醫保服務的多元時代

■文·圖/本刊記者　鄒　萃

醫保服務的多元時代

■文·圖/本刊記者鄒萃

日益增長的醫保窗口經辦壓力，成為突破傳統業務模式、提升管理效率的內生動力。長春借助網絡信息化等先進手段，將參保人員的服務感受蘊含于各項醫保工作之中。

“一站式服務”：方便、高效、快捷

掛號、去慢病鑒定室登記、提交住院病歷和身份證等各項材料，短短十幾分鐘，長春市民陳薇就完成了門診慢性病的申請辦理。5月9日，在吉林大學中日聯誼醫院健康體檢中心，記者跟隨陳薇體驗了一次門診慢病審核、確認、審批的“一站式”服務。

今年45歲的陳薇因患高血壓合并癥和腦梗，在吉林大學第一醫院住院了半個多月，至今出院不到20天，聽朋友說門診慢性病鑒定不用再跑醫保局了，于是抱著咨詢的心態前來試試看，“真是沒想到這么方便，因為我有近期一年的住院病歷，所以不用做任何體檢，一周之內就能出審批結果，醫院會電話通知，現在我只需回家等著了?！?/p>

“以前的慢病審核可沒有這么簡單，首先要到醫保指定的醫療機構體檢，然后拿著疾病診斷書和體檢結果去醫保局審批，檢查項目不全還得回去補齊再次提交，審批完后還得來醫保局取鑒定結果。醫保經辦窗口少、排隊等候時間長，長此以往，經辦窗口工作量越來越大，老百姓也有怨言?！遍L春醫保局醫藥監督處處長張文波回憶。

簡化服務、方便群眾隨即提上日程。2013年起，長春醫保局決定將門診慢病的審核、確認、審批，下沉到中日聯誼醫院健康體檢中心進行辦理，參?；颊呷粲幸荒陜鹊淖≡翰v則可直接提交審核，若需體檢，體檢中心就有專門為慢性病體檢設置的采血室和超聲室，真正做到體檢、審批、選擇定點治療機構“一站式”解決，這不僅減少了參保人的跑腿現象，也減輕了醫保經辦窗口不小的壓力。目前，該體檢中心每天都有約100人前來申請門診慢病鑒定?！拔覀冊阼b定門診慢性病的同時，也會對慢性病患者出具篩查管理報告，提醒他們在生活、飲食、運動等方面的注意事項，幫助他們預防治療?！敝腥章撜x醫院健康體檢中心副主任孫晶說。

“窗口單位下沉服務，既是公共服務便利化的要求，也是緩解經辦窗口壓力的舉措?！遍L春醫保局副局長俞海感嘆。據了解，目前長春醫保參保人數已達640萬，參保單位已有兩萬余戶，參保人數距醫保建立之初增長了約64倍，參保單位增長了近20倍。而長春醫保在編人員67人，加上聘用的70名合同制員工，要為640萬參保群眾服務，服務比為46715∶1，這一失衡的比例，讓醫保窗口的經辦人員都承受著超負荷的工作量，辦事排隊、服務效率大打折扣、窗口矛盾突出?！胺障鲁?，自然是分流經辦人群、優化辦理環境、提升醫保辦事效率和服務質量的良策?！庇岷Ｕf。

除了門診慢病審批的“一站式”服務，為免去工傷患者審批奔波之苦，長春醫保局組建“黨員志愿者”服務隊，深入長春鐵路局沿線，為廣大鐵路系統工傷人員提供待遇審批上門服務；醫保局還將生育審批下放定點醫院，參保懷孕婦女到定點醫療機構檢查的同時，就可以進行圍產保健及生育住院兩項待遇的審批，這項窗口業務的前延預計今年將讓近萬名孕婦受益。

遠程經辦：實現窗口“低訪問”

