基于服務設計的“醫依”急救APP設計研究

李志榕，李多

隨著現代醫療技術的發展，急救醫療服務體系已邁入更高層次，大眾對急救醫療服務的需求顯著增加[1]。2020年，國家醫政醫管局在《關于印發進一步完善院前醫療急救服務的指導意見》中明確指出：“提升院前急救醫療服務的信息化水平，積極推進應急救援調度信息的多平臺共享和互動，探索并推行緊急求救呼叫定位，探索居民的健康檔案和調度系統高效銜接、提升大眾的急救技能，開展中小學、高中及大學生的基本急救知識宣傳活動，有效提高全社會自救互援的水平?！盵2]在這一背景下，急救醫療相關產品在未來很長一段時間將呈現市場需求旺盛、發展動力強勁的態勢。

本文運用服務設計的相關理念和方法，通過前期調研分析，對施救者與被救者存在的各種問題進行發掘，開發了一款不僅可以了解急救知識，而且可以在發生緊急情況時幫助自己或他人脫離危險的急救APP（應用程序）。

一、研究背景

在我國，急性心臟驟停院前復蘇的成功率極低。據統計，我國心肺復蘇培訓合格的人數不到全國人口的1%[3]，公眾實施心肺復蘇的比重為2.8%～11.4%[4]。我國院外心臟驟停的生存率不到 1%，遠低于發達國家（10%～ 12%）[5]。各類突發性事件時有發生，嚴重威脅著公眾的健康，甚至生命安全。意外傷害事件的突發，凸顯了院前急救的重要性，是患者從患病到就醫過程中不可或缺的首要環節。

隨著網絡的普及和 5G 技術的發展，技術賦能急救醫療服務體系的優勢進一步凸顯[6]，人們熟悉的許多業務逐漸由線下發展到線上。線上問診和學習急救知識因具備無接觸的優勢，可以足不出戶就解決患者日常問診的需求，從而有效緩解患者對疾病和突發狀況等問題的緊張情緒。因此，短期內急救知識學習、線上問診等互聯網醫療平臺流量的暴增，凸顯了急救常識、急救設備和急救軟件的重要性。

蘋果公司在線商店（App store）的開創與推廣，以及互聯網的發展促進了APP 數量的增長[7]，根據國際數據公司（IDC）2013 年的監測數據，智能手機、平板電腦等移動設備的年度APP 下載量將從 2013 年的 878 億美元增加到 2017 年的 1 870 億美元?，F在，全世界都用APP 執行閱讀、訪問、購物、娛樂、健康監測等任務[8]，APP 逐漸改變著人們的工作、社交和生活方式。

基于這一背景，設計一款基于第三方平臺的急救 APP，采用線上線下相結合的方式，為患者提供急救服務、普及急救知識和急救方法，合理引導傷病員急救與非急救的需求，增加可參與院前緊急救援的人數，一定程度上提高了資源利用率，有效緩解了應急資源短缺的問題。

二、急救APP 的用戶調研及其開發現狀

急救（緊急救治），指當有任何意外或急病發生時，施救者在醫護人員到達前，根據基本醫療的護理原則，利用現場適用的物品，臨時且適當地為傷員和病人進行初步搶救和護理，然后迅速送往醫院?？焖偾艺幍募本葧岣呋颊叩木戎?。在急救醫學中，將急救過程分為院前急救、急診處置和重癥監護（ICU）觀察三個階段。其中，院前急救是整個急救醫療服務體系的首要環節，核心目的是在最短時間內將患者轉移至院內進行治療。目前已開發的急救APP 功能單一，局限于緊急求救或急救知識學習等單一板塊。因此，通過結合服務設計理念，形成多資源整合的移動端急救APP 系統，可以便捷、高效地為用戶提供相關的急救服務，獲得寶貴的急救時間，降低意外風險，提高院前急救服務的效率和水平。

通過對目標用戶在日常行為及思想上的研究，結合當前市場上現有的急救APP，筆者了解了下列問題：（1）大眾對急救APP 的使用率。（2）大眾對急救APP 的看法。（3）大眾對急救APP 的需求點。

（一）問卷調研

此款急救APP 的目標用戶是 16～65 歲，能熟練使用智能手機解決生活問題和有緊急求救或急救知識學習需求的人群。具體細分為：（1）有緊急求救需求的用戶。如年齡大且易發生緊急情況的人。（2）青壯年用戶。日常學習急救知識，在必要時自救或救助他人。（3）青少年用戶。日常急救知識、技能的學習。

