某三級綜合醫院行政總值班管理現狀分析與對策研究

楊家鈺,王 虎

(武漢大學中南醫院,湖北 武漢 430076)

總值班制度是原衛生部制定的《全國醫院工作制度與人員崗位職責》[1]中30條行政管理制度之一,也是18項醫療質量安全核心制度中“值班和交接班制度”的基本要求[2]。行政總值班作為醫院管理的重要內容,數十年來在我國各類醫療機構非辦公時間發揮著關鍵作用,有效確保了醫院醫療管理的連續性。行政總值班人員的重要任務是處理非辦公時間的院內應急、突發性事件[3],其工作人員主體一般為行政人員[4]。近年來,尤其是過去3年醫療機構經歷了新型冠狀病毒感染疫情的極限考驗,暴露出在醫療應急管理中的不足。同時,公立醫院高質量發展對醫院精細化管理提出了更高的要求[5],醫院行政管理趨于專業化、精細化,這些都對行政總值班工作帶來了新的挑戰。本研究基于對某大型綜合三級甲等醫院行政總值班人員的問卷調查分析,探究當前本院行政總值班管理中存在的問題和改進措施,以期為醫療機構總值班管理制度的優化提供對策參考。

1 資料與方法

1.1一般資料 以某三級綜合醫院參加行政總值班的55名工作人員為調查對象進行問卷調查。研究者根據研究目的參考相關文獻,通過組織院內高年資醫院質量管理專家小組討論后自行設計問卷,并隨機對5名行政總值班人員進行問卷調查,以檢測問卷的科學性和可行性。

1.2方法 通過金山表單在醫院行政總值班人員微信群內發放鏈接,問卷設置為匿名方式,以避免采集受訪者可識別信息。為杜絕重復答題,設置每個微信號只能作答1次。非目標調查對象、問卷作答不完整或存在邏輯錯誤視為無效問卷。

問卷共分為5部分。(1)受訪者的基本情況:性別、年齡、專業背景、學歷、職務級別、工作年限和參加行政總值班年限;(2)總值班人員專業知識掌握情況:對總值班制度職責、醫療核心制度、各類應急預案、常見醫療流程、常見行政工作流程等的熟悉情況;(3)總值班培訓相關情況:參加情況和相關需求;(4)總值班工作事項處置難度調查:包括患者投訴或醫療糾紛處理、掛號咨詢、院內患者轉運、特殊藥品設備等院內協調、院內外會診轉診、危急重癥及“三無”患者的搶救、突發公共衛生事件處置、突發安全事件處置、公文處理、公務接待等行政事項、水電維修、信息系統故障10項內容;(5)總值班工作壓力情況。

問卷中態度/壓力/認知類問題采用Likert5級評分設置答題維度[6],即:完全不清楚/非常有壓力/沒有難度為1分;不清楚/比較有壓力/基本沒有難度為2分;不確定是否清楚/可能有壓力/可能有難度為3分;比較清楚/基本沒有壓力/處理有一定的難度為4分;非常清楚/沒有壓力/處理非常有難度為5分。

1.3統計學處理 將金山表單后臺讀取的問卷結果導入Excel2010,排除邏輯錯誤等無效問卷后,對所有數據進行描述性分析,使用SPSS21.0統計軟件進行數據處理,由于總值班的認知和態度的評分數據不符合正態分布,故以M(P25,P75)表示,組間比較采用非參數檢驗方法(Mann-WhitneyU檢驗、Kruskal-WallisH檢驗),雙向有序變量資料分析采用Jonckheere-Terpstra檢驗。雙側檢驗,P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1調查對象的基本情況 共發放問卷55份,收回有效問卷50份,回收率為90.91%。調查對象基本情況見表1。

表1 總值班人員專業知識對相關專業知識的熟悉情況(n=50)

2.2總值班人員對專業知識熟悉情況 單因素分析結果顯示,不同職務級別和專業背景的值班人員對總值班制度和職責的熟悉度差異有統計學意義(P<0.05)。不同學歷、職級及專業背景的值班人員對醫療核心制度和常見醫療流程的熟悉度差異均有統計學意義(P<0.05)。不同本單位工作年限的值班人員對常見行政流程的熟悉度差異有統計學意義(P<0.05)。在各類應急預案熟悉情況和處置總值班工作壓力感受情況方面,不同組別的總值班人員得分比較差異均無統計學意義(P>0.05)。見表1?？傊蛋嗳藛T對常見醫療流程、醫療核心制度、各類應急預案、常見行政工作流程、總值班制度和職責熟悉情況的平均得分(Likert5級評分)分別為2.82、2.98、3.00、3.34、3.42分。

2.3總值班人員培訓相關情況 參與調查的50名總值班人員中62.0%的人參加過培訓;80.0%的人認為培訓很有必要,14.0%的人認為比較有必要;50.0%的人建議每年培訓1次,44.0%的人建議每半年培訓1次;建議培訓內容為各類應急預案、總值班基本制度和職責、醫患溝通講解、常見行政流程、常見醫療流程、醫療核心制度,分別占94.0%、80.0%、78.0%、76.0%、74.0%、72.0%。

