護患溝通的實施體會

羅潔

【摘 要】我科通過在新入院病人，靜脈輸液，糾紛出現，危重患者，醫療費用這幾方面加強護患溝通，大大減少了護患矛盾，提高了病人的滿意度。

【關鍵詞】護患溝通；滿意度；醫療糾紛

隨著改革步伐的加快，社會利益調整的深入，醫患關系的內容越來越復雜，醫療糾紛也越來越多。據調查統計，80%的醫患不和諧都可以通過溝通來解決，70%以上的醫療糾紛都和語言的不當有關。因此，溝通在醫療活動中顯得尤為重要。本文現就我科的相關經驗做如下報道。

1 新入院患者的護患溝通技巧

多數患者在門診就診后入住我科，接診護士應主動迎上，面帶微笑并目光接觸，讓患者感到親切和真誠。關切得體地詢問，說話“請”字當頭，確認病區后告知有一人間、二人間、三人間，給患者提供選擇，患者表達意愿后，帶患者去病房，到相應病床后給患者安置好舒適的體位，并做入院宣教：介紹科主任及護士長，主管醫生和責任護士；向患者及家屬介紹環境，設施；給患者介紹相關制度、床單位及設施的使用方法。并進一步落實患者均已知曉，如不清楚可再重復一遍。然后請患者先休息，并迅速通知主管醫生和責任護士。

2 責任護士在操作中與患者之間的溝通技巧

臨床上最常見的操作就是輸液。熟練的穿刺技術，豐富的藥理知識會減少輸液過程中的許多矛盾和糾紛。

2.1 護理人員要不斷學習掌握很多藥理知識，在進行治療時主動向患者介紹藥物的名稱和作用以及藥物輸入所需要的大概時間，告知藥物的不良反應及可能出現的癥狀，從而減少患者的顧慮。

2.2 護理人員需加強穿刺技術的訓練，盡量做到一針見血。但是遇到長期反復輸液，肥胖病人，小兒患者，這時我們應該謹慎言辭，與病人交談時語氣要溫和，以增強患者的信任，減少擔心。穿刺不成功時主動更換人員并向患者道歉，取得患者的諒解。在穿刺過程中要主動詢問病人的感覺，使病人在得到關懷中接受治療。在穿刺結束后，要感謝病人的合作，贊揚病人的表現，表示為他（她）護理很高興。

3 出現糾紛時的護患溝通技巧

出現糾紛時，護理人員首先要保持自身冷靜，耐心細致地做好解釋工作，真誠地關心幫助患者，如確定自己沒把握處理，應及時向高年資護士或護士長匯報。當高年資護士或護士長接到這種糾紛時應正確接待發生投訴糾紛的患者及家屬，仔細耐心地聆聽家屬的抱怨，讓其將整個事件的來龍去脈完整地陳述一遍。在聆聽時盡量不要打斷對方的話題，這樣能滿足對方傾訴的需求，同時要注意思考整個糾紛事件的前因后果，以及糾紛的本質，問題的大小，應對的策略，同時應站在對方的角度看待問題，認同對方的感受，經過傾聽和認同，其負性情緒基本能緩和下來?；颊呒覍傩那槠綇土?，我們也了解了事情的來龍去脈，再有針對性地予以解釋，并對其給予關懷和理解，非原則性的矛盾基本能化解[1]。事后不斷總結分析，要探究其根源，制定可防范措施，并組織全科護理人員對護理糾紛進行討論，從中吸取教訓，避免糾紛的發生。

4 護士與危重患者家屬的溝通技巧

4.1 護士應具備扎實的理論知識，豐富的實踐技能，掌握多?？谱o理、急救知識和監護技術，熟練應用各種儀器，樹立以患者為中心的服務理念，為患者和家屬提供整體護理，取得家屬的信任和支持，為患者的治療打下良好的基礎，加強安全管理，強化護理人員的法律意識，規范護理行為，深化優質服務意識，以法治護，用法律手段維護護患雙方的合法權益。

4.2 給家屬充分的理解和尊重，熱情耐心地指導家屬做好陪護，主動為家屬出謀劃策，心理解壓，幫助樹立信心或理智選擇治療方案，合理安排陪護人員，使家屬精力充沛，工作陪護兩不誤。

4.3 有些危重病人，其家屬對醫院的期望值較高，病人病情一旦惡化或死亡，就失去了理智，情緒激動，甚至因一時無法接受親人離去的事實而遷怒于醫護人員。所以除了要求護士能夠運用良好技能為病人提供高質量的護理服務外，還應極度重視和家屬的溝通，但對病情和治療方面的問題盡可能讓醫生回答，以免醫護回答不一致而引起不必要的糾紛。對可預見性的護理并發癥要提前告知，以免發生時患者及其家屬無法接受。通過與家屬的溝通，使家屬及時了解到病情的變化，感到被尊重、被關懷。從而以客觀正確的態度看待病情，避免因誤解或情緒化造成的糾紛。

5 對欠費病人的溝通技巧

5.1 提前預告：每天下午在病區費用結算基本告一段落時張貼全科病人總費用，用紅筆將欠費者作標記，溫馨提示：請及時補充費用，以免耽誤治療，通過觀察，效果較好。

5.2 通過上述做法仍欠費而且較多時，我們要了解原因：①家庭困難，無力支付，這種情況及時與主管醫生取得聯系，科主任、護士長共同來解決；②患者未帶足夠現金；③擔心交得多就用得多，催點交點，能欠則欠，遇到這種情況我們必須建立誠信，絕對避免誤差。

5.3 由于治療效果不好，未達到患者或家屬的預期目標而拒付醫療費用者，我們必須與醫生共同催款，因為醫生在患者面前更有說服力。

5.4 充滿人文關懷，盡量避免對患者進行催款。向家屬催款后不忘誠懇地告訴對方，請你不要給病人說，以免病人情緒化不配合治療。讓病人家屬真正體會到我們的關心，從而將欠費補上，有利于治療順利進行。

6 總結

護患關系的建立和發展，是在護患雙方溝通過程中實現的。良好的溝通技巧是建立和發展護患關系的基礎[2]。只要我們從上述幾方面做好護患溝通，就能提高患者滿意度。

參考文獻

[1] 趙升陽，葉平，李勇，等.醫學心理學在醫療糾紛處理中的應用[J].西南軍醫 ，2013，（6）：700-702.

[2] 汪臻華.急診輸液室護患糾紛原因分析及防范措施[J].四川醫學，2014，35（1）：142-144.