、 價值及保護和利用”。 魏敏認為圍繞文物本體的單一解讀模式， 會導致傳遞出的信息程式化。 并提出“若將文物置于更廣闊的時間和空間中進行思考， 是否可以幫助人們更好地理解文物背后的歷史現象?”[18]該問題雖然基于“文物解讀”提出， 但也點出了講解人員， 尤其是業余的志愿者講解員在“解”文物過程中面臨的主要困境。

基于博物館講解的實質、 目標、 影響因素、 現狀及問題， 學者們從不同角度給出了優化博物館講解服務的路徑。 目前， 主流路徑有四條。 第一條是“有聲語言”結合智能科技和多媒體， 提升“講”的質量。 第二條是不斷修正和創新以“書面文本”形式為主的“講解詞”。 第三條是從人力資源角度，加強對講解人員隊伍的培訓和管理。 第四條是加大對受眾偏好的了解， 增強講解的技巧性和藝術性。不難發現， 這四條路徑都強調通過“外部機制”去提升講解服務。 并沒有專門從影響講解服務質量的“內部機制”， 即講解人員“講”和“解”的語言能力這一方面給出具體的指導意見。 與此同時， 很多人要么是將專業的講解員與志愿者講解員混為一談， 宏觀地給出指導意見， 要么是僅限于專業講解員，提出的大多是一些專門的意見。 對于志愿者講解員， 大部分人更關注“如何管理和運用”這一問題，缺乏對其“講解能力”的分析和提升。

二、 理論基礎

博物館以“無償”的方式、 “志愿”的手段， 為社會提供價值和服務。 全面提升博物館的志愿服務水平， 有助于推進我國現代化公共文化服務體系建設。 了解博物館與社會公共文化， 理清志愿服務與博物館和公共文化服務之間的關系， 明確提升博物館志愿者講解能力的必要性， 是推動博物館志愿者講解落實社會公共文化服務的理論基礎。

(一)博物館與社會公共文化

博物館是政府服務社會公眾的有效渠道。 疏通博物館這條“渠道”， 能有效提高公共文化供給與社會基層文化需求的匹配度。 公共文化產生于社會， 服務于全民。 儲藏在博物館的公共文化， 既是人民智慧的結晶， 也是建設社會精神文明的寶貴材料。 公共文化是博物館服務公眾的資源， 博物館是公共文化惠及社會的平臺。 博物館與公共文化相互獨立， 都不具備主觀意識， 既不能自主產生行為， 也不能操控他物。 但兩者又似乎存在著一種邏輯上的“施受”關系， 博物館既“操控”著公共文化，又“作用”于公共文化。 “人”的賦能， 讓博物館與公共文化聯系時， 有了“主觀能動性”。 公共文化數量多、 樣式雜， 表現抽象， 但博物館數量有限， 實體存在， 表現具象。 相比公共文化， 人們與博物館直接交流的頻率會遠高于公共文化本身。 人對博物館的可塑性強， 博物館的機制必須依靠人的運作。 而公共文化的人為可塑性相對較弱， 可獨立存在。 由此， 當博物館與公共文化產生互動時， 博物館帶上了一種形式上的“主觀”， 充當“施事”的角色。 但究其本質， 人賦予博物館“施事”角色的根本目的， 是對公共文化資源的需求。

(二)志愿講解與博物館和公共文化服務的關系

1. 志愿講解與博物館的關系

志愿講解依托博物館存在， 博物館需要優質的志愿講解。 一方面， 大部分志愿者屬于業余講解員， 需要通過博物館的培訓和教授， 去學習有關講解的專業知識。 同時他們講解依據的文物材料，也大多由博物館直接提供。 另一方面， 博物館的講解工作要依靠“行動者”來完成。 雖然博物館內有專業的講解員， 但他們的專業方向和數量有限， 不能滿足大量且多層次的社會需求。 志愿者的數量多、 職業范圍廣， 他們以志愿服務的方式承擔講解工作， 不僅能彌補博物館內專業講解員的“缺位”，也能從不同社會領域獲取受眾對博物館的各類需求點， 并及時傳達給博物館， 以更精準地提供講解服務。 優質的志愿講解， 能促使博物館與公共文化之間不斷地產生良性的“施受”關系。

