建立“4+1”質控安全體系，提升網購質量——1號店質量管理案例

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1號店是中國首家選擇以“網上超市”為切入口進軍電子商務市場的企業。

2008年7月11日，1號店網站在上海登記注冊并正式上線（現域名www.yihaodian.com及www.yhd.com），開創了中國電子商務行業“網上超市”的先河。截至目前，1號店已擁有超過4000萬網站注冊用戶和超過700萬手機注冊用戶，網站日均獨立訪客達到1000萬人次。1號店2011年銷售額27億元。經過五年運營，1號店已成長為中國規模、品類均居行業前列的B2C電子商務網站。

一、電商企業質量管理的難點

目前，1號店已基本實現“立足上海、布局全國”的戰略構想，在上海、廊坊、廣州、武漢、成都、泉州等地建立了大型倉儲物流中心，并可在北京、上海、廣州三地實現商品半日送達，在全國100多個城市實現商品次日送達。1號店在2012年全年實現客戶體驗多維度提升，其中配送成功率突破98%1所謂配送成功率，即客戶簽收的訂單數在電商配送的總訂單數中所占的比率，與配送次數無關。，客戶滿意度達90%。

網上超市不同于線下超市，在質量管理上存在供應商眾多，管理流程長等難點。從1號店的實際情況看，主要有以下幾點。

1.供應商及商品眾多

目前1號店產品SKU2SKU的全稱為stock keeping unit(庫存量單位)，現在已經被引申為產品統一編號的簡稱，每種產品均對應有唯一的SKU號。數量是線下賣場門店SKU數量的數倍，供應商達數千家，管理難度大。以SKU作為計量單位，1號店在線銷售商品已超過二百萬種，包括食品飲料、酒水、進口食品、美容護理、母嬰用品、廚房清潔、家居生活、生活電器、手機通訊、數碼電腦、辦公用品、服飾鞋靴、保健品、箱包、珠寶飾品、鐘表、圖書、禮品卡等數十個品類。

2.需要進行質量控制的環節更多

1號店在揀貨之后需按每個訂單為單位進行包裝、分揀和終端配送工作，相比線下渠道服務流程更長，質量控制環節更多。由于是1號店負責上述工作，產品如有破損等情況都必須由員工在操作中重點關注和及時發現處理。而在線下超市購物，顧客在購物過程中就可自發避免類似的投訴。

3.顧客基數大

電子商務無地域之分，顧客遍及全國，這對1號店后臺響應速度，緊急事件處理能力提出了更高的要求。加之網絡世界反應速度快，投訴便利，都對客戶服務等提出了更高的要求。

二、“4+1”質量控制安全管理體系

1號店在供應商審核、產品入庫檢查、存儲配送管理、產品質量問題追溯等4個關鍵環節制定了詳細的產品質量安全監督流程，并對供應商違法違規供貨行為一查到底，全力維護消費者權益。

上述4項質量安全管理制度加上1個供應商管控評估機制，1號店稱之為“4+1”質量控制安全管理體系。對應的5部分具體內容如下。

（一）供應商審核

1．文件資質審核

通過對《1號店質檢審核資料要求及清單》及時更新完善，1號店對產品進行嚴格把關。在對供應商審核時，1號店重點審查以下材料：

（1）生產許可證、工商營業執照、稅務登記證等必備的“三證”；

（2）其他行政許可文件及商標注冊證明文件；

（3）銷售權利資質，確保所售產品知識產權不存在權利瑕疵；如在供應商為代理商的情況下，供應商還要取得生產商的銷售許可證明，以確保產品來源渠道正規。

（4）產品檢驗報告；

（5）對于各種促銷關聯文件，如聲稱產品為有機食品或綠色食品、經過CQC認證等情形，還必須提供相應證明文件。

1號店的資質審核是以SKU為維度，供應商的每個產品在上架之前，都要按照上述要求提供材料，以確保消費者購買的產品均經過資質審核。據統計，目前供應商在1號店的文件資質審核一次未通過率為10%。未通過審核的產品必須整改直至符合國家相關法律法規規定后，方可通過資質審核。

2．樣品審核

1號店采購人員根據《1號店樣品檢驗標準》要求對產品組成、功能功效、產品包裝等進行檢驗，必要時送第三方檢測機構檢測。樣品審核是質量管理的重要環節，以團購樣品為例，目前審核淘汰率為20%。

