教育部科技查新工作站績效評價研究

●張偉聰

（廣東醫學院圖書館，廣東東莞523808）

教育部科技查新工作站績效評價研究

●張偉聰

（廣東醫學院圖書館，廣東東莞523808）

平衡計分卡；科技查新；查新機構；績效評價

根據申報部級科技查新工作站的規定擬合要求，運用平衡計分卡理論，構建衡量部級查新工作站績效的財務維度、客戶維度、內部流程維度和學習與成長維度的評價體系，對申報教育部科技查新工作站的信息咨詢機構的資質進行績效評價，以期通過定量和定性的評價指標，減少人為的主觀意識，為教育部科技查新工作站的設立和審批提供科學的參考依據。

教育部科技發展中心于2001年頒布實施的《科技查新機構管理辦法》，雖對申請科技查新業務資質的信息咨詢機構應當具備的條件進行了規定，但是條文比較籠統，缺乏一套定量分析的、行之有效的績效評價方法。為此，筆者擬以平衡計分卡理論為基礎，根據申報部級科技查新工作站的規定擬合要求構建衡量部級查新工作站績效的財務維度、客戶維度、內部流程維度和學習與成長維度的評價體系，對申報教育部科技查新工作站的信息咨詢機構的資質進行績效評價，以期通過定量和定性的評價指標，減少人為的主觀臆想，為教育部科技查新工作站的設立和審批提供科學的參考依據。

1 教育部部級科技查新工作站現狀

為了規范我國高等院?？蒲谢顒?，實行統一管理，國家教育部分別于1992年和1995年在15所高等院校設立了“高等學?？萍柬椖孔稍兗俺晒樾轮行墓ぷ髡尽?。為了發揮高等院校查新工作站服務社會的職能，充分發揮高等院校查新工作站在我國科研課題申報和立項、科技成果評審、獎勵申報和審批以及專利權申請等方面的作用，教育部自2003年開始，對查新站的資質進行了重新認定。截止到2013年，教育部根據各個高等院校專業設置的情況和圖書館文獻資源的建設情況，共設立了84所部級科技查新工作站，其中綜合類15所、理工類52所、農學類10所、醫學類7所，并對查新機構實行年檢（每年1次），適時組織抽查。［1］

2 平衡計分卡理論及其應用

平衡計分卡理論是美國哈佛大學教授Kaplan和咨詢公司KPMG的Nolan Norton研究所負責人Norton于1992年正式提出的一種綜合衡量財務指標與非財務指標的戰略信息分析評價模型。它以企業（或組織）的戰略目標為核心，將戰略目標按照財務維度、客戶維度、內部流程維度、學習與成長維度四個維度進行全面的評測（如圖），保證企業（或組織）長期、穩定的發展。

圖 平衡計分卡基本框架

平衡計分卡理論不僅應用在企業當中，它還可以應用于企業以外的各種組織的戰略目標的管理和績效評價。1996年，有學者將平衡計分卡理論引入到公益性機構（公共圖書館、博物館等）和政府的績效管理和評價中，這就使應用平衡計分卡評估圖書館信息服務的績效成為了一種可能。［2］有學者指出，平衡計分卡并不是普遍適用于經濟社會中所有企業或組織的標準模式，［3］因此在實際的應用過程中，我們不能簡單地照抄照搬平衡計分卡的理論，必須在把握其績效評價功能精髓的基礎上對它進行修正、整合和完善，使其能夠完美的移植成功。目前，平衡計分卡理論已經在不同的行業有了廣泛的應用和發展。［4］

3 科技查新工作站績效評價體系的構建與實現

3.1 影響科技查新工作站績效評價的因素分析

查新工作站建設的最終目的是為我國的科研申報和立項、科技成果鑒定、獎勵申報和審批、專利權申請等出具科技查新報告，為科學的決策提供參考依據。由于科技查新機構的績效評估的影響因素很多，且因素之間相關關聯、相互制約。因此，筆者按照平衡計分卡的理論，依據查新工作站建設分別在財務維度、客戶維度、內部流程維度、學習與成長維度等可具體評價的目標，設置對應的績效評價指標體系。

