大面積航班延誤下跨航司簽轉探究

□ 李豫川 占曉峰 高巖超/文

民航業始終秉承“人民航空為人民”的服務理念，近年來，民航局持續開展服務質量提升專項工作，但根據統計數據，不正常航班服務在各類旅客投訴中的占比仍然較高，且更易引發群體性事件。針對大面積航班延誤，目前已建立了由機場運管委牽頭的應急響應處置機制和工作流程，但由于參與保障單位多、協調難度大，加之缺乏政策層面指引等因素，旅客在跨航空公司簽轉（以下簡稱“跨航司簽轉”）方面仍存在著辦理困難、流程復雜、體驗感差等痛點和問題，旅客滿意度不高。本文從旅客訴求出發，梳理當前跨航司簽轉發展的現狀和問題，通過深層次的分析和挖掘，查找問題產生背后的行業管理原因，并從旅客實操和體驗的角度，創新提出構建跨航司簽轉系統平臺的思路，希望對民航業完善優化跨航司簽轉機制、提升旅客滿意度有參考意義。

大面積航班延誤下推進跨航司簽轉的意義

（一）踐行“以人民為中心”的發展理念

黨的二十大報告中提出堅持“以人民為中心”的發展思想，對民航具有根本的指導意義，要求我們始終堅持全心全意為人民服務的行業宗旨，以高質量的服務促進行業高質量發展。

（二）落實服務提升工作要求

中共中央、國務院于2023 年印發的《質量強國建設綱要》，對增加優質服務供給、提高航空服務能力和品質提出了明確要求?！睹窈健笆奈濉狈諏ｍ椧巹潯芬蔡岢隽税ㄌ嵘桨嗾９芾砟芰υ趦鹊乃拇蠓矫嬷攸c任務。

（三）提升旅客的出行滿意度

近年來，民航業航班正常水平和航班延誤后的處置能力都有了很大提升。但從相關數據看，不正常航班服務在各類旅客投訴中仍占比較大。各地機場的大面積航班延誤總體應急預案，多分為三級（黃色、橙色、紅色），但除紅色等級外，機場仍能運行，只是存在不同程度的航班宕延。在實際工作中，當旅客看到機場具備航班起飛的條件卻無法成行時，更易對民航服務工作產生不滿進而引發投訴（見圖1）。因此，本文從旅客訴求出發，探討在紅色等級以下的跨航司簽轉問題，提升旅客的出行滿意度。

圖1：大面積航班延誤下機場投訴量與常態化下機場投訴量對比

大面積航班延誤下跨航司簽轉發展現狀

（一）大面積航班延誤下應用跨航司簽轉的現狀

當前，關于大面積航班延誤下跨航司簽轉，從政策層面看，行業規章和規范性文件未對其進行規范與明確；從行業運行保障主體來看，機場和航空公司既缺乏主觀意愿也沒有足夠的技術支撐去開展此項工作；從結果來看，大面積航班延誤下跨航司簽轉協議覆蓋率低，很難滿足旅客需求。

機場啟動了大面積航班延誤程序后，旅客的可選方案通常有以下三種方式：繼續等待原航班執飛、原航班取消次日補班、原航班取消后旅客改簽原航空公司其他航班或補差價購買其他航空公司航班或自行離開。

當旅客獲知航班取消但希望能盡快通過航空方式成行時，原則上旅客可以通過跨航司簽轉的方式實現，但實際上旅客若想進行跨航司簽轉，通常會遇到以下幾個問題：一是辦理困難，旅客不清楚客票是否可以跨航司簽轉、如何操作簽轉。二是流程復雜，旅客往往需要面對OTA、航空公司以及機場多個單位。三是體驗感差，當前旅客進行跨航司簽轉時，往往面臨客服電話接通率低、現場人員緊張、辦理效率低等弊端，感受不到像高鐵改簽一樣的便捷服務。

