基于云物元模型的監理單位服務質量評價

孫克,田杰芳

(華北理工大學 建筑工程學院,河北 唐山 063210)

引言

1997年,《中華人民共和國建筑法》規定了建筑工程監理制度的推行,從此開始了全國范圍內建設工程監理全面推行的階段。在強制監理的傳統政策背景下,監理行業在短時間內取得了高速發展,與此同時也暴露出了許多問題,如:監理單位對服務標準重視程度不夠、人員綜合素質不高,服務效率低和對信息化管理認知不足等。因此,研究并建立監理單位服務質量評價模型,對促進行業健康發展,規范監理單位服務有重要的意義。

目前國外針對監理單位服務質量評價研究已經取得了較為成熟的成果。2007年,Chow,Ng針對之前評價指標體系缺少工程各參與方可接受的量化標準,創建了一套可量化的工程咨詢師服務質量評價指標體系,通過調查問卷和訪談的方法的方式,得出了滿足各參與方要求的可量化的評價指標體系[1]。2008年,Anssi和Smedund認為建筑工程的長久的發展需要高品質的服務,工程監理單位高品質的服務在以后建筑行業的發展過程的作用是完全不可磨滅的[2]。2014年,Flanagan提出業主的充分理解和信任和咨詢公司的高質量工作可以提高造價咨詢單位的服務質量,采用委托-代理相結合的模型,讓業主參與到咨詢服務過程中了解咨詢企業的服務工作,從而使業主與咨詢企業建立良好持久的合作關系[3]。我國開展監理單位服務質量評價的研究還處于起步階段。2019年,王維坤從監理單位自身角度出發,對監理單位進行服務質量評價研究。在分析實際案例以及文獻查詢的基礎上,初步選取評價指標,然后對初始指標進行修正及篩選,最后建立4個層次、46個指標的,監理單位服務質量評價指標體系[4]。2020年,彭明明分析了工程咨詢服務工作的本質,基于WBS從服務結果、服務交換、服務保證三方面構建了全過程咨詢服務質量評價體系[5]。2021年,訚小波在全過程工程咨詢背景下,從監理單位自身角度出發構建了人力資源、組織管理、服務能力、財務狀況、市場經營、技術與創新6層的25項指標評價體系[6]。2021年,任夢劍就工程監理服務評價及激勵機制分兩點進行分析,制定工程監理服務質量評價體系,建立工程監理激勵機制的策略[7]。2022年,王楊興和丘志楊通過熵權法理論和模糊理論相結合的方法,建立評價指標體系和評判矩陣,計算各指標的熵權,對監理服務質量進行模糊評價[8]。

綜合分析,監理單位服務質量研究多集中于指標體系的構建,缺乏以業主角度對服務質量評價模型的深入探討,評價方法主觀因素影響大,沒有相對合理統一的標準。因此,該項研究結合我國建筑行業監理單位的特點,基于層次分析法構建監理單位服務質量評價指標體系,利用云模型對監理單位服務質量做出評價并進行實證分析。

1 監理單位服務質量評價指標體系

參考我國目前推行的《建設工程監理規范》(2013年)、《建筑工程監理技術規范》(2001年)等相關法律文件對監理行業的要求,遵循全面、科學、典型、可比性、系統等原則選取評價指標。將監理單位服務質量的有形性、響應性、可靠性、移情性、保證行5個方面的15個影響監理單位服務質量的因素作為指標,對其服務質量進行評價。其中有形性準則層包括企業資質與信用、監理工程師隊伍配置、技術設備、監理依據與流程4個指標;響應性準則層包括工程進度安排滿足業主要求、各方關系的協調能力2個指標;可靠性準則層包括按合同要求完成監理任務、監理細則的編制及實施情況和監理工程師的經驗與技術3個指標;移情性準則層包括監理單位理解業主需求、監理單位考慮業主利益最大化和提供詳細準確的文件記錄3個指標;保證性準則層包括風險識別與評估、風險防控與控制、應急響應與處理3個指標。具體評價指標體系如圖1所示。

圖1 監理單位服務質量評價體

圖2 服務質量分值波動幅度(S=0.1) 圖3 服務質量分值波動幅度(S=0.3)

圖4 服務質量分值波動幅度(S=0.5)

2 監理單位服務質量評價模型建立

2.1 基于AHP法計算指標權重

在確定監理單位服務質量評價指標體系后,還應利用AHP法對體系權重進行確定。

(1)構造判斷矩陣

邀請專家對有關于鄉鎮自然災害應急管理能力有關的各個評價指標進行重要程度打分,打分標度和含義如表1所示,形成的評價矩陣如表2所示。

表1 判斷矩陣標度及含義

表2 判斷矩陣形式

(2)計算權重

判斷矩陣標準化如式(1)所示:

(1)

標準矩陣按行相加如式(2)所示:

(2)

歸一化如式(3)所示:

(3)

式中:

Wi—第i項指標權重。

(3)一致性檢驗

(4)

(5)

式中:

CI—檢驗指標;

λmax—最大特征值;

n—判斷矩陣階段;

RI—隨機一致性比值(見表3)。

表3 隨機一致性指標指數RI取值表

若CR≤0.1,則說明該矩陣滿足要求,確定的指標權重可以采用。

2.2 云物元基本理論

(1)物元模型

物元模型是一種將事物看作物元、物元之間相互作用的模型。在物元模型中,事物被看作是由多個物元組成,每個物元具有自己的屬性和特征,同時物元之間存在著相互作用和相互影響。通常由式(6)表示。

(6)

式中:

N—事物名稱;

C—事物特征;

