首次服務與首因效應的相關性探討

650307 成都軍區昆明療養院 曹冀豫 石惠娟

首次服務與首因效應的相關性探討

650307 成都軍區昆明療養院 曹冀豫 石惠娟

首因效應是心理學的概念，有正性和負性之分。心理學認為，首因效應的負性大于正性是一般規律。負性效應可引起人產生不良心理感受，導致心境情緒的變化，使機體處于應激狀態，情緒易“激惹”。充分認識首因負效應的影響，在以療養員為中心的服務理念指導下，做好首次服務是促使首因效應正性化的要點。療養院各級各類人員在與療養員發生聯系時，重視首次服務的質量，體現“尊重人、理解人、關心人、包容人、力所能及地幫助人”的現代女性主義倫理學內涵，是提高療養滿意率的重要手段。連續不斷的不同部門不同時段的優質的首次服務，影響著療養員療養期間對療養院服務水準的心理感受，構成了療養期間的服務層面，表現了療養院整體服務水平。我院重視并強調首先接觸療養員的護士、后勤相關人員的首次服務，對促進療養員心理平衡，愉快度過療養期具有重要意義。

“首因”是指當人們變換環境時，接觸到的第一個引起其心境、情緒變化的事件，“效應”是指心境、情緒變化的性質。效應有正性和負性之分，正性效應可使人心境平和，情緒飽滿，精神愉快，活動積極，機體呈現一種健康平衡的狀態；負性效應可使人心境郁悶，情緒低沉，精神壓抑，機體處于應激狀態，心理上易“激惹”。首因效應的正性或負性，可給人的生活質量造成很大影響，并影響著人對為其提供的服務的質量作出評價的標準。心理學認為，首因效應的負性大于正性是普遍規律，故有俗語“在家處處好，出門事事難”之說。充分認識首因效應原理并在實踐中運用，重視首次服務，提高服務質量應是我們重視的要點。

我院位于云南昆明以西約40 km的安寧溫泉鎮。此處山巒疊嶂，林木蔥茂，空氣清新，日照充足，氣候溫和，更有清澈無味、飲浴兩用的熱礦泉四季不斷，既是云南省旅游度假休閑之勝地，又是療養康復、避暑養生的極佳場所。我院收治的療養員來自全國各地，遍及全軍各軍、兵種，是全軍少數全年收容的療養院之一。療養員從遠方而來，按規定的時間短期入住，讓他們療養生活過的健康愉快，能乘興而來滿意而歸，是療養院護理人員的職責所在。根據心理學首因效應的概念，我們認為做好首次服務，促使首因效應的正性大于負性，對提高療養生活質量，提高療養員療養滿意率具有積極的意義。

1 接診室首次服務

1.1 及時準確接聽電話 外地療養員在來院之前，絕大部分會電話通知我院其出發的日期，乘坐的車次、航班等。此時，他們最擔心的是到達昆明后的接站，電話中常反復告知，接診室護士耐心傾聽細心記錄并復誦一遍，使其確認我們已聽清楚了他的情況。與此同時，護士親切提示他們在規定的時間內入院我院一定按時接站，請他們出站后注意出站口接站人員舉著的接站牌，同時告知他們我院總機和接診室電話號碼，并留下療養人員的手機號，以防出站后見不到接站人員方便與我們聯系，囑其若發生此情況不要焦慮，耐心原地等候。

1.2 準確記錄電話內容并與車隊建立聯系本 接診室與車隊建立聯系本，護士在上面詳細準確記錄接聽到的電話內容，凡按規定時間入院的療養人員，護士有權直接派車接站，然后及時將派車單和聯系本送到車隊，車隊負責派車的同志在聯系本上簽名負責并督促駕駛員按時出車，保證無漏接、錯接。

1.3 熱情提供療養地信息 昆明素有“春城”之名，外地療養人員都知道此地夏無酷暑冬無嚴寒，四季如春，卻不知當地有句民諺，形容昆明的氣候是“四季無寒暑，一雨就成冬”。這句民諺形象地說明了昆明的氣候特點，無論季節如何，只要下雨氣溫就會驟然下降，令人猝不及防。護士在接聽電話時告知療養員這一特點，囑咐他們帶上適當的衣物，防止感冒；對從低海拔地來的療養人員，則告訴他們我院駐地的海拔高度及可能會出現的不適，使他們有心理準備，快而平穩地度過初到療養院的3～5 d。

1.4 “縮短入院路徑” 療養員經過長途旅行到達我院時身心均感疲憊。療養證上對入院時間有規定，故療養員入院時間較集中，最多時一次可到10多戶。過去我院接診時將療養員集中在接診室輪流辦理入院手續，等候時間較長，療養員尤其是年紀較大的療養員攜帶行李提上提下站立時間過久，往往情緒焦躁，心理上處于易“激惹”狀態，護士工作稍有不慎，極易發生沖突?，F在我們展開“縮短入院路徑”服務，以最快的速度使療養員到達最終目的地。新入院的療養員不必集中等候辦理入院手續，接診室護士在接到療養員要來的電話后就收集了來者的年齡、人數、持證的級別、所患的疾病等信息，安排好了應住的療區和床位。療養員到院后，接站者直接將他們送到所要入住的療區。療區護士先行接待安排到相應的房間，給予及時的問候并端上熱騰騰的開水，讓他們邊休息邊等候，隨之接診室護士挨房間上門辦理入院手續。由于及時到達療養房間沒有等候時間，療養員心安體安，焦躁情緒明顯減輕，心境平和，在療養房內辦理入院手續能與護士很好配合。

