用戶滿意度與圖書館服務質量管理

張淑琴

（河南大學圖書館，河南 開封 475000）

1 用戶滿意度與服務質量管理

1.1 用戶滿意度

用戶滿意度 （Customer Satisfaction Index，CSI），又叫用戶滿意指數，最早是由設在美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會共同發起并研究、提出的一個經濟類指數。用戶滿意度是指用戶對企業以及企業產品或服務的滿意程度。用戶滿意度也是用戶對企業的一種感受狀態，并且在這種感受狀態下更容易激發交易行為的發生。研究也表明，不滿意的用戶會把他們的不滿意告訴7~20的人，而滿意的用戶只會把他們的滿意告訴3~5個人。

1.2 用戶滿意度與服務質量管理

用戶滿意是服務質量的最終確認。服務的內在質量和用戶滿意度構成了質量的全面含義。事實上，從20世紀80年代以來，質量的概念發生了極大的變化。過去質量由生產確定，使用技術術語來定義，現在則改為由市場確定，使用用戶滿意（Customer Satisfaction）來定義。在質量管理方面也產生了以用戶滿意為導向的趨勢。全面質量管理與傳統質量工程的根本區別在于：傳統質量工程只關注產品質量，而全面質量管理是旨在通過將質量與用戶滿意度結合達到長期的商業成功。在這個現代質量時代，提高用戶滿意度是成功的基本要求。由于日益增長的市場競爭，留住老用戶群、并擴大市場份額的唯一途徑就是提高用戶滿意度。研究證明，吸引新用戶需要付出的成本是留住老用戶需要付出成本的五倍，全面質量管理使越來越多的企業進行調查來測量用戶滿意度。例如，在美國，從1994年10月起開始每年公布一次美國用戶滿意度指數 （American Customer Satisfaction Index，ACSI）。 瑞典在1989年、 德國在1992年都有類似的用戶滿意度指數出現，根據調查得到的用戶滿意度指數對全國的工業與服務業進行宏觀指導和改進，企業則根據用戶滿意度的結果進行質量改進。

迄今為止，共有包括韓國、歐共體在內的22個國家和地區設立了自己的研究機構，并開始逐步推出全部或部分行業的用戶滿意指標。

2 圖書館服務用戶滿意度模型

圖書館服務質量用戶滿意度模型是由6個潛變量構成的結構方程模型。6個潛變量包括：期望質量：用戶在接受某項服務之前對服務質量的期望水平。感知質量：用戶在接受某項服務時實際感受到的質量水平。感知價值：用戶綜合了某項服務的質量和價格因素以后對所得利益的感受。用戶滿意度：用戶接受某項服務的實際感受與期望值比較后的心理狀態測度。用戶報怨：用戶因服務質量問題向他人或有關組織表示不滿。用戶忠誠度：用戶對服務質量感到滿意而形成與該品牌或該企業的特殊關系，表現為重復選用可能性高，價格敏感性低等等（見圖1）。

圖1 用戶滿意度結構模型

上述6個因素為潛變量，每個潛變量都由與之對應的觀測變量決定。

3 用戶滿意度測評指標體系的建立

3.1 建立用戶滿意度測評指標體系的意義

建立用戶滿意度測評指標體系是用戶滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結果的有效性、可靠性。

由于用戶期望、用戶對質量的感知、用戶對價值的感知、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠均為潛變量，都不是可以直接測評的。因此，需要對潛變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了用戶滿意度測評指標體系。

通過用戶滿意度測評指標體系，可以實現如下功能：其一，測量和評價企業目前的用戶滿意度；其二，了解用戶的想法，發現用戶的潛在要求，明確用戶的需要、需求和期望；其三，檢查組織的期望是否達到了用戶滿意，是否提高了用戶滿意度，以便制定新的服務改進措施以及新的組織發展戰略與目標；其四，能夠分析組織為達到用戶滿意而進行改進的方向：是否應該轉變經營戰略或經營方向，從而緊隨市場的變化而變化；最后，增強組織的市場競爭能力和盈利能力。

3.2 建立用戶滿意度測評指標體系的原則

3.2.1 測評指標必須是以用戶為中心的。建立用戶滿意度測評指標體系要準確把握用戶的需求，選擇那些用戶認為最關鍵的測評指標?！坝捎脩魜泶_定測評指標體系”是設定測評指標體系最基本的要求。

3.2.2 測評指標必須是能夠控制。用戶滿意度測評指標能促使企業明確改進的方向，采取具體的改進措施。但如果企業在某一領域無條件或無能力采取行動加以改進，則暫不強調該方面的測評指標。

3.2.3 測評指標必須是可測量的。用戶滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的。

3.2.4 建立用戶滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。

4 圖書館服務用戶滿意度測評指標體系

遵循上述的建立用戶滿意度測評指標體系的原則，通過對圖書館服務本質的分析，建立的圖書館服務用戶滿意度測評指標體系（如表1所示）。

表1 圖書館服務的用戶滿意度測評指標體系

該體系包括三層指標，一級指標是圖書館服務工作的總體用戶滿意度，二級指標是用戶滿意度模型的6個潛變量，三級指標包括20個可以直接測量、計算的細化指標。三級指標可以通過問卷調查的方式得到，二級指標、一級指標可以依賴基礎數據，通過既定的統計模型得到。因此，表1所示的用戶滿意度測評指標體系建立了基礎數據、觀測變量和潛變量之間的關系。

