基于服務設計理念的后疫情時代校園用餐流程優化設計

閆宇洋 賀雪梅

摘要：目的：本研究旨在提出一種能在保證安全的前提下，滿足大流量人群高效用餐需求的校園用餐流程優化設計。方法：分析校園用餐現狀，發現存在用餐時間短、人流量大和用餐場景單一等核心問題。結合服務設計理念，通過實地考察、用戶畫像構建、用戶旅程圖和體驗地圖分析等手段，深入理解服務受眾的需求?；诖?，設計包含“飯點”APP移動應用、傳送帶收餐臺和智能配送柜等工具的綜合用餐服務方案，以此優化用餐體驗和服務流程。結果：服務設計方案有效整合了用戶在不同用餐場景下的需求，通過技術創新和服務流程重構，減少了用戶等待時間，提高了用餐效率。同時，智能系統的引入，加強了食品安全監管，提升了整體的用餐體驗。結論：服務設計是構建以用戶為中心的服務生態系統的有效途徑，不僅能夠解決后疫情時代校園用餐的實際問題，還能促進用餐流程的智能化和個性化發展，為未來校園餐飲服務的創新提供新的方向。

關鍵詞：場景思維；服務設計；系統設計；APP設計

中圖分類號：F719.3；G647 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2024）07-0-03

0 引言

校園餐飲服務作為高校校園服務的關鍵組成部分，重在提供優質的用餐環境及良好的用餐體驗。但校園用餐時間有限，人流量大，幾乎全校學生的就餐時間集中在一起，且用餐場景單一。因此，需要采用服務設計的方法論，改進用餐流程，滿足用戶的需求，提升整體用餐體驗。

1 服務設計概述

服務設計（Service Design），是立足服務系統整體維度展開規劃、設計，以達成服務預期功能為目標，使服務提供者與接收方之間產生一種具有價值傳遞的交互行為，并且從用戶角度出發，整合多種服務要素，優化和創新設計原有系統的服務方式、服務流程、服務觸點，從而達到提升用戶體驗的目的［1］。其核心目標是通過全面理解和創新設計服務系統，實現服務提供者與接收者之間價值的有效傳遞。服務設計不僅關乎服務的表象，還涉及服務的每一個接觸點和背后的運作機制，從而確保服務既能滿足用戶的顯性需求，又能觸及其隱性期望［2］。

2 服務設計理念生態系統架構

服務設計區別于傳統的產品設計思維模式，其更加注重整體系統性、服務流程中的內容對象和用戶體驗。通過研究貫穿服務過程中所有參與者之間的關系，實現多領域、跨學科的綜合設計。在服務設計中，“主體”“場景”“服務”構成設計的三大核心要素，有機整合這三個要素，能為使用者提供良好的體驗［3］。首先，服務設計中的“主體”不僅指直接的服務使用者，還包括所有與服務有直接或間接利益關聯的行為主體，如服務提供者、服務環境中的其他人員等。其次，立足基于場景的思維模式，服務設計能夠識別用戶在特定環境下的期望，從而精確定位用戶需求［4］。再次，服務設計的“服務”概念，融合了有形的產品設計和無形的服務創新，通過一系列連續的用戶體驗策略，最大限度地滿足用戶需求。此外，服務設計強調設計思維的系統性和整體性，鼓勵設計師和利益相關者共同參與設計過程，以確保解決方案的可行性和有效性。這種協作模式不僅促進了知識和資源的共享，還使設計過程更加開放和靈活，能夠適應不斷變化的服務需求和環境條件。最后，服務設計致力于構建一個以用戶為中心的生態系統，其中“主體”的需求驅動服務的創新，“場景”為服務提供了具體的應用背景，而“服務”則通過有形產品和無形服務的結合，實現對“主體”需求的滿足，優化用戶體驗［5］。

3 基于服務設計的后疫情時代校園用餐流程優化設計要素分析

依據上文建立的服務設計理念生態框架，結合后疫情時代面臨的校園群體性用餐風險，通過“主體”“場景”“服務”三個維度構筑校園餐飲服務流程的生態體系，進而利用用戶畫像、用戶旅程圖以及用戶體驗圖譜這三種可視化服務需求探索工具，深入研究該生態系統的流程。

