新能源汽車售后服務人才培養模式創新與實踐

茅啟園 楊力 盛雪蓮

摘要：推動新能源汽車售后服務人才供給側和產業發展需求側的融合，是當前教育改革和人才培養的重要方向。本文以“崗位需求”為育人導向、以“產教融合”為育人路徑，推進校企深度融合，建立符合新能源汽車產業需求的人才培養模式，重構高職院校新能源汽車售后服務人才培養目標、實訓基地、課程體系和評價體系等，探索實踐符合新能源汽車產業需求的服務人才培養模式，提高人才培養的針對性和實用性，滿足社會和經濟發展的需求。

關鍵詞：崗位需求；產教融合；人才培養模式；創新與實踐

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A

基金項目：2022 年中國高校產學研創新基金——北創助教項目（三期）《信息技術在新能源汽車檢測與診斷實踐平臺中的應用與探索》（項目編號：2022BC148）。

0 引言

隨著全球能源結構的轉變，新能源汽車產業得到了快速發展，產業規模不斷擴大，技術水平不斷提高，新能源汽車產業高質量發展對人才的需求也在不新增加[1]。而作為產業鏈的重要一環，新能源汽車售后服務水平滯后于新能源新汽車發展。根據工信部發布的《制造業人才發展規劃指南》，新能源汽車售后領域面臨80% 的人才空白[2]，新能源汽車售后服務具有更多的實踐機會和就業崗位。

作為培養技能人才主陣地的高職院校，新能源售后服務專業如何把握重要機遇，培養滿足市場需求的新能源汽車售后服務人才，跟上新能源產業鏈的歷史變革，創新挑戰新能源汽車售后服務人才培養模式，是售后服務專業關注的重點。本文通過剖析新能源汽車售后服務特點與人才培養現狀，分析傳統人才培養中的問題，深入探索實踐，提出以“崗位需求”為育人導向、以“產教融合”為育人路徑的新型新能源汽車售后服務人才培養模式。

1 新能源售后服務人才培養現有問題分析

1.1 新能源汽車售后服務行業特點

相較傳統汽車4S 店業務流程中，維修接待結算與維修技術作業是通過2 個工種分開進行，維修技術人員只負責維修作業。而新能源汽車維修理念、維修方式和維修內容都發生了重大的變化[3]。新能源汽車服務的趨勢，是要求維修專員對于預約、接待、制單報價、診斷維修和驗收等汽車維修各個流程環節都很熟悉，這樣可以提高工作效率，減少不必要的失誤，確保維修工作順利進行，即需要實現全流程服務的售后服務人才。

相較傳統汽車核心技術特點而言，新能源汽車智能化與電動化程度高，更新迭代速度快，能夠實現汽車產品的數字化跟蹤。而OTA（Over the Air Technology）技術快速發展[4]，導致了新能源汽車維修方式發生重大轉變，可以實現遠程診斷和系統升級服務，大幅度提高維修效率。新能源汽車的維修重點在于“三電系統”、智能駕駛傳感器的維修，對維修安全、維修設備和維修場地等空間與設備投入更高。同時，在新能源汽車維護過程中，高壓安全及有毒有害廢棄物質處理問題，及EHS（環境Environment、健康Health、安全Safety）要求更高，安全環保意識是新能源汽車維修技師的必備職業素養要求。

新能源汽車售后服務行業特點和對售后服務人員的素質要求均發生了重大轉變，要求高職院校對新能源汽車售后服務人才的培養模式進行改進探索。原先的培養模式中只關注維修技術方面，而現在需要增加接待制單等服務能力培養，以及OTA、EHS 等維修技能的培養。

1.2 新能源汽車售后服務人才現狀分析

首先，新能源汽車售后服務人才培養模式與產業需求脫節，缺乏對新能源汽車售后服務人才需求的深入了解。主要表現在：產業合作缺乏，無法了解企業需求，信息溝通不暢；培養目標偏離，無法適應產業發展，無法滿足企業需求；課程設置陳舊，無法跟上產業發展和適應技術更新。

其次，新能源汽車售后服務人才培養教學過程與生產過程脫軌。主要表現在：教學過程中缺乏崗位針對性，未能根據企業需求和學生特點進行教學，導致學生學習效果參差不齊；教學過程中缺乏課堂互動性，未能充分發揮學生的主體作用和教師的引導作用；缺乏多樣性和趣味性，無法激發學生的學習興趣和積極性；評價標準與崗位標準不一致，未能充分融入企業培訓考核評價體系。

