“雙精準五融合”產教融合教學改革的探索與實踐
——以現代學徒制專業課程“服務與溝通”為例

逄小斐

（廣東郵電職業技術學院 經濟管理學院，廣東 廣州 510000）

一、研究背景

中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于推動現代職業教育高質量發展的意見》提出，推動現代職業教育高質量發展，要把質量作為教育的“生命線”，把課堂作為教學改革的“主戰場”，強化“一切教改到課堂”的鮮明導向，凝聚“課堂第一陣地”的共識，夯實課堂在學校各要素、教育各環節中的核心地位，筑牢課堂主陣地，重塑課堂價值[1]。

職業教育是區別于普通教育的教育類型，其在培養目標與課程教學上的應用性區別于普通教育的學術性[2]。尤其對于現代學徒制這種雙元育人、工學結合的人才培養模式，更要以培養不同層次技術技能人才為主要教學內容重構課堂，把握好課堂教學中理論知識與實踐運用、人文素養與技術技能的關系，既要重視學生動手實踐能力與職業技能的培養，也不能忽視學生理論基礎的奠定和人文素養的提升[3]。為了實現現代學徒制培養目標，學校與行業、產業深度融合，進行產教融合深度育人是必然路徑。

廣東郵電職業技術學院與廣東電信、廣東省通信產業服務有限公司等通信行業代表企業在長期合作中開展了“雙精準五融合”的產教融合實踐，以職業教育校企精準對接、精準育人“雙精準”為理念，通過校企雙方在教學內容、教學方法、師資隊伍、教學資源、考核評價方面的“五融合”，開展現代學徒制專業課程教學改革，有效保障了現代學徒制人才培養質量，實現人才培養和使用一體化，實現校企雙方在信息、技術、資源、利益等領域共建共享，從而進一步增強教育發展的適應性，提高教育服務經濟社會和產業發展的能力和水平，保障人才培養供給側和產業人才需求側有效銜接[4]。

二、“雙精準五融合”產教融合實踐

現代學徒制作為職業教育的創新型校企合作育人模式，具有“雙主體”育人的優勢，在產業、企業與職業教育中發揮著重要的“橋接”作用，該模式的培養目標和培養要求對于提高職業教育育人質量具有重要意義[5]。為了實現現代學徒制的人才培養目標，產教深度融合是必然之路與重要前提。然而校企雙方由于組織結構、辦事流程、考核機制等方面存在較大差異，產教深度融合一直是人才培養過程的難點。為解決產教深度融合的難題，避免學歷教育與企業實際需求脫節，廣東郵電職業技術學院與廣東電信、廣東省通信產業服務有限公司等通信行業代表企業在長期合作中開展了“雙精準五融合”的產教融合實踐，基于廣東省通信服務行業轉型升級實施校企精準對接、精準育人，通過校企雙方在教學內容、教學方法、教師隊伍、教學資源、教學評價五方面的融合，使人才培養與行業、企業發展緊密對接，保證所育人才即為行業所需、符合產業發展需要（見圖1）。

圖1 “雙精準五融合”產教融合實踐示意圖

（一）教學內容與崗位要求融合，確保課程培養目標與崗位目標相吻合

以企業崗位為基點，應用工作過程系統化的原理及方法，實施人才培養方案和課程體系研發，開發課程標準和課程內容，課程主要內容與案例均來源于崗位核心能力要求與實際案例，確保學生學習內容與崗位工作內容不脫節，課程培養目標與崗位要求、職業發展目標相吻合。

（二）教學方法與培訓方法融合，改變傳統授課方式，實現學生技能提升

把企業培訓中有效教學方法應用到學歷教育之中，改變傳統的以教師為中心的講授式課堂，建立以學習者為中心的啟發式、開放式、雙向交流的課堂，綜合運用在崗輔導、情景模擬、行動學習、合作學習等教學方法，使學生在課堂中進行關鍵技能的解析與實訓，提升學生對工作場景及崗位的認知，幫助學生提升學習效果和工作績效。