3.1 利益相關者及其觸點分析

通過用戶調研，可以將該生態體系的用戶大致分為三大利益相關群體，即用餐者、餐廳工作人員以及管理層。用餐者以學校餐廳為場景，在餐廳內進行排隊、點餐、付款、取餐、回餐等一系列操作流程。在該階段，用餐者為服務主體。因此，在該生態系統流程構建過程中，用餐者的觸點主要為手機和餐具。餐廳工作人員主要處于餐廳檔口及各個角落及回餐處等場景。餐廳工作人員接受點餐，使用掃碼機，叫號和遞送餐品，也負責餐廳的餐桌與座位的清潔，水、電、氣的日常維保，與用餐者有較多接觸。管理者主要處于餐廳的大廳、后廚、倉庫等場景，主要任務是檢查及管理餐廳的日常運營，保障餐品的安全衛生。

3.2 用戶畫像構建

用戶畫像是一種基于真實用戶的行為、態度及行為動機等綜合信息形成的對特定產品使用群體的詳細描述，旨在更準確地把握用戶的實際需要與偏好，以此指導產品決策與設計過程［6］。通過用戶畫像助力設計師打造更契合用戶預期的產品與服務，從而提升用戶的滿意度。本研究采用訪談法，深入訪談西安一所大學的5名不同年級的學生，依據訪談結果并結合用戶的個性特征、期望值以及用戶生活場景構建用戶畫像。借助用戶畫像，能將用餐者視為服務設計中的核心主體，細致分析各個利益相關方的相互關系，以及串聯起所有相關方的利益需求與觸點。

3.3 用戶旅程圖繪制

用戶旅程圖（User Jour ney Map）作為一種可視化的用戶需求探索工具，旨在捕捉用戶與某項服務或產品交互時的全過程體驗。這個工具從用戶視角出發，細致記錄了用戶從接觸到最終使用某項服務或產品的完整旅程，涵蓋用戶的動作、思維過程、情緒變化、接觸點以及遇到的問題和挑戰。通過深入分析用戶體驗的各個環節，揭示優化和改進的可能性?；谟脩袈贸虉D，結合面對面訪談數據，采用觀察法詳細跟蹤記錄用戶從步入餐廳的那一刻起直到用餐結束的每一步行為。參考用戶畫像，繪制出一張日常生活場景中，以某名學生為代表的主要顧客群體在餐飲場所的行為旅程圖。通過對旅程圖中各個階段行為的分類研究，進一步分析用戶在不同餐飲場景下的行為邏輯和體驗流程。

3.4 用戶體驗地圖構建

用戶體驗地圖（User Experience Map）是一種用戶需求挖掘工具，其基于用戶視角，對用戶在完整體驗周期內與服務或系統的互動關系進行可視化描述［7］。通過詳細闡述從顧客進入餐館之前直至用餐完成的全過程，以及記錄用戶情緒變化，識別和總結關鍵的用戶體驗改善機會點。通過分析總結，挖掘出以下機會點：進入餐廳前對餐廳進行宣傳，對質優價廉的窗口進行排名，點餐前置——預約，提供配送服務；進入餐廳后提前排號，實時監測等餐時間，堂食預訂座位；離開餐廳，收餐臺動線合理規劃。

4 基于服務設計理念的后疫情時代校園用餐流程優化設計實踐

根據前文所構建的生態系統流程圖，后疫情時代校園用餐流程生態構成如下：用餐者、食堂工作人員和管理者三大利益相關者構成后疫情時代校園用餐生態主體；飲食場景構成后疫情時代校園用餐生態的主要場景；“飯點”APP移動應用程序、傳送帶收餐臺、智能配送柜構成后疫情時代校園用餐生態的服務產品。其中APP提供線上點餐服務、就餐方式選擇及座位地圖，將點餐操作前置到進入餐廳之前；傳送帶收餐臺確定了回盤動線，讓餐具回收更有序；智能配送柜設置在宿舍樓下，由配送員配送至配送柜，用戶可憑APP自動生成的二維碼取餐。

4.1 “飯點”APP移動應用程序

“飯點”APP移動應用程序旨在解決用餐者用餐之前的一系列操作，將提前點餐、監測點餐人數及等候時間、座位更新、大眾餐品推薦、點對點配送等非用餐動作前置到進入餐廳之前，提高餐廳整體運營效率。通過研究用戶用餐流程中的環境因素，分析用戶的高期望點，如用戶期待進入餐廳后可以直接進入用餐流程，快速高效用餐從而節約寶貴的休息時間，基于此進行針對性的流程優化設計。

4.1.1 點餐操作前置

分析用餐流程發現用餐者大多是進入餐廳后才開始進行餐品決策、尋找檔口，往往會浪費很多時間。針對這一痛點，“飯點”APP將點餐操作前置，讓用戶進入餐廳之前在APP上瀏覽查找想要選擇的餐品，提前下單。

