基于顧客滿意度的高職教育評估體系研究

胡英華 屈克英/泰山職業技術學院

基于顧客滿意度的高職教育評估體系研究

胡英華 屈克英/泰山職業技術學院

顧客滿意是21 世紀質量戰略的出發點和歸宿點，顧客滿意理念同樣適用于高職教育。高職教育評估活動是高職院校質量保障的重要舉措，本文分析了高職教育評估體系導入“顧客滿意度”的必要性，針對如何構建基于顧客滿意度的高職教育評估體系提出了幾點建議。

顧客滿意度；高職教育；評估體系

我國的高職教育經過近十年的發展，已成為高等教育的“半壁江山”。但近年來伴隨著連續大規模擴招，教育質量問題日益突出，成為影響學校生存和發展的主要因素，要做好質量保障工作，必須構建一個較為完善的教育評估體系。IS09000 質量管理體系標準提出了“以顧客為關注焦點、樹立顧客滿意的新型質量觀”，構建基于顧客滿意度的高職教育評估體系，根據評估結果采取相應措施來提高高職教育的顧客滿意度，促進高職教育事業的快速健康發展是當前擺在高職教育領域的重大問題。

一、 關于“顧客滿意度”

在質量管理術語中，所謂的“顧客滿意”，是指顧客通過對一個產品或服務的感知效果（或結果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的狀態。顧客滿意/不滿意有程度的區分，顧客滿意水平的量化就是顧客滿意度。

高職院校通過向學生提供知識、技能和職業道德教育，以使學生獲得適應某種職業需要的職業技能和資格，高職教育服務可以看作是商品，商品的消費者就是顧客，那么就存在顧客對產品是否滿意的問題，那么高職教育服務的顧客都有哪些呢？

學生是高職院校服務的直接對象，是高職院校服務最主要的顧客；當前我國的高職高專院校多數是各級政府（包括產業部門和各級行政機構）興辦的，這就是說，政府是我國高職教育服務的第一個買單者；是高職教育服務的顧客；我國的高職生源大都是剛出校門的高考生，他們的學費大多是由家長支付，不僅如此，許多時候學生選擇什么學校、什么專業讀書，都會受到家長的影響，因此，家長是高職教育服務的顧客；高職院校培養的高級應用型專門技術人才最終將輸送給社會，由用人單位接受高職畢業生，因而用人單位、社會都是高職教育服務的顧客。

二、高職教育評估體系導入“顧客滿意度”的必要性

1. 現有高職教育評估體系存在的問題

現有的高職人才培養水平評估是高職教育質量控制的一種手段，評估推動了學校更快發展，提高了學校的整體辦學水平，但當前的評估體系也存在著不足之處，主要表現在：

（1）評估機構來自于行政體系內部，缺少獨立性

根據教育部要求，高職高專的評估由省一級的教育行政部門負責組織，教育部對評估結果進行抽查，它的基礎是教育部對高職教育的宏觀把握，更多的是自上而下的貫徹，評估帶有很強的檢查、評比活動的色彩。這種模式在促使學校對評估活動高度重視的同時也使評估的獨立性大大減弱。

（2）評估指標缺少彈性，與高職教育的特點不相符合

高職高專院校屬于職業性的大學，它們是以培養學生專業技能和就業能力為核心的高等學校，評估指標應該有別于以培養學生專業素質和綜合能力為核心的普通綜合性大學。但我國現有的高職教育評價通常是沿用研究型大學、綜合性大學按學科門類、科研成果、專業排名、人才培養規模等來確立的的指標體系，這種評估指標體系對于高職院校辦學的束縛是非常明顯的。高職院校作為職業教育的主要實施者,它首要的功能是為地方經濟發展服務，因此，高職教育評估應該對地方經濟發展的社會需求，對不同產業門類對人才需求的特性予以充分考慮，并體現在評估指標體系中，才能切實提高評估實效。

（3）評估對學生、家長和用人單位的關注不夠

現有的高職教育評估方案側重的是教學，而學生與家長對所讀學校是否滿意， 不僅僅與學校教學工作相關，與學校的形象、學校在學生“吃、住、學、玩”四個方面的硬條基礎條件，與學校內部的綜合管理，與獎、助學金政策對學生提供的支持，與學校在校園活動、就業服務、就業率、就業質量方面對學生職業能力的提高措施等方面都有關系。用人單位關注畢業生的職業素質，但這些方面的內容在現行的高職教育評估指標體系中只占了很小的一部分比例。在教育市場激烈競爭的形勢下,高職院校必須把眼光投向教育服務的顧客，高職教育的評估活動也應該更多考慮顧客的需求。