3．工廠審核

對于供貨量大的廠商，1號店在與其合作前還要根據《1號店生產企業質量能力審核書》對工廠的組織架構及職責分工、人員狀況、生產條件、文件管理、質量控制、倉儲、服務等7個方面進行綜合評估。

（二）產品入庫檢查

1號店質控人員嚴格按照《收貨商品常規檢查流程》、《1號店收貨標準（標簽標識部分》進行收貨檢查，避免標簽不合格、外觀破損、污染及不符合效期管理等要求的產品入庫。據統計，供應商在入庫檢查流程中，由于發現質量問題而被1號店拒收的比率為2%。

目前，質控部計劃建立生鮮庫農殘快速檢測室，對生鮮產品質量安全進行批批把關。

放空氣回收技術在未來的天然氣開發中具有良好的應用前景，“十三五”期間庫車山前新區預計完鉆新井92口，按照新井開展延長測試1個月算，“十三五”期間可回收天然氣約10.89×108m3，創純利潤約9.2億元。

同時，質控部正在與第三方權威機構開展合作，計劃采用二維碼的方式追溯產品質量信息，在網頁或產品包裝增加二維碼標志，展示生鮮產品的種植、收獲、存儲、冷鏈配送等整個鏈條以及相關檢測結果信息。通過該項目，一方面由第三方對產品的供應鏈進行監督審核，另一方面也提升了消費者購物體驗，增強了顧客信任度。

（三）存儲配送管理

1號店嚴格執行國家對于食品流通企業倉儲環境的要求，不允許將食品與可能影響食品安全的其他商品混放，并實時做好防蟲防鼠等措施。對于違反國家規定的不合格產品，一經發現即按程序作關碼下架處理，對食品則按照公司流程嚴格執行臨期產品下架、過期產品報廢等措施。此外，倉庫還制定了《倉庫產品抽查管理制度》。該制度明確將乳制品（非冷藏）、肉干制品、巧克力制品、蔬菜水果干制品、大米等食品作為日常監管的重點對象，進行周期性庫內盤點檢查。

在配送環節，“1號店”目前的配送業務由自營配送和第三方配送共同完成。

1．自營配送方面

配送團隊從“人”“機”“料”“法”“環”五個方面進行質量管控。

“人”——配送員的選拔經過個人形象、語言表達、技能測試、培訓考核等4個層次的篩選淘汰，并通過站區管理、督導查核、培訓提升等方法，穩定良好的配送服務水平。

“機”——配送過程中所有使用的設備每日都進行相應的點檢、抽檢，及時發現問題，排除異常，確保設備能夠正常使用，從而提高配送效率，降低客戶等待時間。

“法”——目前配送部內部各環節操作均有完善的標準作業指導書即SOP，并且擁有較完備的考核機制，確保各環節人員嚴格按照SOP作業，從而提高工作效率，降低配送風險。

“環”——配送部開展全員參與的標準化活動及6S活動，整理操作現場環境確保貨物存放安全，人員操作安全，給全體員工一安心工作的環境。

2．第三方配送

目前1號店合作的第三方配送公司已達到40余家，覆蓋全國31個省市自治區，對于配送供應商，1號店秉行嚴入、幫扶、共贏的合作理念，重點評估合作商的服務投訴、配送及時率、準點率、顧客滿意度，拉近其與直營配送的服務差距，增強顧客的滿意度。

配送部為了提高配送服務質量陸續開展了“開箱驗貨”，“員工態度投訴百萬分之三點四” 等項目，通過以上努力，配送部的及時送達率已突破98%，員工服務態度投訴率2012年達到了6σ水平。

（四）產品質量問題追溯

對于產品出現質量問題的情況，1號店提供了多種解決方案。

客服電話、在線服務。1號店在江蘇揚州設立了客戶服務中心，現有520名客服人員為顧客提供商品及訂單咨詢、投訴處理服務，2013年年底將拓展至1000個座席?？蛻舴諏嵭惺讍栘熑沃?，按照“誰受理誰反饋”的原則及時處理，對不能解決的問題要形成工單，轉由相關部門協助辦理，并跟蹤落實，在24小時內明確答復顧客?？头块T在產品關碼、促銷活動下架、退貨退款、消費者補償等方面被充分授權，建立了快速投訴應對機制。

