擁抱AI：洞穿AI左右員工情緒秘密

路琳 吳衛 蘇育菡

在撥打客服電話時，一旦從話筒中傳出的是機械語音，多數人就會下意識地呼叫“轉人工”，希望換成真人來傾聽并回答自己的問題，事實上，這一需求將越來越難以得到滿足。據調研公司Gartner預測，2023年，呼叫中心行業60%的業務將依賴自動化技術，其中20%的業務由智能語音完成。就服務行業而言，因為AI客服具備效率高、成本低、24小時持續工作等優勢，由它來替代人工客服的趨勢不可逆轉。然而，人工客服可以更靈活地處理相對復雜的工作任務，并且目前大多數服務創新仍來源于人類的工作過程，此外，人工在提供服務的過程中有情感嵌入，能讓客戶感受到人與人交流的親切感。所以，AI技術不會完全替代人工服務，這一觀點已經得到業界廣泛共識。

如果AI終將與人類員工共同工作，兩者之間的關系與相互作用將成為企業家最為關注的問題。為此，有必要探討AI技術如何影響與之合作的員工，尤其是AI技術對服務行業員工工作情緒的影響。服務行業需要員工與客戶進行高頻互動，而員工在工作中的情緒與服務質量密切相關。如果管理者可以洞穿AI做優員工情緒的秘密，那么就能更好地擁抱AI，發掘其附加價值，讓其成為提升效率、打造競爭優勢的利器。

情緒勞動與服務行業緊密相關。上世紀70年代，美國著名社會學者霍克希爾德（Hochschild）在對航空業服務人員的工作行為進行研究的過程中發現，他們既要付出體力勞動和腦力勞動，還要遵守航空公司的要求控制自己的情緒，在整個航程中盡量保持熱情的態度，確保乘客滿意。由此，霍克希爾德首次提出情緒勞動（Emotional Labor）這一概念，并進一步對多個服務行業的員工展開調查研究，采用案例研究的方法闡述服務行業員工管理自我情緒的過程，以及其對組織和員工自身的影響。此后，眾多學者針對情緒勞動的內涵和概念進行了持續研究和詮釋。心理學家格蘭迪（Gradndey）在引入情緒調節理論的基礎上，對情緒勞動給出了更為明確的定義，即員工為達成組織目標而調節自我情緒感受和情緒表現的過程。

企業家最為關心的還是哪些因素會影響員工的情緒，尤其是服務行業，他們依靠一線員工與顧客的持續互動來實現銷售，只有讓員工保持積極、健康的情緒才能確保服務質量。組織行為學領域在這方面已經積累了較豐富的研究成果，總體來看，有四類因素會影響服務行業的員工情緒，即經濟報酬、組織公平認知、團隊支持氛圍、客戶態度和言行（見圖1）。

經濟報酬

基于社會交換理論，服務企業與員工之間存在一種交換關系，雙方各自擁有相應的權利和責任——企業向員工支付報酬并提供職業發展機會，員工則向企業提供勞動服務，換取維持生存的經濟收入。值得注意的是，員工的工作情緒并非僅與薪酬的絕對數額相關，更取決于員工對薪酬公平的自我認知，即自己的投入回報與組織內其他人甚至行業內其他可比對象的投入回報相比較的結果。此外，有研究表明家庭因素會影響員工的工作情緒。根據角色理論，員工同時充任工作和家庭兩種角色，兩者需求之間存在一定的不可協調性，即滿足一種角色需求有可能使另一種角色需求無法被滿足。相反，持工作家庭增益觀點的學者則認為員工的兩種角色可以相互促進，員工在某種角色中獲得的收益可以促進另一角色的表現。例如，如果員工能夠從工作中獲得較高的經濟報酬，可能會一定程度上滿足其家庭角色需求，改善其與家人的關系。

組織公平認知

組織公平認知是指員工對組織是否平等對待自己的自我感知，它也是影響員工工作情緒的一項重要因素。組織公平又可以劃分為分配公平和程序公平。分配公平是指員工對最終結果公平性的認知；程序公平則是指員工對產生結果的程序和方法的公平性的感知，包括員工的參與度、合理性、一致性等。組織公平是組織層面非常重要的影響因素。對比身邊的同事，一旦員工認為自己在諸如工作分配、溝通態度、結果獎勵等方面受到領導不公平對待，就很容易產生不良情緒。