2．建立基于顧客滿意度的高職教育評估體系的意義

（1） 符合世界教育發展的主流方向

21 世紀知識經濟占主導地位，國家之間的競爭主要是科技與人才的競爭，歸根到底是國民素質與教育質量的競爭。在所有的教育類別中，高職教育是一種與社會發展和產業部門聯系得特別緊密的教育形態。隨著中國加入WTO和經濟全球趨勢的加強，我國的高職教育管理體制必然要與國際接軌。為適應形勢的變化，對高職教育質量的評估體系必須體現和基于顧客需要，必須與國際接軌。

（2）導入顧客滿意理論，有利于提高高職院校的市場競爭力

導入顧客滿意理論，學?？梢钥陀^地了解到自身教育水平和管理狀況，發現自身存在的不足。為了提高顧客滿意度，高職院校會密切地關注社會需求的變化，據此及時調整、不斷完善自身的專業結構和課程設置，進行教育教學的改革，把對學生的培養與學生的就業緊密結合起來，這樣培養出來的畢業生就會更受用人單位的歡迎，在激烈的市場競爭中學校的市場競爭力就會大大提高，學校的生源就有了保障，學校的可持續發展就有了可能。

三、構建基于顧客滿意度的高職教育評估體系的幾點建議

1. 保證顧客評價的公正性和客觀性

由于顧客素質、顧客滿意及顧客群體的復雜性，顧客參與評估活動的實際操作存在著一定的難度。學生、家長、用人單位不同于專家或者教育同行，他們對評估活動的理解有時會產生偏差，他們的評價大都帶有主觀的色彩或者行業的局限。評估活動中顧客評價主要是通過問卷調查進行，在具體操作中，對調查過程要進行周密設計以求最佳效果，要使顧客認真參與，要有專人負責，并注意選擇合適的時機，應該控制顧客評價的主觀度，做好對顧客的引導，不因為顧客的主觀因素或者偏激的看法影響評估結果，保證顧客評價的公正性和客觀性。體現學校的辦學水平和顧客的終極利益。

2.建立法定的、獨立的全國評估機構

世界各國的評估機構有的是政府辦的，有的是以學校為會員的會員制組織，有的是由第三方面經營的，也有兼而有之同時并存的。通過立法確認評估機構的權威性和獨立性是搞好評估的根本保證，是高職教育評估獲得國際承認的基本條件，也是高職教育與國際接軌的先決條件。我國應該建立全國、地區等不同層次級別的高職教育評估機構。全國評估管理機構作為各地區、各專業評估結構的總管,負責對各評估機構進行評審和認可，制訂全國性的評估政策和原則，平衡和協調各個方面的評估，推動評估的理論與應用研究，開展學術和工作的交流活動，代表評估界與各方面溝通、與別國的同類組織往來。全國評估管理機構可以分為院校評估和專業評估兩個并行組織，也可合二為一。

3. 針對不同專業開展專業化的評估活動

不同專業的教學要求是不一樣的,應該嘗試將行業部門作為專業評估的主體，行業部門是高職教育顧客的重要組成部分,它是國家、行業、用人單位的代表，從某種意義上說，它對職業教育最有發言權，要相信行業部門對職業教育的能動作用，要邀請校內外、國內外本專業的權威人士進行專業評估，才能征得真知灼見，才能促進專業建設，這也是保持評估活動獨立性的重要方面。

4． 采用新技術,提高高職教育質量評估水平

大型數據庫、網絡技術和通訊技術的應用，使以往在評估中幾乎無法做到的事成為可能，從而促使評估的方法、內容發生可觀的變化。這些新技術使學校得以廣泛儲存各種教育管理信息，學生可以將有關的問卷調查表直接在計算機上填答入庫，可以利用數據庫就各種指標進行數據處理，以對學?；驅I作廣泛深入的統計分析，可以就一?；蛞粚I的過去和現在進行比較分析，也可以在各?；蚋鲗I點之間進行比較分析。這是對未來高職教育評估的美好設想，但可以想象它的實現不會太遙遠。新技術帶來高職教育評估的革命，高職教育評估的科學性與客觀性都會有一個很大的提高。目前可以設想在高職院校建立顧客滿意度的常規搜集制度，包括統一編制的標準化的調查問卷，規范化的監測程序，以及信息化的處理手段，在全國建立龐大的顧客滿意數據庫，其目的除了監測高職院校辦學水平與實際效果外，還可為我國的高職教育研究提供第一手的詳細數據。

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胡英華（1979-），女，漢族，在職碩士研究生，講師，任職于山東省泰安市泰山職業技術學院，研究方向為應用電子技術。