本問卷主要了解了目標用戶對緊急求救和急救知識學習的基本看法，其中包括是否關注過緊急救援的相關報道、對急救APP 的了解程度、是否掌握急救技能、對急救APP 的期望功能等問題。線上共發放了240 份問卷，回收了 240 份問卷（見表 1）。

多數調研對象為本科或以上學歷，除醫學等特定專業外，多數是從未接受過急救知識培訓的人。因此，這些人的急救知識技能相對缺乏。在設計急救APP 時，緊急呼救、急救步驟指南、線上線下急救知識學習、查找附近的急救設備和人員是設計的主要考慮點。同時，APP 還需兼具實用性、易用性和美觀性。

（二）競品分析

目前國內市場上的急救APP 大致分為急救知識學習和緊急救援兩種類型。筆者從手機在線商店下載了幾款急救APP，比較它們的功能，最終在急救知識學習維度上選擇了“有來急救百科”“人人急救”和“鯨安全”3 個APP 進行分析，在緊急救援維度上選擇了“互聯急救”“國家應急廣播”和“辰邦急救”3 個APP 進行分析。

在急救知識學習維度，“有來急救百科”采用視頻教學的模式科普急救知識，由急救領域的專家示范實操，并提供互動交流空間；“人人急救”除了系列急救課程外，還有救護員培訓、救護員考試，以及在線解答急救問題等功能；“鯨安全”可以通過看文章、聽音頻或看視頻的方式學習急救知識，學習內容也針對不同年齡段有所區分。

在緊急救援維度，“人人急救”中的“120”一鍵呼出功能，通過云端把求救者的位置和健康檔案自動傳送到“120”平臺，方便急救中心快速找到求救者；“國家應急廣播”定向推送應急新聞和預警信息，以 GPS 定位為核心呈現周邊信息，搭建可視化救助平臺；“辰邦急救”可以快速定位求救者的位置信息，聯動家人、辰邦急救調度中心、志愿者和專業醫療機。

綜上可知，急救知識學習類APP以文字為主，個別采用視頻的形式為用戶進行急救知識的科普。緊急求救類APP 包含的內容較多，整體視覺設計較為混亂，以紅色為主，在視覺上給用戶帶來緊張、焦慮感。

三、“醫依”APP 服務系統構建

在服務設計過程中，針對用戶的需求，服務要做到有用、可用和好用；針對服務的提供者，服務要包含有效、高效且與眾不同[9]。結合服務設計的相關文獻，根據前期的問卷調研和資料收集，通過服務設計中的工具與方法將用戶需求轉化成服務，如通過用戶畫像、服務藍圖、用戶旅程圖等形成服務系統設計，結合商業技術運作，創造多元價值[10]。

（一）用戶旅程圖

用戶旅程圖提供了整個服務過程中用戶體驗的詳細表述[11]。通過用戶行為研究、問卷分析等方法，得到大量真實有效的用戶信息，進而對急救APP的主要目標人群進行劃分，創建不同的角色模型（包含基本信息、訴求、期望、痛點等），每個角色對應不同的用戶旅程圖。通過梳理用戶從急救APP 的第一次交互到最后一次交互的旅程圖得出用戶的主要需求點，即線上緊急求救、線下實施救援和線上學習及分享急救知識。

線上緊急求救。隨著移動互聯網、大數據等技術的蓬勃發展，以及 5G 技術的賦能，在用戶發生緊急情況時，點擊求救按鈕，APP 會將用戶的實時位置發送到系統端，通過同步 GPS 與“120”指揮系統GIS 地圖，可實時準確定位用戶所在位置。根據求救需求可分為呼叫親人、呼叫社區、呼叫“120”，通過合理劃分用戶想要求救的優先層級，明確緊急快速為第一位，根據不同的情況和緊迫程度來調整和細化產品結構。

表1 問卷分析

線下實施救援。與多方位可實施救援的人員聯系協調，不只局限于“120”救援，充分調動網約車司機、志愿者、社區工作人員等有救援能力的人員，在施救者專業化的基礎上，為用戶提供更多的救助可能。在發生緊急情況點擊求救時，調度人員會將信息整合，發送到附近的車載GPS 上，駕駛員根據位置信息直接趕往事發地點，既節省了調度時間，又確保了駕駛員準確快速前往事發地點，進而提高了院前復蘇成功率。

線上學習及分享急救知識。打造急救知識學習朋友圈，在學習急救知識的同時，分享自己的急救案例，為其他目標用戶提供參考和借鑒。目標用戶可學習多方面的急救知識及技能，在自己突發緊急情況的第一時間進行自救，也可參與救援，為其他求救者提供救助的可能。