最后，新能源汽車售后服務人才培養師資隊伍建設薄弱。主要表現在：缺乏新能源汽車售后服務專業知識和實踐經驗。因此，需要培養專業的師資隊伍，增強師資力量。

2 新能源售后服務人才培養的探索與實踐

針對新能源汽修專業人才需求的特點，對于如何提升專業實踐教學的效果，滿足新能源售后服務需求發展的人才培養體系提出了更高的要求。針對新能源汽車人才培養的特點以及現有培養模式中存在的不足，本文以筆者所在高職院校為對象，探索實踐新能源汽車檢測與維修技術專業人才培養模式。

2.1 建設新能源產教聯合體，推動人才供給側和產業發展需求側的融合

深化產教融合是高職教育高質量發展的必由之路，國家政策支持鼓勵企業加大對新能源汽車人才培養的投入力度，推動新能源汽車人才培養的創新與實踐，支持企業和院校通過合作共享資源、互通有無，提高人才培養效率和質量。針對傳統職業教育產教深度融合存在“夾生飯”問題，專業緊扣新能源汽車產業發展戰略，積極調研新能源汽車服務中心技能人才需求，通過收集產業人才供給信息，實現校企信息互通。

筆者所在的常州工業職業技術學院，根據常州市新能源之都建設總體綱要，發揮企業和學校的優勢以及資源共享和互補作用，聯合國家高新區、在常中高職及本科等多所院校以及新能源產業龍頭企業等多個機構與部門，成立了首批28 家國家級市域產教聯合體之一的常州新能源產教聯合體[5]，圍繞建強產業鏈、集聚供應鏈、筑牢人才鏈和優化機制鏈等方面進行建設。在新能源汽車售后服務人才建設方面，建成比亞迪汽車產業學院、理想汽車產業學院，打造“校企共育”高技能新能源汽車服務人才平臺[6]。校企共同更新專業建設規劃，調整專業人才培養方案，創新人才培養模式，注重學生實踐能力的培養，將人才培養精確匹配企業需求，實現“ 就業即上崗”的目標，達到學校培養與企業需求的無縫銜接。

2.2 校企雙向對接解決教學支持力度問題

校企共同建立了新能源汽車售后服務人才培養中心，以解決教學環境支持問題。真實的售后服務中心的環境氛圍使學生在校園內就能接觸實際的生產環境、工具設備、技術系統和技術資料等企業工作實境內容，有效地解決教學資源支持力度不足的問題。該中心不僅讓學生在校園內就能接觸實際的生產環境和技術要求，提高學生的實踐能力和就業競爭力，同時促進產學研合作，實現資源共享和優勢互補。

此外，學校還建成新能源汽車售后服務師資培訓中心，完善培訓制度，解決“雙師型”教師隊伍建設問題。建立比亞迪汽車、理想汽車產教融合師資庫，定期在寒暑假開展雙師型教師培訓及認證工作。師資培訓中心在企業內部講師隊伍和高校雙師隊伍之間，建立鏈接橋梁。通過企業講師和學校講師之間相互走訪，邀請行業專家為教師提供最新行業資訊、研究成果和實踐經驗等方式，幫助教師及時更新教學內容，提高教學質量。同時，組織教師參加企業實踐和技術培訓，增強學校教師的實踐能力和專業素養，在與企業的互動中成長為“雙師型”教師（圖1）。

2.3 對接服務流程，推行產教融合的人才培養課程體系

我校將企業服務中心售后服務業務流程與學校理實一體化教學課程體系映射結合（圖2）。教學中引入企業真實案例，形成知識鏈、技能鏈與崗位鏈三鏈貫通的教與學的課程體系，將售后服務人才培養需要的核心能力和企業典型崗位生產需要的技術、流程及課程標準緊密融合。該課程體系真正實現專業人才培養目標規格與現代汽車售后從業崗位（群）的需求無縫對接，實現人才培養課程體系與市場需求協同，促使產業、專業、學生精準銜接。

新的課程體系通過逐一映射知識點與技能點，使得課程教學內容與企業實踐工作內容完全對應，如增設了《售后服務系統》和《售后服務規范》等服務類課程。而《汽車產品認知》這一專業核心課程的開設，教授學生如何實際操作使用新能源汽車，熟悉新能源汽車各種功能的使用，是實際工作中服務客戶的前提，更是售后維修發現故障的前提?！缎履茉雌嚾娤到y檢修》課程更是區別于傳統汽車人才培養的核心課程。

