基層黨組織在重大事件輿情疏導中的作用研究

文/云南中煙工業有限責任公司 朱興純 皇甫曉鈞

一、輿情的內涵以及輿情管理的重要性

輿情指的是社會內部的民眾基于某個特定的社會事件的發生和發展，對特定社會現象的態度、看法、意見以及情緒的總和。個體認知、群體思想和事件發展是影響輿情產生和發展的重要因素。

隨著移動互聯網的發展以及自媒體的興起，輿情的傳播速度成幾何倍數增長，影響范圍以及影響力不斷增大。因此，對輿情及時應對，有效預防和控制負面輿情，積極引導正面輿論，不僅有助于維護社會的和諧穩定，同時也是我國推動民主法治建設和精神文明建設的重要抓手，是國家治理能力和治理水平的重要體現。

二、重大事件的輿情傳播

隨著社交媒體及平臺的發展，任何重大或突發事件發生后，其相關信息將會以極快的速度和極廣的覆蓋面在公眾之間傳播。并且這些信息具有直接交互、開放多元和匿名隱蔽的特點。當前處在新媒體環境下，隨著媒介形態從過去以機構為主的方式逐漸向現在的社交媒體和自媒體等多樣化的媒介形態轉變，致使輿情在傳播過程中更容易產生大量謠言，出現一些明顯具有煽動性的負面言論或演變出次生輿情，對我們的社會穩定構成威脅。以新冠疫情期間為例：

從2019年12月31日武漢市衛健委發布多例肺炎病例與華南海鮮市場有關聯的通告，至2020年1月20日鐘南山院士在接受采訪時表示新冠肺炎存在人傳人的現象。此時，新冠疫情開始成為全國輿論的焦點，受到大眾的關注，形成新冠輿情的萌芽階段。此階段的信息主要源于官方權威對疫情的解讀，專家學者的科普，大眾的猜測與懷疑等。在“非典”疫情期間，有人對公眾獲取信息的渠道抽樣調查顯示：59%的人通過主流媒體獲取“非典”信息；剩下的41%則利用其他渠道獲取“非典”信息。這些渠道包括從其他人獲?。?7%）、電話（19.3%）、網絡（14.4%）、手機短信（3.3%）和其他（6%）。而新冠疫情期間的問卷調研顯示：75.1%的人通過微博、微信公眾號等渠道獲取信息；62.7%的人通過QQ和微信等社交網絡獲取信息；16%的人通過自媒體和專家微博、微信號獲取信息；31.0%的人通過電視、報紙、收音廣播等傳統媒體獲取信息；僅有0.9%和0.6%的人通過周邊人轉述及其他信息獲取渠道獲取疫情信息。由此可以看出，相比“非典”時期，新冠疫情期間信息渠道呈現多樣化的趨勢，并且集中于微博、微信等社交媒體。此時，由于權威信息有限，缺乏真實詳細的疫情信息，透明度不足，加之信息源呈現多樣化的態勢，最終導致權威信息無法滿足公眾的信息需求，從而迫使信息受眾轉向其他信源獲取信息。由于非官方信源信息的真假不明，存在大量的消極、負面以及煽動性的信息，對輿情的正向引導極為不利。

從2020年1月20日至1月30日，新冠疫情感染人數超越非典。各省的新冠肺炎患者數量持續攀升?！靶鹿谝咔椤薄耙咔榉揽亍薄拔錆h肺炎”等關鍵詞在百度等搜索引擎、微博話題中的出現次數持續升高并達到高峰。此時疫情關注達到頂峰，新冠輿情的爆發階段形成。相比于“非典”時期，傳統媒體信息傳遞的單一性和公眾表達渠道的有限性，大眾輿論無法通過傳統媒體自由呈現，因此影響相對有限，輿論導向相對可控。但是，新冠疫情的發生在新媒體高速發展的環境下，為公眾表達提供了便利，信息的傳播主體逐漸向去中心化發展，每個人既是信息的接收者也是信息的傳播者。相繼圍繞著“抗擊疫情”“疫情預防”“疫情源頭”等話題產生了不同的輿論陣地。在這些陣地中，由于認知差異、信息不對等、階級不同等原因帶來了觀點沖突。例如疫情初期年輕人與長輩對“是否戴口罩”產生爭執；謠言滋生，例如疫情期間有人在微博上散布“醫院床位不足，地上尸體無人清理”的謠言，受到大量關注。信息受眾由于無法辨別信息的真實性以及受群體思維的影響，產生憤怒、悲傷以及指責，使得輿情向負面化發展。