4.1.2 用餐方式選擇

根據用戶分析，挖掘出用戶用餐方式單一這一潛在痛點，針對此痛點進行優化設計，用戶在餐品選擇完畢后可選擇就餐方式，包括堂食、自取、配送。選擇堂食和自取的用戶在下單完成后可根據APP自動生成的取餐碼到對應的窗口取餐；選擇配送的用戶輸入配送地址后等待餐品配送即可。這樣不僅擴大了用餐區域，分散了用餐人群，還更適應后疫情時代的用餐方式。

4.1.3 座位地圖導覽

根據用戶分析及實地調研，發現大多數用戶對于用餐高峰期尋找座位這一期望很高。根據這一情況，APP可以在系統上標注座位是否有人，用戶可根據座位地圖導覽選擇空座位。

4.1.4 建立線上社群

對校園餐飲服務流程進行改善設計，用餐者作為核心的利益相關方，占據重要地位。通過建立用戶社區來促進彼此之間的聯系，可以顯著增加流量，并對運營者和商戶產生正面影響。因此，在此次服務設計中開發的移動應用——“飯點”APP的目標群體包括學生和商家，目的是促進雙方互動，激勵商家提供高質量的服務。此移動應用通過分析食品購買數據，對食品進行排名，同時用戶可以利用應用的社交特性對食品發表評價，鼓勵商家改進食品。例如，通過“交流群組”，用戶不僅可以分享和討論食品評價，還可以直接與商家溝通。借鑒小紅書的“發布動態”功能，創建一個圍繞美食分享的社區。這種用戶驅動的方式促使商家提高服務水平，實現服務的規范化和系統化。

4.2 傳送帶收餐臺優化

確定回盤方向。在實地調研中，餐廳餐具的無序回收也是用戶的潛在痛點，無秩序的回收擺放餐具不但效率低，而且很容易發生餐具傾倒滑落的事故。根據這一情況，將收餐臺優化設計為傳送帶式，這樣餐具回收動線始終朝著收餐箱，避免人流從各個方向進入，使餐具回收有序、高效。

4.3 智能配送柜

4.3.1 就餐場景拓展

學生作為校園用餐流程優化的服務主體，用餐場景具有一定局限性，存在餐廳與教學區的距離太遠、用餐時間有限、天氣狀況不佳阻礙了去餐廳的行動等問題。因此，拓展就餐場景至關重要，作為本次服務設計下的硬件產品——智能配送柜，旨在拓展用戶的用餐場景，令其不再局限于單一的餐廳。開發學?？梢杂貌偷母鱾€角落，同時緩解餐廳用餐高峰的大流量壓力。

4.3.2 點對點無接觸式配送

后疫情時代，大規模群體性衛生事件零星爆發，尤其是在校園這種人群密集區域，大量人員往來很有可能造成群體感染。智能配送柜可以實現點對點無接觸式配送，極大地降低交叉感染的風險。

5 結語

服務設計是一種以用戶為中心的設計方法，它要求設計者深入理解用戶和業務的需求，通過跨學科合作和迭代過程來創造有價值的服務解決方案。關注服務的每一個觸點和流程，有助于提升用戶滿意度與參與度，提高服務效率和效益。從現階段使用情況而言，校園用餐流程優化設計方便了學生高效用餐，節約了寶貴的休息時間。從未來發展來看，基于服務設計思維構建的流程體系可以應用到其他諸多場景中，幫助其他人享受更好的服務體驗。

參考文獻：

［1］ 賀雪梅，宋寧，李薇.基于八角行為分析的服務設計策略研究［J］.包裝工程，2022，43（14）：155-165，189.

［2］ 柳冠中.事理學方法論［M］.上海：上海人民美術出版社，2018：87-88.

［3］ 魏天剛，李馮一鳴.基于服務設計思維的高校校園服務環境建設研究［J］.工業設計，2020（9）：49-51.

［4］ 戴力農.設計調研［M］.北京：電子工業出版社，2014：62-63.

［5］ 唐納德·諾曼.情感化設計［M］.北京：電子工業出版社，2005：104-105.

［6］ 宋奕勤，謝博.疫情時期大學生心理健康服務設計研究［J］.設計，2021，34（8）：102-105.

［7］ 徐躍東，汪穎.基于新冠疫情背景下的社區APP設計研究［J］.設計，2021，34（7）：154-157.

作者簡介：閆宇洋（1999—），男，陜西西安人，碩士在讀，系本文通訊作者，研究方向：用戶研究及服務設計。

賀雪梅（1975—），女，陜西蒲城人，博士，教授，研究方向：服務設計與創新、設計方法。