V—事物特征所表現出的量值。

(2)云模型

云模型是一種對不確定性問題進行建模和分析的數學模型,它是在模糊數學、隨機數學、信息論等多個學科理論基礎上發展起來的一種新型不確定性理論。云數字特征是用來描述云模型中事物特征的不確定性和模糊性。云模型常用的數字特征包括期望值Ex、熵En和超熵He。期望值是云模型中最基本的特征,表示隸屬度函數的中心位置;熵值描述了隸屬度函數的離散程度,反熵值則描述了隸屬度函數的集中程度;超熵值是一種綜合性特征,同時考慮了隸屬度函數的中心位置、離散程度和集中程度。

將云模型中的(Ex,En,He)來替代傳統物元模型中的具體數值V,可以更加準確地描述和分析不確定性或模糊性,并支持基于云模型的決策分析、風險評估等應用[9]。由式(7)表示。

(7)

2.3 監理單位服務質量評價指標量化及分級

將監理單位服務質量的評價結果分為優、良、中、弱、差5個等級,根據相關文獻和專家意見,劃分監理單位服務質量各指標等級如表4所示。

表4 監理單位服務質量評價指標等級

2.4 確定云數字特征

遵守正態云的“3E”規則,以監理單位服務質量評價等級的界限[Cmin,Cmax]作為約束空間,通過式(8)、式(9)、式(10)、式(11)計算云模型的數字特征。

(8)

(9)

He=S

(10)

式中:

Cmax—區間最大值;

Cmin—區間最小值;

S—常量。

其中,He可以根據服務質量評價等級劃分的模糊性進行相應的調整。由于指標屬于監理單位服務質量等級的界限無需太嚴格,概念具有一定的模糊度評價的結果會更準確,所以需要熵值大一些,因此對En的運算進行了一些調整。令隸屬度μ(x)=0.5得到(11)式。

(11)

使用MATLAB模擬生成監理單位服務質量隸屬云圖后,根據云圖的清晰度選擇合適的S值。一般來說,應該選擇隸屬度高于0.5部分比較清晰的云圖,而隸屬度低于0.5的部分云圖比較模糊。在本次模擬中,選擇了S為0.1、0.3、0.5進行比較,并最終選取了S為0.3。

監理單位服務質量等級界限的標準云模型數字特征通過式(8)、式(11)計算,結果如表5所示。

表5 服務質量等級界限的標準云模型數字特征

2.5 各服務質量等級隸屬度計算與等級確定

對于監理單位服務質量的各評價指標值x,利用式(12)可以計算出其對應的各等級云的隸屬度μ(x)。

(12)

式中:

通過式(13)計算各準則層對監理單位服務質量等級j的隸屬度。

(13)

通過式(14)計算目標層物元對各服務質量等級j的隸屬度。

(14)

最后按照最大隸屬度原則,確定所判斷物元的生態性能等級,如式(15)所示。

μj(A)=maxμj(A);j∈{優,良,中,弱,差}

(15)

3 算例分析

3.1 評價權重確定

選取Y監理單位為研究對象,通過AHP確定Y監理單位服務質量各個指標的綜合權重,并向監理行業相關專家發放調查問卷獲取影響監理單位服務質量指標的打分情況,如表6所示。

表6 監理單位服務質量評價指標分值及權重

運用式(12)完成各指標對各服務質量評價指標等級云的隸屬度計算,結果如表7所示。

表7 各指標對服務質量等級隸屬度

3.2 服務質量綜合評價

根據表7中各監理單位服務質量評價指標對于服務質量等級的隸屬度,通過式(13)計算評價體系各準則層對服務質量的隸屬度,結果如表8所示。通過式(14)計算評價體系目標層對于服務質量等級的隸屬度,結果如表9所示。

表8 各準則層對服務質量等級隸屬度

表9 目標層對服務質量等級隸屬度

3.3 評價結果及分析

根據表6中的各準測層權重占比可以看出,“有形性”是監理單位服務質量評價體系中權重占比最大的,權重高達0.284 99;“可靠性”次之,占比為0.226 97;其次影響因素分別為“移情性”“響應性”和“保證性”,權重分別為0.199 14、0.175 17、0.113 46。在“響應性”這一因素層中權重最高的指標為“企業資質與信用”;在“可靠性”這一因素層中權重最高的指標為“按合同要求完成監理任務”;在“移情性”這一因素層中權重最高的指標為“監理單位考慮業主利益最大化”;在“響應性”這一因素層中權重最高的指標為“工程進度時間安排滿足業主需求”;在“保證性”這一因素層中權重最高的指標為“風險識別和評估”,業主在選擇監理單位時應著重考慮這些權重值高指標。通過對評價結果的分析,并根據最大隸屬度的原則可以得出該監理單位服務質量等級是二級,為“良”,還有繼續改進優化的空間。分析Y監理單位各因素層具體情況可知,該監理單位的“有形性”“響應性”“可靠性”“移情性”“保證性”評價指標均為“良”,說明Y監理單位服務質量基本可靠。

4 結論

(1)針對監理單位服務質量評價問題,建立了涉及包括有形性、響應性、可靠性、移情性、保證性5個標準層,共包含15個指標的監理單位服務質量評價指標體系。

(2)將層次分析法與云物元模型運用到監理單位服務質量的評價中,采用層次分析法確定權重,結合云模型的模糊性和不確定性的特點,能夠更準確地表達監理單位服務質量水平。

(3)以Y監理單位為例驗證此模型,結果證明此模型不僅可以對監理單位服務質量進行評價,結合其評價結果,還可以為業主選擇監理單位提供參考,也可以為監理單位本身服務質量的改善與提升提供思路。