QFD技術在地方高校圖書館服務質量管理中的應用

●刁 羽

（四川理工學院圖書館，四川自貢643000）

QFD技術在地方高校圖書館服務質量管理中的應用

●刁 羽

（四川理工學院圖書館，四川自貢643000）

QFD；地方高校圖書館；服務質量；顧客需求；質量特性

將QFD技術應用在地方高校圖書館服務中，在分析地方高校圖書館與重點大學圖書館在基礎服務、深層次服務和服務社會三方面差距的基礎上，確定了地方高校圖書館的顧客需求和質量特性，由此建立地方高校圖書館質量屋，找出影響地方高校圖書館質量的主要因素，依據其服務的特殊性和規律性，提出“地方高校圖書館質量控制三步曲”。

1 引言

質量功能展開QFD（Quality Function Deployment）是一種客戶驅動的產品開發方法，它的整個開發過程以滿足市場顧客需求為出發點，各階段的質量屋都是以市場的需求所直接驅動的。［1］

QFD在日本誕生后，相繼被一些企業采用，20世紀90年代以后，QFD在服務業的應用也逐漸增多。服務業以滿足顧客需求為目標，以顧客接觸為條件，而QFD以顧客需求為驅動，兩者的特點和實現機制上存在著內在的邏輯聯系，服務的同時強調顧客參與。

地方高校圖書館作為特殊的服務行業，與重點大學圖書館相比，在館藏資源、專業人才配置以及對內對外服務方面都存在一定的局限性，這就要求地方高校圖書館必須不斷地認識、發現、開發和滿足本校師生需求，積極大膽地嘗試適應地方高校發展方向且具有創新意識的服務模式。質量功能展開（QFD）是一種立足于產品開發過程中最大限度地滿足顧客需求的系統化、用戶驅動式的質量保證和改進方法。本文將QFD技術應用在地方高校圖書館服務中，將高校師生作為顧客，采用層次分析法和質量屋模型，分析和設計方案，旨在提高地方高校圖書館的整體服務水平，更好地為廣大師生服務。

2 QFD在地方高校圖書館的實施方案

2.1 顧客需求

ⅤOC是Ⅴoice of Customer的首字母縮寫。它的含義為顧客的呼聲，即顧客對過程輸出（產品或服務等）的要求或意見。傾聽顧客的心聲有利于發現問題，實現對顧客真正的關注。

在顧客需求推動產品研發或服務設計的今天，充分傾聽“顧客的聲音”，將顧客需求轉化為產品或服務所具有的質量特性，對于最后產品或服務的競爭力將起到關鍵作用。地方高校圖書館以豐富的館藏書刊為基礎，以計算機檢索和遠程傳輸為依托，為高校教學、科研等提供服務的同時，也面對社會開放，為社會提供生產、生活等方面文獻信息服務。利用層次分析法（AHP）劃分出地方高校圖書館的顧客需求，如表1所示。

表1 圖書館的顧客需求劃分

2.2 從顧客需求到服務質量特性的轉換

顧客需求即顧客對地方高校圖書館所提供的服務的要求，這些要求要通過一些具體的質量特性（技術需求）來滿足，前者是顧客用語言表達的需求項目，后者是設計者用語言表達的對顧客需求的對待，也就是說，這些質量特性若能實現，顧客需求也就相應地全部滿足。

2.3 關系矩陣

顧客需求與質量特性之間的關系矩陣直觀地說明了質量特性是否適當地覆蓋了顧客需求。關系矩陣中n和m分別指的是顧客需求和質量特性的個數，rij（i=1,2,3,…,n；j=1,2,3,…,m）指的是第i個顧客需求與第j個質量特性之間的相關程度值。根據它們之間關聯的程度，通常用強、中等、弱三種定性關系來確定。如果關系矩陣中相關符號很少或大部分是“弱”相關符號，則表示技術需求沒有足夠地滿足顧客需求，應進行修正。

2.4 市場競爭性評估

通過分析和比較地方高校圖書館與重點大學圖書館在資源配置、創新服務、服務社會三方面的差距，來進行市場競爭性評估，以反映地方高校圖書館的服務現狀及需要改進的地方。顧客對各項需求的滿意度，即市場競爭力，用表示。地方高校圖書館與重點大學圖書館的市場競爭能力是從顧客的角度出發作比較分析，得到市場競爭能力評價并進行比較，找出差距。

