智能化檢查預約平臺在綜合醫院婦科門診的應用研究

李 娟,江 穎,丁金華

(重慶醫科大學附屬第一醫院婦產科,重慶400010)

醫技檢查在門診診療過程中扮演著非常重要的角色,醫技檢查預約效率直接影響門診的整體服務質量[1-2]。婦科超聲作為婦科首選的檢查項目,需求量巨大。隨著技術的發展,宮腔鏡和陰道鏡檢查也日益普遍。國家衛生健康委員會在《進一步改善醫療服務行動計劃(2018—2020)》 中也明確提出要應用新理念、新技術,創新醫療服務新模式,不斷滿足人民群眾對于醫療服務的新需求,改善患者就醫體驗,提高患者滿意度,不斷提升人民群眾就醫獲得感[3]。本研究通過運用智能化檢查預約平臺優化婦科門診常見檢查流程,期望為更好地全面優化醫院所有檢查項目奠定基礎,以改善患者就醫體驗,提高患者的滿意度。

1 資料與方法

1.1資料

1.1.1一般資料 選取2021年8月重慶市某三甲醫院行陰道鏡檢查及超聲檢查的患者各500名,宮腔鏡檢查患者300名作為對照組,選取2021年9月重慶市某三甲醫院行陰道鏡檢查及超聲檢查的患者各500名,宮腔鏡檢查患者300名作為觀察組。收集患者檢查預約環節耗時數,工作人員預約花費時間及患者滿意度。

1.1.2納入標準與排除標準 納入標準:(1)年齡16～80歲; (2)有自主行為能力;(3)自愿參加研究。排除標準:(1)年齡16～80歲;(2)精神行為異常;(3)急診患者。

1.2方法

1.2.1構建智能化檢查預約平臺 學習浙江省“最多跑一次”改革中“檢查少跑腿”的理念[4],為了解決患者處處排隊,人群聚集的現狀,醫院信息科運用信息化手段構建了智能化檢查預約平臺,根據?？茩z查特點,設計有針對性的檢查預約界面。智能化檢查預約平臺實行自動預約,即門診醫生根據患者病情需要開具宮腔鏡、陰道鏡及超聲等婦科檢查的電子申請單,患者可通過自助機、微信公眾號或者人工窗口等途徑繳費,繳費后智能化檢查預約平臺根據當前預約情況,為患者自動預約最近檢查時間。見圖1。以30 min劃分時間段,進行分時段預約。智能化檢查預約平臺同時設置自主預約途徑,對于自動預約時間不滿意的患者,可通過微信公眾號或者自助機等途徑選擇自主預約方式,更改檢查日期和時間段。

圖1 智能化檢查預約流程圖

1.2.2設立婦科檢查預約處 為了更好地輔助智能化檢查預約平臺運行,在婦科門診分診臺設立檢查預約處,由專業護士負責指導檢查預約、改約、退約等相關工作,以及為做多項檢查的患者根據?？茩z查特點制定最佳檢查方案,安排合理的檢查順序和時間,為患者提供一站式的檢查預約服務。

1.2.3動態調整預約方案 智能化檢查預約平臺上線后,各檢查部門可以根據當前預約情況,動態調整后續預約方案。檢查部門可根據當日門診、預約量,調整后續可預約號源。必要時增加預約號源,實行工作人員彈性排班,緩解患者預約時間段長的問題;門診量少時,可適當減少每個時間段的預約號,減少上班工作人員,以更合理地安排人力資源?；颊咦詣宇A約或者自主預約成功后,短信及微信公眾號均會自動推送預約成功信息,告知患者檢查的具體時間、地點、檢查注意事項、更改檢查時間的途徑等重要信息。在微信公眾號上開發健康教育模塊,指導患者查詢所需要的檢查健康教育內容,以更好地為患者提供健康教育服務。

1.2.4開展醫務人員預約方法培訓 所有檢查均制定標準預約流程及制度,并且對婦科門診所有醫務人員進行業務培訓,人人掌握,才能在與患者的溝通中,隨時為患者提供專業解答,讓患者隨時體驗到專業服務。定期對預約專業人員進行計算機、軟件等專業知識培訓及考核,提高工作人員的業務水平。

1.2.5觀察指標 統計分析智能化檢查預約平臺應用前后婦科門診宮腔鏡、陰道鏡及超聲檢查的預約情況。對照組為2021年8月平臺應用前,隨機選取的行陰道鏡及超聲檢查的患者各500例,宮腔鏡檢查患者300例。觀察組為2021年9月平臺應用后,隨機選取的行陰道鏡及超聲檢查的患者各500例,宮腔鏡檢查患者300例。比較智能化檢查預約平臺應用前后患者檢查預約環節耗時、工作人員預約花費時間及患者滿意度。

1.2.6檢查預約環節耗時 患者檢查預約環節耗時(T)=患者檢查預約成功時間點(t1)-醫生開具檢查申請單時間點(t2)?；颊邫z查預約成功時間點及醫生開具檢查申請單時間點均通過醫院電子信息系統提取。

