多元化支付模式下公立醫院財務面臨的挑戰淺析

劉旻

摘 要：移動支付快速發展給醫院的支付模式帶來了巨變。多種支付模式融合后，提高了財務工作效率，也為患者提供了更便利的服務。與此同時也增加了財務風險發生的概率，財務部門面臨著新的挑戰。文章以醫院支付模式為切入點，分析多種支付模式存在的風險，探討多種支付模式對公立醫院財務管理帶來的挑戰，并在此基礎上提出醫院應對風險和挑戰的對策，以此保障醫院資金的安全。

關鍵詞：多元化支付 移動支付 財務風險 公立醫院

中圖分類號：F233

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2024）02-089-03

近年來，人們對醫院服務質量的要求不斷提高，就醫環境、就診流程的方便程度、就診排隊時長、等候時長等都是左右患者滿意度的重要因素?；颊呔驮\過程中，繳費排隊時間長的情況在醫院普遍存在，時間和體力的消耗容易讓患者產生不滿的情緒。隨著移動支付的發展，醫院引入移動支付模式，改良了診療流程，減少了患者排隊等候時間，提升了患者的就診體驗，也將醫院窗口收費人員從以前重復繁重的收費工作中解放出來，提高了財務收費效率。但是公立醫院多種支付模式的實施過程中，也存在各種各樣的問題及風險。因此，分析產生問題及風險的根源并采取有效對策，對提高醫院的服務質量具有重要意義。

一、醫院主要支付模式

隨著“互聯網+”經濟格局的形成和發展，公立醫院收費業務中也開始應用移動支付模式。目前，大多數公立醫院收費業務從最開始的人工窗口現金支付，到銀行卡、支票支付，再到人工窗口掃碼支付、自助機掃碼支付、患者手機客戶端線上自助支付結合的多元化支付模式，多元化的支付模式為患者提供了更加快捷高效的醫療服務。

以湖北省某省級三甲公立醫院為例，現金、銀行卡、票據等傳統支付模式逐漸被取代，微信、支付寶等移動支付模式已經成為主要支付模式。據統計，該醫院從2018年開始推行移動支付模式，上線移動支付3個月的時間，使用率已經達到40%。2022年上半年，醫院人工窗口支付比例為62.6%，其中手機掃碼支付比例為65.2%（含微信、支付寶），現金支付比例為20.9%，銀行卡支付比例為13.8%，支票支付比例為0.1%；自助支付比例為37.4%，其中自助機使用比例為41.6%（微信及支付寶手機掃碼支付比例為89%，銀行卡支付比例為11%），手機用戶端使用比例為58.4%。對于醫療衛生行業來說，引入移動支付模式的時間相對較晚，但是上述數據顯示，移動支付模式已經成為患者首選。

二、多種支付模式對公立醫院的影響

（一）多種支付模式為公立醫院帶來的益處

1.精簡財務收費流程，降低了財務收費的差錯率。傳統支付模式下醫院收費窗口收費員要面向大量的患者，有很大的工作彈度，會有漏收費用或費用收取錯誤等現象產生，一旦產生差錯易引起醫患糾紛。應用了移動支付后，醫院重新優化患者就診流程，減掉了收費員點鈔、驗鈔、找零等重復繁瑣的工序，避免了人為錯誤，降低了收費工作出現差錯的概率。

2.減少了就診等待的時長。根據上述公立醫院歷史數據比對，人工窗口使用微信、支付寶掃碼支付的人均結算時間比使用傳統的支付模式的人均結算時間快15秒，大幅降低了患者在就診過程中的排隊等候時長，以前常見的排長隊等候的情況大大改善。

使用自助支付模式的患者，可以隨時隨地完成掛號、繳費，無需在人工窗口排隊，也無需在繳費窗口、就診診室、藥房等科室間來回穿梭，極大地縮短了就診時間，簡化了患者掛號、繳費的流程，給患者提供了良好的就醫體驗。

3.節約了醫院人力和物資成本，方便了患者就醫。自助支付模式不僅減輕了人工窗口的壓力，還有效節約了人力成本。據測算，自助支付模式使用率每提高15%，可減少1名收費員。同時自助支付模式實現了門診患者就診全過程無紙化，醫院節約了物資成本，提高了工作效率。門診就診患者僅憑一部手機就可以操作完成整個就診流程，患者所有的就診信息都在手機里，患者可以使用手機掛號、預約掛號、繳費、收取電子電子處方及檢查單、查看檢查報告及電子病歷、獲取電子發票及醫療費用清單，極大地方便了患者就醫。

（二）多元化支付模式帶來的問題和風險

1.老人使用移動支付困難。在社會逐漸老齡化的今天，老年人是看病就醫的主要人群，但是不少老年人不會使用移動支付，不想要使用移動支付，或是沒有智能手機。隨著移動支付技術的發展和使用率的提高，從醫院利益的角度出發會大量減少人工繳費窗口。一方面老年人就診增加；另一方面醫院人工收費窗口減少，一增一減造成大量老年患者在人工窗口排著長隊掛號、繳費的現象。

2.增大了財務對賬的風險。當下患者繳納醫療費用可以使用現金、銀行卡、支票、微信、支付寶、醫?？ǖ榷喾N結算途徑。這種多元的支付模式在給予患者便捷優質的服務的同時也對醫院的財務管理提出了更高的要求。傳統支付模式的對賬方法簡單，只需要將醫院HIS日報表與銀行實際到賬數一一核對即可。微信、支付寶等移動支付模式除了醫院HIS日報表與銀行實際到賬數外還涉及到第三方支付平臺，第三方支付平臺資金到醫院賬戶實際時間與業務發生的時間都會有一定的時間差，這個時間差增加了醫院財務對賬的難度和風險。