團隊支持氛圍

除了令人滿意的經濟報酬與公平的管理方式，員工身處的團隊氛圍也會影響其工作情緒。團隊氛圍體現在與領導、同事日常工作生活的交流互動之中。一方面，在工作中如果領導能夠給予及時正向的反饋、有效的支持，會讓員工產生安全感和自信，保持積極健康的工作情緒。另一方面，團隊內部同事充分信任、相互支持，有利于創建良好的工作氛圍。當員工感受到來自團隊的支持，根據互惠原則，他們將滿懷熱情地投入到客戶服務工作中去。在相對舒適的工作環境中也更容易保持良好的工作情緒。

客戶態度和言行

服務行業總是倡導“顧客永遠都是對的”這一理念，但一線員工在實際工作中會面對眾多客戶，總有些顧客對服務人員輕視、刁難甚至辱虐，此類現象對員工情緒的影響已經受到研究者的關注。服務企業的員工在向顧客提供服務的過程中，顧客與員工需要經過一系列的互動才能完成服務的交付。其間，既有愉快的事件，也可能發生不愉快的事件。那些不愉快的事件對顧客的態度和行為影響更為深刻，顧客會做出反應來減輕負面事件的影響。負面事件同樣會對一線員工帶來深刻的影響，如顧客傲慢的態度、尖銳的語言、激動的情緒對抗，通常會使服務人員產生強烈的情感波動，并影響其工作狀態。

情緒勞動使員工在為客戶提供服務過程中，需要付出一定的認知資源和體能資源，并需要持續調整外在的情緒表達。這種心力付出會造成一定的內在心理資源的消耗，此類消耗可以通過外在工作資源，如薪酬、積極的顧客反饋、領導的支持、伙伴的協助等獲得補償。在此過程中，如果資源損耗與資源補償可以相互抵消，那么情緒勞動就不會給員工帶來負擔；如果資源補償大于資源損耗，那么情緒勞動就會展現出積極的一面，能夠增加員工對工作的掌控感，有利于組織和個人目標的實現；如果資源損耗大于外部資源補償，就會給員工帶來情緒耗竭、低成就感、滿意度降低等負面影響。

本文選取一家服務業企業展開案例研究，力圖通過對管理實踐現象的描述和分析，呈現當前AI技術給員工心理和組織管理帶來的變化，揭示其內在規律。

案例研究對象X公司是一家頗具規模的不良資產管理公司，在全國擁有2000余名員工。該公司向銀行、保險、金融機構提供金融風險控制外包服務，代客戶向發生不良貸款的用戶進行電話催收。選擇該公司作為案例研究對象有幾個原因。第一，符合典型性原則。雖然X公司的直接甲方是金融機構，但從業務邏輯上來看真正的服務對象是金融機構的貸款用戶。X公司的一線員工以電話交流作為服務載體，通過用戶實際還款取得經濟報酬，員工與用戶進行電話交流的過程是具有代表性的情緒勞動。第二，X公司已將AI技術應用到多項業務活動領域并融入員工的日常工作，公司擁有專業的IT團隊，具備較強的研發能力。第三，目前，X公司正處于AI技術導入、應用和迭代階段，新技術應用與原有業務流程相互融合。在此階段最容易觀測到有趣的管理現象，如各層級員工對AI技術的態度、AI技術應用前后功效的對比、項目實施過程中遇到的各類難題等。一旦AI技術已經成熟應用于電話催收行業，很多有價值的管理探索過程和其中的心理現象將不再復現或被人們遺忘。

面臨激烈的市場競爭和日趨嚴格的行業監管，X公司重點關注企業和員工業績，在相對惡劣的行業環境中，生存和發展是第一要務。在此背景下，公司不同層級的員工對AI技術持有不同的態度。高層管理者從企業發展戰略著眼擁抱變革，希望通過加大AI投入來換取效率和績效，形成并強化企業的核心競爭優勢。中層經理和基層主管存在分歧：有些人順應領導的意圖，全力推進落地實施；有的人因循守舊，反復強調相較傳統人工作業AI技術仍不成熟。一線客戶員工以服從直接領導的要求為主，被動執行公司要求，較少主動參與其中。

為了探索AI技術對電話催收一線人員工作的影響，本文基于對X公司員工的訪談，發現了三個主維度功效：增強效率、提高質量和引發創新（見圖2）。通過訪談者的口述原文能夠讓我們感受到應用AI技術在這三個主維度上給該行業一線員工帶來的多重功效。

增強效率

增強效率是應用AI技術后產生的最直觀的功效，新技術能夠使管理者快速實現投資回報。正如訪談中一位副總所說：“我直接對業務經理講，你要什么樣的技術功能，公司馬上投資研發，只要你告訴我業績怎樣能達標?！?/p>

