構建和諧療區 創建溫馨科室

310007 南京軍區杭州療養院 潘 霞 林虹玲 魯 珊

構建和諧療區 創建溫馨科室

310007 南京軍區杭州療養院 潘 霞 林虹玲 魯 珊

目的 為了軍隊醫療衛生療養和諧體系的建立。方法 學習科學發展觀與構建和諧社會理論。結果 通過實踐證實，構建“和諧療養氛圍”具有十分重大的意義。結論 療養院的發展需要和諧環境。

和諧；人文；療養院；科室

胡錦濤總書記關于構建社會主義和諧社會的理論內涵豐富，意義深刻。作為和諧社會的重要組成部分，軍隊醫療衛生療養體系聯系全軍官兵，直接擔負著救死扶傷、治病救人、療養保健的光榮使命。而作為保障全軍老干部保健療養工作的療養院，能否保障好全軍老干部的保健工作，已經成為全軍關注的熱點問題。

作為全軍先進療養院和療養院先進科室，如何更好地為療養員服務，如何樹立和落實堅持以人為本的科學發展觀，扎實抓好療養保健工作一直是我們思考和探討的問題?？茖W發展觀與構建和諧社會理論，對于指導療養院建設、構建“和諧療養氛圍”具有十分重大的意義。

1 療養院的發展需要和諧環境，應以“科學發展觀”為指導

療養科室是療養院工作的窗口，只有履行救死扶傷、全心全意為療養員服務、保障療養員的身心健康這一根本職能才能獲得軍隊廣大官兵的認可和支持，獲得良好的信譽，以此找到適宜療養院賴以生存和發展的外部環境，也會促進療養院的健康、快速發展?？茖W發展觀的核心是以人為本，其協調、可持續發展是指涵蓋以人為主體的諸要素之間要相互適應、相互促進，包涵了“和諧”含義，因此，構建“和諧療養氛圍”必須以科學發展觀作指導。

2 堅持科學發展觀，努力構建“和諧療養院”

2.1 堅持“以人為本”，構建療養院科室內部的和諧關系 作為服務療養員的一線科室，科室領導始終把療養員利益放在首位，積極營造一個風氣正、人心齊、思進取、講奉獻的良好工作環境，創造一種精誠團結、和諧共處、關系融洽、互幫互助、樂于奉獻的創業環境，搭建一個團結一心、干事創業、體現價值、施展才華的舞臺，使大家心情舒暢、將心思放在工作與為療養員服務上。

2.2 始終堅持“以療養員為中心”的服務理念，構建和諧的人文關系 這是構建“和諧療養院，創建溫馨科室”的關鍵。一是要開展經常性的思想教育，牢固樹立“以療養員為中心”的思想和養成良好的醫德醫風。將開展各種形式的政治思想教育當作一項長期工作來抓，倡導“視醫德如生命，待療養員似親人”的服務理念，弘揚“救死扶傷，實行革命的人道主義”的白求恩精神[1]。二是樹立“四種意識”，不斷提高技術和服務水平。樹立“學習意識”，做到求學認真，加強基礎理論、基本知識、基本技能的“三基”學習與訓練，不斷提高理論水平與實踐技能；樹立“職責意識”做到治學嚴謹。增強對療養員的責任心，增強療養保健工作的使命感，工作不漂??；樹立“法規意識”，做到因病施治，按章辦事。強化科室和醫務人員的執業意識，醫療行為的每個環節嚴格按照規章制度執行；樹立“安全意識”，遵守“循證醫學”。特殊診療項目、開展新技術、新業務，嚴格按指征科學醫治確保醫療安全，杜絕醫療事故與差錯。三是開展優質、“誠信”醫療服務，提高服務水平，醫療保健服務要滿足療養員的需求，將人文關懷貫穿在整個療養保健工作中，要轉變服務作風，優化服務流程，改善療養環境。

3 推行“以人為本”的人性化服務理念，在服務中創新

推行“以人為本”的人性化服務模式的核心是堅持“以療養員為中心”，這也是療養保健工作的重點[2]。為療養員提供優質服務是與時俱進的一種思想，是療養科室的團隊精神。為實現以人為本，優質服務的理念，我們研究總結出“五個有”活動細則，即：一是入院有迎候。療養員辦理入院手續時，護士將主動迎接，交代有關事項并將療養員陪送到療養房內。二是療養有宣教。使療養員在此療養期間不但身心得到護理，更能在有限的時間內了解自己的身體狀況，了解一些常見病的自我保健知識。三是檢查有陪同。對于行動不便或病情較重的高齡療養人員，護士或相關人員陪同前往做各種檢查。四是有報刊和娛樂設施。我院為豐富療養員的文化生活，特別對于高齡療養員設置了娛樂室，室內配備臺球、撲克、報紙等一系列娛樂設施，豐富療養生活。五是出院有歡送。療養員出院時，由在班醫生及護士前往房內，幫其提行李，辦好出院手續，直至送上車為止。與此同時還積極開展“假如我是一名療養員”的討論會，同時進行愛心、誠心、責任心及樂于奉獻、關愛誠信的優良品質教育，讓“關懷”、“仁愛”等人性化服務體現在對每一位療養員的身上。