3.退費的風險。多元化支付模式下的退費相較于傳統的支付模式多了第三方支付平臺的環節，醫院HIS系統、銀行、第三方平臺為三個獨立的系統，在整個業務發生過程中難免出現接收、發送的信息不對稱的問題。例如，執行退費操作后HIS系統顯示退費成功，患者未收到退款；住院患者繳納住院費用移動支付繳費成功，但是HIS系統繳費失??；患者已取走藥品HIS系統已確認收入，但是第三方平臺未確認收入，患者退費成功。在收退費過程中產生的信息不一致的情況，危及著資金流動的安全性，也給患者帶來了困擾，違背了便利患者的初心，不利于醫患間的和諧相處。

4.“單邊賬”的風險。醫院移動支付模式依賴于醫院HIS系統、銀行、第三方平臺、自助設備、網絡等軟硬件的支持，一旦某一方出現故障，移動支付的安全性、穩定性就得不到保障。在各種軟硬件故障的情況下進行支付，極易出現“單邊賬”的情況，資金風險大幅增加。

三、多種支付模式下公立醫院應對困難及風險的對策

（一）推行便利老年人的就醫措施

醫院不能夠只追求提升移動支付模式的使用率，而忽視老年人這個廣大的就醫群體，讓老年人掛號難、繳費難。醫院必須推行便利老年人的就醫措施，需要為老年人提供更精細化的服務。

首先，設置老年人專用窗口，給老年任提供人性化高質量的醫療保健服務；其次，手機客戶端開通情親用戶綁定功能，機主注冊登錄后賬戶可綁定家庭成員就診信息，家屬、親友可在自己手機客戶端代為老人進行預約掛號、門診繳費、住院登記、住院繳費等一系列操作，讓老人免于排隊，也享受到移動支付模式的便利服務；最后，配置具備語音提示和人臉識別等助老功能的自助設備，該自助機需要配置有老年人專用自助關懷版系統，操作界面字體放大明顯，方便老年人進行自助操作，并將老年人最常掛的老年病科、內分泌科和心血管內科優先，使用明顯的顏色與其他掛號科室進行區分，切實讓老年人在門診掛號、繳費中獲得便利。

（二）建設“一體化對賬平臺”

對賬是財務管理中的一個重要環節，也是防范風險隱患的重要手段，對賬的及時、準確是非常重要的?，F階段大部分醫院仍然在使用人工對賬的模式。手工對賬在多元化支付模式的背景下存在對賬滯后、處理時間長、不能及時發現錯誤的缺點。醫院可以利用信息化手段整合醫院HIS系統、銀行對賬系統、第三方支付平臺中的財務數據，搭建一個三方相結合的“一體化對賬平臺”。通過“一體化對賬平臺”實現統一對賬、總賬對賬、明細對賬、實時對賬等多種對賬方式，確保對賬數據的準確性，減輕財務工作壓力，提升醫院管理水平。設置專職財務對賬崗位，嚴格按照“T+1”的對賬原則完成對賬工作，一旦發現問題，要按照當天的問題當天解決的制度盡快處理；并且要實時關注“一體化對賬平臺”的異常賬單，查詢異常賬單產生的原因，及時處理異常賬單，確保醫院和患者資金的安全。

（三）加強退費業務的管理

1.完善退費制度。實施移動支付模式后，醫院原有的退費制度已經不能滿足現在的需要。醫院財務工作人員應該了解各種支付模式使用流程和注意事項，分析退費過程中漏洞產生的原因，重新梳理編制退費管理制度。新制度從掛號看診，到繳費取藥，再到退費，形成一個完美的業務鏈閉環，確保財務、藥房和醫務部門在退費環節相互制約，杜絕跑費、漏費情況的發生。

2.收費窗口內部控制監管。制定收費窗口內部控制制度，加強窗口收費稽核工作，提升收費管理水平和安全保障。定期、不定期組織對收費窗口資金的安全檢查，加大醫院收費內部控制檢查，并把檢查結果作為考評員工的重要內容。

3.設置領導審核環節提升監管力度。移動支付模式的退費需要由專職財務對賬工作人員操作。在“一體化對賬平臺”三方確認財務數據信息統一無誤后，才可以在“對賬平臺”系統中進行線上退費的操作，杜絕由于信息傳輸不及時造成的退費錯誤。對于金額較大的退費應在系統中設置主管財務領導審核環節，領導審核后系統發起退費指令?！耙惑w化對賬平臺”還應當對交費周期以及退費管理情況等進行監督，對于退費業務的明細信息應在系統中留有痕跡，對賬工作人員對賬按月導出退費明細便于備查，避免由于退費管理不利帶來的資金損失。

（四）強化系統維護和更新

移動支付模式正常使用的堅實基礎是各種軟硬件的穩定運行。因此醫院要加強與各系統、各平臺間的溝通，及時反饋患者、醫院工作人員在實際操作過程中發現的問題，要將新增的業務需求告知給工程師，同時及時追蹤反饋的問題是否已經解決、新增的需求是否已經實現。定時評估各種軟硬件是否滿足當下醫院實際需要，使移動支付發揮它最優的價值。

四、結束語

在“智慧醫療”“智慧服務”“智慧管理”等概念興起的大背景下，在方便患者、提高患者就醫體驗等政策的指引下，醫院不斷創新優化多元化支付模式。醫院原有的支付模式日漸被移動支付替代，醫院財務管理應該也勇于面對時代的挑戰，順應時代發展的潮流，運用多元化支付模式為患者提供超一流的優質服務，積極主動地使用信息技術手段，完善財務管理制度，盡可能避免財務風險的產生。

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（責編：趙毅）