該課程體系還構建了以教學支持實境、教學內容實境、教學方式實境和教學評價實境的實境“教”與“學”，將教育和學習的過程與實際工作情境相結合。這種教學模式不僅提升了教師教育教學能力，還能促進學生牢固掌握知識技能，提高學生的協作能力和解決問題的能力，使他們在實境活動中不斷反思成長。

2.4 建立以滿足企業上崗要求為核心的售后服務人才評價標準

學校在細化維修技術層面以及售后服務評價指標、評價方法等內容過程中，融入了《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》、《汽車維修服務認證技術要求》、《汽車售后服務評價規范》以及《新能源汽車維修職業技能評價規范》等規范和標準，從而使專業教學中對學生的評價考核標準符合企業的預期，與企業的人才需求在知識上匹配，技能上吻合。這是全面評估學生實際能力和綜合素質的考核評價標準。

學校建立以企業上崗要求為核心評價標準，以“生、校、企”為評價主體，“理論知識、實操技能、素質素養”為評價內容，形成“一標準、三主體、三內容”的評價體系。該評價具體涵蓋以下內容。

（1）崗位技能要求。評價體系根據企業崗位的職責和要求，制定相應的技能標準，包括專業技能、溝通技巧和團隊合作等方面。課程中的工單設計完全引入企業的評價標準和方法，如服務標準、工時要求和維修作業中的每一步操作細節規范要求等。評價體系將學生的實際操作能力、項目完成情況以及行業規范掌握程度等納入評價范圍，確保學生的培養質量符合行業規范要求，這些技能標準應與企業的業務需求相一致。

（2）職業素養要求。評價體系能夠評價準員工是否具備良好的職業素養，如遵守職業道德、安全環保意識、客戶服務意識、誠信、責任心、工作效率和團隊合作精神，以及較強的語言表述能力、組織協調能力和矛盾解決能力等這些售后服務中的崗位職責能力，以及對于職業生涯發展至關重要素質素養。校企聯合建立有效的反饋和激勵機制，鼓勵學生發揮自己的優勢，提升學習動力，克服自身不足之處。

3 結束語

本文實踐探索以“崗位需求”為育人導向、以“產教融合”為育人路徑，創新了新能源汽車售后服務人才培養方案思路。該方案強化了“標準對接”教學評價體系，達成建設與實踐培養目標與行業需求對接、教學內容與職業標準對接、教學評價與行業標準對接、教學環境與企業共建和師資團隊與企業共培的目標，構建了產業、專業、師資和學生精準銜接的新時代汽車售后服務人才培養模式。

實踐改革后的人才培養模式實現了校企資源共享和優勢互補，提高學生的實踐能力和就業競爭力，強化了學生的崗位能力，符合企業崗位需求。同時，提高了學生的綜合素質，使新能源汽車產業對人才崗位需求有較好的契合度，更好地推動了新能源汽車產業發展。

【參考文獻】

[1] 央廣網. 中共中央 國務院印發《交通強國建設綱要》[EB/OL].（2019-09-20） [2024-01-22].http：//news.cnr.cn/native/gd/20190920/t20190920_524784930.shtml.

[2] 光明網. 缺口達80% ！這一行業人才成“香餑餑”[EB/OL].（2023-06-04）[2024-01-22]https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1767764805393372007&wfr=spider&for=pc.

[3] 申琳. 新能源汽車的故障問題與維修關鍵技術探討[J]. 專用汽車，2022（01）：61-63.

[4] 張屹鵬. 汽車OTA 現實[J]. 經營者（汽車商業評論），2019（05）：107-110.

[5] 中國江蘇網. 全國市域產教聯合體建設研討會在常舉行[EB/OL].（2024-01-19）[2024-01-22].https：//edu.jschina.com.cn/jybb/202401/t20240119_8195434.shtml.

[6] 楊子晚報. 常州成立理想汽車產業學院[EB/OL].（2023-09-08）[2024-1-22].https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1776465324953908519&wfr=spider&for=pc.

作者簡介：

茅啟園，碩士，講師，研究方向為汽車實用技術。

楊力，本科，副教授，研究方向為汽車實用技術。

盛雪蓮，碩士，講師，研究方向為汽車實用技術。