3.1.1 影響財務維度的相關因素

查新機構作為一個實體機構，必須有辦公場所，并具備查新工作基礎設施，因此，在科技查新工作站的建設當中，必然涉及財務方面的相關因素。同時，在一定程度上財務維度也能夠反映出科技查新工作站的工作效率。

（1）文獻資源。文獻資源是查新工作最基本的要素之一，是查新員分析的材料，這里說的文獻資源，主要是指電子資源。目前，一般來說，科技查新工作除了使用互聯網上免費的網絡資源外，還需要支付一定的費用才可以使用的資源。比如各種全文數據庫、專利數據庫、成果數據庫、國際聯機檢索等，這些都是科技查新機構進行課題或成果查新所必須擁有的基本的查新資源?？傮w來說，科技查新中最關鍵的一步就是獲取原始文獻資料，它是查新流程后續工作的基礎，擁有全面的數字文獻資源是保障科技查新報告質量的條件之一。

（2）硬件設施。隨著信息技術的應用，互聯網的快速發展，查新機構的硬件設施，如電腦、傳真機、復印件、辦公環境和網絡環境影響著一份查新報告的完成時間和完成質量。

（3）業務狀況。查新機構的業務狀況主要包括完成科技查新報告數量和收取的費用?！犊萍疾樾乱幏丁访鞔_規定：查新業務實行有償服務。查新費用的確定應當按照當地物價部門的有關規定執行；規定不明確的由雙方協商，合同約定。［5］542目前，查新機構的收費內容一般包括：查新基本費、檢索費、報告費、加急費和報告復本費等。

3.1.2 影響客戶維度的相關因素

查新站建設中所說的客戶維度主要指的是查新用戶，也就是委托人。作為被服務的對象，客戶有權利對查新機構的服務水平和服務質量做出評價意見，如：出具的查新報告的質量、查新工作人員的服務態度、查新報告的完整性和時效性等?？蛻艟S度指標的設立既有助于提高科技查新工作站的工作效率，又有助于發現查新工作中遇到的問題，提出改進的措施。

（1）用戶反饋。用戶申請課題查新時，必須按要求填寫查新委托單。查新委托單是用戶闡述課題研究內容、目的以及提出查新要求的文檔之一。查新站在完成查新報告并交付給用戶后，用戶要對查新站提供的服務進行整體評價，一般包括存在的問題、改進的建議和值得推廣的亮點等。查新機構從用戶的評價中總結歸納、積累經驗，以便查新機構加以改進。在用戶反饋上，筆者認為委托人的滿意度和保留率是影響用戶對查新機構選擇的兩個重要的指標。

（2）用戶交流。在查新員提煉查新點，進行課題檢索的時候，如查新員對用戶提出的查新點存在疑問需要與用戶進行溝通和交流。除此之外，由于查新員的專業背景的差異，為了避免對課題的理解存在偏差，也需要與用戶溝通和交流?？傮w來說，與委托人進行交流有助于查新人員準確理解查新項目的查新點，從而確定課題的檢索詞和檢索策略，進而提高檢索效率和查新報告質量。此外，申請人對科技查新工作流程和業務運作的了解程度也影響著查新委托書的填寫質量，進而影響查新報告的質量。

3.1.3 影響內部流程維度的相關因素

查新站的內部流程包括查新的整個業務流程，即從用戶填寫委托單，到查新站出具查新報告，最后報告的歸檔整理。查新員要在檢索查新機構擁有的文獻資源的基礎上，對文獻進行分析，并根據用戶的需求，客觀地撰寫查新報告。在內部流程的各個環節，文獻檢索質量、查新報告的質量以及查新專家的學科背景都是影響查新質量的重要因素。

