“互聯網+”背景下戶政服務建設研究

劉現樂 王亞寧

（中國人民警察大學，河北 廊坊 065000）

公安機關要積極適應人民群眾對高品質公共服務的新需求，把群眾滿意作為最高工作目標，充分利用“互聯網+”模式持續開展簡政便民活動，進一步簡化辦事程序，不斷優化服務流程。通過提升群眾獲得感來檢驗公安機關“放管服”改革的成效。全國公安深入貫徹落實戶政制度改革和“放管服”改革總要求，積極創新工作方式，大力推進“互聯網+戶政服務”，密集推出戶政服務便民利民新舉措，“放”出便利度，“管”出公平度，“服”出滿意度。公安機關堅持戶政管理“全覆蓋”，戶政服務“零缺位”，有效提升“一次辦成”質量，讓服務更有溫度，不斷提升群眾滿意度。

一、研究背景及意義

（一）“互聯網+”背景下戶政服務建設的新發展

公安機關把互聯網技術進步與群眾真實訴求融入“放管服”改革和“互聯網+戶政服務”建設，推動高質量發展，更好支撐和服務中國式現代化。打破戶籍屬地觀念，依托“互聯網+”科技手段賦能戶政服務建設，改變人工核驗的工作模式，采取“外網申請，內網受理，審批前置，核驗后置”的模式，積極實現戶政業務“多點可辦、就近快辦、即傳即辦”，全時空、全時段服務群眾。

（二）“互聯網+戶政服務”建設的民生實踐意義

自“互聯網+戶政服務”建設以來，公安戶政部門從減少群眾跑路、統一規范辦理程序出發，不斷完善“互聯網+”便民服務平臺的功能，確保內、外網信息數據流轉實時、安全、順暢，真正實現“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。戶政部門用活便民政策，全面推行線上預約、查詢、辦理等各項便民利民措施，把戶政業務的受理、咨詢服務延伸到群眾手機上，實現“網上預約、網上受理、網上審核、網上辦結”。積極推進戶口遷移“一站式”辦理和居民身份證“全國通辦”，大大縮短業務辦理時限，提高戶政服務效率。

二、“互聯網+戶政服務”的主要內容

（一）網上預約省時間

公安機關在“互聯網+戶政服務”平臺開通預約功能，并提供進度查詢和通知提醒服務。群眾通過戶政服務門戶網站、移動客戶端、自助服務終端進行預約，就可以知道自己所選擇的受理時間段有無“空位”，辦理業務需攜帶所需材料，而傳統的戶政服務中，群眾辦理戶政業務常遇到現場排隊群眾多、等候時間長以及材料準備不齊全的問題。戶政網上預約和智能引導便于群眾合理安排時間，選擇就近辦理地點。在線填寫申請信息，攜帶平臺提示的相關資料，即可預約辦理。此外，為更好地滿足群眾的戶政服務預約需求，“互聯網+戶政服務”平臺為群眾提供最新戶籍政策解讀、辦事指南，更利于群眾學會預約辦理和進度查詢，從而實現為群眾省時省力的戶政服務，推動戶政服務工作現代化發展。

（二）流程再造提速度

公安機關以互聯網為支撐，集成戶政信息和優化資源配置，應用互聯網技術對傳統戶政業務辦理流程進行再造，將互聯網的發展成果充分融合到現階段戶政業務的申報流程之中，促使互聯網技術與戶政工作深度融合，創新服務方式，提升戶政服務水平，創造網絡發展新形勢新背景下戶政服務新形態。群眾在“互聯網+戶政服務”相關的手機應用App、微信小程序或公眾號等移動客戶端進行實名注冊登記，登錄后選擇辦理業務種類，按照該業務辦理要求，在線上傳所需申請資料，公安機關在網上審核資料。戶政業務審核同意后，公安機關通過該移動客戶端和短信告知群眾線下辦理地點及所需資料，群眾到場后一次性辦結。這一新型戶政服務形態，使戶政業務線下辦理轉向線上操作，實現服務“零距離”，以節約成本、提高效率，使群眾通過互聯網得到便捷的、專業的戶政服務。

