放心舒心消費城市建設成效評價體系的前置研究

余躍 姚遠 何啟 劉輝

摘 要：放心舒心消費城市評價指標是集中反映城市在放心舒心消費環境創建中各項工作開展情況的綜合性指標，建立全面科學的評價指標，對引導城市高質量發展有著指導作用。文章從實地場景評價情況、消費者感受評價、實物評價三大維度選取了20項指標構建評價體系，并在四川省綿遂樂雅區域放心舒心消費環境監測項目中實施應用，計算得出各城市消費環境水平得分。結果表明：各城市得分排名與城市經濟狀況及當地政府的重視程度基本一致，建議通過建立長效機制、加大宣傳引導等措施促進消費升級。放心舒心消費環境綜合評價指標體系是創建放心舒心消費城市建設成效評價體系的重要前置研究，為四川省乃至全國放心舒心消費城市的創建提供有益借鑒。

關鍵詞：放心舒心消費城市創建，成效評價體系，德爾菲技術法

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.07.011

0 引 言

消費環境是指消費者在生存和發展過程中面臨的、對消費者有一定影響的、外在的、客觀的因素，其中包括自然環境與社會環境兩方面。而城市化是當今時代發展的必然趨勢，也是社會文明進步的重要標識，在城市化程度較高的今天，社會環境對消費的影響日益增大。社會環境又主要分為文化環境和制度環境，文化環境主要影響消費者消費欲望的產生和消費行為的實施；制度環境則對消費起重要的制約和引導，其中經濟制度促進或制約著消費，政治與法律制度為消費提供安全的環境。當下國家正大力實施鼓勵消費政策，先后出臺系列措施，完善配套政策，全面促進消費提升。城市消費環境與每位居民的日常生活息息相關，直接影響居民的生活條件和質量。

1 創建成效評價體系的背景和意義

按照黨的十九大關于“完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發展的基礎性作用”精神，以及黨中央、國務院完善促進消費體制機制，進一步激發居民消費潛力的決策部署，以推進消費環境建設為抓手，加強消費維權領域監管執法，持續優化消費環境、擴大消費需求、保障民生改善[1]。同時還提出“建立健全消費環境監測評價體系，構建完善的跟蹤反饋評估體系，加強監測結果反饋和改進跟蹤機制建設”的要求。

四川省政府積極響應黨中央、國務院的決策部署，以推進消費環境建設為抓手，加強消費維權領域監管執法，持續優化消費環境、擴大消費需求、保障民生改善。2019年，由四川省市場監管局等18個行政主管部門印發《四川省放心舒心消費環境建設工作實施方案（2020—2021年）》，以“美麗誠信四川、放心舒心消費”為總體目標，旨在提高四川省消費安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度。文件規劃出三條實施路徑，分別是強標準、建評價、抓維權。隨后四川省地方DB51/T 2880—2022《建設放心舒心消費城市通用要求》應運而生，成為四川省創建放心舒心消費環境的綱領性文件。至2021年底，在四川省各級政府積極推進下，全省已創建各類放心舒心示范單元3.4萬個，取得令人矚目的成績。2021年，四川省市場監管局等18個行政主管部門再次聯合印發《四川省放心舒心消費城市創建三年行動方案（2022—2024年）》，文件名稱的變化反映出四川省放心舒心消費環境創建工作已進入由小而獨立的示范單元跨越至覆蓋整個城市的關鍵階段。

在此階段，需要一個能夠直觀、真實地反映消費環境水平的消費環境監測評價體系，用于對已創建的放心舒心消費環境示范單元進行測評，并為下一步建立放心舒心消費城市建設成效評價體系打好基礎。2022年，四川省市場監管局把成都市、綿陽市、瀘州市、內江市、廣安市、甘孜藏族自治州等6個市（州）作為試點開展消費環境的評價，初步探索放心舒心消費環境監測評價體系。在此基礎上，2023年開展放心舒心消費環境評價指標體系的研究，并將研究成果運用于2023年全省范圍放心舒心消費環境監測評價工作中，希望能更清楚直觀地反映出消費環境水平，更容易進行不同城市間的對比分析。