（二）針對大面積航班延誤下跨航司簽轉的研究現狀

目前，關于大面積航班延誤下的運行和服務問題研究，總體來看，主要聚焦兩個方面：一是在航空公司或是機場運行保障層面，重點針對不正常航班情況下，運行系統的計劃調整、航班有序恢復、簽派優化策略的恢復模型及算法進行研究；二是針對旅客服務保障體系和服務標準，以及法律責任及賠償政策等方面的研究。但在聚焦旅客訴求，研究大面積航班延誤下跨航司簽轉方面的文獻相對較少。

大面積航班延誤下跨航司簽轉問題的原因分析

當前跨航司簽轉面臨的問題，究其原因，涉及行業規章制定、參與方職責劃分、商業競爭、技術支撐、監管考核等多方面。

（一）規章政策不明晰

目前，民航規章《公共航空運輸旅客服務管理規定》和《航班正常管理規定》涉及改簽和簽轉相關內容中，對旅客客票變更有一定描述，但對于大面積航班延誤下的跨航司簽轉工作尚未有清晰的表述，導致各運行保障單位對于旅客的簽轉、保護與接受缺少相應的原則可循，現場操作環節也沒有統一規則指導。

（二）運行保障主體職責不清

目前，國內年旅客吞吐量2000 萬級（以2019 年數據統計）以上機場的大面積航班延誤處置工作小組主要由當地機場、空管、航空公司、地面服務保障公司、航油公司等單位共同組成，而在大面積航班延誤處置的全鏈條中，各單位中參與運行保障的部門往往多達數十個。

參與運行保障的單位多，信息通報傳遞流程復雜，責任義務邊界不清，特別是在缺乏合理協同工作機制與信息平臺支撐的情況下，各單位由于利益出發點不同，在處理旅客跨航司簽轉的需求時，往往存在著借詞卸責、互相推諉的情況，機場方面認為簽轉旅客應是承運人的責任，而各家航空公司則只愿意負責自己的旅客，對于其他航空公司旅客的服務意識淡薄，最終導致旅客在跨航司簽轉過程中遭遇“踢皮球”的窘境。

（三）存在明顯合作壁壘

目前國內共有41 家客運航空公司，各航空公司在旅客簽轉業務上的合作覆蓋面不盡相同。一方面，簽轉覆蓋面超過60%的航空公司只有華夏航空、南方航空和青島航空三家，大部分航空公司的覆蓋率為35%～50%之間。另一方面，部分航空公司之間存在著明顯的合作壁壘，同一機場運行的基地航空公司之間也并未全部簽署簽轉協議，導致旅客在簽轉方面可享受的服務體驗大大降低。

實際運行中，出現大面積航班延誤后，各航班上剩余座位的稀缺性突顯、銷售價值較高。航空公司通常會優先考慮自身經營效益、品牌口碑、運行品質，在滿足自有旅客需求、充分銷售座位后，才會考慮配合其他航空公司簽轉旅客，缺乏在特殊情況下，協同合作的行動自覺意識，導致航空公司之間各自為陣，空余座位利用率低，旅客跨航司簽轉難。

（四）信息系統支撐不足

目前系統及平臺支撐不足主要存在兩個方面，一是信息共享不足，在大面積航班延誤發生后，由于缺乏統一信息共享平臺，各航空公司之間無法實時了解空余座位情況，導致客服及保障人員無法快速做出合理的簽轉安排，只能通過逐一向其他公司申請座位進行嘗試。二是簽轉操作復雜，由于國內訂票系統在設計之初，并未考慮到大批量簽轉旅客的功能需求，因此無法實現客票批量操作，在大量旅客需要安排簽轉時，服務效率比較低，旅客的服務體驗和便捷性較差。

（五）缺乏有效監督考核

目前民航局對航班正常性監督考核力度較大，會定期對航空公司和機場的航班正常性進行通報，并納入“五率”考核。由于旅客投訴率也是“五率”指標之一，因此航空公司和機場針對運行調配和各自旅客的服務保障較為重視。但由于跨航司簽轉涉及的保障單位較多，職責劃分較為困難，目前局方尚未制定相關的考核政策。