（三）平臺辦理增效能

“互聯網+戶政服務”平臺的建設和應用，將服務從“面對面”延伸到“鍵到鍵”，縮短群眾辦理業務時限。公安機關擴大網上戶政服務范圍，提高網上戶政服務水平，實現戶政服務事項“應上盡上、全程在線”，真正實現讓群眾足不出戶也能辦成事。公安機關不斷完善“互聯網+戶政服務”平臺功能，逐步實現具備條件的戶政審批事項全國“一網通辦”，推出戶籍類證明網上辦理方式，讓群眾在網上即可實現信息申報、審核、辦結。公安機關引導群眾在網上辦理戶政業務，通過身份認證登錄，按照辦理流程操作提示，做到一次辦理、快速辦結?！盎ヂ摼W+戶政服務”實現了戶政業務全天候在線申請辦理，最大限度地解決了群眾辦事難、辦理慢、來回跑等問題?！盎ヂ摼W+”的應用極大地提升戶政服務效能，改變戶政服務傳統辦事思維、工作模式、運行機制，實現戶政服務能力倍增效果。

三、“互聯網+戶政服務”建設中存在的問題及成因

（一）部分戶政人員的互聯網思維不強

互聯網思維是指站在用戶角度來思考問題的思維方式，戶政人員的工作理念應當由“管理”向“服務”轉變?！盎ヂ摼W+戶政服務”這一新的工作模式，是將現代網絡信息技術運用到傳統的戶政工作中，它對戶政人員的知識水平和應用技能提出了更高的要求，也對戶政人員的思維和認識提出更大的挑戰。由于戶政制度對個體升學、就業、婚姻、收入、消費、社會融入等各方面有重要影響，戶政工作人員產生的權限優越感，容易導致其以“管理者”自居，面對公眾，缺乏服務者意識。近年來，國家有關全面放寬大城市落戶條件的戶籍政策受到廣泛關注。未來，城市之間既要“搶人”，更要“留人”。對于大城市而言，要通過提供戶政服務的主動性，吸引勞動力和人才；對于中小城市來說，要抓住契機改善戶政服務提供能力，滿足落戶人口的不同戶政服務需求，吸引并留住人才。同時，對于通過互聯網辦理戶政業務的群眾來說，要從“人對人”傳統辦理方式轉變成自行通過網絡辦理，這需要觀念上的轉變，也需要思維和習慣上的適應過程。

（二）群眾參與度不高

“互聯網+戶政服務”平臺注冊用戶不斷增多，平臺訪問量大大提升，但是線上辦理量并沒有同步增加。以服務效能看，群眾通過互聯網辦理戶政業務的積極性不高，仍然采取到場或電話咨詢的方式辦理戶政業務。絕大多數人一生可能只辦理一次戶政業務，相比需要自己在互聯網平臺識別業務名稱，可能操作不當或編輯圖文不規范，導致業務辦理進程延誤或不予批準的后果，群眾更信賴“慢而可靠”的現場申請辦理或電話咨詢。戶政業務具有專業性和復雜性，哪怕是經過培訓學習后上崗的戶政工作人員，也要幾個月才能掌握，更何況極少接觸戶政業務的普通群眾。以戶口遷移業務為例，群眾選擇互聯網平臺操作界面的業務類別名稱有困難，因為不清楚什么是所內移居，無法判斷自己申辦的戶政遷移業務屬于“移入”還是“遷入”，鑒于模棱兩可的判斷，更傾向于選擇到戶政窗口，交由公安機關戶政崗位工作人員辦理。

（三）平臺服務能力不足

“互聯網+戶政服務”平臺在自身定位、提供個性化服務和處理投訴建議等方面存在不足。群眾通過網絡辦理戶政業務時體驗不好，不能順暢、快捷、正確地提交所需材料，辦結時間長短也與線下相差無幾。雖然線上服務的項目越來越多樣化，但是并沒有足夠重視群眾辦理戶政業務的最大需求，造成對服務本質的曲解，體現出互聯網戶政服務平臺易用性和有用性不高，在實際使用互聯網平臺的過程中，互聯網平臺沒有發揮出來應有的作用。當前，“互聯網+戶政服務”平臺網上事項辦理流程操作繁瑣，需群眾手工錄入的個人信息量大，上傳的各類證明材料多，沒有自動提取和校驗的功能，易造成群眾辦理的業務因誤填信息被退回，頁面設計無法兼顧語言文字的規范性和通俗性，也制約了平臺的推廣應用。