2.5 技術競爭性評估

技術競爭性評估的配置主要是完成對質量特性的技術水平及重要性的計算與評估，是由專家對質量特性的服務水平的先進程度所做的評價，包括對服務水平的評價和對競爭者的服務水平的評價。通過調查、分析、總結出地方高校圖書館與重點大學圖書館質量特性的指標的比較情況，如表2所示。

表2 地方高校圖書館與重點大學圖書館的服務質量特性的技術競爭能力比較

3 質量屋的建立

為了運用QFD指導圖書館服務的設計與改造，首先要了解QFD的重要工具——質量屋。質量屋起到連接和協調顧客與設計者的作用，是一種形象直觀的二維矩陣展開圖表。具體內容可以根據不同研究領域的實際進行增刪，地方高校圖書館基本結構要素如下。

A：左墻——顧客需求，用顧客的語言來描述顧客對地方高校圖書館的服務要求，即顧客需要什么樣的服務。

B：右墻——競爭能力評估矩陣。是從用戶角度的滿意度評價。由用戶根據對不同需求的服務項目的滿足程度進行評分，從而幫助圖書館分析自身在競爭中的薄弱環節。

C：天花板——質量特性，從專業的角度出發，就是圖書館為了滿足顧客需求而提供的服務措施。

D：房間——關系矩陣。用以表示顧客需求和技術措施的相關程度。每一項用戶需求都與一項或幾項技能措施相關，相關程度則有高低的不同。

E：地板——技術措施的指標及其權重，它是質量屋的輸出部分，并據此來制定質量改進措施。

4 質量控制規劃

質量控制是質量功能展開的最后一個階段，該階段的主要任務是對實現質量特性的技術需求設計管理控制過程和評估標準。由于圖書館服務質量的隱性特征，不可能像物質產品那樣，可以做到比較精確的控制，必然帶有一定的模糊性。

高校圖書館服務質量控制分為服務計劃控制、服務運行控制、館員服務效率控制等三個方面，將質量特性作為質量控制對象。由于質量控制的各個方面與關鍵措施的相關度不同，所以有必要將相關度較大的一項質量控制方面與幾項關鍵改進措施歸在一個質量控制表中。質量控制歸類為：圖書館服務計劃控制，包括管理體制、服務層次劃分；圖書館服務運行控制，包括館藏資源分布、硬件資金投入、購書投入、信息資源轉化、技術骨干培養、特色數據庫建設；館員服務效率控制，包括服務形式、服務內容、館員培訓、讀者滿意度。質量控制流程圖如圖。

將質量控制過程分為三步，是為了保證地方高校圖書館的服務質量控制過程能夠有條不紊地進行，前

圖質量控制流程

表3 質量控制規劃

技術能力計算公式為：一步的完成有利于下一步的進行，例如，只有圖書館的上級領導制定出科學、合理的管理計劃，基層領導才能明確圖書館發展目標，具體實施。針對每一步中每一項關鍵改進措施都要規劃出其質量控制方法。本文參照重點大學圖書館服務質量控制要求，結合地方高校圖書館的服務現狀，對地方高校圖書館的服務質量進行控制設計。表3僅以館員服務效率控制包含的服務形式、服務內容、館員培訓、讀者滿意展示質量控制規劃。

5 結語

本文在分析地方高校圖書館與重點大學圖書館質量特性差距的基礎上，采用QFD技術對地方高校圖書館進行服務質量的評估與改進，找出影響地方圖書館服務質量的主要問題，提出“質量控制三步曲”，即按照服務計劃控制、服務運行控制、館員服務效率控制的順序，并將各項質量特性歸納為不同的控制階段，旨在增強地方高校圖書館競爭力，使地方高校圖書館在有限的條件下優化服務，為地方圖書館的服務質量管理、控制和改進開辟出一條新路徑。

［1］付艷．質量功能展開（QFD）——一種顧客驅動的先進質量管理技術［J］．價值工程，2007（9）：86－88.

G258.6

A

1005－8214（2014）01－0074－03

刁羽（1982－），四川理工學院圖書館館員，發表論文10篇，研究方向：信息組織與信息開發。

2013－03－13［責任編輯］邵晉蓉