2. 志愿講解與公共文化服務的關系

志愿講解和公共文化服務分別以博物館和公共文化資源為基礎。 志愿講解是博物館貫徹落實社會公共文化服務的主要途徑。 社會公共文化服務的目標是“向社會提供高質量、 接地氣、 多元化的公共文化資源， 多層次滿足全體人民群眾的文化需求”。 其中， “高質量、 接地氣、 多層次及全體人民群眾”這幾個要素， 是評判目標是否真正達成的要點。 首先， 志愿者“以服務公眾為信念而發奮工作，造福社會和自我奉獻”[19]， 這與社會公共文化服務的落腳點——“造福人民”相一致。 其次， “講解”以言語交流的形式服務群眾， 互動感強。 高效率的信息交流， 易于志愿者講解員精準獲取不同層次、不同類型的受眾需求， 從而更好地把握受眾的情感態度和心理走向， 打造“共情”氛圍。 與受眾產生強烈的共情點， 這對于提升志愿者的講解服務來說， 至關重要。 與此同時， 志愿講解服務的主體和風格多樣化， 且講解方式靈活， 不同年齡、 不同文化水平的人民群眾都可以與講解員產生近距離互動。 講解為群眾營造了真切的體驗感， 提供了更接地氣、 更多層次的公共文化服務。

(三)提升博物館志愿者講解能力的必要性

具備高講解能力的志愿者， 更善于把“公共的資源”精準供給， 把“閑置的文物”盤活利用， 讓“緘默的文化”有聲傳播。 習近平總書記指出: “一個博物院就是一所大學校。 要把凝結著中華民族傳統文化的文物保護好、 管理好， 同時加強研究和利用， 讓歷史說話， 讓文物說話?！盵20]212歷史和文物的訴說， 通過講解的方式傳達出來。 志愿講解， 既是對博物館里陳列的歷史文物的背景、 價值的講解， 又陳述著博物館自身之于社會的獨特歷史文化作用。 講好歷史文物， 就是講好博物館自身， 也是講好社會的歷史文化需求。 “講好”離不開“高講解能力”的幫助。 美國心理學家麥克利蘭指出:“決定一個人在工作上是否取得好的成就， 除了擁有工作必需的知識、 技能外， 更重要的取決于其深藏在大腦中的人格特質、 動機及價值觀等?！盵21]志愿者個人勝任工作的素質， 很大程度上影響著其講解的能力。 志愿工作屬于社會中比較特殊的一種職業， 它對“應聘者”的限制條件較低， 包容性強，無論來自哪個社會領域、 哪個年齡段的人， 只要有“志愿”服務公眾的意向， 都可勝任。 這會導致很大一部分志愿者可能并不具備“專業的技能和知識”。 對于博物館志愿者來說， 如果缺乏語言交流能力和知識自主轉化能力， 那么就只能照著博物館提供的講解詞“讀”文本， 而非“講”文物。 機械化地傳遞文物信息， 并不能滿足受眾對文物價值的需求。 志愿者的講解， 是要用“語言”為博物館公共文化服務與社會需求之間搭起和諧溝通的橋梁。 講解能力是志愿者講解的內生動力， 激活并強化內生力， 有助于幫助志愿者產出更高品質的志愿講解。 這是博物館和社會公眾的需求， 更是貫徹落實社會公共文化服務的有效途徑。

三、 志愿講解中的語言轉換特點

全球博物館面臨著一種“對話轉向”的思潮。 博物館向大眾提供的服務已逐漸告別僅以物為核心的靜態演繹， 走向以人的“觀念、 經驗和敘事性”為焦點的“意義協商與再協商”[22]。 從靜態展覽到動態協商， 意味著博物館提供公共服務方式的變革。 “協商”的本質是“對話”， 對話離不開言語交流。在博物館提供的所有服務方式中， 講解工作與言語交流活動的關系最為密切。 志愿者是參與講解工作的主體， 志愿者的講解應當順應博物館服務的變革路徑， 即要實現從“靜態”向“動態”的轉變。 這里的“靜態”主要指志愿者僅憑書面文本展開講解， 而“動態”是指要與博物館強調的“協商和對話”相一致。 簡單來講， 志愿者講解的“原料”是有關文物和受眾的書面文本， “產品”是書面文本基礎上的有聲語言， “成果”是與文物和受眾的對話交流。 志愿者的講解， 就是要把“原料”加工成“產品”， 再把“產品”輸送給受眾， 轉化為“成果”。 把書面文本有效轉化為有聲語言， 是志愿者展開講解工作的首要環節。