（四）“互聯網+”與戶政服務的融合不深

“互聯網+戶政服務”僅停留在互聯網層面，沒有解決戶政便民的深層次問題?！盎ヂ摼W+戶政服務”平臺技術研發人員均屬公安機關聘請的第三方公司，基本沒有戶政崗位工作經歷。雖然技術人員對互聯網有深入的了解，但是，對于戶政業務辦理中真正的痛點、麻煩并沒有深切的感知，也就無法將“互聯網+”的科技創新成果與戶政服務深入融合。長期從事戶政工作的人員深諳工作中的一系列矛盾問題，如辦理戶籍業務“出生登記”時，群眾不一定清楚“籍貫”指祖父的戶籍所在地，“出生地”指出生所在的醫療機構名稱。由歷史原因造成死亡人員的戶籍檔案資料無處查找的情況，無法開具戶籍注銷證明或親屬關系證明，需要戶籍工作人員調查核實后出具調查報告，而調查報告又未必完全符合群眾的社會事務需要。在將“互聯網+”與戶政服務融合過程中，如果不重視群眾對戶政業務的服務需求，就不能提高公眾使用平臺的積極性，就會制約“互聯網+戶政服務”的能力建設和長遠發展。

四、“互聯網+戶政服務”建設的發展對策

（一）適應信息化要求，強化互聯網思維

按照國家“放管服”改革的要求，堅持放管并重、放管結合、優化服務，積極推進戶政各項業務嚴格規范辦理。在“互聯網+戶政服務”建設過程中不斷擴大在線戶政服務范圍，努力實現“互聯網+戶政服務”全面覆蓋。完善監管制度，在線平臺應用管理中社會外部監督與公安內部監督相結合，實現服務常態化、技術智能化監管。通過互聯網平臺的戶政業務咨詢、政策解讀、受理過程等與社會外部監督相結合，通過網絡、電話、微信、媒體等多種監督渠道，搜集社會公眾的各種反饋意見和建議，形成與群眾的良性互動，全方位進行監督。

各級公安機關要確認以人為本的服務理念，提高對“互聯網+戶政服務”建設重要性的認識。戶政服務人員要轉變工作觀念，把“全心全意為人民服務”作為自己的職業理念，只有轉變工作人員的態度，提高思想認識，才能不斷提高“互聯網+戶政服務”的群眾影響力和公信力，引導“互聯網+戶政服務”長遠的發展，取得更大的實效。把“互聯網+戶政服務”建設的情況納入到公安政務服務績效考核的范圍中，強化問責體系，有利于加強“互聯網+戶政服務”的科學綜合管理，防止公安機關“互聯網+戶政服務”成為形象面子工程，防止出現“僵尸”平臺，浪費國家資源。

（二）拓寬互動渠道，鼓勵群眾參與

在互聯網時代，信息公開化程度越高，交互性越強，越有助于提高公眾參與的興趣和熱情，越有利于優化“互聯網+戶政服務”模式。一方面，公安機關通過多種新媒體形式將信息公開，通過多種自媒體交互平臺，公安機關可以將相關政策推送到公眾面前，也可以向關注平臺的用戶提供相關業務處理的進度和細節；另一方面，公眾可以利用平臺中設立的留言、討論區、客服等參與政府公共服務過程，這樣不僅可以實時了解自己正在辦理的業務信息，詢問相關信息，而且用戶彼此之間還可以交流辦理經驗，在減輕工作人員工作負擔的同時還增加了群眾的“主人”意識，由群眾幫助群眾，更加有效地利用了資源。

針對不同用戶群體，對比分析不同年齡層次、不同文化水平、不同工作性質的群體需求，總結反饋，不斷改進在線平臺的模塊設計和應用功能。加大對平臺的宣傳力度，對于不同群體采取不同的宣傳方法。對于學生，可以通過校園針對性宣傳，利用年輕人經常使用的社交媒體，比如“直播”方式，讓這一群體更快更直接地了解如何在線辦理戶政業務。對于處于工作階段的大眾群體，可以利用電視、手機、公共交通場所等進行宣傳普及。對于老年人、退休人員這些群體，可以通過報紙、社區、健身場所等進行推廣。對于不同群體，采取不同方式宣傳，使群眾充分認識到在線辦理戶政業務的便利性，使越來越多的群眾愿意使用互聯網在線辦理戶政業務，以促進“互聯網+戶政服務”的長效發展。

