內部服務質量研究述評

李卓穎

摘要：內部營銷主張企業應該將員工視為顧客，為其提供良好的內部服務質量。本文從內部服務質量的對象、內涵、效應和構成維度四個方面對已有內部服務質量的相關研究進行了綜述和評價。

關鍵詞：內部服務質量；內部顧客；內部營銷

服務利潤鏈模型指出影響顧客滿意度的員工滿意度和忠誠度依賴于企業良好的內部服務，顧客的滿意度又影響顧客的忠誠度，進而影響企業的獲利與收益成長。組織在獲得利潤后，又可以改善員工的內部服務，提升員工的滿意度和忠誠度，形成一個良性循環（Hesktt et al，1994）。

一、內部顧客的內涵研究

內部營銷認為組織可通過類營銷的方法將員工視為顧客，通過理解內部客戶的需求和喜好來收集和傳播信息，通過有效的組織溝通和設計程序來增加內部顧客的響應好處（Qionglei Yu，2010）。內部顧客第一次出現于1961年美國學者費根堡姆關于全面質量管理理的文獻中，但他沒有解釋概念的內涵。J.M.Juran（1998）認為，組織內部存在供求關系意義上的“顧客”，包括內部顧客和外部顧客?！皟炔款櫩玩湣眲t是按照“內部供求關系”，在內部顧客的基礎上建立的。組織內部的每個部門和成員都有自己所提供服務的直接“接受者”，從而形成了一環接一環的顧客鏈。有關內部顧客的內涵，不同學者的觀點有所差異，但是他們都認為內部顧客是存在于企業內部的、具有一定需求的、與供應相對應的接受方（如表1所示）。

已有研究對內部顧客的界定主要從內部顧客的主體范圍、內部顧客與供應者的交換關系，以及內部顧客主體交換的客體三方面出發。首先，關于內部顧客的主體范圍有三種界定：（1）企業的員工；（2）企業的組織機構；（3）企業內部所有具有需求的人、工序和組織；其次，內部顧客與供應者交換關系可以概括為三種關系，即部門之間的關系、工序過程間的關系以及企業與員工之間的關系；最后，對于內部顧客主體交換的客體研究，也存在三種說法：（1）產品，（2）服務，（3）需求價值。

二、內部服務質量的內涵研究

內部服務質量源于外部服務質量。Lewis和Booms（1983）認為服務質量是一種衡量企業服務水平能否滿足顧客期望的工具，Parasuraman等（1985）提出服務質量是顧客對服務的期望與實際感知間的差距。同外部營銷一樣，內部營銷應該視員工為顧客，為其需求提供良好的內部服務。Ivaneevich和Matteson（1987）提出內部服務質量是指企業內部個人或團體接受支持、互相幫助等方面的服務質量，包括員工之間的態度、相互服務的方式。它可以通過內部員工對其工作、同事以及企業的感知進行衡量（Hesktt et al.，1994）。Marshall（1998）認為內部服務質量是組織內兩個相同或不同的員工個人間的雙向交易過程。

三、內部服務質量的效應研究

國內外學者對內部服務質量的效應研究主要集中在兩個方面：（1）內部服務質量對組織內部各種因素的影響研究：包括與內部工作效率（汪純孝，1996），組織績效（溫金豐，2005），組織氛圍及其構成維度（馬鵬、張威，2008），員工滿意度和顧客滿意度（Halolwell et al，1996）間的關系。黃培倫等（2008）提出并驗證內部服務質量、關系質量對內部顧客忠誠的影響機制整合模型；（2）內部服務質量對外部服務質量的影響研究；汪純孝、岑成德（2001）認為內部服務質量直接或間接地影響了外部服務質量。卿前龍（2003）提出了內部服務質量和外部服務質量的比較模型。

四、內部服務質量的維度

Brady和Cronin（2001）在總結過往研究的基礎上提出了一個新整合的服務質量概念模型，包括交互質量、有形環境質量和結果質量；Parasuraman等（1990）建議可以適當改編外部服務質量的方法來測量內部服務質量；很多學者運用SERVQUAL量表去測量內部服務質量（Chaston，1994；Young et al.，1997；Edvardsson，1997）；Frost等（2000）基于PZB的服務質量差距模型，提出了內部服務質量模型。但是，外部服務和內部服務存在很大的差異，兩者應該使用不同的維度。Crawford（1991）的研究發現外部顧客更加重視服務的氣氛、實時性、可靠性、績效、價值以及傳遞服務的功能，而內部顧客則更加注重內部服務中的資源、責任、溝通標準、決策自主性以及激勵；Brooks（1999）發現SERVQUAL量表的十個方面中有八個可以作為內部服務質量的因素（包括服務的可靠性、反應性、禮貌性、勝任性、溝通性、移情性和信賴性），另外增加的三個因素是：預應式決策、領導和注意細節，并指出內部顧客不同，對內部服務質量的要求也不同；Hallowell等（1996）提出了影響員工滿意度的內部服務質量8個維度，并形成了內部服務質量量表；唐曉芬（2003）在擴展的 GAP模型基礎上構建了服務質量過程指數的測評指標體系；吳可畏（2005）基于SERVQUAL量表探索了IT企業的內部服務質量，提出的內部服務質量維度是原PZB除了有形性之外的四個維度加上內部協調性維度。

五、已有研究評價

已有內部服務質量的研究在內部顧客的內涵，內部服務質量的內涵、效應以及構成維度方面取得了豐碩成果，仍然存在兩方面的缺失：首先，在內部服務質量和其它一些相關變量的關系研究中，尚未詳細研究內部服務質量各個維度之間的作用差異；第二，已有研究雖然提出了要提高內部服務質量，但是對于如何真正在企業內部推行內部服務措施，改善內部服務質量，尚未有完整的框架體系。（作者單位：四川大學）

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