(一)志愿者轉化的書面文本類型

博物館提供給志愿者的講解資料， 以書面文本為主。 志愿者常借兩種書面文本， 來幫助自己完成講解工作。 一種是講解內容。 該文本主要包含博物館陳列物的介紹， 以說明事實為主。 另一種是志愿者講解時使用的講解詞。 講解詞一部分來自博物館的范式文本， 另一部分來自志愿者自己的梳理整合。 對于介紹文物基本信息的文本和博物館提供的講解詞范式文本來說， 實際上已經從主題框架、 知識的專業表述等方面規范了講解者與公眾之間的對話內容， 留給講解者的命題是“如何表達”這種文獻式的知識敘事[23]。 而對于志愿者自己編寫的文本， 除了要考慮“如何表達”以外， 還要考慮“如何提問”和“如何對話”。 該文本基于受眾的身份、 文物的特征及志愿者的認知產生， 主觀靈活性相對較強， 它給予了志愿者更大的講解空間。 志愿者要善于利用這部分文本吸引受眾。 總之， 無論哪種書面文本， 最終都要求志愿者充當“媒介主體”， 以有聲語言的形式傳遞給受眾。

(二)書面文本與有聲語言的關系

書面文本以文字為主要表現形式， 語句銜接關系緊密， 精煉簡潔， 邏輯性強。 書面表達對篇章整體結構的依賴度高， 但對交際語境的依賴較弱， 人們在不同語境下對同一書面文本的理解偏差不會很大。 有聲語言以聲音為主要表現形式， 表達形式多樣化， 追求情感渲染和實現良好的傳播效果。有聲語言的根基是理性的語言， 它的靈魂來自于感性的“情”[24]。 有聲表達對語境的依賴度很高， 不同語境下， 為了契合語境的氛圍和人們的情感， 表達同一語義的有聲語言， 可能會呈現不同的形式。相較書面文本， 有聲語言的可接受度和傳播力更強， 它易于直接喚醒和刺激到人的感官系統， 從而捕捉到驅使人行動的內在感覺和思維。 但書面文本和有聲語言之間不存在優劣或高低之分， 兩者不是各自獨立的話語體系， 而是相通的一套語言表達方式， 盡管會有用詞、 語句上的差異， 但它們所使用的技巧、 方法都是一樣的， 表達和傳播目的也是一樣的[25]。 大多數情況下， 有效的言語傳播，是在兩者互相合作的基礎上完成的。 有聲表達往往是基于書面文本， 結合語境和受眾特點， 將書面語義形象化、 有聲化、 生動化傳播。 對于博物館志愿者來說， 講解工作就是一種融合書面文本和有聲語言的具體言語活動。 雖然講解的呈現方式是有聲語言， 但整個講解工作的開展， 離不開對書面文本的分析和把握。 志愿者要以“合作”的態度， 有側重地對待書面文本和有聲語言， 而不能把兩者“獨立”化， 只選其中一種來完成講解。

(三)書面文本向有聲語言的轉化

有關文物和受眾的書面文本是基礎材料， 直接呈現或誦讀書面文本并不能體現志愿者和講解服務的實際效用。 受眾進入博物館， 不是要讀書面文本， 而是希望通過志愿者的講解， 領會文本以外的內涵， 感受博物館文物的內在價值， 為自己所用。 受眾和博物館對志愿者講解工作的需求， 決定了志愿者不僅要把握書面文本和有聲語言的關系， 更要依據講解目標， 實現兩者的有效轉化。

書面文本到有聲語言的轉化， 首先受文本產生時間和產生環境等宏觀因素的影響。 有關文物的書面文本， 從產生時間來看， 分歷史和現代兩類。 歷史書面文本轉有聲語言的難點是語碼轉換問題，主要表現為如何把“古語”轉為“現代語”。 現代書面文本轉有聲語言的難點是語言風格的運用， 即如何能把“程式語”轉為“對話語”， 把“理論語”轉為“慣用口語”。 除此以外， 在轉化書面文本前， 應當關注文本是在何種社會環境下產生的， 環境對文本語言的影響是潛移默化且深刻的。 充分把握文本產生的環境， 有利于在文本的基礎上， 解讀出與社會環境因素相關的“言外之意”， 豐富和深化有聲語言的表達內容， 便于受眾更全面、 更直接地了解文物。 其次， 兩者的轉化受志愿者的影響。 一方面， 志愿者是否能梳理清楚書面文本的結構關系， 是否能精準把握文本的主旨語義， 決定著有聲語言是否能高質量表達文本內容。 另一方面， 志愿者在加工書面文本和表達有聲語言時， 運用的技巧是否得當也影響著轉化的效果。

