以感動服務做好軍隊療養團的接待工作

266071 濟南軍區青島第一療養院 杜翠翠

軍隊療養團是指軍隊在職干部以集體的方式療養，療養團中的療養人員級別相對較高或者是為部隊作出過突出貢獻的優秀基層干部[1]。療養科如何做好療養團的各項接待工作是療養團接待工作的重中之重。我科在“優質服務”基礎上進行了服務理念的又一次推進即感動服務。感動服務要求療養員從入院到出院全程由責任護士負責，及時解決療養員的問題。護士服務源自內心，做好每一個細節，日常護理工作一次到位、一次做好，以高度的責任心和同情心為療養員提供全員、全程、全心服務。讓療養團首長能夠感受到療養院的服務是一流的、全面的、周到的、細致的。

1 入院前

1.1 人員準備 療養團接待過程，療養團上級領導高度重視，會指派專人負責，同時療養院也要成立保障小組，并由療養科室指派1～2名跟團護士全程服務。另外，療養科室還要根據療養團的情況合理進行人員分工。指定責任護士及各班次護士，并明確各自職責。安排好到機場、車站等接站的人員及鮮花。

1.2 物品準備 療養團保障小組要根據療養團的人數，準備療養團成員需要的日常衛生洗漱用品、針線、紙、筆、雨傘、太陽帽、墨鏡等，并在各個療養房間里擺放鮮花、水果、地圖及歡迎辭(致首長的一封信)；另外，療養科室領導要監督各班次的護士做好入院前的準備。例如：辦公班護士要根據療養團人數準備健康病歷、病歷夾、床頭牌、一覽卡；甲班護士要準備抽血試管、試管架、血壓計、體重秤、體溫表；治療班護士需要準備治療巾、布墊、止血帶、針管、消毒棉簽、消毒液，提前準備好抽血用的桌子等物品。

1.3 環境準備 為了給療養員提供一個舒適、優美、溫馨的療養環境，總務護士要對療養外環境及療養房間衛生、設施、物品一一進行檢查和配備，查看外環境是否干凈整潔、房間下水道是否疏通、電器是否好用、床上用品有無破損、房門鑰匙是否齊全、療養員姓名牌是否粘貼好等等，最后各樓的責任護士還要再檢查一遍房間物品是否擺放美觀齊全，以確保準備工作萬無一失。

2 入院時

2.1 迎接 療養團來之前保障小組會將療養團來院的接站、送站、組織游玩、參觀活動的時間，保障組織人員組成名單，作息時間，療養用房情況、注意事項與要求等打印成冊，先發放療養科室，使其做好準備，再由療養科室分發給療養員。因為療養團一般都是集體入院，人員多、時間緊，在2009年接待任務中，我科在做好入院前準備的前提下，獨創了新的接站方式。我們專門制作了接站牌，上面有樓號、首長姓名，在接站回途中我們接站人員就將療養日程安排分發給療養團每一位成員，使療養團每一位成員了解自己所在樓和房間號，以及療養的具體安排計劃，配合我們完成好療養任務，同時也便于按照療養組織計劃，有目的組織實施，使療養組織計劃落到實處。接站護士與科室領導隨時聯系，到達科室時迎接隊伍就已經準備好，首長只要找到自己的接站牌跟隨護士走就可以了，這樣我們既節省了時間又保證了首長能及時準確地到房間休息，而且我們做到了沒讓一個首長走錯房間，沒讓一位首長的行李拿錯。

2.2 入院手續辦理 簡化入院手續，實行“一站式”服務。入院時不再通過辦公室辦手續，而是直接送入療養房，先休息再辦手續[2]。責任護士主動向療養員作自我介紹，采集信息，采集時注意一下首長的生日以及興趣愛好等，并介紹房間設施、療養須知、用餐、作息時間、娛樂活動等，療養期間有什么需求，有什么問題可以隨時找責任護士，消除療養員的陌生感。