替代人工呼叫被視作AI技術最有效的功能，訪談中兩位高管都認為目前AI技術已經替代了大量重復性的一線客服工作，但是復雜的呼叫任務仍要人工來處理?！拔覀冎挥型ㄟ^科技手段去減少員工處理這種煩瑣事務的時間，他才能把更多的精力放在與用戶的溝通上去。比如給他分了400個案子去打電話，三天才能打完，現在用AI一鼓作氣全撥完，而且還能記錄用戶的通話狀態，最后客服人員只要和那些通話狀態良好的用戶去溝通就好了?！庇腥さ氖?，一位對新技術持抗拒態度的業務負責人一開始斷言“對我們團隊來說，其實AI系統的用處不大”，后來又提到，“以前一天給你三百多個客戶，人工電話一個個去打，但現在有了智能呼叫，人工電話縮減到不到100了?！?/p>

節省質檢人工是AI技術增強效率的另一種方式。一位高管介紹說：“我們現在引入了一套AI語音質檢系統，它能夠把語音轉寫成文字。預先配置一些關鍵字，通過檢索找到那些包含與關鍵字近似的業務對話，再由品控人員進行人工復聽?！?/p>

減少培訓人工投入是通過一套新上線的AI對話系統實現的，該系統把與業務相關的基本知識和常見的用戶對話場景納入其中。一位HR解釋道：“減少培訓工作量是毫無疑問的，如果你幫一個小白從頭開始練，怎么也得兩個月?，F在有了這套AI培訓系統，對一個新人來說，他可以隨時打開電腦，自己去練就好了?！?/p>

提高質量

在幫助一線客服人員大幅減少工作量的同時，AI技術還能提高其服務質量。通過提高服務質量，可以提升客戶滿意度，進而增加企業和員工的經濟收益。

優化溝通話術。AI技術可以從海量數據中提取出有效信息，在這方面人類大腦有一定的局限性。某位業務負責人說道：“質檢系統不僅幫我們找出違規的關鍵詞句，它還能抓取出優秀員工的通話特征，通過分析梳理示范性的客服對話錄音，可以篩選出好的素材編入培訓材料?！?/p>

篩選高價值用戶。目前，從大量案件中確定高價值用戶這樣的復雜工作仍需人工經驗判斷，但AI系統可以有效減少工作的復雜程度。一位基層主管稱贊道：“有些甲方銀行運用大數據，根據用戶的償債能力、消費特征分類打標簽，然后從海量用戶中篩選出還款率高的用戶，這種分類篩選對我們的一線客服很有用?！?/p>

規避培訓講師偏差。AI的工作原理是對已有信息進行匯總、梳理和輸出，而不是像人類那樣根據主觀判斷進行選擇性輸出。關于員工培訓，人力資源經理說道：“不同講師在培訓過程中，各人傳遞的信息的偏差度比較大，如果通過AI去做這方面的培訓，它可以做到百分之百的一致，前提是要有標準化的培訓內容?！?/p>

提高質檢時效。應對那些程序化、簡單化的工作，AI的效率遠高于人工。X公司的技術開發人員驕傲地說：“我們開發的最新系統可以做到百分之百質檢，客服人員做完一天的工作，當天就會收到質檢報告，把通話里出現的問題全部羅列出來，一線客服和他的領導都能看到?！?/p>

提高質檢準確率。與人工相比，機器和程序具有更高的可靠性。品控經理介紹道：“AI質檢系統里面設置了一些敏感字段，包括‘投訴’‘你工號多少’‘坐牢’‘銀監會’以及罵人的字眼，電話一結束員工馬上知道有沒有犯規，純靠人工去聽錄音肯定會有遺漏?！?/p>

引發創新

通過增強效率和提高質量，AI技術幫助一線客服人員擴大產出，同時它還能夠引發創新，帶來全新的工作模式和工作方法。

引導員工行為合規。采用AI系統對新員工進行培訓能夠潛移默化地規范員工的工作行為。人事部門經理說：“AI培訓系統可以正向引導新進客服人員，樹立起‘催收向善’的理念，我們把這種理念植入到培訓內容里，通過日常培訓逐漸影響我們的員工?！?/p>

輔助用戶預判。根據歷史數據，讓AI系統給用戶打標簽，精準定位，輔助一線員工與用戶進行有效溝通。一位基層主管說：“我們正在測試一套AI系統，針對那些有還款意向的用戶，根據已掌握的信息和催款記錄生成畫像，讓一線客服在打電話前對用戶有個基本了解，溝通會更有針對性?！?/p>

AI技術的三個主維度功效具有的顯著性和可獲取性也不盡相同。增強效率和提升質量最為直觀且容易實現，因為這兩種功效能夠快速、直接地產生經濟效益。引發創新需要管理者和員工在運用AI技術的同時，不斷思考如何發掘新技術的附加價值，此類功效具有隱性特征，而恰恰是這種特性幫助組織和員工塑造核心競爭力。