（1）文獻檢索質量。眾所周知，克蘭弗登在分析用戶基本要求的基礎上提出了6項評價檢索效果的指標：收錄范圍、檢全率、檢準率、響應時間、用戶負擔及輸出形式。［6］在科技查新中，尤以檢全率和檢準率決定著文獻檢索質量。一般來說，課題的新穎性與命中的文獻數量密切相關，一篇內容相同的文獻足以否定一個課題的新穎性，但要說明某一課題具有新穎性，則需要對檢索出來的文獻對比分析才能得出。所以，文獻檢索質量的高低，一定程度上決定了查新報告質量的優劣。與文獻的查準性和查全性相關聯的是文獻檢索的策略。因此，在制定檢索策略時，應根據委托人對課題內容及其技術要點的陳述，把握課題的查新要點和主題，并據此選擇與之相適應的檢索詞，然后選擇合適的數據庫系統、檢索用詞和邏輯組配符合，制定出合適的檢索表達式。

（2）查新報告的質量。筆者認為，查新報告的質量主要包括查新報告的格式和實質內容兩個方面。格式，也就是形式，它的質量要求是指必須根據教育部要求的科技查新報告格式撰寫查新報告。查新報告的實質內容則要求查新員要在分析相關文獻的基礎上，對課題的創新點逐條進行對比分析，分析文獻資料的來源及其數據是否正確，分析相關文獻與委托人課題的密切程度，厘清其與課題查新點的相同與不同之處，最后結合文獻分析的情況，判斷其創新點和新穎性，確保所下的查新結論客觀、準確。

（3）專家素質。教育部科技查新工作站的建設，必須配備有相關學科背景的專家咨詢隊伍，這樣在查新員遇到不懂或不了解的課題時，有專家咨詢團隊給予指導。同時，查新審核員應該具有多年豐富的查新經驗（《科技查新規范》要求查新審核員必須具備10年以上的查新經驗，并具有副高以上專業技術職稱）。查新報告的審核，不能只流于形式，也不能單審格式，要審核查新員歸納和提煉的查新點是否正確，檢索策略是否恰當，選擇的相關文獻是否支撐查新結論。

（4）檔案管理。查新檔案主要包括查新過程中用戶交予查新員的查新委托單、課題申報相關資料以及查新員出具的查新報告等文獻材料。對查新檔案進行有序化管理，不僅有利于控制查新報告的質量，還可以通過閱讀查新檔案，改進查新技巧和檢索策略，提高查新工作水平，及時發現并解決問題。

3.1.4 影響學習與成長維度的相關因素

（1）查新隊伍建設?？萍疾樾鹿ぷ髡镜慕ㄔO對查新人員的素質有著嚴格的要求，如：學歷、職稱、專業背景、計算機能力、外語能力以及文獻檢索能力等。它要求查新員具有嫻熟的信息檢索能力以及高超的文獻分析和文字撰寫能力，同時具備良好的職業道德素養。除此之外，查新員必須持證上崗，同時還需不斷的學習，增加個人的知識結構，接受定期的培訓與再教育。

（2）查新規范管理。查新相關制度（如：查新委托制度，保密制度等）的不斷完善和規范化是保證科技查新工作質量的必要條件，同時，有效的激勵機制也是提升查新工作人員工作的積極性與科技查新工作質量的重要影響因素之一。

4 基于平衡計分卡的科技查新質量指標體系建立

運用平衡計分卡理論，將科技查新工作站的績效評價劃分財務維度、客戶維度、內部流程維度、學習與成長維度四個一級指標，并在此基礎上，細化出查新工作站績效評價的二級和三級指標。

（1）財務維度指標，具體包括二級指標文獻資源（紙質文獻數量、數據庫數量、聯機檢索系統）、硬件設施（辦公設備、網絡環境）、業務狀況（科技查新報告數量、課題的中外文查新比例和查新收費）。筆者把財務維度的前5個三級指標統稱為查新成本，即查新機構達到建設要求所付出的人力、物力和財力；順暢的網絡環境能夠確保查新工作的順利開展；科技查新報告數量則為查新機構每年完成的查新委托或者課題并形成和出具查新報告的數量；而查新收費則指查新機構完成課題查新委托向客戶收取的費用。