（三）專任教師與企業培訓師融合，培養“雙師型”師資，提升“雙師”教學能力

基于專任教師與企業培訓師的特點，校企雙方開展了“教科研走進企業”，“共同上好一門課”等系列活動，提升“雙師”教科研能力。學校推出教師激勵政策，鼓勵專任教師深度參與企業在研項目，或帶著教科研課題在企業一線尋求解決方案，提升專任教師專業能力、社會服務能力；通過專任教師與企業培訓師合作上好一門課，為企業培訓師提供更多教學開發及授課機會，提升企業師資教學能力。與此同時，學校每年度開展“雙師”培訓認證，重點訓練校企師資職業教育教學理念、教學方法、教學標準實施等方面，通過認證才能承擔教學任務。

（四）課程資源與企業培訓資源融合，所學即所用，提升學生工作績效

由學校專任教師和企業培訓師共同組建課程團隊，依托課程開發核心課程學培融合教材，課程案例與實訓項目主要來自企業一線，與工作內容保持同步；開發崗位帶教手冊作為普通教材的補充，企業師傅依據崗位帶教手冊進行學徒崗位帶教；將學歷課程資源與企業培訓資源、典型案例等有效組合，共建課程教學資源庫；校企雙方以課程為載體，實現資源共建、共享、共有，使人才培養配合企業發展需求，精準助力企業發展。

（五）課程評價與企業考核機制融合，建立校企一體的評價管理體系，實現學生評價管理規范化和針對性

借鑒企業培訓評估模型——柯氏四級評估法，建立現代學徒制四級評價體系，從反應層、學習層、行為層、績效層四個維度對學徒整體表現進行評價[6]（見圖2）；考核內容多來源于真實職業場景的工作任務，與崗位工作內容的匹配度極高；將企業員工管理機制、考核要點等融合到學生管理、考評之中，形成基于崗位的學生管理制度及多元評價體系，實現學生管理考核與企業員工管理考核精準對接，幫助學生快速從學生角色過渡到企業員工角色。

圖2 現代學徒制四級評價體系示意圖

三、“雙精準五融合”產教融合教學改革探索

在“雙精準五融合”產教融合實踐的基礎上，現代學徒制專業核心課程展開了新一輪教學改革。本文以現代學徒制專業課程“服務與溝通”核心章節“服務溝通四要素”為例進行“雙精準五融合”產教融合教學改革的探索與實踐。

本課程授課對象為現代學徒制工商企業管理專業大一學徒?；诂F代學徒制工學一體的人才培養模式，學徒作為中國電信呼叫中心客服代表，日常承擔業務咨詢、業務受理、客戶投訴處理等服務。學徒采用工學結合的方式參加學習，通過崗位實踐積累了一些客戶服務與溝通的經驗和技能，但對客戶溝通的核心未能全面掌握，服務溝通能力尚不熟練，導致在工作過程中服務關鍵指標（通話時長、一次性問題解決率、滿意度等）未達理想。本章節課程內容涉及到客服代表解答客戶疑難、消除客戶不滿、處理客戶投訴等方面的通用溝通技巧，對于提升學徒崗位工作績效具有關鍵的作用。在以上學情分析的基礎上，教學團隊綜合考量學徒雙身份認知規律以及行業企業對客服代表崗位要求，革新了課程教學內容、教學方法、教師隊伍、教學資源、教學評價等方面，以期提升課程教學效果，進一步提升現代學徒制人才培養質量（見圖3）。