四、 志愿講解的主體受眾分析

作為非營利性機構， “獲得社會受眾的最大注意力”成為博物館之間的主要競爭點。 博物館可持續發展問題的核心是如何彰顯其媒介功能， 如何以有價值的信息和有效的信息傳播方式吸引更多受眾[26]。 “有價值”和“有效”的評判標準要參考博物館信息資源與受眾需求的匹配度， 匹配度越高， 博物館為受眾提供的信息越有效、 越有價值。 反之， 即使博物館容納著豐富的資源， 也很難獲得受眾的青睞。 因此， 當今博物館要獲得核心競爭力， 就要解決好博物館功能和受眾需求的“對接”問題。博物館與受眾是“一對多”的關系， 但博物館資源與受眾是“多對多”的關系。 “對接”的本質， 實際是通過表層“一對多”的關系， 實現內層“多對多”的精準聯結。 也就是， 一個客觀存在的博物館與社會各受眾產生實際關聯的結果， 是多種博物館資源與多類受眾需求的一一“對接”。 不同受眾對博物館有不同需求。 實現“多對多”的精準聯結， 需要志愿者提升自己的語言能力， 豐富在不同語境下的語言表達， 充分發揮好“樞紐”作用。 志愿者提供志愿服務的理性決策， 不僅包括對具體服務對象需求的分析和研究， 而且也包括衡量具體服務對象在整個社會需求體系中的代表性[27]。 就博物館而言，有代表性的主要是學生、 一般社會大眾和老年人這三類服務對象。

對學生來說， 博物館是學校之外的“學習領地”， 志愿者是學校老師之外的“教育者”。 參觀博物館的學生， 主要是青少年和大學生。 有些學校會集中組織青少年參觀， 希望以學校課程為依托， 利用博物館資源， 豐富學習材料， 提升學生的學習興趣， 更好地實現教學目標。 還有一些青少年是在父母帶領下， 進入博物館， 以體驗新事物和拓寬知識面為主。 而大學生參觀博物館多是自主性的，大部分人是為了豐富課余生活。 他們多是對某個博物館的展覽主題和文物故事感興趣， 以打卡和游覽為主。 還有一部分學生是以課題研究為導向， 進入博物館， 尋求真實、 可靠的文獻材料。 聆聽志愿者講解， 是學生在博物館獲得文化和學習資源最便捷、 高效的途徑。 “講授”與學校的主要教學方式一致， 契合學生獲取知識的心理習慣。 同時， 以“物”為基礎的講解， 具體且生動， 易于捕捉學生的興趣點和注意力。 大部分學生進入博物館， 處于一種“探求新事物”的狀態， 對陳列的文物保持著高度的好奇心和求知欲。 志愿者講解員如果能敏銳地觀察到這部分受眾的好奇點， 便可以用恰當的語言， 快速調動學生的情緒， 邀請其主動地加入到講解的過程中。 這樣， 志愿者可以更高效地了解到受眾的需求點， 給予更精準的講解。

對于進入博物館的一般社會大眾而言， 可以按照參觀目的和需求點的不同， 分為兩類群體。 一類是參觀游覽者， 以觀賞、 感受和認識文物為主。 這類人多被文物外在特征吸引， 希望在博物館可以直接感受到文物的藝術魅力， 沉浸式聆聽文物歷史故事。 另一類是要尋求有用的文物資源， 解決問題。 這部分人多是在社會實踐中， 遇到現實問題， 需要借助博物館資源幫助解決。 他們的社會角色特征明顯， 承擔著特定的社會職能。 例如領導干部、 歷史文物研究專家以及教師群體， 他們從事的部分工作， 就與博物館文物息息相關。 具體來看， 領導干部和教師群體的“需求”是單向的， 導向很明確， 即他們單方面需要利用文物， 來實現特定的工作目的: 領導干部通過了解文物， 借鑒歷史經驗， 吸取歷史教訓， 改進現實政策； 教師群體通過解讀文物， 獲取文物內涵， 提取文化意義， 豐贍教育內容。 而歷史文物研究專家的“需求”則是雙向的， 他們既需要文物支撐自己的研究， 也需要讓自己的研究成果服務于文物。 博物館資源對于歷史文物研究專家來說， 并不單純是一種可利用的資源， 而更像是他們工作中不可或缺的“合作人”。 可見， 一般社會大眾普遍帶著“社會動機”進入博物館， 志愿者需要感知他們的社會動機， 由此展開講解。 也就是， 一般社會大眾對志愿講解的直接需求是“講解要能從我的社會動機出發， 幫助實現我的社會目標”。