另外，用戶滿意度指標體系會隨著環境及用戶的變化而變化：一些今天用戶認為不重要的因素，有可能明天會成為用戶關注的“焦點問題”。因此，圖書館服務的用戶滿意度測評指標體系不是一成不變的，應該對用戶的期望和要求進行連續地跟蹤與研究，了解用戶期望和要求的變化趨勢，以此對圖書館服務的用戶滿意度測評指標體系做出及時的調整。

5 圖書館服務質量的管理

5.1 加強服務質量管理，提高用戶滿意度

在圖書館工作中必須牢固樹立用戶滿意的服務理念。圖書館的整個經營活動要以用戶滿意度為中心，從用戶角度，用戶的觀點而非圖書館自身利益的觀點來分析考慮用戶的需求。目前在企業中提倡的用戶滿意服務戰略思想就是企業的全部經營活動都要從滿足用戶的需要出發，以提供滿足用戶需要的產品或服務為企業的責任和義務，以滿足用戶需要，使用戶滿意為企業的經營目的。

據報道，在美國，從汽車業到銀行、旅游等服務性行業現都已開始發布用戶滿意度排行榜。目前全球共有20多個國家設立了全國性的用戶滿意度指數。我國的各行業，尤其是圖書館這個以服務為核心的行業，有必要借鑒國外先進經驗，牢固樹立用戶滿意的經營理念，在此基礎上全面加強服務質量管理，努力提高服務質量。

5.2 分析差距原因，改善服務質量

加強圖書館服務質量管理還要分析為什么存在質量問題的實際原因，以便進一步改善服務質量。

服務具有無形性、不可儲存性、生產與消費同步性和差異性等特點，國內外學者均認為服務質量是一個主觀的范疇，它取決于用戶對服務質量的預期（即期望的服務質量）同其實際體驗到的服務質量水平的對比。如果用戶所體驗到的服務質量水平高于或等于用戶預期的服務質量水平，則用戶會獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量水平低。1988年美國學者Berry，Zeithaml和Parasuraman推出了一種被稱為 “差距分析模型”的分析方法，從中分析服務質量問題產生的原因并幫助管理者了解應當如何改進服務質量。

在圖書館服務工作中，可以通過控制服務工作中的五種差距達到改善服務質量的目的。

5.2.1 控制用戶期望服務質量與圖書館管理者認知的用戶期望之間的差距

這個差距是最主要和最直觀的,是其他差距存在的基礎。產生這種差距的原因有雙方面，從讀者方面來看，不同讀者有不同的期望,即使同一讀者的期望也是隨時間和條件變化；從圖書館方面來說,并不能總是正確感知用戶的期望或由于條件的限制難以滿足讀者的需求，因此產生了這種差距。分析、研究讀者的期望是彌合這一差距的切入點。用戶調查的數據收集，用戶調查結果的使用，用戶對服務中問題的針對性以及圖書館管理者與用戶之間的直接聯系等方法都是縮小這二者的差距的有效手段。

5.2.2 控制圖書館對期望的認知與服務質量標準的差距

圖書館可能正確地了解用戶的需求卻沒有建立明確的服務標準。服務標準應該是全方位并具體細微的，倘若服務規則不能精確一致地反映讀者需求，必然導致差距的產生。例如，圖書館規定了要向讀者提供“快速”和“及時”的服務，但沒有明確規定時間的界限；或者門上標明了開放時間，但有的到了時間門上還掛著鎖，有的雖然開了門，因為要整理內務卻讓讀者在門外排隊等候等等。

因此，正確認識用戶期望并在確定用戶的需求與期望重點之后設置正確的服務目標。圖書館應制定明確的服務質量標準，對重復性的、非技術性的服務實行標準化。

5.2.3 控制服務質量標準與實際傳遞服務的差距

這種差距是指圖書館雖然制定了服務標準，但向讀者提供的服務沒達到服務標準的要求，未能使讀者滿意?？刂拼瞬罹嗟挠行Х椒ㄊ羌訌妶D書館人力資源建設，注重“人本管理”、“柔性管理”，建立健全相應的激勵機制等。

5.2.4 控制圖書館實際傳遞服務與外部溝通的差距

過度的宣傳承諾是造成此種差距的主要原因。例如圖書館對外宣稱館藏是如何豐富，而讀者卻發現藏書陳舊，找不到自己需要的資料；有些圖書館工作人員不了解或不關心圖書館對外所做的宣傳與承諾，以至于在服務過程中出現了承諾與兌現的脫節?？刂拼瞬罹嗟挠行мk法是要避免對圖書館所提供服務的過度宣傳承諾，并增強全體館員的責任感、事業心和敬業精神。

5.2.5 控制用戶期望與實際感知服務間的差距

這種差距是指是指用戶體驗和感覺到的服務質量與自己預期到的服務質量不一致。受市場經濟的影響，讀者往往以消費者的角度看圖書館提供的服務。借用營銷學的原理：用戶的滿意度=總價值/總成本。因此，在實際工作中，圖書館應努力提高用戶的總價值，降低用戶成本，比如實行電話查詢、網上預約、續借等。

5.3 大力推行全面服務質量管理

在此借用美國經濟學家菲根堡姆的全面質量管理的概念，提出圖書館的全面服務質量管理，它是指由企業所有部門和全體人員參加的以服務質量為核心，從為用戶服務的思想出發，綜合運用現代管理手段和方法，建立完整的質量體系，通過全過程的優質服務，全面滿足用戶需求的管理活動。

在圖書館工作中更強調全館的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理。圖書館的各級管理工作、全體人員都要關心服務質量，參與服務質量管理，并為用戶提供全程的優質服務。

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