領克領悅，不止于車

吳筱玲

本刊記者： 沈總您好！在汽車圈，不管是領克的車主們、經銷商還是整個汽車行業，對領克售后服務都是十分認可，其實真正做汽車服務的人都會知道，做到這一點并不是件容易的事，您能分享下售后服務受到諸多認可的訣竅是什么嗎？

沈總： 眾所周知，現在大家都很努力，用一個字形容就是“卷”，可能大部分人會覺得售后服務就是用戶交車之后去店里享受到的保養、故障維修這些比較明顯的感知點，還有服務態度、服務環境這些體驗點。但是其實，在“服務”這兩個字后邊，包含了兩個含義。第一，它包含了一個很大的鏈條：上下游關聯，包括研發、制造、生產、質量等等，這是一個很龐大的體系和系統，也是支撐整個售后服務的一些硬核基礎，簡而言之，其實這部分是針對于車的；第二就是，在這些基礎上，加進了很多領克元素，去提升用戶體驗和用戶價值，那么這部分，是針對于用戶本身的體驗。我們做好這兩個大的方面，讓用戶滿意，也在不斷助推優化整個汽車后市場的服務品質。

本刊記者： 領克的用戶是非常新潮的用戶群體，對于領克領悅售后服務是不是也是一種很大的挑戰？

沈總： 用戶買車肯定首先因為產品，售后是加持?，F在的產品，已經是一種多元化、不同驅動形式集成在一起的“會奔跑的智能化機器人”。這也帶來了相應的挑戰，智能化越高，對產品與服務的要求也會相對越高，需要我們給用戶提供更專業的解決方案?；诖?，領克推出了售后服務品牌——領克領悅，以多維度的呈現，讓服務更透明；以數字化的支撐，讓服務更高效；以直連服務，讓觸達更順暢。這是品牌的服務標準，也給用戶傳遞了更高的價值標準。

本刊記者： 就像剛才沈總說的，售后服務本身就是一個龐大的體系，推出領克領悅服務品牌，這無疑是將領克的售后服務推向前臺、推向了矚目的位置，領克是從哪些方面去支撐這樣的一個高標準落地的？

沈總： 圍繞用戶的品牌標準和價值標準，領克有一套“打法”作為硬核支撐點：包括“人才、備件、設備、智能化與軟性服務”。我想先介紹的就是人的要素，“人”對于領克服務體系是最重要的。我們花了巨大的成本來打造培訓體系，包括培訓中心和培訓系統，以便以更高的標準選擇人才、培養人才。領克在“選”和“育”這兩個方面是非常嚴苛的。在選拔標準上要求高，通過人才的篩選，確?；A素質；在培育方面，領克對高素質人員進行專業的理論培訓和實操培訓，包括新車型認證、技術認證、崗位認證等，將最先進的技術標準和理念傳遞給他們。經過一系列嚴苛的培訓后，這些人才會奔赴到各自的工作崗位，為用戶服務。

本刊記者： 除了服務人員的高標準，我們留意到領克4S 店（經銷商）在選擇檢測儀器和設備的標準上也很高，像蓄電池檢測儀、還有測量非常精準的車身維修電子測量系統，領克都有。

沈總： 是的，車輛維修分為三大領域：第一是車身和底盤行駛系統的維修和測量，第二是動力系統的維修，第三部分是電子電器設備的維修和測量。我們以車身維修電子測量系統為例，它比普通的機械測量更可靠、精準，測量精度達到±1.0 mm，對1 個測量點的測量時間只要5 s 左右，對全車測量點的測量時間大約20 min 左右，大大提高了事故車的維修效率。有了它，我們就能在維修過程中對維修部位進行實時監控，在電腦屏幕上準確地顯示維修部位的變化，并提示是否修復到位，實現事故車輛準確、快速地維修。

本刊記者： 那幾乎是讓車輛回到出廠狀態了， 可以讓用戶完全沒有后顧之憂？

沈總： 是的。除了設備專業外，在備件供應上，也可以說讓用戶很放心。售后服務供應鏈體系和生產服務供應鏈體系不完全一樣，它是三代同堂、四代同堂的供應鏈體系，所以哪怕是停產了十年的量產車可能還要拉動供應鏈，確保所有狀態的車都能百分百用到領克原廠的備件。領克的供應體系和主動服務進行智能連接，提前識別車輛問題，備件進行前置準備，從生產、倉儲、物流、發運，打造了全流程智能供應鏈的服務體系。而穩定的備件體系得益于吉利集團在物流、供應鏈方面的優勢資源，領克整套體系實際上也被集團內部認可，很多兄弟品牌也都在使用領克的創新服務體系。