（二）服務藍圖

服務藍圖表現了求救者從發生緊急情況、求救到被救的所有服務流程。服務藍圖展現了前臺（用戶看到的）和后臺（幕后的事情）的人、接觸點、過程和技術的協調順序，有助于全面了解急救服務的過程，從而提高急救效率。

四、“醫依”急救APP 設計原型

“醫依”急救APP 是“醫依”服務系統的重要組成部分，是與用戶直接交流的媒介，承載著傳遞救援信息、分享急救知識的作用，核心是為用戶提供一個發生緊急情況時能夠進行多種方式求救和急救知識科普的平臺?！搬t依”急救APP 的產品定位是為突發緊急情況的人提供快速、專業的院前急救。核心功能是一鍵求救，即向最近的人或場所發出求救，充分利用有效資源。

（一）基于APP 客戶端的服務系統整體信息框架

在設計APP 時，信息架構扮演著關鍵角色。它是設計師通過統籌、規劃、設計和安排等一系列有機處理來整合APP 中的信息?！搬t依”急救APP 的信息架構分為 5 個模塊，即個人中心、一鍵求救、附近醫療資源查詢、線上問診，以及急救知識科普。根據設計目的和相關研究工作，“醫依”急救APP主要針對個人中心、一鍵求救和急救科普學習這3 個模塊的功能進行設計。

個人中心是產品的基石，主要記錄用戶的個人信息、健康狀況、訂單等私人信息，具有加密功能。用戶登陸后先選擇模式（老年用戶模式或普通用戶模式），之后錄入個人信息，設置緊急聯系人以及常住地址，并上傳個人健康檔案。用戶可以根據自己想要了解的急救知識選擇分類推送。

一鍵求救是用戶在發生緊急情況時，向身邊的人或場所發出求救，包括向家人、社區、“120”求救，也可以根據需求增加其他緊急聯系人。

急救知識科普包含視頻教學模式，由急救領域專家示范實操，專業講解動作要領，提供評論交流空間。針對目前存在的獲取專業醫療知識途徑單一等問題[12]，“醫依”急救 APP 還提供了看文章、聽音頻等方式了解急救知識。此外，為方便老年用戶，急救知識的文章還具有文本朗讀功能。

（二）“醫依”急救APP 的界面設計

在 APP 開發過程中，界面設計尤為重要。急救APP 通過界面為用戶傳遞信息，良好的界面設計可以為用戶帶來視覺上的舒適感。界面的設計要考慮使用場景、用戶群體、操作方式，還要滿足直觀性和易用性的原則[13]。在“醫依”急救APP 設計過程中，按鈕和操作的標簽文字具有明確的指向性，緊急求救標識明顯，時刻保持清晰的信息傳遞，在緊急求救前提下，讓用戶快速明白交互的指向性。急救的核心問題是速度，因此，復雜的操作會影響用戶的整體體驗。

在選擇界面顏色時，應考慮顏色給用戶認知和情緒帶來的意義，以及不同顏色表達出的情緒符號，降低用戶的記憶負擔與時間消耗，盡可能產生便捷、快速的操作經驗[14]?；颊哂龅骄o急情況使用“醫依”急救APP 時，鮮艷的顏色會給用戶帶來緊張、焦慮的情緒。因此，“醫依”急救 APP 的界面采用藍色和白色相結合的色調，藍色代表安靜、沉穩，給用戶種冷靜、平和的感覺。將主題色同時運用在導航欄和標簽欄中，使整體設計風格統一、協調（見圖 2）。

五、結語

本文通過對比分析現有的急救APP以及問卷調研，發現現有的急救APP存在功能單一、缺乏創新性、界面排列混亂、操作麻煩等問題。通過運用服務設計的相關理論設計急救APP，有效解決了急救APP 的現存問題，為目標用戶提供了一個發生緊急情況時可以進行多種方式求救，以及日常學習急救知識的平臺。從商業服務角度來看，“醫依”急救 APP 具有一鍵求救、在線科普、在線問診、商城、虛擬社區交流、志愿者服務等功能，一站式服務滿足用戶對安全的需求；從社會意義角度來看，“醫依”急救 APP 的設計開發不僅提高了院前復蘇的救助率，而且打造了互幫互助、互聯急救的溫暖社會。接下來，“醫依”急救 APP 將加強與“120”平臺的數據聯動，將求救者的位置和相關健康檔案信息發送到“120”平臺，方便醫護人員了解患者的情況?！搬t依”急救 APP 還將增加視頻求救功能，幫助施救者及時、準確地了解求救者的傷勢病情和周圍環境，同時增加對患者救助后的追蹤回訪，提供相應的康復指導。

圖2 “醫依”急救APP 的功能與界面