2 評價體系的構建

2.1 指標選取

放心舒心消費環境的創建和評價涉及多維度和層次的綜合概念，目前尚無統一通行的創建標準和評價體系。四川省市場監督管理局提出、歸口的DB51/T 2880—2022《建設放心舒心消費城市通用要求》是全國首個建設放心舒心消費城市地方標準。該標準發布后在四川全省區域內進行宣貫，各行政區域2022年后均用此標準指導放心舒心消費環境的創建工作?；诖藰藴氏嚓P要求，綜合分析影響消費者滿意度的原因及消費對象的質量狀況，提出實地場景評價、消費者感受評價、實物（消費對象質量）評價三大指標。其中實地場景評價可進一步分為消費維權、消費環境、經營管理、服務提供、安全保障5個二級指標19個三級指標。同時設置了3個否決項，當出現否決項后示范單元實地場景評價記零分。消費者感受評價分為環境衛生、服務配套設施、公共秩序及安全管理、服務人員儀容儀表、服務態度、退換貨及投訴流程、服務履行程度、產品及服務質量、消費滿意程度、非法行為、放心舒心消費城市創建了解程度、投訴經歷、投訴處理效率、投訴處理能力14個二級指標。實物評價則包含食品、玩具文具、服裝鞋帽、家用電器、信息產品、一次性餐具（塑料袋、牙刷）、家化產品、紙制品、建材、汽車用品等十大類產品，要求每個示范單元采集3個產品進行檢驗，每個產品作為一個獨立的三級指標，當任一產品有項目出現不符合時，該三級指標不得分。產品檢測項目根據往年四川省監督抽查、風險監測工作反映出的常見不符合項匯總整理。指標的選取與體系的建立采用德爾菲技術法，邀請四川省市場監管局、華測檢測集團、湖北省質檢院、重慶賽旺檢驗檢測公司等機構專家，經過幾輪論證最終形成消費環境評價體系指標表，具體參數見表1。

2.2 指標權重的確定

結合專家意見與建議，根據重要性得分，對最終納入的22個二級指標以平均值法確定入選指標權重。首先根據一級指標重要性得分總和，計算出一級指標的權重，然后根據一級指標權重計算出二級指標權重[2]，實地場景評價則需要細分至三級指標權重，具體如表2所示。

2.3 評價實施方法

根據專家討論確定的消費環境評價體系指標，制定相應的實施方案。由一名高級職稱專家牽頭，實施測評區域推薦兩名消費者代表共同組成測評工作組，負責測評工作的實施。實地場景評價工作分為明查、暗訪兩個環節。暗訪環節工作組作為消費者前往測評單元，通過購買實物樣品的過程，觀察測評單元的消費維權信息、商品標簽、明碼標價、購物發票提供等指標，并嘗試退貨流程是否順暢。明查環節工作組根據實地核查評價表對測評單元5個二級指標19個三級指標評分。評分采取扣分制，每當發現一處不符合項就扣除對應分數，直至該三級指標分數扣完為止。同時對不符合情況予以記錄，并盡可能拍照留存。消費者感受評價則通過明查環節發放問卷調查的方式進行，每個單元發放5份以上調查問卷，并確保至少存在3個有效問卷。實物評價指標通過暗訪環節購買的商品，在專業實驗室中依據標準對規定的項目進行檢測得以體現。

3 評價體系實證分析

3.1 實施過程

為綜合了解綿陽、遂寧、樂山、雅安4個行政區域放心舒心消費環境水平，湖北省產品質量監督檢驗研究院受四川市場監督管理局委托，于2023年8-10月組建多個專家組前往上述城市開展測評工作。四川省市場監督管理局根據上述區域申報示范單元數據，以隨機的方式篩選出示范商業綜合體、示范景區、示范街區、示范鄉村四大類示范單元測評名單，同時隨機選取一定數量的備選名單，進行統一編號。評價實施過程中出現需要變更增補情況時，按編號順序增補，不得隨意變更。最終綿陽、遂寧、樂山、雅安4個行政區域，共測評49個示范單元，收集392份調查問卷，采集147個產品，檢測各類參數991項。各區域各類型示范單元數量見表3。