老年人屬于博物館的特殊受眾。 老年人對博物館的主要需求， 是獲得人文主義關懷。 博物館對很多老年人來說， 是承載記憶的地方。 一個文物、 一張照片、 一段音頻都可能是他們人生某段真實經歷的縮影。 尤其是那些經歷過革命戰爭年代的老年人， 他們對革命文物的理解， 或許要比志愿者更真切、 更深刻。 走進博物館的老年人， 大多并不是要認識文物， 而是渴望跨越時代， 找到一種歷史的物質， 與曾經的自己， 產生情感共鳴。 從這個意義上來看， 博物館文物的價值遠超傳統意義上的文化價值， 而更像一種精神寄托物， 承載著回憶， 寄托著希冀。 老年人參觀博物館， 實際上是憑借文物， 沉浸式自我感受的過程。 他們需要的志愿講解服務， 是以陪伴為主， 少說多聽。 老年人談起過往經歷時， 往往會有較強的分享欲。 即使他們說得很多內容是瑣碎的、 主觀的、 模糊的， 但也希望被聆聽， 被認同。 除此以外， 博物館與科技的融合度越來越強， 陳列物的展陳方式充滿科技感，這無疑是時代的創新和趨勢。 但目前對于老年人來說， 他們對這些智能產品陌生感強、 接受力弱。直接、 簡單、 親切的人工講解服務也必然是老年人參觀博物館的直接需求。

總的來看， 博物館受眾是使用者， 不是規劃者或局內人， 其看法不局限在學術層面或單件展品。相反， 他們的感性認識是被語言高度情境化的， 其體驗必須被視為一個整體[28]。 博物館受眾對講解的需求大體都是“功能性”的， 他們需要從志愿者的語言中， 感受到文物的魅力； 需要從提供的講解服務中， 領會文物價值， 獲得可利用資源。

五、 志愿講解面臨的雙重挑戰

志愿者主要圍繞博物館中的文物展開講解。 文物是歷史發展的見證， 跨越多個時期， 保留至今。它既是社會發展的產物， 也是時代演變的縮影。 古文物記錄著中華民族的歷史， 反映著前人的生產生活狀況與實踐活動， 匯聚著勞動人民的聰明才智與審美精神[29]， 蘊藏著深厚的史學價值。 “讀史明智， 鑒往知來?！辈粩嗤诰驓v史材料， 汲取歷史精華， 對促進我們當代的發展， 具有十分重要的意義。隨著時間推移， 文物內涵不斷豐富。 多重語境下凝聚成的語義， 復雜且具歷史性。 志愿者要充分借助“語言”這一工具， 把復雜的概念通俗化， 把歷史的表達現代化。 同時， 也要讓受眾接收到的文物概念， 帶有特定語境下的歷史思維。 除此以外， 文物依托實體博物館存在， 博物館賦予其空間概念。陳列于不同空間結構下的文物， 要求志愿者的講解還要兼顧文物包含的“空間語境”。 是否能將文物置于時間和空間語境中， 用恰當的言語講出文物的價值， 這不僅是對志愿者語言能力的考驗， 更是講解的難點和要點。

時間語境下， 不同歷史時期給予文物不同的歷史概念。 產生于特定歷史語境下的文物， 內涵的文物概念和價值往往和語境的聯系十分緊密。 沒有歷史背景認知基礎的參觀者， 要想在自主參觀中理解文物， 不僅要提前做功課， 了解歷史語碼和現代語碼的轉換規則， 還要把握文物歷史的、 當代的以及歷史與當代之間的轉化和聯系。 這對大部分博物館受眾來講， 一方面是沒有時間和精力， 去提前查閱與文物相關的歷史背景； 另一方面是非專業人士在把握文物歷史和現實的概念上， 存在較大困難。 由此， 產生于歷史語境下的文物要與當代受眾產生實時互動和交流， 很大程度上要依賴志愿者的講解。 志愿者的講解， 是用當代的語言講解歷史的概念。 歷史和現實豐富了文物的屬性和意義， 也給志愿者的講解能力提出了更高的要求。 我們看到， 志愿者在講解歷史語境下的文物時， 繞不開一些難點問題， 主要有“如何精準追溯有關文物產生和發展的時代背景?”“如何讓歷史語境下的文物展現出現代意義?”“又如何能打破時間界限對解讀文物的束縛， 把歷史的概念， 用現代話語表達出來， 讓其更容易被普遍大眾聽懂和接受?”志愿者也是站在現實語境中的主體， 無法陪伴文物的產生和發展。 因此， 志愿者在講解不同語境中的文物時， 難以依托實踐經驗， 關鍵還是要依賴自身的語言拓展思維和語言轉化能力。 語境對主旨語義和表達方式的約束度很高， 文物產生和發展的特殊語境， 要求志愿者能夠在“合適的語境中講出適切的話語”。 具備高講解能力的志愿者， 既善于解讀語言的材料， 也善于講解材料的價值。 沖破時間語境對講解文物的束縛， 是志愿者增強自我講解能力， 提升講解服務質量的關鍵一環。