2 療區護士的首次服務

2.1 判定療養員當下的需求 療養員乘不同的交通工具來昆明，到院的時間有早有晚。當療養員到達療區，療區護士根據當時的時間及療養員的精神狀況判斷他們的基本需要。未就餐的立即與療養灶取得聯系，安排他們就餐；感到疲勞的，囑咐他們休息并請值班醫生來看望；年齡較大的及時主動測量生命體征，了解病情；夜間到院的，請他們先休息，一切手續待第2天再辦?？傊?，等療養員安定下來后再進行護理干預，使療養員的壓力得到舒緩，情緒得到安撫。

2.2 介紹我院的基本情況 若無特殊需要的療養員，護士在辦理入科手續時簡要介紹與療養生活有關的制度及療養院功能區的基本方位。根據療養員平均年齡偏大，具有老年人“聽不清，看不清，記不清，說不清，反應慢”的特點，護士特別注意用普通話，慢語速，重點要求多重復的方法耐心介紹，便于療養員盡快熟悉環境和管理規定。

2.2.1 景觀療養的介紹 云南是旅游大省，自然景觀居全國之首。許多療養員療養的目的就是為了觀賞云南的自然風光。在與護士交談時，云南的旅游景點是他們最想了解的信息。護士首先介紹云南的風景名勝及游覽路線等，滿足療養員的心理需求，其次客觀的告訴他們，為了保證療養安全，必須按照院內規定，在允許的短線游覽地，如：石林、西山、世博園、民族村等，經醫生同意后可以前往，我們有醫護人員陪同保健。對欲往遠處游覽的療養員，則告訴他們云南山大路遠，雖修建了高速公路，但當天不能返回院內。囑其在院期間不要長途旅游，曉以利害，以取得療養員的理解。

2.2.2 療養常識的介紹 介紹來我院療養的常識，可使療養員了解我院的特點，增進療養知識。如我院的海拔高度及可能出現的不適反應；我院溫泉水的性質及它的養生保健作用；昆明的氣候特點及應注意的問題；亞高原日光下紫外線照射時的防護辦法；森林浴的最佳時間及方法等等。使療養員在有限的療養時間內能充分利用自然療養因子調整改善身體狀況。

2.3 對療養員攜帶的隨員的首次服務 我院收住的師職以上療養員按規定可攜帶一名隨員，隨員大多數為其配偶，她們或多或少患有慢性疾病。對隨員的服務態度及質量將直接影響療養員的心理感受。護士在接待療養員時充分認識和理解對隨員服務的重要性，在稱呼上給予尊重，在態度上給予重視，在為療養員服務時兼顧了解隨員的情況并給予及時準確的服務。關心她們的疾病，解決她們的困難，努力使隨員感受到與療養員同等的關照。做好對隨員的服務，對提高療養滿意率，保證療養生活質量具有重要的意義。

2.4 特殊檢查和治療的首次陪送 療養員入院后，按我院常規絕大部分療養員要進行心電圖檢查，他們的隨員也要視情況給予相應的檢查。在做第一次檢查時，護士陪同療養員到相應的輔診科室，介紹輔診科室的工作人員，使療養員消除陌生感，迅速與輔診科室的醫護人員認識并產生信任感，順利完成各項檢查。溫泉水療、理療是我院主要的自然療養方法，第一次進行時，護士陪同前往，除介紹水、理療科的有關人員外，重點介紹水療中的安全問題及注意事項，以保證安全利用我院溫泉水的保健養生作用增進健康，減輕病痛。

3 車隊的首次服務

車隊接站的駕駛員是療養員到院前接觸的第一位療養院工作人員。車隊接站服務的重要性是顯而易見的，不僅代表了其個人的素養，更代表了療養院的服務理念，表現了療養院的服務質量，反映出療養院的管理水平。在接到派車單后，及時準確接站，不漏接一個療養員是對車隊的基本要求。盡管我院車輛少、車況差，但我院多年來一直重視駕駛員服務意識的培養教育?？陀^上我院駐地距昆明市區較遠，為了發揮接站車輛的最大效能，節約能源，在療養員規定入院的日子里，接站一般安排小型客車，機場車站兩邊跑，及時接到療養員。有時因火車航班晚點，接站駕駛員會一直守候，哪怕到深夜。療養員出站時看到高舉接站牌的駕駛員時懸著的心放了下來，駕駛員熱情問候，幫助提拿行李，安排乘車，療養員很高興。車隊的首次服務具有不可替代的作用，直接影響療養員對我院的印象。

上述接診接站的首次服務，是療養院各部門首次服務之首。療養員入院后，在有限的療養時間內，還將與相關的工作人員或部門發生多個首次接觸，如醫生、療養灶、輔診部門、主管景觀療養的部門以及院領導，這些部門和個人對療養員的首次服務都直接影響著療養員的心理感受。這些首次服務如同穿在“以療養員為中心”、“保健康就是保戰斗力”這根主線上的珠子，體現著療養院的建院方略、服務理念、管理水平、人員素養，也體現著尊重人、理解人、關心人、包容人、力所能及地幫助人的現代“女性主義關懷倫理”的內涵 (浙江大學法學院萬惠進——女性關懷倫理的啟發，健康報2001年9月6日)。一個個良好的首次服務行為模式貫穿起來，就構成對療養員在院療養時段服務的最優化。

重視首因效應，盡力將首因效應的負性影響降到最低，使正性效應不斷得到強化、放大，形成心理感受的“正態場”，在場態的影響下，療養員短暫有限的療養生活健康而愉快，從而發揮了療養院的功能，在為兵服務，保障戰斗力的工作中作出貢獻。

2009-03-06)

1005-619X(2009)12-1095-02