完善跨航司簽轉機制的思路

本文創新提出構建跨航司簽轉系統平臺的思路，通過“設定一個場景、設計一套流程、建立一套機制、形成一組措施、依托一個平臺、選擇一個試點”，為旅客實現“一鍵簽轉”的便捷體驗。

（一）適用范圍及可行性

1.大面積航班延誤等級

如上文所述，本文研究的適用范圍是紅色等級以下，即黃色和橙色等級的大面積航班延誤情況，航班存在宕延但仍具備運行條件。

2.試點機場及航空公司范圍

從過往案例來看，大型機場在大面積航班延誤下出現群體性事件的概率更高，對旅客疏散的需求更加迫切。同時，跨航司簽轉的實現，需要依托于統一的結算平臺，不同平臺之間難以實現旅客的簽轉及票款的結算。因此，本文研究的試點對象是年旅客吞吐量在2000 萬人次以上的大型機場和使用中國航信結算系統的國內航空公司。

3.實施的可行性

一般意義的跨航司簽轉，是航空公司之間的商業行為，需要通過市場的機制來改善提升，不在本文的研究范圍。但在大面積航班延誤的特殊情況下，旅客有訴求、行業有要求、航空公司與機場有意愿。因此，通過構建系統平臺、建立行之有效的機制與流程實現跨航司簽轉具備一定的可行性和試點推廣意義。

一是大面積航班延誤屬于民航特情。大面積航班延誤情況下，一方面，機場人員疏散困難，極易出現群體性事件，嚴重影響廣大旅客的權益。另一方面，機場候機樓內的人員及設施等各類保障資源有限，在出現大面積航班延誤時，作為責任主體的機場，統籌協調和處置的壓力巨大。同時，作為承運人的航空公司，也希望最大限度做好旅客保護，減少投訴、保持品牌形象。因此，大面積航班延誤時，實現旅客的跨航司簽轉，既是國家和民航業踐行“以人民為中心”發展思想的要求，也是機場、航司和旅客各市場主體之間共同的強烈訴求。

二是國內航空公司系統平臺基礎良好。目前，我國41 家獨立運營的客運航空公司中，除春秋航空和九元航空外，均使用由中國航信提供的航班控制、銷售和收入結算系統，同時，中國航信旗下還擁有“航旅縱橫”等多個成熟的旅客端APP，為實現跨航司簽轉奠定了良好的系統基礎。

三是運管委管理機制日趨成熟。近年來，民航業逐步摸索和建立了“大型機場運行協調機制（運管委）”統籌下的航班延誤處置協同聯動機制，該機制為推進跨航司簽轉提供了良好的管理基礎。