本刊記者： 除了人員、設備、備件、穩定的體系外，智能化也是現在各個品牌著重發力的核心之一，領克服務在這塊有哪些布局？

沈總： 領克在智能化發展上，其實很早就在布局。

第一個我想說的是售后主動服務，以前都是用戶有問題來找售后，現在，借助智能分析，我們會在問題發生之前主動找到用戶，提前預警用戶，根據不同的狀態及時提供服務。

第二就是透明服務，用戶提車以后，所需要的方方面面的售后服務內容，如：車輛健康度、軟件使用情況及升級、硬件可追溯；上門取送車、道路救援、保養服務等各類服務項目；這些通過領克App 都能做到全過程透明，讓用戶不開“盲盒”。

第三個是智能救援，當用戶需要救援的時候，只要通過領克App ?鍵呼叫救援，系統就會智能派單，無論用戶的車輛在什么位置都可以使用這項服務，我們將會及時提供專業救援。用戶可隨時在領克App 查看救援團隊行駛軌跡。

本刊記者： 作為行業資深記者，領克自誕生之日起就推出的三免服務，可以說是行業的一個標桿。這其實是一種軟性服務，那除此之外我們還有哪些考慮呢？

沈總： 三免服務是領克的一種標志性服務，隨著服務的迭代，我們陸續推出了道路救援、用戶直連、上門取送車、星夜服務這些軟性服務。需要特別強調的就是服務直連，它可以讓用戶的聲音直達廠商，同時廠商也會第一時間為用戶提供服務。

本刊記者： 可以看到，領克在改善用戶體驗上是非常靈活且全面的，而且一直是站在用戶的角度去思考問題，就目前領克與經銷商在售后服務方面所作出的各種努力，您是怎么評價的呢？

沈總： 雖然領克做了很多事情，但其實還有一些不足，這一點我們必須正視。比如不同的區域服務標準在落地的過程中會出現一些不同。對于用戶而言，服務體驗是會有差別，當然我們也在通過各種方式：比如加強人員培訓、拉齊服務意識以及優化一些管理辦法去改善這種局面，希望盡最大可能去提供一致性標準的服務。

當然還有大家都說的服務等待問題，大城市用戶相對集中，周末用戶經常要排隊，對于這樣的聲音，我們也在通過預約、上門服務、上門取送車等方式，想辦法去幫用戶解決問題。

本刊記者： 感謝沈總講解了這么多領克在改善服務體驗上付出的努力，我們了解到領克之前還發布了領克領鑒二手車品牌，可以展開介紹一下領克領鑒有什么優勢嗎？

沈總： 其實對于領克來說，二手車是用戶生態的一個重要環節，它銜接著兩任車主的服務體驗，對于領克領鑒來說，第一：站在首任車主的角度，我們通過終身質保、高品質的經銷商服務、全生命周期的維護和保養這些硬核服務，讓整個車況持續保持在車輛無限接近于出廠狀態的最佳狀態，再加上領克新車價格比較堅挺，所以領克二手車的保值率居于行業前列；第二，對于下一任車主來說，這又是一個全新生命周期的開始，領克的二手車車主也享受同樣品質的服務體驗。整個買賣過程，App 線上化，每一項歷史維修、保養記錄都清清楚楚地展示給用戶，過程透明。同時，領克領鑒為用戶提供了“五大承諾”和“六項權益”，通過對整個車輛進行全體系的檢測，對車輛健康度有充分、準確、專業的評估。尤其是我們的甄選二手車，還擁有與新車同等的終身三免權益，用戶可以毫無顧慮地放心用車，這代表了領克領鑒對二手車品質的承諾。

本刊記者： 從沈總的介紹中，我們了解到領克從服務角度對于領克“不止于車”的生動解釋，也了解到領克從服務人員、維修工具、汽車備件、數字化服務以及二手車等領域的深耕，讓用戶的服務體驗不斷提升，給予用戶更舒適的感知，這對領克車主來說，是非常幸福的事情。最后，請沈總用一句話總結下領克領悅服務品牌未來的發展方向吧！

沈總： 領克的服務始終是圍繞用戶展開的，不論是在硬件服務還是軟性服務上，領克領悅始終以“超越百萬用戶期待”為出發點，在服務的每一個場景，始終都站在用戶的角度去思考問題，致力于為用戶提供高品質服務體驗。未來，我們將朝著全球化、智能化、個性化三個維度讓全球領克用戶感受到領克領悅在服務上的熱忱和激情！