3.2 綜合分析

現場實地測評完成后，專業實驗室對采集的樣品進行檢測，最終匯總數據如表4所示。

綜合來看，城市經濟狀況對消費環境有較大影響。一方面體現在示范單元總數上，綿陽市和樂山市示范單元總數遠高于其他兩個區域；另一方面體現在示范單元的基礎設施、環境條件上，綿陽市和樂山市實地場景評價指數分列第一和第二位就是受此因素影響。城市對放心舒心消費環境的重視程度及相關政策的引導，同樣對城市消費環境有重大影響，例如遂寧市在消費者感受評價指數上的優異表現，就與當地政府的重視程度分不開。最終，綿陽市一級指標中，實地場景評價排名第一，消費者感受評價和產品實物質量均排名第二，綜合排名第一。遂寧市雖然實地場景評價排名第三，產品實物質量排名第四，但憑借消費者感受評價指數優異的表現，最終整體評價第二。雅安市憑借產品實物質量指標的滿分，超過樂山市0.1分排名第三，樂山市屈居第四。

3.3 各城市成功做法及經驗借鑒

3.3.1 綿陽市

綿陽作為四川省第二大經濟體，十分重視放心舒心消費環境創建工作，出臺多項措施保證創建工作成效。一是以“重視宣傳引導，營造濃厚氛圍”為目標，在示范單元門口設置大型示范單元宣傳立牌、張貼大型放心舒心消費宣傳海報等，提高廣大消費者對建設工作的知曉度、支持度和參與度；二是實施放心舒心指標數據化監管，在消費集中街區推進“放心舒心消費指數系統”建設，實現消費信息公開、消費指引評價、數據統計分析、消費維權在線解決等功能，為消費者提供科學合理的選擇依據；三是成立綿陽市消費者權益保護工作部門聯席會，召開放心舒心消費示范創建工作現場會，宣貫《綿陽市放心舒心消費環境建設三年工作方案》，指導示范單元工作；四是充分發揮消費維權基層組織作用，發揮多元化解功效，同時探索建立“楓橋式”消費糾紛多元化解機制。通過預警在先、教育在先、控制在先、調解在先的方式，實現“小糾紛不出室、一般糾紛不出站、重大糾紛不出中心”的工作目標，提高群眾滿意度，營造放心舒心消費環境。

3.3.2 遂寧市

遂寧市開展放心舒心消費環境創建工作后，不斷完善工作內容。每年均推出當年的《放心舒心消費城市創建工作方案》，厘清各部門創建職責及任務，指導全市開展放心舒心消費環境創建工作，取得了良好的效果。一是設置市級創建辦公室，專人專崗負責創建工作；在政府官網雙心創建宣傳專欄中，每月更新《雙心創建工作動態》，每季度公布《雙心創建工作情況通報》指導各局實施雙心創建工作；二是每年開展測評工作，聯合市統計局，委托第三方機構，針對每年全市創建情況進行測評，將消費環境改善度納入考核指標，并對先進單位進行表彰。三是為提振消費者信心，暢享“遂心”消費，引導經營者誠信自律，規范消費行為，營造放心舒心消費環境。遂寧市場監管局每年都會召開“消費投訴信息公示暨行政約談會”，妥善解決消費糾紛，對經營者處理消費者投訴、網絡輿情、改變服務方式提升服務質量等情況進行特別要求，不斷規范行業企業經營服務行為，消費者對消費環境滿意度顯著提高。