（二）大面積航班延誤下跨航司簽轉機制基本規則

1.簽轉適用范圍

一是僅限國內航班。

二是僅限始發地和目的地機場相同的同行程航班。

三是僅限大面積航班延誤下，乘機人航班延誤或航班取消不補情況。

四是僅限旅客在原航班起飛前6 小時內，在簽轉系統平臺中進行簽轉操作。

2.運轉基本規則

一是同行程當日有航班時，乘機人可自由選擇當日航班簽轉，不可選擇當日以外航班。

二是同行程當日無航班或當日航班售罄時，乘機人可自由選擇次日航班簽轉，不可選擇次日以外航班。

三是乘機人在跨航司簽轉系統平臺內進行簽轉操作時，按照時間順序完成訂座。

四是乘機人每人僅限一次簽轉機會，非個人原因如簽轉航班取消等導致的無法成行，可重新依照規則再次操作。

（三）大面積航班延誤下跨航司簽轉機制工作流程

根據圖2 所示，在遇到大面積航班延誤時啟動跨航司簽轉，大致分以下幾個流程：

圖2：大面積航班延誤下跨航司簽轉機制工作流程

一是依托運管委機制，啟動大面積航班預警機制（紅色等級以下），航空公司等相關單位配合響應，啟動跨航司簽轉機制。

二是各航空公司按照簽轉機制，在1 小時內完成本公司航班計劃的調整，并同步可簽轉座位數等相關數據。

三是由各航空公司向旅客推送簽轉系統平臺開放及進入方式等信息的通知，做好告知和提醒。

四是依托中國航信技術支持，在航空公司授權下，開放跨航司簽轉系統平臺，旅客通過掃碼、小程序、APP 等方式進入系統平臺，根據自身需要，進行航班簽轉操作。

五是根據機場航班延誤情況，按程序取消大面積航班延誤預警。

六是關閉跨航司簽轉系統平臺，并在后臺完成航空公司之間結算等相關工作。

總結來看，依托中國航信的信息系統和技術支持，按照上述簽轉規則機制和工作流程，在大面積航班延誤的特定場景中，通過跨航司簽轉系統平臺，一定程度上可以將國內各家航空公司整合為一個整體，并實現類似鐵路“12306”APP 的“一鍵簽轉”的便捷功能，最大限度提升旅客的滿意度。

保障措施及建議

為確?？绾剿竞炥D系統平臺的有效落實，現從行業管理角度，提出五個方面的保障措施和建議。

（一）加強政策規章的頂層設計

1.出臺規范性指引文件，明晰工作原則

建議民航局出臺或修訂相關規章、規范性文件，增加大面積航班延誤情況下跨航司簽轉的基本工作原則、各方主體的義務等內容，從政策層面發揮引導作用。

2.規范運輸總條件格式，明確工作標準

目前航空公司在各自的運輸總條件中，關于旅客跨航司簽轉事宜，描述不盡相同，不具備操作性。建議局方規范運輸總條件格式內容標準，以促進航空公司在運輸總條件中完善跨航司簽轉相關條款。

（二）明確管控責任，固化管控機制

1.夯實機場牽頭主體責任

基于《航班正常管理規定》等現行規章，結合大面積航班延誤應急處置的實際工作需要，建議明確由機場牽頭，在大面積航班延誤處置中，負責跨航司簽轉機制的啟動。

2.納入運管委機制，提升統籌處置能力

近年來以運管委統籌下的航班延誤處置協同聯動機制已日趨成熟，各運行保障主體間的協同配合也日益順暢，建議將跨航司簽轉納入其中，提升跨航司簽轉的統籌管理能力。

（三）規范運行主體保障協議

跨航司簽轉涉及的運行保障主體較多，且跨航司簽轉最終需要由航空公司之間落地實現，屬于典型的商業行為。實踐中，依托運管委發揮牽頭作用，一定程度上明確了首問責任，但機場在協調航空公司配合的過程中，仍存在實際的困難。因此，建議規范機場與航空公司及地面代理人之間簽署的保障協議，在協議中將大面積航班延誤情況下，配合開展跨航司簽轉的責任和義務進行明確，以保證機場牽頭的有效性，通過商業協議方式規范商業行為。

（四）明確規則，充分發揮數字平臺支撐作用

1.統一結算規則，建立跨航司簽轉的結算機制和平臺

建議中國航信給予技術支持，在廣泛使用的航空公司結算系統基礎上，建立大面積航班延誤下，跨航司簽轉結算的機制和規則，以第三方的身份特點，打通特殊情況下的航司之間的結算壁壘。

2.依托簽轉規則，打造統一的旅客簽轉操作平臺

在推進“干支通，全網聯”的過程中，一方面，中國航信已開發出“中轉旅客服務通”小程序，在旅客服務方面積累了豐富經驗，另一方面，中國航信在系統方面的獨特優勢，使其具備為旅客提供簽轉服務的數據和技術基礎。建議中國航信借鑒中轉通小程序，打造統一的旅客簽轉操作平臺，設計或增加旅客自主簽轉的操作功能，通過線上方式實現旅客的自主簽轉操作，提升便捷度。

（五）加強持續監督

建議民航局建立針對機場和航空公司的數據統計和持續監控機制，定期跟蹤和統計機場和航空公司之間包含跨航司簽轉責任義務條款的代理協議簽署情況，并定期進行公示通報，以推進協議的覆蓋率。