Chat GPT助推電商企業數字化轉型研究

雷雪

(蘭州財經大學 甘肅蘭州 730020)

1 引言

隨著信息技術在工業生產中的廣泛應用，以互聯網為代表的信息技術已經越來越多地成為促進企業實現數字化轉型的重要支柱。2022年7月，中國信息通信研究院發布的《中國數字經濟發展報告(2022年)》明確指出，“以大帶小、推動轉型”是推動我國數字經濟進一步壯大的重要措施，也就是鼓勵大型企業率先構建完整的數字化平臺，推動中小企業實現核心業務場景的轉變，加快商業場景的數字化應用進程。由此可以看出，數字化轉型是企業發展和改變的必然選擇。2022年末， Open AI發布了一款以自然語言處理為基礎的智能會話引擎——“Chat GPT”，它有人機交互方式方便、知識庫寬廣、搜索效率高、檢索速度快、語言表達能力強、語句理解能力強、邏輯思維嚴謹等優勢。隨著GPT-4的出現，Chat GPT將對企業的數字化轉型帶來怎樣的影響引起了學術界的廣泛關注。

近年來，新一代信息技術正被越來越多的企業所采用，很多大中型企業都開始進入數字化、專業化的發展階段，并取得了良好成效。但由于資金、場地和人員等方面，仍有企業還未實現數字化轉變。以 Chat GPT 為代表的涌現型人工智能，被業界稱為“第二次信息革命”，它對大數據有深度的分析與理解，并具有優秀的內容創作能力，能夠為中小電商企業的數字化轉型提供新途徑。

本文以中小電商企業為研究對象，以“Chat GPT”為核心，通過對其內涵和相關理論的闡釋，對其在數字化轉型中的應用價值進行剖析，并從業務層次和財務層次分別進行剖析，對運用 Chat GPT促進電商企業數字化轉型過程中遇到的一些問題進行探索，并提出了相應對策，以期為其他中小電商企業應用Chat GPT促進企業數字化轉型提供思路與方法借鑒。

2 Chat GPT助推企業財務數字化轉型理論基礎

2.1 Chat GPT簡介

Chat GPT是一款由美國Open AI公司開發的聊天機器人軟件，于2022年11月30日正式上線。Chat GPT是一種基于云計算、海量數據庫、人工智能算法、深度神經網絡多種人工智能技術的產物，突破了傳統搜索引擎對網絡中現有的知識進行復制、粘貼、拼接的能力，具有邏輯、回答問題、解決問題的能力。隨后，Open AI在2023年3月15號公布了面向大規模機器學習的多模態預訓練大語種模型GPT-4。GPT-4是一種多模態、大容量的模式，也就是可以將圖片、文字等輸入方式轉換為文字，提高了擴展能力，可以處理25000字以上的文字，更有創意，能處理更微妙的指示。

2.2 數字化轉型相關研究

企業數字化轉型意味著對傳統企業的業務流程、服務模式和管理模式進行數字化變革，形成數字化營銷、數字化生產、數字化服務、數字化管理多種運作模式，以滿足數字化時代的發展需要[1]。數字化轉型的核心是借助數字技術來改進企業的業務流程和管理方式，從而提高企業的效能和競爭力，達到企業可持續發展的目標?，F有研究主要集中在企業數字化轉型的動機、路徑和影響等方面，但鮮有文獻研究Chat GPT在企業數字化轉型中發揮的作用。

2.3 Chat GPT 與數字化轉型之間的聯系

在電商領域的應用中，Chat GPT 可以幫助企業實現業務、財務的數字化轉型[2]。業務領域，借用chat GPT的文本生成、聊天機器人、語言問答、智能翻譯等功能來替代傳統客服、處理簡單業務。此外，像 Chat GPT這樣的智能算法，可以從眾多雜亂的數據中快速提取關鍵信息，并對未來的發展趨勢做出預測，從而為公司的決策提供強大的支持[3]。

3 Chat GPT助推電商企業數字化轉型的實踐

3.1 業務層面

本文的研究對象是一個電子商務企業，這家企業的主營業務是網上銷售衣服，但目前銷量下滑、利潤減少。為了解決這一問題，企業引入Chat GPT，以推動數字化轉型。Chat GPT助推企業數字化轉型的具體措施有以下幾點：