空間語境下， 志愿者講解的語言形式， 要盡量依照博物館公共空間的構造形態和文物的陳列形式。 空間環境， 以“無聲”的形式影響著講解的效果和受眾參觀的體驗感。 任何參觀和學習都是有環境的， 若受眾在場館中感覺安全或是知道預期是什么， 他們將更順利地參觀， 更高效地學習。 但當他們對方向或目標迷惑， 將直接影響其聚焦展教內容的能力[30]。 因此， 志愿者的講解， 必須要關注其講解的對象和面對的受眾處在怎樣的空間環境中。 優質的講解服務， 應當借助“語言”， 帶給受眾強烈的“身臨其境”感。 陳列在空間中的文物對講解存在著這樣一些要求。 文物的空間陳列形式， 主要有“定向式”和“開放式”兩類。 定向式是， 觀眾只能在已經限定的空間內線性參觀。 在這種空間結構下展陳的文物， 要求講解的語辭和空間形態同向而行。 例如， 志愿者可以用時間性語辭， 講解被定向展覽的文物。 把空間概念轉為時間概念， 讓觀眾感受到定向展覽不是一種約束， 而是可以穿越的空間， 可以在切實感受上通向文物歷經的年代。 “開放式”展覽的空間結構隨意， 沒有定式局限，文物陳列形式多元。 觀眾可以按照個人喜好， 自由選擇文物參觀。 在自由度高、 包容性強的空間下展陳的文物， 對講解提出了這樣一些要求: 一是開放空間陳列物豐富， 需要志愿者按照受眾需求，靈活選擇講解對象， 有重點的解讀； 二是開放空間跨度大， 需要志愿者借助一定的多媒體技術， 把多維空間傳遞的信息， 通過語音、 圖像及視頻等多模態形式， 整合傳播給受眾； 三是開放空間信息分散， 文物陳列零碎， 文物概念不集中， 不容易給觀眾留下深刻的印象， 需要志愿者整合文物信息，用簡單、 清晰、 連貫的語言， 把散落在開放空間中的文物概念串聯起來。

總的來看， 文物的產生、 發展和陳列形式， 本質上決定了志愿者的講解語言， 必須要兼顧文物產生和發展的時空語境。 語境變化和空間轉換影響文本解讀， 文本解讀制約語義表達。 事實上， 時空語境對志愿者的講解也并非是困境和阻礙。 “講解”作用于受眾的聽覺， “時空”作用于受眾的感覺。如果志愿者能夠通過“語言”把時空概念與講解服務巧妙融合起來， 就能快速提升受眾的“雙重”感知力。 一旦受眾對文物產生了強烈的感知， 就便于志愿者把受眾帶入自己講解的語域中， 與受眾產生雙向互動， 以達到更好的講解效果。 可見， 博物館文物攜帶的時空屬性雖然一定程度上制約了講解的方式， 但實際卻提升了志愿者的綜合講解能力。

六、 優化志愿講解的可行路徑

走進講解的資料， 走出講解的文本， 走近觀眾的需求， 是提高志愿者“講”和“解”的語言能力，優化志愿講解服務的可行路徑。 當今， 為更好地響應社會對志愿講解服務的需求， 博物館已不能再拘泥于“缺不缺， 夠不夠”的問題， 而是要著眼于“優質化、 精準化”的問題。

(一)走進講解的資料

講解能力形成的基礎是“解”， “解”的本質是志愿者基于“語言材料”對文物的理解。 志愿者首先要“解”以講解詞為主的書面文本， 其次要“解”時空語境下的文物。

講解詞多以“語言資料”的形式展現給志愿者講解員， 它既是文物的“說明書”， 又是講解的“導航標”。 講解詞分原始的和后期的兩種: 原始的沒有經過人為干預， 就是文物最原本的材料內容； 后期的是歷經多個年代， 在不同學者研究基礎上， 形成的綜合資料。 不同來源的講解詞， 對志愿者提出不同要求。 原始文本不易理解， 抽象性強。 志愿者要從抽象的歷史語義邏輯中， 梳理出具體的概念。 同時， 原始文本歷經多個年代， 不免有信息遺漏的問題， 會導致人們在理解文物概念時， 缺乏思維上的連貫性。 這要求志愿者還要發揮語言思維構建能力， 參考相關材料， 把握語義結構特點，盡量補充缺失的內容， 讓原始的文物語料更系統化。 從這個角度看， 志愿者的身份背景和專業素養對處理原始文本有很大影響。 所以， 有一定認知基礎的志愿者， 會更擅長講解原始文本。 而后期的文本， 觀點不一， 帶有較強的主觀性， 志愿者必須要提前對其進行科學地辨別和篩選。 不僅要用說明性語辭， 將權威可信、 柔性度低的觀點， 客觀地“轉述”給受眾， 也要用論述性語辭， 將有待商榷、柔性度高的觀點， “開放”地交給受眾， 邀請受眾對其進行進一步地評判和討論。

