電子商務模式下退貨逆向物流的策略

涂靜

摘要：逆向物流是物流管理的一個新的領域，已經引起學界和企業界越來越多的關注。電子商務已成為21世紀的主流商務模式，網上購物不斷增多而網上的商品的退貨也不斷增加，因此如何有效處理退貨已成為電子商務企業發展的一個重要問題。本文介紹逆向物流的內含，重要性，結合電子商務企業形成退貨逆向物流的原因，探討了電子商務企業退貨逆向物流的策略。認為電子商務企業發展退貨逆向物流既能提高顧客滿意度，降低企業成本，又能提升企業的競爭力，從而推動電子商務企業退貨逆向物流的發展。

關鍵詞：逆向物流的內含；重要性；原因；策略

一、逆向物流（Reverse Logistics）

根據2001年，Roger博士和Tibben-Lembke博士在其論文中的定義，逆向物流就是為了重新獲取或創造價值，或合理處置而有效地計劃、執行、控制從消費端到來源端之間的原材料、在制品、產成品及相關信息的流動。

逆向物流主要是指處理由損壞、不符合顧客要求和顧客不滿意的退回商品、季節性庫存、殘值處理、產品召回等，另外還包括廢物回收、危險材料的處理、過期設備的處理和資產的回收。因此常見的逆向物流分為回收逆向物流和退貨逆向物流。

二、逆向物流的重要性

隨著經濟和科學技術的發展，人們的環保意識不斷增強，實施逆向物流不但能降低成本，提高顧客滿意度，帶來經濟效益，還能提高企業的社會形象。

1、提高潛在事故的透明度

企業在退貨中出現的品質問題，將通過逆向物流系統不斷傳遞到管理階層，提高潛在事故的透明度，管理者可以在事前進行管理，解除事故隱患。

2、提高顧客價值，增加競爭優勢

許多企業通過逆向物流提高顧客對產品或服務的滿意度，贏得顧客的信任，從而增加企業的競爭優勢。

3、降低企業成本

通過逆向物流可以有效利用原材料和產品，減少物料損耗，提高企業原料利用率。

4、改善環境行為，塑造企業形象

由于不可再生資源的稀缺以及對環境污染日益加重，各國都越來越重視環境保護問題，對企業的環境保護行為紛紛規定了一些約束性標準和法律法規。為提高企業在公眾和社會的形象，許多企業采取逆向物流戰略。

三、電子商務中形成退貨逆向物流的原因

1、顧客的原因

為了了讓顧客放心滿意，許多電子商務網站都紛紛推出不滿意就退款制度。顧客也就放心購買，有些顧客也就養成了退貨的習慣，不管所購商品是否是質量問題，只要不滿意就退貨。我身邊就有這樣的人群，而且還有不斷增多的趨勢。

2、供應鏈的原因

一方面，由于供應鏈的生產或運輸的問題，導致商品不能按時到貨，電子商務企業不能正常發貨從而造成退貨。另一方面，由于商品在運輸途中被損壞等原因而造成退貨，形成退貨物流。

四、電子商務企業退貨逆向物流的策略

1、強化供應鏈管理，提高自身管理水平

電子商務企業作為直接面向消費者的終端企業，一方面，如果總是由于供貨出現問題，導致消費者退貨。逆向物流并不只是退貨保障物流，還涉及企業的原料供應﹑生產﹑銷售﹑售后服務等各環節，因而不能作為一個孤立的過程來考慮。所以電子商務企業要實施逆向物流，還必須與供應鏈上的其他企業合作，實現風險共擔，利益共享，與供應鏈上的其他企業共享信息。另一方面，企業還需要不斷提高自身管理水平，建立完善的企業管理網絡和制度，特別是構建企業的逆向物流系統，提高工作效率，減少退貨的發生，滿足顧客需求。

2、采用寬松退貨戰略

由于電子商務模式下的交易，消費者是無法看到真實的商品，只能看到的是圖片等數字化的信息。如果電子商務企業能充分重視退貨制度，對企業的持續盈利是非常有幫助的，可以成為電子企業的競爭優勢。因此電子商務企業可以采用寬松退貨制度，相對于其他大多實體企業的限制性退貨制度（只有當商品出現質量問題或缺陷才能進行退貨），更能解決網上購物的消費者的后顧之憂。

3、重視信息網絡系統建設

電子商務模式下是逆向物流，由于消費者的地點分散，退貨數量小，所以處理起來非常復雜和繁瑣。因此電子商務企業應根據自身情況合理設計退貨逆向物流信息系統，應用先進的計算機和網絡技術提高信息質量，加快信息處理速度。

五、結論

現在網上購物已經成為現代人生活中非常重要的組成部分，隨著消費者的維權意識的提高，人們在網上購物的退貨數量和退貨要求也越來越高。所以對電子商務企業來說，建立合理有效的退貨逆向物流不但能提高顧客的滿意度，節省企業退貨逆向物流成本，提高企業競爭力。

當今電子商務迅猛發展，退貨逆向物流管理的效率和效果就直接影響到一個電子商務企業的發展和生存。目前電子商務企業的退貨逆向物流的發展管理還處于起步階段，因此電子商務企業都應積極思考，只有擁有完善的退貨逆向物流信息系統才能使企業不斷發展和壯大。（作者單位：江西省商務學校）