2020年1月30日后，新冠疫情在國內得到控制，疫情的輿情形勢逐漸變得平穩。此時，由于“紅十字會負面報道”“李文亮醫生去世”“雙黃連抑制新冠病毒”等事件，相繼進入微博熱搜，百度等搜索引擎的關鍵詞搜索頻率相繼升高，相繼引發了幾次輿論大眾關注的高峰。此時，新冠輿情變化進入反復階段。在此階段，各種次生輿情不斷出現，后面的輿情會不斷替代前面的輿情，輿論和大眾的關注點也不斷向新生的輿情轉換。同時，多數次生輿情與官方媒體相關，導致網絡上出現了民眾對于官方的質疑，甚至出現了一些具有極端性和煽動性的言論。此時，官方若不及時采取回應措施，官方公信力將會受到沖擊，甚至陷入“塔西佗陷阱”。

隨著醫護人員對病患的積極救治，國家和政府為應對疫情大規模的資源投入和對輿情的及時干預，采取了包括及時公布疫情相關信息，認真反思，加強監管、嚴格問責、積極獎勵等方式，使得新冠疫情得到有效抑制，輿情危機也得到了有效控制，大眾的負面情緒得到了有效緩解與疏導。最后，伴隨正常生產生活秩序的逐漸恢復，此次由新冠疫情引發的輿情危機解除。

三、如何進行輿情管理

全國各地的基層黨組織在整個新冠疫情輿情危機的應對過程中扮演著不可替代的角色?；鶎狱h組織作為社會管理的根基，在面對新冠輿情危機導致的社會矛盾時，他們是最好的矛盾調解員。因為在基層黨組織的日常工作中，長期與基層群眾的接觸使其能夠快速而深入地了解一手社會輿情信息，找出社會輿論的矛盾點，官方公布的相關信息也能夠通過基層黨組織有效傳遞至基層，是政府與群眾聯系的紐帶。借助其紐帶作用，我們可以構建“預防+疏導”的有效輿情危機應對體系。

（一）輿情預防。構建完善的輿情危機預防體系，能夠在重大事件發生時，有效避免和緩解輿情危機的產生，為國家應對重大事件創造有利的輿論環境?；诨鶎狱h組織輿情預防體系的構建，主要從以下幾個方面著手：

1.建立健全基層黨組織的服務群眾體系。提升基層黨組織對群眾的服務品質能夠有效防止不良輿情的產生。輿情規律指出輿情的發生與基層群眾的利益密切相關。這就要求基層黨組織從群眾利益出發，建立健全服務群眾體系，通過合法公正民主的方式，為群眾提供高質量的基層服務，切實有效地解決基層群眾的各種困難，最大程度維護基層群眾的利益。滿足群眾利益不僅能夠使基層群眾心情舒暢，同時也能提升政府形象，有利于在類似新冠疫情等重大事件發生時，減緩不良輿情的傳播。為了構建有效且高質量的服務群眾體系，基層黨組織應該深入基層群眾之間，建立一對一的網格化服務網絡，把握基層社區、企業等組織的管理規律，整合基層各項資源，創新基層管理方法。當前，基層黨組織涉及基層社區、大中小企業基層、居民委員會、政府事業單位基層等，他們分別承擔著各自服務群眾的不同職能。首先，為更好地服務于基層群眾，協調各組織的資源，不同的基層組織應該按照區域、行業等特點進行劃分，強化基層組織間的溝通交流，建立合作機制。例如成立聯合工作委員會，建立聯席會議制度，組建合作小組等，通過定期交流的方式，積累和優化基層群眾管理經驗，積極化解基層群眾間的矛盾和摩擦，提高服務水平和效率。要建立基層群眾聯合服務中心，通過邀請各類基層組織的參與，發揮各個組織的優勢，建立與群眾溝通的橋梁，解決基層群眾的實際困難，提升其幸福感，從而有效緩解輿情危機。

2.營造積極健康的基層文化氛圍和人際關系。遏制不良輿情的傳播需要營造積極健康的基層文化氛圍?；鶎游幕菄椅幕幕A，但是由于受到地理范圍的影響，其文化形態差異明顯，均具有自己的獨特性。此時，基層黨組織在基層文化的創建和引導上，自然具備了先天的優勢。社區文化往往與地域環境、社會發展密切相關，既有共性，又有其獨特的地方。在營造基層文化時，必須以社會主義核心價值觀為導向，發揮各基層黨組織的引導作用，帶動廣大基層干部群眾建立和諧穩定、積極向上的基層文化氛圍。例如為喜歡廣場舞的群眾提供場地與設備，成立廣場舞隊并組織比賽；為喜歡攝影和書畫的群眾提供培訓，定期組織各類群眾作品攝影和書畫展，為他們搭建相互交流的平臺等，豐富基層群眾的精神文化生活。定期開展“不忘初心、牢記使命”主題活動，科普我們黨發展與奮斗的歷史，播放主旋律電影，邀請老黨員授黨課，提升基層主旋律文化氛圍。從基層黨組織中尋找各專業技術技能領域的黨員，組建志愿者服務隊，為有需求的基層群眾提供培訓，提升基層群眾的技術技能水平，同時有針對性地為基層群眾提供服務，解決他們生活中的難題。