2.4總值班處置事件的難度情況 危急重癥及“三無”患者的搶救類、突發公共衛生事件處置類和突發安全事件處置類3類事件是難度得分前3位的事件類型,同時也是總值班人員認為最需要優化或更新處置流程的事件,見表2。

表2 總值班人員關于處置事件難度及流程優化的反饋情況

2.5總值班人員的壓力感受情況 總值班人員的壓力感受平均得分為2.86分,壓力感受原因中對相關制度流程不熟悉,擔心出錯占46.0%;緊急/突發事件應對能力有限占40.0%;院內其他值班崗位配合不力占40.0%;專業能力有限,處理問題力不從心占32.0%;個人溝通協調能力欠缺占4.0%。

3 討 論

本研究樣本量不大,所涉及的醫療機構較為單一,后續將在醫院總值班人員隊伍擴充后及新院區運行后進一步加強對于該院行政總值班管理的研究,以期為醫療機構行政總值班制度的優化提供更好的參考依據?；诒敬窝芯康慕Y果,提出以下建議。

3.1加強總值班人員隊伍建設 從總值班人員對相關知識的熟悉情況來看,醫療核心制度熟悉度得分最低,其次是常見醫療流程熟悉度。結合單因素分析結果,考慮與總值班人員多為非臨床醫學專業背景的行政管理人員(78.0%)有關,而學歷越高得分越高,考慮因學歷與專業背景兩因素互不獨立有關,因為本院博士學歷人員主要集中為臨床醫務人員,專職行政管理人員中博士學歷較少。這一結果也與國內其他醫院研究結果相一致[7-9]。因此,本院總值班人員隊伍中需要擴充更多具有臨床醫學專業背景人員。結合該院近年來實行兼職管理干部工作機制,建議將臨床兼職管理干部納入總值班人員隊伍,提高總值班人員臨床專業背景占比。

從職級越高則對醫療核心制度、常見醫療流程、總值班制度職責熟悉度越高及本單位工作年限越長則對常見行政管理流程熟悉度越好這2個結果分析,參加總值班工作有利于提高行政管理人員對醫院醫療、行政事務的熟悉度。因此,建議建立一支由工作5～15年的青年管理干部組成的總值班后備力量,以老帶新的形式先行參與到節假日白班值班中,即上午的值班人員為高年資總值班人員,下午的值班人員為后備青年管理干部,其中高年資值班人員負責做好值班交接和業務指導。待“后備力量”人員熟悉總值班工作并完成相應的業務考試后視情況安排參加夜間值班工作。

3.2重視總值班人員業務培訓 在本次調查中,各類應急預案的培訓是總值班人員培訓需求最高的內容,考慮與過去3年新型冠狀病毒感染疫情對總值班工作的影響有關[10]。應急和突發事件是總值班工作處置的重點和難點,而新型冠狀病毒感染疫情作為一種新發傳染病和突發公共衛生事件兼具這兩大特點。以2022年底至2023年初我國因時因勢優化疫情防控措施為例,醫院應對疫情防控的處置措施可能每日都有新的變化,這對于總值班管理工作提出了更高的挑戰。因此,必須高度重視總值班人員業務培訓。(1)勤更新:負責總值班管理的部門要與醫務、門診、后勤保障、設備等多部門聯動,及時更新突發事件應急處置流程,將應急培訓內容實時更新在總值班辦公室電腦上。(2)按需組織培訓:根據調查中反饋的培訓需求及處置難度較大的事件類型,組織相關部門以典型案例分析的形式重點進行培訓。(3)抓考核:定期以問卷調查的形式請各臨床醫技科室值班醫務人員對行政總值班人員進行打分評價,同時組織有關部門對值班記錄書寫和處置情況進行督查,對于得分較低的人員組織學習并完成相關業務考試。

3.3建立完善的總值班管理體系 在對總值班工作處置難度事件及壓力感受原因的反饋中可以看出,值班人員對于各類事件流程優化或明確流程的需求較高,提示該院亟須建立明確有效的總值班事件處置管理體系。因此建議:(1)印制統一的總值班事件處置管理手冊并定期更新;(2)建立總值班事件處置閉環管理研究機制,即從總值班處置事件中及時發現醫院管理存在的薄弱環節,優化醫院管理流程,提升部門間、不同崗位值班人員間協調配合度;(3)優化總值班信息系統推動值班效率提升[11];(4)完善總值班管理激勵考核機制,建議在原有夜班費和夜班調休的基礎上,對值班人員增加加班費補貼或對白班人員給予調休;通過對總值班工作記錄督查、臨床醫務人員對總值班處置情況打分等形式將總值班工作考核納入行政管理干部年度考核,提高總值班人員工作的積極性和主動性。

綜上所述,行政總值班是醫院管理的重要內容,也是提升干部能力素養的機會和平臺[12],更是醫院發現人才、培養人才的重要方式。建立科學完善的行政總值班管理體系對提高醫院管理質量和效率,推進醫院高質量發展具有重要意義。