（三）找準平臺定位，提升服務效能

“互聯網+”背景下戶政服務的本質就是要節省群眾的時間成本，關鍵是提高戶政工作效率。這就要求對在線平臺功能的設計要不斷簡化流程和提高業務“一站式”辦結率，針對現有公安“互聯網+”在線平臺網上事項辦理流程操作復雜的問題，要加大在線平臺的功能模塊設計，改進功能設計，盡可能做到“一次性辦結”。由于存在警力資源不足現象，在業務量高峰期，群眾到戶政窗口辦理業務通常都要排隊等候，受理程序中填表、采集人像、錄入審核、制作打印等環節較為繁瑣。為最大限度簡化業務辦理流程，可以借助于戶政業務自助終端、自助人像采集、自助身份證辦理機、自助領證機等自助設備。通過自助設備辦理戶政業務，極大提高各項業務辦理效率，節省群眾排隊等候時間和警力資源，提高群眾辦理滿意度。

“互聯網+戶政服務”定位于方便群眾，主體是戶政服務，把過去既費時、費力，效果又不理想的做法，通過互聯網來解決。要區分哪些戶政業務的哪些部分適用互聯網平臺辦理，洞察群眾在辦理戶政業務時的需求。既要符合戶政業務的管理規范，還要直擊群眾使用互聯網平臺的障礙問題。例如，將某些戶政業務中較為抽象的術語用通俗易懂的方式表達出來，便于群眾一看就懂，一試就會；身處異地不便到場的人員首次申辦身份證，指紋錄入如何遠程獲取等。網絡時代發展迅速，技術更新快，通過互聯網的加持，重構警民連接關系，重構戶政業務流程，不斷提高“互聯網+戶政服務”建設的創新能力，才能實現人口管理和服務良好的發展。

（四）加深“互聯網+”與戶政服務深度融合

“互聯網+戶政服務”利用互聯網思維、技術實現戶政服務融合創新，在推進中，公安機關應樹立互聯網的開放和服務思維，落實戶政服務理念，加快現代化戶政服務建設?！盎ヂ摼W+戶政服務”平臺要從群眾辦事跑腿多、程序繁瑣的戶政業務著手，設立智能和人工咨詢服務通道，公布可“一網通辦”的戶政服務事項及戶政窗口所在地理位置、預約服務電話，提高群眾辦理高頻業務的便利度，全力打造戶政服務新體系。

互聯網思維可以使戶政服務在服務方式上更加精準、靈活和親民；在流程與運作上更為順暢、透明、開放。戶政服務應樹立以人民為中心的互聯網思維，將自己定位為平臺與服務的提供者，通過“互聯網+”的模式加強與辦事群眾的互動，為群眾提供更為適用和好用的平臺和服務。為了促進信息有效應用與傳輸，可以考慮通過戶政服務平臺構建一個全國性的戶政服務信息系統，將各級戶政部門的信息進行整合，實現共享。通過這一系統，對相關戶政服務平臺進行垂直與水平整合，為公眾提供直觀簡便的跨地域、多元化服務?！盎ヂ摼W+戶政服務”不僅僅是提供業務辦理，而且是在戶政服務系統技術升級的基礎上，逐步將戶籍電子檔案服務功能納入系統。在以人民為中心的服務理念下，實現公安機關與群眾多層次互動，為群眾提供實用高效的在線服務，進而提高戶政服務能力和服務水平。

結語

在“互聯網+”背景下，公安機關需要在便民上抓落實，在服務上抓創新，構建起管理科學、服務高效、運行順暢的“互聯網+戶政服務”組織體系?！盎ヂ摼W+戶政服務”是智能化、科學化、現代化為人民服務的重要手段，也是公安工作現代化的重要一環。深化“放管服”改革，持續提升戶政服務便民化水平，完善現代化公安服務體系，滿足人民群眾對服務更優質的新期待，以現代化的戶政服務管理體系和能力推進公安工作現代化，為推進中國式現代化貢獻公安力量。