（2）客戶維度指標，分解為二級指標用戶反饋（用戶滿意率、用戶投訴率、用戶保留率）、用戶交流（用戶查新知識知曉率和交流時間）。用戶滿意率、用戶投訴率和用戶保留率主要是用戶對科技查新服務情況的反饋。其中，用戶滿意率是指查新委托人對查新機構所提供的查新服務和出具的查新報告的滿意程度；用戶投訴率則是指客戶對查新服務的不滿意度；而用戶保留率反映客戶保留情況，是否有客戶流失現象。用戶交流包括用戶查新知識知曉率和交流時間。其中，用戶查新知曉率是指查新用戶對科技查新的了解程度；交流時間則為查新人員與用戶交流的時間（以小時為單位）。

（3）內部流程維度指標，主要分為查新檢索質量、查新報告質量、專家質量和檔案管理四個方面。其中，檢索手段、檢索策略和檢索范圍構成的是課題查新的檢索質量。檢索手段是手工檢索、機器檢索二者的結合。目前，隨著網絡的快速發展，主要以機器檢索為主，還有聯機檢索，比如Dialog數據庫。檢索范圍是指所檢索出來的文獻的出版時間范圍以及選用的數據庫，決定著文獻檢索的查全率。查新報告質量包括命中相關文獻的篇數和查新報告的格式規范，一般來說，相關文獻有密切相關文獻和普通相關文獻之分，主要是根據文獻的內容與委托人委托查新課題的內容的相關程度來劃分。專家質量則包括查新機構所聘請的專家的學科背景和咨詢的保障率，由于查新課題的多樣性，而查新員自身的學科背景不可能滿足全部查新課題的需求，當承接的課題中遇到自己不熟悉的學科的時候，就可以通過咨詢專家去了解。查新檔案管理，主要包括查新檔案歸檔完整率和查新歸檔查詢自動化程度，查新檔案完整率是指查新工作中用戶的委托單、申請書以及查新報告等相關資料的保存程度，而查新檔案查新自動化程度主要是指計算機技術在查新過程中的應用，即電子系統的運用情況。［1］目前，不少部級科技查新工作站已經引入了檔案管理系統，對相關的文檔進行電子歸檔。

（4）學習與成長維度指標，該指標主要分解為查新員隊伍建設和查新規范管理兩個方面。查新人員隊伍建設包括查新機構中持上崗證的查新員的數量和審核員的數量、查新人員的學歷分布、職稱分布、工作經驗（從事查新工作時間、參加各類專業培訓）、知識技能（專業背景、外語水平、計算機水平）以及科研與獎勵（論文、課題、獲獎情況）；查新規范管理中的三級指標查新制度完善程度是指查新機構相關的規章制度規范化情況，而有效的激勵與約束機制則是指查新站調動查新員積極性和規范查新員的行為所采取的措施的情況。

最終，筆者結合科技查新的工作流程各個階段的影響因素和對相關學者的指標體系研究成果進行綜合比較、分析和歸納，建立了包含4個一級指標、11個二級指標和33個三級指標評價的指標體系，對查新站的績效進行評價。

［1］教育部科技發展中心．科技查新機構管理辦法［EB/OL］.［2012－12－20］．http://www.edu.cn/2001 0821/189542.shtml.

［2］李?。畱糜趫D書館績效評價的平衡計分卡模型分析［J］．圖書館學刊，2009（11）：38－40.

［3］劉莉．平衡計分卡理論在高校圖書館績效評估中的應用［J］．科技情報開發與經濟，2010（14）：27－29.

［4］尚惠，商如斌．平衡計分卡在高校圖書館績效評價中的應用［J］．內蒙古農業大學學報（社會科學版），2007（3）：291－293.

［5］謝新洲．科技查新手冊［M］．北京：科學技術文獻出版社，2004.

［6］王超，吳曉玲．教育部科技查新工作的發展分析研究［J］．圖書館工作與研究，2012（3）：85－88.

G252

A

1005－8214（2014）01－0021－04

張偉聰（1981－），男，廣東惠州人，大學本科，廣東醫學院圖書館館員，研究方向：圖書館信息服務，發表論文5篇。

2013－03－14［責任編輯］邵晉蓉