(1)該企業使用 Chat GPT的聊天機器人、語言問答，把聊天機器人和電子商務平臺融合在一起，可以完成訂單的自動管理、客戶服務及個性化推薦。而且，聊天機器人可以在和客戶的交談中快速地知道客戶的需要和偏好，并在合適的時間內向客戶推薦適合自己的產品，以增加訂單的數量，為企業創造了更多商機，有了更廣闊的成長空間。例如，Chat GPT能夠從使用者的語言習慣、表情及交流習慣中獲取信息。了解使用者的使用習慣，能更好地了解其意圖，為其提供更加精準的服務。如果用戶已經習慣了某種表達方式，那么 Chat GPT就可以根據這種表達方式更好地和用戶進行交流。同時，還能支持多種語種的服務，使電子商務應用軟件能夠更好地提升客戶體驗感[4]。

(2)Chat GPT的“聊天機器人”可以對諸如確認訂單、退款等煩瑣而又類似的工作進行自動化，極大地提高了工作人員的工作效率，降低了人力成本。Chat GPT的語義分析對電子商務退貨的處理具有重要意義，具體應用如下：

第一，快速判定退貨理由。利用 Chat GPT語法，根據顧客退換貨請求的文字說明，迅速確定退貨原因，從而選擇相應的退貨渠道迅速幫客戶解決問題。例如，在用戶的敘述中，如果有“尺寸不合適”“顏色不符合”等關鍵字，那么系統就會自動把“尺寸不匹配”歸為“尺寸不匹配”，以便進行下一步操作。

第二，自動處理退回請求。利用 Chat GPT語義解析技術實現對退回請求的自動處理。例如，該系統能夠對用戶的訂單信息、商品狀態等進行自動身份認證，并按規則自動判定是否接收退回訂單，大大提高了流程的效率與精度，也降低了人工成本。

第三，個性化的退貨請求處理。通過對返回請求進行語義分析，能夠更好地理解用戶的特定需要與問題，從而為下一步的處理提供有效借鑒與支撐。例如，當顧客在退貨時出現“質量問題”時，它就會自動將其歸入“質量問題”的范疇，針對不同的情況，有針對性地采取措施，從而提高顧客的滿意程度。

第四，反饋結果。利用 Chat GPT的語義解析技術，能夠自動地產生返回結果的文字說明，并將其傳送到使用者手中。例如，通過手機短信、電子郵件等方式向用戶發送反饋信息、反饋結果及下一步的操作過程，增強了用戶的使用體驗，增強了其信任。

(3)可使用Chat GPT的創意來制作促銷圖像和口號。如果公司發布了一種新產品， Chat GPT就會制作一篇推廣文章來介紹產品的主要特點和優點，可以是一個引人注目的大標題，或一篇完整的文章，凸顯產品的獨特賣點。

(4)使用Chat GPT來收集整理大量數據，對人工指令進行處理和分析，使公司能夠對市場的銷售狀況進行實時了解，并針對各個地方的銷售數量、銷售種類進行線下布局，從而為企業的倉儲配送提供一個在線過程平臺。利用Chat GPT及時掌握倉庫狀況，縮短供貨鏈、提高配送效率。

3.2 財務層面

對所有企業而言，成本管理都是企業管理會計應用中的重要組成部分，它能對企業的收入、支出、資源進行管理，有助于企業對運營成本數據進行判斷與追蹤，將成本軌跡記錄下來，為合理配置資源、提高公司的運作效率與品質，保證企業能夠維持盈利，達到可持續發展的目的。Chat GPT是一種覆蓋范圍廣、對不同情境具有較強適應性的語言，能夠為企業的成本核算、分析、控制及成本預測等工作提供一定的技術支持。

3.2.1 提高成本核算的有效性

從一般情況來看，成本計算時需要來自多方的數據信息，例如上下游企業、行業市場等。這些信息如果稍有問題就會直接影響其結果。會計資料不但包括了傳統的財務會計范疇內的會計資料，而且涵蓋從商業資訊系統中獲得的結構性資料，也包括由外部或網際網絡上所獲得的半結構化資料，例如網頁與無結構化的資料。數據的來源不同，導致數據整合困難重重、多個信息系統不匹配，就不能及時將成本數據進行傳輸。因為在成本核算時包含的費用種類多，計算方式多，專業程度也較高，因此會導致計算量大、耗時長的問題。所以，如果將 Chat GPT用到企業的成本管理中，不僅可以充分使用網絡上的公共數據，還能有效地使用企業的內部成本數據。同時，利用 Chat GPT還可以對數據進行快速篩查，得到質量較高的成本數據，保證了成本計算的準確程度，也提高了計算效率。