3.構建和諧穩定的基層人際關系。和諧穩定的基層人際關系有助于防止不良輿情的滋生。隨著社會的進步與城市化進程的推進以及互聯網的發展，人們的居住條件得到了很大的改善，但基層人際關系逐漸由線下轉入線上，鄰里關系逐漸淡化。此時，我們的基層黨組織既要順應潮流，在線上為基層群眾構建良好的人際關系，也要強化線下的溝通交流，增強基層群眾的歸屬感。為提升基層群眾間的人際關系，基層黨組織可從以下幾個方面著手：第一，來自不同組織的基層黨組織根據自身特點，利用微信、論壇、釘釘等社交平臺，在線上構建基層群眾的交流圈，引導和促進群眾在線上的交流活動；第二，不同組織的基層黨組織在線下為所屬群眾搭建各類交流溝通的平臺，促進人與人之間相互認識，進一步推動人際交往。例如，搭建文化廣場、體育場館、花園等設施，為基層群眾的溝通交流提供空間場所；開展節日交流聚會、基層文化論壇、基層群眾交流日等活動，營造團結互助的積極人際關系，讓每一位積極向上的群眾都參與到輿情引導與疏導工作中來，以提升輿情疏導的工作效率；第三，制定人際關系交往的相關制度，對群眾間的交往進行引導和規范。人際交往的相關制度必須以和諧為前提，以不同組織人群的共識為基礎，形成共同的人際關系管理制度。

4.關注基層群眾的心理健康。積極健康的基層群眾心理可以有效屏蔽不良輿情的出現。當前，我國處在發展的關鍵時期，貧富差距較為明顯，個別群體容易產生對社會的不滿，但是，心理健康這一問題并沒有受到大部分人的關注。若群眾的心理問題不能得到很好解決，則很容易在重大事件發生時，成為滋生不良輿情的土壤?；鶎狱h組織可以通過宣傳心理健康的重要性，向基層群眾提供咨詢、輔導、矯正等各類心理服務，及時疏導和解決群眾的心理問題，幫助其釋放焦慮、困惑和壓抑等負面情緒，為其提供反映訴求的通道，幫助他們樹立積極向上的人生觀和價值觀。

（二）輿情疏導。在重大事件發生時，及時對輿情進行疏導，既有利于事件的解決，也有益于社會的團結與穩定。

1.積極了解基層民眾的訴求。在重大事件發生時，基層民眾的訴求必然也會隨之增多，一旦大量訴求第一時間內無法得到回應，則容易導致不良輿情的產生和蔓延?；鶎狱h組織是群眾的重要組織者，在收集民眾訴求方面，具有先天優勢。隨著互聯網的發展，群眾的大量訴求逐漸從線下轉向線上。這就要求基層黨組織從線上線下深入群眾，積極了解群眾的困難和訴求。無論是線上還是線下，都要提供反映訴求與困難的渠道，尤其是在類似新冠等大事件發生時，務必保持溝通渠道的暢通。借助大數據技術，利用文本聚類、情感分析、高頻詞統計等方式，深入分析和了解輿情的原因、形成、走向以及影響，并及時做出回應?；仡櫞舜涡鹿谝咔?，多次輿情危機，均與回應速度有關。我們從中可以看出，越早應對基層民眾訴求和矛盾，不良輿情的影響范圍及程度將越小，越有利于事件的解決。

2.配合上級部門，及時疏導和回應民意。一旦重大事件導致產生大量的不良輿情，基層黨組織務必配合上級部門，做好輿情的疏導和回應工作?；鶎狱h組織在疏導和回應民意的過程中，應該積極轉變方式方法，將自己置身“事內”，把姿態放低，多站在群眾的角度去思考問題，尋找矛盾點，形成共情基礎，使群眾易于理解和接受。針對重大事件產生的輿情危機，深入分析，快速回應，針對自身不足和受輿情影響的群眾及時說明原因并表達歉意。這樣不僅可以爭取人心和建立信任，同時也可以緩解輿論抨擊，降低輿情的嚴重程度和擴散速度，同時能夠減輕受輿情影響相關人員的憤怒、焦慮等情緒，最終將輿情影響范圍壓縮直至消除。