作為一種客觀存在的技術或工具，AI無法直接影響員工的工作情緒，但以上列舉的AI技術三維度功效對影響員工情緒卻發揮了重要的前置作用，對員工的工作情緒產生間接影響（見圖3）。

一線員工的情緒顯然會受收入報酬的影響。一名基層主管說：“如果一個員工整個月都在努力打電話，但就是沒人還款，到了月底拿不到錢，一定會很難受?！崩肁I技術能夠在單位時間內提高一線員工的工作效率和質量，增加其經濟收入，進而間接地使其保持健康、良好的工作情緒。

組織公平認知和團隊支持氛圍確實有助于讓一線員工保持良好的心情。一名業務主管談及催款案件的分配時說：“那個人之前的催款效果很不好，這個月已經沒有多少收入了，如果再給他分一些大額的單子，可能還是完成不了任務，我就會分一些金額較小的催款單，但這種操作很容易引起他的不滿?！庇形灰痪€員工講述同伴幫他協助催款的經歷：“一個單子我跟了兩個星期，貸款人一直沒有還款，組里面帶我的師傅問了情況后，就幫我打電話跟進，她只打了一通電話，第二天用戶就把貸款還上了，我很高興之前的功夫沒白花?！苯M織公平認知和團隊支持氛圍體現的是員工對組織環境因素的感知，看似與AI技術沒有聯系，但是在訪談調研中我們發現一個有趣的現象：對于那些收入較好的員工和整體收入較好的團隊，團隊成員往往不太在意領導分配是否公平，而且把團隊成員間的支持互助視為常態。由此說明，較高的經濟收入不僅能夠直接讓個體員工保持高昂的工作情緒，而且還在組織環境因素對員工工作情緒產生影響的過程中起到調節作用。因此，AI技術通過中介作用對一線員工的工作情緒施加影響，即通過增加員工的經濟收入直接和間接地改善員工的工作情緒。

客戶態度和言行往往會給一線員工的工作情緒帶來強烈影響，這種現象在電話催貸行業里尤為普遍。一位業務主管說：“比如客戶在電話里進行嘲諷或者辱罵，很可能刺激到我們的員工，導致他情緒爆發或者短暫的情緒波動?！笨蛻舻膽B度和言行是在與服務人員互動過程中表現出來的，AI技術可以引發創新的工作模式和方法，降低雙方在互動過程中發生沖突的可能性。一方面，AI培訓系統引導一線員工按照規范的話術和流程進行溝通，避免引起客戶的不適或敵意；另一方面，AI大數據系統在通話前就把客戶特征告知給一線客服，使其對客戶的反應具有一定預期，采取恰當的溝通方式和言語，有助于引導客戶的態度和言行，使雙方在整個服務過程中能夠保持平和的心態。

綜上，AI技術可以通過多條路徑影響一線員工的工作情緒，這些路徑并不會直接作用于員工工作情緒。AI技術產生的功效對情緒的前置因素產生了影響，進而間接影響了服務行業員工的工作情緒。

首先，組織內各級員工都應開放思想，接受AI技術與人工終將共存的可能。AI技術的應用涉及多類主體，決策者是戰略高層，實施者是中層管理者，實際使用者是基層員工。管理者有責任幫助組織內各層級關注AI技術能夠給自身工作帶來哪些變化，鼓勵各方充分利用新技術并通過主動參與放大其功效。對新技術的開放心態將幫助組織成員保持良好的工作情緒，實現物質、精神雙收益。

其次，AI技術的應用環境與對象是動態變化的，管理者需要順勢而為，要兼具動態思維和換位思考的能力。此次調研訪談的X公司就處于轉型變革階段：過去十五年間，電話催收行業經歷了藍海市場、野蠻生長，日趨規范的同時也伴隨著競爭加劇。隨著客戶和用戶變得更加多元化，員工也從勤勉、能吃苦、有責任感的八零后替換為自我意識增強、經濟訴求減弱的新生代。在這種情況下，管理決策者必須以人為本，以組織變革為技術變革鋪路搭橋，這樣才能最大程度地發揮AI技術的作用，同時讓組織成員產生正向的工作情緒。

最后，將AI技術嵌入業務活動的過程不是一蹴而就的，需要經過策劃、實施、評估、優化的多輪循環往復。對于負責新技術落地實施的企業高層管理者，應當在每個階段尋求實現功能、使用效果和資源投入三者之間的平衡，盡量向多方展現直觀的收益，并持續進行優化迭代。這樣才能讓組織的全體成員對AI技術抱有積極的態度，滿懷愉悅的心情投入人機協作的新時代。

國家自然科學基金重點項目資助72232005。