3.2.2 拓寬成本分析的深度與廣度

受多方面原因的限制，企業在做成本計算分析時只能做幾個比較重要的項目，想對大型結構化、無結構化的成本數據進行剖析很困難，這就造成企業的成本分析管理多表現為報告中的數字，僅在分析報告中可以看出計劃的實施及實際發生的成本和目標成本的直接差距，導致企業成本分析的深度和廣度都不夠。使用Chat GPT的語言處理技術，通過與數據分析和數據挖掘的結合，最終能夠讓企業對自己的成本結構有一個清晰認知，從而對各個成本項進行多個維度的深度剖析[5]。

3.2.3 提升成本控制的水平和效果

以前的成本控制所用的數據大都是歷史成本數據，恰恰忽略了企業在生產活動中產生的大量與成本相關的業務數據，因此會造成成本控制和成本預警時不能及時地發現問題，造成預警遲緩等問題。通過Chat GPT的應用，企業能夠從歷史成本數據中發現一定的規律和未來的發展動向，同時可以與日常生產活動中產生的與成本管理相關的經營數據進行整合，從而幫助企業更準確地進行成本控制和預警，實現事前、事中的成本控制。

4 Chat GPT助推電商企業數字化轉型中存在的問題

4.1 做出決策的精確度不夠高

雖然Chat GPT在電商企業數字化轉型中扮演著重要角色，但Chat GPT終究只是一臺機器，沒有人那樣靈敏的反應速度和綜合思維。從商業角度來看，雖然Chat GPT能夠很快地從顧客的交談中了解其語言習慣，并對其需要進行分析，但是對于顧客在采購中遇到的某些不常用的問題， Chat GPT很難給出顧客滿意的答復。在財務方面，Chat GPT 能夠在一定程度上提高成本管理決策的精度。但 Chat GPT仍存在一些問題，例如忽視了部分非結構性的信息與細節，導致決策結果不夠準確、全面。

4.2 加劇了電商企業的數據隱私安全問題

在應用 Chat GPT時，由于涉及用戶的敏感信息、數據隱私和金融數據，因此在應用 Chat GPT時其隱私保護是一個非常重要的問題。Chat GPT是一種開放的數據平臺，幾乎每個用戶都可以在同一時間訪問該平臺，不僅很難確保企業上傳的用戶信息、財務等信息不被竊取，還可能導致傳輸到 Chat GPT上的數據遭到黑客攻擊，給企業造成了不可估量的損失。一家名為 Cyber haven數據分析師的調查顯示，100000名企業雇員中有199名向 Chat GPT導入了秘密文檔，173名為 Chat GPT導入了用戶數據，159名為 Chat GPT導入了源代碼[6]。若企業不能對數據進行有效的成本控制，就可能出現數據泄漏、黑客或其他安全隱患。當用戶進行獲取、使用、篡改、泄漏等行為時，不僅會對企業的信譽造成巨大傷害，還會影響企業數據的完整性與穩定，進而對企業的經營與發展產生重大影響。

4.3 可能引發道德困境

就像其他的人工智能系統， Chat GPT在應用時也引起了關于倫理兩難的爭論。首先，公司在承擔責任方面會遇到倫理上的兩難。在財務分析和決策程序中，如果發現了錯誤，由誰來負責？是編程人員寫了 Chat GPT，還是會計輸入了數據，管理人員做了決定，或人工智能系統自身？當前，對于責任的定義尚無法律框架；其次， Chat GPT通過手工或自動爬行的方法，對海量的自然語言文本進行過濾、凈化，并對其進行非監督預訓練，從而得到大規模語料。當某些人為了發泄自己的憤怒而對 Chat GPT進行培訓時，很難保證自己財務分析工作的客觀性和公正性，甚至可能產生偏見和歧視。因此，如何對 Chat政府采購合同進行有效的管理與監控，并對其進行有效的問責與來源數據偏倚，是監管機構與企業共同關注的重要問題[7]。