圖3 教學改革整體設計示意圖

（一）教學內容改革

課前由企業專家和骨干專任教師針對客服代表服務溝通工作開展職業能力分析，凝練典型工作任務，將客服代表承接話務職責分解為使用標準服務用語、核對客戶資料、確認客戶問題、使用智能工具、解釋客戶疑問、提供解決方案、提醒客戶需知、引導客戶評價8項典型工作任務。在客服代表崗位能力分析的基礎上，結合專業教學標準、人才培養方案、課程標準確立了課程教學內容為服務溝通四要素概論、確認、解釋、建議、提醒以及崗位實踐等六項內容，確立教學目標為“提升學徒服務溝通能力與愛崗敬業的職業素養，進一步提高一次性問題解決率、滿意度等崗位關鍵績效”，并通過分析日常工作中學徒常遇到的困難和常犯錯誤確定本章節教學重難點。通過工作過程系統化的職業能力分析、學情分析，確定課程主要內容、教學目標等，確保所需即所學，所學即所用。

（二）教學方法改革

依據學徒“雙身份”特點與認知規律，采用理論教學與崗位帶教相結合的教學方式，在學校、企業“雙場所”實施教學，解決學徒工學交替的難題。在課程實施之前，學校教師與企業師傅充分溝通，掌握學徒的工作績效和實際工作情況，結合課程的培養目標，確定學徒崗位工作的重難點，有針對性地設計教學任務；課上通過案例分析、情景模擬、合作學習等方法引導學徒對重難點進行突破；課后通過崗位實踐，由企業導師跟進學徒實現崗位帶教、因材施教，補足學徒技能短板，最終實現學徒技能提升、業績提升（見圖4）。

圖4 教學方法示意圖

結合中國電信“用戶至上、用心服務”企業文化開展愛崗敬業的職業素養培育，在課程設計中引入每周一次的課堂早會，以教師為主導、以學徒為主體開展企業優秀事跡分享，促使學徒向身邊的榜樣看齊；學習傳統文化中有關職業道德的案例與故事，實現育才與育德相統一；為幫助學徒排解客服工作中的負面情緒，提升學徒抗壓能力，每周課程中安排一個心智提升小工具，配合服務溝通典型案例，與學徒進行課堂互動與練習，幫助學徒建立不懼困難、積極向上的職業心態和愛崗敬業的職業素質。

（三）教師隊伍改革

依據學徒制工學結合、學用一體的教學組織與實施理念，以學校教師、企業師傅“雙導師”開展教學工作，教師導學、師傅導做，以職業技能培養、職業素質養成為目標，進行教學重難點突破。在本課程中，理論教學部分主要由校內專任教師完成，技能訓練主要由企業師傅通過崗位帶教的形式完成。課前，學校教師、企業師傅統一備課，確認教學目標、內容、方法等；教學過程中，學校教師、企業師傅隨時通過線上平臺同步教學進度以及學生學習、工作情況；課后，針對同學個性化的問題，企業師傅采用崗位帶教的方式，實現因材施教，在實踐中強化學生對知識的掌握，提升學生技能水平。

（四）教學資源改革

依據現代學徒制人才培養要求及學徒學習特點，校企團隊合作開發了學培融合教材《服務與溝通》以及活頁教材《中國電信客服代表崗位帶教手冊》，作為本課程主教材《客戶服務與管理》的重要補充。

課程團隊匯集校內資源及企業培訓資源，建立了豐富的課程教學資源庫，主要包括關鍵知識點微課、超星學習通慕課、企業知識庫、智慧工具、企業案例資源庫，10000號區域中心親和力訓練題庫（基礎版服務用語和升級版服務用語）、中國電信成龍學院優質課程（投訴營銷、果樹成長記）、《中國電信10000號全業務流程及運營管理規范》等。校企資源互為補充、相輔相成，幫助學徒高效實現知識、技能與素養的綜合提升。

（五）教學評價改革

基于中國電信客服代表崗位績效評價體系，借鑒柯氏四級評估模型的理論架構，提出了現代學徒制四級評估模型，從反應層、學習層、行為層、績效層四個層次對學徒學業情況進行評價，分別進行了學徒課程滿意度測評、知識測驗、團隊任務測評、崗位帶教評分及客服代表崗位關鍵指標的對比分析，涉及到了學徒、教師、企業導師、企業質檢員等多元評價主體（見表1）。