3 在院時

3.1 堅持門口迎送制度 療養團外出游覽、參觀活動比較多，出門前我們會提前10 min提醒首長要出發了，并到門口送首長們上車，首長們回來之前跟團護士會提前與科室領導聯系，責任護士會讓服務員提前為首長們開門準備好茶水、放好洗澡水，讓首長們一回到房間就能喝到水、洗到澡。工作人員則到門口迎接，讓首長們一下車就能看到我們的微笑感受到回家的感覺。下雨了，我們會提前準備好傘，首長下車我們迎上去為首長撐起傘；首長外出買紀念品多了，我們會主動上前為首長提一下，讓首長們感受到我們主動、熱情、耐心、周到的服務。

3.2 堅持好護理查房制度 療養團因受時間的限制，入院后的活動安排相對緊密，外出次數相對頻繁，這一特點給護士查房、觀察病情、健康教育增加了難度[1]。此時，我們在工作中要善于打時間差，插空為療養首長測體溫、測血壓、做健康教育等，另外在查房時發現問題要及時解決。

3.3 保障好查體服務 療養團入院后通常都要組織查體，并將查體的時間安排在入院后的前3 d，查體時間和人員相對集中。針對這種情況，我們根據療養首長的檢查項目不同及性別不同將查體的人員合理分組，安排保障人員，各負其責，各盡其能，做到忙而不亂，有條不紊。

3.4 組織好健康教育 療養團成員大都是在職干部，尤其行政干部較多，他們的保健知識相對缺乏，針對這種情況，療養過程中的健康教育就顯得尤為重要。對此我院專門安排保健課為首長講授保健知識，提供健康咨詢，責任護士也會根據查體結果給首長制定一份對應的健康教育材料，使療養首長能療養一次，受益終生。

3.5 保障好景觀治療 首先認真做好準備工作，每次游覽前跟團護士要檢查好急救箱的藥品，與醫師共同承擔起游覽保健任務。其次是對療養團人員交代好注意事項，介紹旅游時間、景點、路線。第三是認真做好登記，游覽出發前，跟團護士要清點人數，做好登記，游覽結束再次清點人數。

3.6 堅持打印愛心園地 愛心園地為首長提供未來24 h的天氣預報，以及一些健康小貼士、旅游景點介紹、溫馨提示、歡迎歡送辭等。不僅使首長們了解了天氣情況使出行更加方便，也增加了首長們對青島的了解，更重要的是我們一句溫馨的話語溫暖了首長們的心。

3.7 科學安排文化娛樂活動 開展豐富多彩的文化娛樂活動是療養生活的精神需要，它可以調節人們的情感，激發人們對生活的熱愛。根據療養團成員的興趣愛好、文化程度、年齡差距等等，我們設立了不同的娛樂活動。通過組織他們參加卡拉OK賽、舞會、游園會、觀看電影，開展各類健康益智的娛樂及健身活動。我們還為在療養期間過生日的首長準備了生日Party，使療養員心情舒暢、精神振奮，有效地消除了疲勞，而療護同樂，更增進了療養員與我們的感情。

4 出院時

4.1 做好出院前準備工作 責任護士對自己負責的療養首長提前1 d做好出院常規，講解出院后注意事項。送上一份《療養服務質量評價表》，并設立留言板，請首長對我們的服務留下寶貴的意見。并將提前做好的通訊錄分發給首長，詢問首長有什么特殊需求，幫助其解決燃眉之急，并幫助需要打包行李的首長打包行李。真正做到想療養員之所想，幫療養員之所需。

4.2 做好送站服務 科室領導提前安排好送站車輛及送站人員，對于大批量出院的首長要求全體工作人員提前將首長的行李裝車，并將首長送到車前，由責任護士送到車站，單個首長出院時要求責任護士送到車站，以確保療養首長能高興而來，滿意而歸。

[1]孫昊.療養科護士長如何做好軍隊療養團的接待工作[J].中國療養醫學，2009，18(1)：55-56.

[2]林珊.以療養員為本 實施全程優質護理服務[J].中國療養醫學，2009，18(8)：709-710.