“解”好文物本身， 要求志愿者結合自身專業， 借助外部工具， 把“時間”和“空間”中的文物與自己的語言思維能力充分融合， 以求“解”得更簡潔， 更透徹、 更高效。 首先， 志愿者要充分利用自身優勢。 從自己的專業背景出發， 按照興趣度， 篩選講解資料。 要把已掌握的專業知識， 當成工具，去理解與之相關的新概念。 要把自己的興趣， 轉化為解讀的動力。 例如， 有歷史專業知識儲備的志愿者， 可以多“解”歷史文物， 因為他們對文物產生和發展的年代有一定的認知基礎， 會更容易沖破時間語境， 去理解到古文物背后的歷史概念。 再例如， 從事建筑設計行業的志愿者， 可以多“解”陳列在特定空間內的文物， 他們對立體空間有更專業和獨特的理解視角， 容易捕捉到空間概念與文物內涵之間的內在聯系， 以對文物本身有更全面和新穎的理解。 有基礎的“解”和有熱情的“解”， 往往會達到事半功倍的效果。 其次， 志愿者要善于利用科技， 形成合力。 博物館很多資源以物為載體，歷經多個時代被保留下來， 在此過程中， 難免會有所損耗。 而隨著現代科技手段的不斷提升， 科技呈現文物和文物概念的效果比傳統方式更生動、 直觀且全面。 當前， 復原古代文物的原本面貌， 重建歷史社會圖景， 將其影視化呈現， 已經成為展覽文物的一種普遍形式。 隨著VR(虛擬現實)技術的發展， 虛擬空間帶給人的直觀體驗感越來越強。 志愿者在“解”文物時， 可以利用VR 技術， 將平面文物立體化或將文物置于一個新的虛擬空間去幫助自己理解。

(二)走出講解的文本

講解能力形成的關鍵是“講”， “講”的本質是志愿者的“語言表達”。 志愿者在掌握了“解”什么內容后， 還必須要重視自己“講”的能力。 要清楚自己應當“講”什么和與誰合作能“講”得更好。

一方面， 志愿者除了要把有關文物的事實信息“講”給受眾聽， 更重要的， 是“講”出文物的文化價值和精神內涵。 首先， 志愿者要講出博物館文物具有的歷史的和當代的雙重文化價值。 歷史的文化價值， 既要保護， 也要傳承。 保護依托物質， 傳承依托交流。 交流是歷史文化價值逐漸傳播、 沁潤和傳承的過程。 志愿者的講， 通過提高受眾對博物館文物的關注度， 實現文物的歷史文化價值的傳承。 而當代的文化價值， 既要融合， 也要創新。 志愿者不僅要跟隨最新的文化發展趨勢， 融合流行文化思潮， 講出文物本有的當代價值， 還要吸收新思想、 新觀念， 講出文物潛在的未來價值。 其次， 志愿者還要講出文物的精神內涵。 有些文物凝聚的精神， 是人民的、 民族的、 國家的。 尤其是戰爭年代產生的文物， 它們承載著國家的革命史和奮斗史。 志愿者講的要點， 是要用語言把文物蘊含的精神內涵， 最大程度展現出來， 讓參觀者從視覺、 聽覺和感覺三方面， 深入感受文物傳遞的民族精神、 中國精神。