1.2.7工作人員預約花費時間 由研究人員現場監測并記錄工作人員接待觀察組及對照組患者時,完成預約工作所耗費的時長。

1.2.8患者滿意度 采用本科自制的就診滿意度調查表調查患者滿意度情況:總分≥90分為非常滿意,80～<90分為滿意,< 80分為不滿意。該問卷Cronbach′ α系數為0.915?？倽M意度=(非常滿意例數+滿意例數)/總例數×100%。

2 結 果

2.1智能化檢查預約平臺應用前后患者檢查預約環節耗時比較 智能化檢查預約平臺應用后患者檢查預約環節耗時顯著短于應用前,差異有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 智能化檢查預約平臺應用前后檢查預約環節耗時情況比較

2.2智能化檢查預約平臺應用前后工作人員預約花費時間比較 智能化檢查預約平臺應用后工作人員預約花費時間顯著短于應用前,差異具有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 智能化檢查預約平臺應用前后工作人員預約花費時間情況比較

2.3智能化檢查預約平臺應用前后患者滿意度比較 在對照組和觀察組患者結束診療后發放本科自制的就診滿意度調查表。對照組與觀察組分別發放問卷1 300份,對照組回收問卷1 250份,問卷有效率為95.04%;觀察組回收問卷1 271份,問卷有效率為98.58%。智能化檢查預約平臺應用后患者的滿意度顯著高于應用前,差異有統計學意義(P<0.05)。見表3。

表3 智能化檢查預約平臺應用前后患者滿意度比較

3 討 論

3.1智能化檢查預約平臺的應用能優化診療流程,提高患者滿意度 本院作為三級甲等綜合醫院,婦科門診就診量在西南地區位居前列。在就診高峰期,患者為了進行一項檢查常常面臨繳費排隊、預約排隊、檢查排隊等處處排隊的現狀,醫院信息技術應用不足,導致診療流程不夠優化,患者體驗差、滿意度低[5-6]。智能化檢查預約平臺應用后,由于優化了業務流程,并在此基礎上合理整合了各業務系統,通過自助繳費、自動預約檢查時間,大大縮短了患者從繳費、登記、檢查這3個環節的診療等候時間[7-9]。對于充分理解自動預約的患者,可以直接減少到預約現場這一環節,優化了診療流程。劉栩等[7]研究結果顯示,通過對智能預約檢查系統中記錄的各業務節點完成時間的統計,患者在醫生開具檢查醫囑后并最終完成檢查的時間較之前平均減少了50 min左右。智能化檢查預約平臺的應用改善了患者的就醫體驗,顯著提高患者的滿意度[10]。

3.2智能化檢查預約平臺能減少檢查預約人員工作量 對于已充分理解自動預約的患者,通過查閱預約成功信息,按照預約時間段前往檢查即可。沒有理解檢查自動預約的患者,仍然會前往預約現場,但是工作人員無需再進行預約工作,只需要幫助患者核實并告知預約成功信息即可。因此,智能化檢查預約平臺應用后,大部分患者的現場預約環節都省略了,預約人員的工作量顯著減少,檢查科室的檢查能力和效率得到顯著提高[11],不僅可以更好地落實疫情防控工作,還可以為需要的患者提供更周到、更優質的服務,讓患者滿意,同時讓員工也滿意。

3.3智能化檢查預約平臺需要不斷優化 在婦科門診檢查中實行自動預約,只是醫院發展智能化檢查預約平臺的第一步,本院將逐步實行檢驗、檢查全項目統一智能預約,以更好地進行集中管理,優化醫療資源分配。智能化檢查預約平臺應根據各項檢查、檢驗特點,設計優先規則、沖突規則、時間最優等規則,科學設置排隊序列與分時段區間,設計一鍵預約方式,為患者自動制訂最佳檢查方案?；颊咄ㄟ^線上、線下多重渠道,靈活選擇項目執行院區、日期與時間段。同時,通過各平臺數據互聯互通,實現檢驗、檢查開單、繳費、執行、報告查詢的全流程自助服務,使就醫流程更加便捷、高效[12]。

3.4智能化檢查預約平臺的實施有利于落實疫情防控工作 當前疫情防控處于關鍵期,防控效果決定著疫情防控的拐點時間。醫院門診工作人員必須人人參與,把控各個環節,減少人群聚集,做好標準預防,嚴守疫情防控門診關[13];充分利用信息化手段,盡量做到患者分時段就診,分時段檢查,甚至充分發揮互聯網診療的獨特優勢,鼓勵在線開展部分常見病、慢性病復診及藥品配送服務,是降低患者就診交叉感染風險的有效措施[14]。智能化檢查預約平臺的實施減少了患者排隊環節,避免了患者聚集,有利于更好地落實疫情防控工作,同時也積極推動了本院門診信息化水平發展,以更好地服務患者。

由于部分老年患者或其他原因不習慣看手機信息,甚至沒有在醫院信息系統綁定手機號碼等通訊信息,導致患者無法知曉該檢查已預約成功,從而無法按時行檢,使預約號源棄號率高,偶有不能按工作人員計劃開展工作的情況發生。因此,醫院在應用智能化檢查預約平臺過程中,應根據實際情況不斷優化信息系統,使廣大患者適應信息化系統,從而更好地為患者服務。

總之,智能化檢查預約平臺能顯著優化三級甲等綜合醫院的門診就診流程,改善患者的體驗,提高患者的滿意度。