表1 教學成效評價體系

四、產教融合教學改革成效分析

（一）學徒對于本章節課程滿意度較高

為了全面考察課堂教學效果，參考丹麥心理學博士克努茲·伊列雷斯教授的學習維度理論[7]，從學習氛圍、學習動機、學習內容及學習結果四個基本維度設計學徒滿意度評價問卷，每個維度內設計3～5個問題，共16個問題，問題答案的設計采用了李克特五級計分制。

問卷調查在問卷星平臺發布，并在本單元課程結束后面向學徒發放，問卷回收率達到100%。從問卷結果可以看出，學徒對于課程滿意度較高，達到4.78分（總分5分），在學習結果、學習氛圍兩個維度評分最高，學徒對于學習效果比較認可（見表2）。

表2 學徒評價結果分析

為了獲得學徒對于課程實施的真實感受，在本章節結束后對學徒進行隨機訪談，訪談結果顯示大多數同學認為本章節教學“課堂氣氛好”“內容豐富多彩”“與同學、老師的交流更多，感覺對日常工作的理解更加深入了”，同時部分同學反映課程與工作績效相關聯給他們造成了學習壓力。

（二）學徒知識、技能掌握情況評價

學徒在本章節共有3次知識性測驗和4次小組任務，從完成情況來看，知識性測驗的平均成績為82.5分（總分為100分）；課上小組任務的完成情況較好，平均分為83分（總分為100分）。知識測試、小組任務與崗位技能結合度較高，學徒較為重視，總體完成情況較好。

（三）崗位帶教評價

企業師傅根據學徒在崗位帶教過程中的態度、實操表現情況對學徒進行評分，本單元學徒崗位實踐成績分布如下：評分全部為70分以上，80—89分占比為66.6%，90分以上占比為12.5%（見圖5）。這說明學徒在崗位帶教過程總體表現較好，對師傅帶教的響應度與重視程度較高，能夠認真對待崗位實踐訓練。

圖5 崗位實踐各分數段占比

（四）崗位關鍵工作績效評價

在本單元前后學徒工作績效對比中發現，涉及服務溝通的關鍵績效指標，如顧客滿意率、親和力、質檢平均分、一次性問題解決率等維度的表現都有明顯上升，其中親和力指標從96.37%提升到99.42%，質檢平均分由86.97分提升到94.02分，滿意率從97.64%提升至98.91%，一次性問題解決率由77.93%上升到82.19%，反映了學徒服務溝通能力及服務態度有了明顯提高（見圖6）。

圖6 課程前后學徒關鍵指標對比

五、結論與展望

產教融合是職業教育人才培養的重要路徑，能夠有效促進教育鏈、人才鏈與產業鏈、創新鏈有機融合。廣東郵電職業技術學院與廣東電信、廣東省通信產業服務有限公司等通信行業企業在長期合作中開展了“雙精準五融合”的產教融合實踐，通過校企雙方在課程內容、教學方法、師資隊伍、教學資源、考核評價等方面深度融合，實現校企精準對接、精準育人?；凇半p精準五融合”產教融合實踐開展的現代學徒制專業課教學改革，不僅有效提升了學徒的知識和技能，更顯著提升了學徒崗位關鍵績效，學徒對課程滿意度、學習動機、團隊學習氛圍均有不同程度增強，教學改革成效顯著，有效保障了現代學徒制人才培養的效果，使現代學徒制培養的高素質、高技能人才更加符合行業、企業對新型人才的需求，助力廣東通信服務產業轉型升級。

下一步團隊將在更多專業課程中推廣“雙精準五融合”產教融合的教學改革，并建立學徒全周期人才培養質量監控與評估體系，實時記錄學生學習成就，動態指導在崗帶教與教學改革。同時，針對新學徒抗壓、抗挫折能力較弱的情況，團隊將進一步加強課程思政建設，結合課程特點系統設計、融入思政要素與工具，提升學徒愛崗敬業的品質與抗壓能力，為學徒崗位成才保駕護航。