3.3.3 雅安市

雅安市深入開展放心舒心消費信息化系統擴展及升級建設工作，推出“雅安市放心舒心消費二維碼”小程序，全市628家放心舒心消費示范單元盡數入駐。消費者不僅可以通過小程序查找位置，查看示范單元營業執照、服務承諾、消費評價等內容，還可以輕松實現消費維權。消費者獲得良好的消費體驗，企業也獲得良好的引流效果，將進一步提升服務質量，監管部門則通過大數據提升監管能效，形成三方共贏局面。轄區內天全縣紅軍村是四川省僅有的5個示范鄉村之一，在本次監測評價工作中表現優異。地方標準發布實施后，雅安市場監管局充分響應并積極開展示范鄉村的創建工作，與“放心舒心消費二維碼”建設及川渝共建投訴平臺等工作一同推進，取得了創新和突破，為四川省各地市州創建該類型示范單元積累了豐富的經驗，極具參考價值。

3.4 改善放心舒心消費環境的建議

綜合分析數據后發現，三級指標中A23放心舒心宣傳和部分創建較早的示范單元在A24專屬二維碼、A44無理由退貨、A45賠償先付指數等方面失分較高。說明綿遂樂雅區域對放心舒心示范單元創建后的宣傳、引導工作還有待提高，同時對創建的放心舒心消費示范單元能否持續滿足要求的關注不夠。對此提出以下建議。

3.4.1 加強放心舒心示范單元創建后的宣傳、引導

《建設放心舒心消費城市通用要求》DB51/ T2880—2022中要求創建的示范單元在顯著位置設置放心舒心消費建設工作宣傳欄，用于宣傳放心舒心創建工作成果，展示放心舒心示范單元的良好形象[3]。但實地核查情況顯示，環境氛圍營造的力度還不夠，多個示范單位并未設置公共宣傳欄。其實，只有通過宣傳將放心舒心服務示范單元優質的環境、良好的服務、過硬的質量告知更多的消費者，吸引更多的消費者前往，才能最終形成消費者和商家共贏的局面。此外，建議多舉辦豐富多彩的文化活動，為創建放心舒心示范單元的街區、景區、綜合體引流，以達到商家和消費者雙贏的效果。

3.4.2 關注示范單元消費環境變化，建立長效工作機制

本次消費環境調查工作發現對已創建的示范單元關注程度不足，未建立有針對性的長效工作機制。主要體現在以下三個方面：一是信息更新不及時。存在示范單元的營業執照名稱已發生變更，但是相關的APP及二維碼、示范單元名錄等信息未實時更新的情況。二是新標準新要求未及時宣貫普及，標準更新后的新要求未實施貫徹。比如：出現無放心舒心消費示范單元承諾書、未承諾賠償先付、示范綜合體未設置服務臺等情況。三是缺少能上能下的動態管理機制。主要是示范單元發生較大變化，已經不能滿足示范單元要求，但未從示范單元名錄中剔除。比如原示范街區已經改名，且示范街區上已無放心舒心示范店鋪。建議建立一套長效工作機制，對示范單元檔案實施動態管理，并對現有示范單元進行摸底排查，對變更的信息及時更新。

4 結 語

通過上述研究，可以得到以下結論：

該評價體系涵蓋服務質量、環境衛生、管理水平、產品質量、消費者參與度和滿意度等因素，可以客觀、全面地評估和反映出示范單元的消費環境水平，相比創建衛生城市和精神文明城市的評價體系更加注重消費者參與度和消費體驗及滿意度。消費環境評價體系的研究和測評能夠發現放心舒心消費環境創建工作中出現的問題，并及時總結、分析提煉經驗，客觀、有效地找準消費環境存在的短板，針對性地完善優化，極大地促進放心舒心消費環境建設各項工作舉措落到實處、收到實效。

消費環境水平與對應城市經濟水平及重視程度相關，好政策的引導發揮，能夠極大地提升消費環境水平?，F階段還可以通過建立長效工作機制、加大持續性宣傳、引導消費等方面進一步促進消費環境改善。

參考文獻

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作者簡介

余躍，從事放心舒心消費評價體系的研究工作。

姚遠，通信作者，碩士研究生，高級工程師，研究方向為產品質量監管及標準化應用。

（責任編輯：張佩玉）