3.1 引入“超市式”服務理念 眾所周知，“超市”是一種以人為本、顧客至上的購物消費方式，具有品種齊全、服務價格公開透明等特點，可實現了商家和顧客雙贏的目標[3]。筆者受到“超市式”服務的啟發，設想在療養保健工作中引入“超市式”服務模式，強調療養保健服務產品多樣化、服務途徑規范化、價格合理透明化，為療養員提供一個充分尊重、平等和諧、自主選擇、舒心安全的療養環境，不斷提升服務水平，提高服務滿意率。引入“超市式”服務的關鍵是觀念的改變，醫護人員應從思想上提高認識，打破以往療養員被動接受服務“產品”的模式，向平等、尊重和全程、全員、全方位選取式服務轉變，體現出超過保健工作本身的對“人”的各種需求的關心和關注，做到療養員需要什么，療養院就滿足什么。

3.2 借鑒“超市式”服務采取自由消費的特點，提出療養護理服務由療養員自主選擇 療養服務工作中除了一般的醫療保健外，我們又特殊設置了一系列活動。從三方面入手，真正做到想療養員所想。一是從服務入手，在做好“五個有”的同時，從自身形象、禮儀舉止、說話藝術等各方面提高護士自身素質，一個親切的笑容，一句溫馨的問候，比如一句“您好，我是您的責任護士某某”，禮儀小姐般的自我介紹與問候令患者頓生“賓至如歸”的感覺，護士與患者的距離一下子拉近了。護士圍著療養員轉，設立責任護士，不定期的進行衛生宣教，療養員從入院、療養、出院都實行綜合性、連續性的服務。二是從文化上入手，開展一系列活動，如科室培養健康教育能手，制作幻燈，進行講課。每期療養我們還設定兩次外游，外游時由護士、醫生陪同且由專職導游講解，游覽地點也因天氣、季節、療養員的年齡結構作相應調整，真正體現人性化服務的特點。另外，每逢療養淡季，科室還組織專病?？漂燄B，針對常見老年病，歸類總結，比如目前，我科就在進行心理評估測試活動引入“中國身心健康量表”，定期進行評估測試，干預療養員心理健康。杭州是天堂城市，而杭州的茶道也是療養員所感興趣的，為滿足療養員的需求，我們科室還與茶葉博物館聯手，邀請表演茶道，使其足不出戶即可感受江南茶鄉的風情。每天晨間我們還有專人負責教太極拳，每個星期一、三、五晚上還組織園藝活動等等，對此，療養員可依據自己的興趣愛好、時間安排、身體條件等各方面因素，最后選擇自己所需活動。三是從技能入手，再好的服務也少不了作為護士的最基本操作技能的優秀，為此，科室開展“溫馨服務示范崗”活動，全科護士勤學苦練，從理論水平、操作技能、交流技巧各方面入手，提高護理質量，改善溝通技能，提高療養員滿意度?？傊?，“超市式”療養護理服務的關鍵是讓療養員決定自己需要服務的事情，選擇自己喜歡適合的活動，從而更好地開展療養保健醫療工作。

3.3 “超市式”服務與療養保健服務的目標都是雙贏“超市式”服務的目標是各項服務措施既符合療養員的客觀需求，又滿足療養員的主觀愿望，充分維護療養員的權益，體現出關心療養員、理解療養員、尊重療養員，一切為了療養員的理念，提高服務滿意率，提高療養院的核心競爭力。這與“超市式”服務的目標是一致的。

3.4 做好“超市式”服務的注意事項 要區分合理的需求和不正當的需要，堅持療養員的需求與療養保健的需要相一致，尊重療養員的權益但不能違背療養保健工作的原則，從而達到配合默契、步調一致、提高療養保健質量的目的。

總之，堅持“以人為本”的療養新理念，緊緊圍繞療養服務這個中心，大力推廣規范療養服務，改善療養環境，不斷強化醫護人員自身素質，拓寬療養保健服務渠道，在新時期的療養服務中收到更好的效果，真正實現和諧人文，溫馨服務。

1 李宏征.絕馳騖利名之心 專博施救援之心[J].中國醫院管理，2003，23(3)：61-62

2 張永軍.對構建和諧醫院的思考與實踐[J].解放軍醫院管理，2006，13(2)：134-135

3 趙一川，張娟.淺談患者在醫院享有的權利[J].解放軍醫院管理雜志，2005，12(2)：146-147

Objective To establish a harmonious system of military medical recuperation.Methods The scientific outlook on development and the theory of construction of harmonious society were studied.Results It was very important to construct a harmonious recuperation atmosphere,which was evidenced by practice.Conclusion The development of sanitariums needs the harmonious environment.

Harmony;Humanitarian;Sanitarium;Department

1005-619X（2009）01-0016-02

2008-03-07）