5 Chat GPT助推電商企業數字化轉型的建議

5.1 充分發揮人的作用

無論是像 Chat GPT這樣的技術，還是人的經驗，在企業的決策管理中都會起到關鍵性作用。雖然 Chat GPT能夠在一定程度上提高決策精度，但也存在忽視了部分非結構性信息與細節的缺陷，導致其決策結果不夠準確、全面。同時，人的經驗能為具體情形做出判斷，并為制定政策提供更廣闊的視角，單純依靠技術進行決策，而忽視人的判斷與經驗，必然存在諸多不合理之處，從而影響企業制定創新項目的可能性，也會喪失企業應變能力。企業要把像 Chat GPT這種現代化的科技手段和人類的經驗判斷有機結合起來，再利用Chat GPT等大數據分析和預測技術、進行數據支持和可視化分析，并結合智能推薦和模擬模型，為企業提供最優決策與最優決策參考。

5.2 提高企業數據隱私的安全性

為了提高企業數據隱私的安全性，企業可制定一套有規律的備份和恢復機制；為了保證數據的安全與完整，還可采取加密措施、設定操作權限、查看操作日志。同時，通過與區塊鏈技術相結合，賦予數據可追溯性和不可擅自篡改性，進一步提高數據的安全與可信性。綜上，企業在進行成本管理的過程中，要對未來可能產生的數據安全風險進行相應評價和控制，制定應對措施，加強對數據和隱私的保護，維護數據的正當使用和管理，保障企業的可持續發展。

5.3 改善組織結構，提高決策精確度

為了讓Chat GPT更好地為企業數字化轉型提供幫助，需要對企業的組織結構重新做出調整，最重要的是業務流程的重組、人力資源的再配置、新的團隊和功能的組建。第一，企業要制訂與實際情況相符的管理戰略，對目前的流程再設計，更新現在的數據及信息系統，以達到 Chat GPT等技術與企業目前的成本管理業務過程無縫對接的目標；第二，企業著手對組織進行細分，比如數據分析師、機器學習專家等，專門負責 Chat GPT等技術的開發、部署和維護，從而保證企業可以更好地使用諸如 Chat GPT之類的技術，為提高決策的有效性打好基礎；第三，為了保證企業有足夠的人才來支撐技術的實現與維護，企業必須進行人事調整，或許還需要聘請新的數據科學家、數據分析師等。綜上，Chat GPT等技術的利用，將對企業的成本管理組織結構帶來諸多沖擊，影響決策有效性。因此，必須對其進行相應的調整。

5.4 不斷完善問責機制

為了更好地解決Chat GPT可能引發的道德困境中的問責問題，企業需要不斷完善自身的問責機制。對參與并使用Chat GPT 的工作人員制定明確的責任制度；相應的，也需要讓員工明確自己在參與Chat GPT工作時的身份。此外，為了更好地完成工作，還需要對參與使用的員工加強相關方面的培訓，包括專業勝任能力、問責制度，確保各個環節的工作完成后都有負責人進行審查簽字，以確保日后的責任清晰。

5.5 建立相應的道德規范

針對 Chat GPT帶來的數據偏差問題，需要針對 Chat GPT所從事的工作制定倫理準則，并開展人工智能倫理方面的訓練，以保證使用者能夠完全理解其所面臨的潛在危險，從而在符合倫理準則的前提下發展和應用該項技術。另外，對于企業而言，可以制定一些事后補救的措施，如果發現Chat GPT輸出的內容有問題，無論是數據有偏差還是結果失之偏頗，都可以馬上進行修改，這個修改是指對輸出內容的修改和Chat GPT本身進行相應的修改。

6 結語

綜上所述，Chat GPT 良好的數據處理能力和自適應學習能力與電商企業現有的技術相結合，將會更有利于發揮兩者的應用價值。借助 Chat GPT，企業員工可采用更加靈活的工作方式，而不需要浪費大量時間處理重復性任務和工作[8]。但 Chat GPT 在給企業帶來方便的同時，也會給其帶來很多挑戰。電商企業利用Chat GPT的數字化轉型才剛剛起步，雖然取得了一定成績，但總體上仍處于探索階段，沒有很多的經驗可以總結。本文僅對電商企業前期的一些實踐和存在問題進行了梳理，以期為其他轉型企業提供借鑒。