顧客投訴的定期回顧機制。1號店高度重視顧客服務，每周、每月商業回顧例會中，都會將投訴數據整理分類并制表，分析顧客投訴的動向與投訴產生的原因，供公司高管及各業務部門周知，以研究解決方案。

執行嚴于法律規定的消費者權益保護標準。消費投訴原則上依據國家相關法律法規處理，但1號店為提升用戶體驗，執行標準有時高于法律法規要求。如無條件履行“假一賠三”的承諾，商品因質量問題可自售出之日起（以實際收貨日期為準）7日內退貨和15日內換貨。

（五）供應商監管及處罰

1號店制定了《1號店供應商管理制度》，以確保供應商供貨行為合法、合規。該制度對供應商違約行為、違約處罰、抽樣標準及判定方法、適用標準、公司內各部門管理職責分工、違約行為審核認定程序、檔案管理等作了詳盡描述，并建立了針對供應商的有效評價機制。

此外，公司還通過顧客投訴處理、媒體曝光、員工自查等途徑不定期檢驗產品質量問題，以形成質量管控的動態機制。

1號店在建立“4+1”質量管控體系、不斷規范內部管理方面付出的不懈努力獲得了豐厚回報。據統計，1號店的投訴一直處于業內較低水平，今年1至32周顧客總投訴率平均值為0.0288%，比去年同期下降70%；今年1至32周顧客關于食品的投訴率為0.0076%，比去年同期下降36%。

三、發展戰略對質量工作提出更高要求

2013年，1號店確定以品類豐富度、顧客忠誠度、商必贏（SBY）、無線電子商務等四個支點作為公司的戰略突破口，推進公司繼續高速成長。

（一）品類豐富度

截至2012年底，1號店在線銷售商品已超過一百萬個品類（SKU），1號店已經成為全國進口食品銷售品類、金額最大的電商企業，在食品飲料、日用百貨兩大門類商品銷售方面奠定了在國內同行中的領先地位。公司將繼續擴大商品品類，為消費者提供更多選擇。

（二）顧客忠誠度

截至2013年7月，1號店注冊用戶突破4000萬個，每周都下單的活躍用戶數百萬，每天的流量突破千萬 。2013年8月1日，1號店成立一級部門會員運營部，由一位副總裁帶領，以求全面提升對注冊會員的服務水平。

（三）商必贏模式搭建

1號店一直堅持以服務中小企業作為運營的重要目標，并推出了“商必贏”（SBY）項目。傳統企業借助1號店的商必贏項目服務，可在系統集成、營銷推廣、倉儲、物流配送等方面共享1號店的平臺，即便對電子商務領域一無所知，也能共享中國電子商務蓬勃發展所帶來的機遇，降低運營成本。

（四）移動電子商務創新

1號店一直堅持在移動端的探索與研發，并結合O2O（Online To offline，即將線下商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易前臺）的等創新模式給顧客提供豐富的購物體驗。

2013年7月，1號店移動客戶端“掌上1號店”銷售額超過2011年同期銷售額100倍。1號店將適應消費者消費行為變化，繼續努力，逐步擴大無線端在網絡零售中的份額。

新的發展戰略對1號店質量管理提出了更高要求。實施“4+1”管理體系通過事前對供應商經營資質審核和質量保證能力的考評，事中對產品入庫抽檢、庫區巡檢、季節性抽檢、年度計劃檢驗；事后客訴及時處理以及對違約供應商的追償措施，有效的保證了產品質量，維護了消費者權益。

下一步1號店還將著力加強員工質量培訓。通過內外部培訓，提高質控部及質量關鍵崗位人員的技術能力。2013年度，1號店外聘老師上門培訓，培訓課程包括：ISO9001標準培訓、供應商管理培訓、蟲害培訓、6S現場管理培訓、食品質量安全等等。內部培訓方面，質控部通過學習六西格瑪管理、QC管理工具等課程進行了專業技術和管理能力方面的提高。

通過全員質量活動的策劃提高員工質量意識。每月質控部都會發布質量月刊《質量看天下》，分析質量事件、普及質量知識，至今已發布至第13期；7月大促銷期間，質控部還在倉庫發起質量月活動，通過《質量采風》欄目以板報的形式向員工進行食品質量安全宣傳，鼓勵大家在各個環節中發現質量問題，并對表現優秀的員工進行獎勵，反響熱烈，效果顯著。經統計，2013年7月與上年7月相比，變質和臨過保投訴率分別降低50%和95%。