另一方面， 志愿者要與博物館、 專家學者和社會其他機構展開合作， 形成合力， 以求“講”得更到位。 首先， 志愿者要緊跟時代、 加速轉型， 與博物館協調發展。 依托博物館呈現的文物價值是抽象的， 并不能直接服務受眾。 志愿者講解的關鍵就是承接博物館功能， 用語言解析文物、 宣傳價值，把綜合的公共服務具體化。 對于博物館提供的講解材料， 志愿者不能全盤接受或否決， 也不能被束縛， 應當在不違背博物館發展原則的基礎上， 走出講解的文本， 發揮能動性和創造力， 把博物館承載的功能下沉到每一位受眾。 其次， 志愿者要積極主動與專家交流， 提升講解質量。 當志愿者走出文本后， 很大程度上要依賴于自己搜集、 解讀及加工而成的講解材料。 但并非所有的志愿者都是文物專家， 他們對一些信息的理解， 難免有失專業性和準確性。 如果講的語言過于主觀， 甚至采用了錯誤的觀點， 將直接影響講的效果和質量。 為保障講的專業性、 權威性和前沿性， 志愿者需要加強與文物專家學者的交流， 及時了解最新研究成果， 進一步提升講的質量。 最后， 志愿者要與社會機構相互配合， 實現“講”的精準表達。 志愿者講的方式和風格， 很大程度上通過志愿者的語言表達展現出來。 這里的“語言”不僅指口語， 還包括各類體態語。 不同類型的受眾對不同的“語言”形式的感知度存在顯著差異， 而受眾感知度決定著其對志愿者講解工作的滿意度。 因此， 志愿者要根據受眾的社會角色， 選擇與其相契合的語言形式。 這就要求志愿者必須積極地與各類社會機構合作， 提前精準地把握好受眾的身份特征。 例如， 主動與學校溝通， 了解使用哪類“語言”講， 會更容易引起學生的興趣度。 再例如， 加強與政府和新媒體機構的合作， 增強講解語言的規范性、 時效性和傳播力。

(三)走近觀眾的需求

提升“講”和“解”的能力， 融會貫通， 以求更好地滿足受眾的需求。 “滿足需求”的本質是志愿者充分發揮“語言價值”[31]。 走進講解資料， 走出講解文本， 最終都是為走近觀眾的需求服務。 是否能夠發揮優勢、 走近觀眾、 滿足需求， 是評判志愿者講解能力高低的核心指標。

志愿者的個性特征、 文化水平和職業身份等自身要素， 影響著講解的能力。 大部分博物館志愿者都是業余的， 利用空閑時間， 自愿提供講解服務。 這種業余化， 往往會轉化為講解的優勢。 例如學生志愿者是博物館志愿隊中的主力軍， 他們走近學生受眾， 具備兩大優勢。 一是社會閱歷、 心理認同與受眾相似， 容易理解受眾的興趣和需求。 二是兩者的語言表達方式和風格契合， 易于展開交流， 產生互動。 再例如參加過革命戰爭的退休老人， 也許沒有經過系統、 專業的講解培訓， 但卻親身經歷過戰爭年代， 對講解對象有獨一無二的理解和感受。 他們的語言， 渲染力強， 真實度高， 容易把觀眾帶入情境。

具備不同優勢的志愿者， 把自己理解到的信息， 通過貼切的語言， 按需定點傳播， 與觀眾實現實時互動交流， 這是志愿者語言價值化的過程， 也是講解能力的展現。 面對青少年， 學生志愿者是很好的講解人選。 面對政治工作者， 志愿者的政治站位， 直接影響著講解效果。 志愿者首先要對文物的政治背景有充分的認知， 其次要善于站在政治角度思考問題， 結合政治語體講解文物。 面對歷史文物研究專家， 要求志愿者擁有特定的專業知識儲備， 能夠利用專業知識， 宏觀理解研究者的研究問題和目標導向。 面對教育工作者， 需要志愿者挑選與特定教育主題相契合的文物， 精準傳達文物的教育意義。 面對老年人， 革命退休志愿者是合適的講解員， 他們年齡相仿， 經歷相似， 共同話題多， 交流起來更容易， 更高效。 以上這些觀眾， 大部分都是對博物館資源有一定認知基礎的受眾，在開展講解前， 可以通過其社會角色， 探知需求點， 定位落實語言價值的方向。 而還有一部分觀眾，對博物館文物幾乎是陌生的， 進入博物館沒有特定的需求和目的。 走近這類觀眾， 志愿者要盡量選擇有趣的講解方式， 盡可能吸引觀眾的興趣。 少用專業術語， 多用短詞短句。 要把文物信息， 編成通俗易懂的故事， 講給觀眾聽。

可見， 志愿者不是單純“講解”文物， 而是幫助受眾“讀懂”文物。 講解要通過語言， 引導受眾從理解文物到解釋文物。 同時， 志愿者也不是單向提供服務， 而是與受眾形成雙向交流和合作。 受眾傳遞需求， 志愿者提供相應服務， 受眾接受服務后形成反饋， 志愿者針對性優化服務。 這個連貫、有效的言語交互過程需要雙方共同參與， 相互合作， 相輔相成。