一年一度的醫保年審工作，這是長春參保企業的經辦人員再熟悉不過的一項業務，可就在兩年前，這是一件令醫保工作人員和參保單位經辦人員都十分頭疼的事。兩萬家參保單位，集中在一個月內前來辦理年審手續，“2000平方米的經辦大廳擠得水泄不通，有的時候排隊可以從二樓一直排到馬路對面，情景相當壯觀?！庇岷；貞?。

張磊，吉林省達道人力資源開發有限公司行政經理，對這一景象依然記憶猶新，“一個月才20個工作日，平均每天有五六百家企業前去年審，醫保窗口的工作量自不必說，而且對于企業來說，年審需帶上全年的財務賬和記賬憑證，還有所有員工的工資表，耗時耗力?！?/p>

“傳統醫保經辦管理模式受到了挑戰，改變現狀的辦法就是要利用科技手段和現代化工具打造智能醫保服務，將醫保服務向網絡空間延伸，實現遠程經辦?！庇岷Ｕf。

2014年，“長春市醫保單位網上申報系統”應運而生。張磊向記者演示了網上申報的整個流程，打開網站界面，輸入單位編號和密碼，手機驗證登錄后即可進入系統，人員參保、停保、續保，工資申報、繳費基數核定，以及其他辦理各項業務所需資料的影像數據均可通過網絡傳輸，醫保工作人員在后臺對參保單位上傳的數據進行審核，反饋速度也很快，申報業務基本都在當天即可完成，及時保障了參保職工的權益。張磊告訴記者，當初開發網上申報系統，很多企業經辦人員都是醫保局的“智囊團”，建言獻策，“就拿新入職人員參保來說，究竟是屬于參保還是續保，申報系統對此業務變更該如何定性，我當時就跟醫保局提出要統一規范的意見?！?/p>

新業務模式的應用和推廣，自然會有一個“磨合期”，很多參保企業的經辦人員不熟悉網上申報流程和具體操作，疑問咨詢紛至沓來。長春醫保局為此及時開通 “QQ群”，由醫保局網絡智能大廳的專人組成答疑隊伍，負責網上實時解答，開啟遠程協助，越來越多的企業加入，“QQ群”也不斷壯大，目前已增至18個群，醫保局工作人員分身乏術，像張磊一樣的眾多“企業醫保通”便主動成為醫保局的“好幫手”，在群里幫助答疑解惑，并對企業反映較多的熱點、難點問題進行總結，生成操作指南，指導參保企業順利完成各項醫保業務經辦。俞海評價：“QQ群的誕生，企業之間的互幫互助，由原來的‘一對一’變成了‘一對多’‘多對多’，絕對有一加一大于二的效果?！?/p>

當記者問及如何保證申報信息的安全和真實時，俞海說這也是曾經困擾他們的一個問題，后來受支付寶手機驗證碼的啟發，他們對網上申報系統設置了需要參保單位經辦人員手機的短信驗證碼才能進入，今年又將系統升級，參保單位經辦人員需手機下載掃碼軟件，掃描網站二維碼才能登錄系統。同時，醫保局也抽派力量，不定期進行電話預約審核和深入單位現場審核。

網上申報系統效果顯著，排隊等候和往返奔波已不復存在，窗口訪問量降低九成。有統計顯示，這一系統工程，每年可減少參保單位往返醫保窗口業務辦理達60余萬次，減少各種資料復印紙張每月200余萬張。

呼叫中心：身邊的“醫保專家”

醫保人工呼叫中心，一條跟勞動保障咨詢熱線“12333”功能無異的“醫保專線”，是長春醫保為了讓參保群眾在沒有網絡覆蓋的情況下，也能享受快捷遠程經辦的貼心舉措。俞海告訴記者，“以前醫保經辦窗口總共加起來都不到20部電話，工作人員經辦業務的時候往往還要接各種咨詢電話，耽誤了窗口經辦不說，有些問題還會因為不屬于自身的經辦范圍而沒法有效解答，參保群眾對此意見很大，這也是建呼叫中心的重要原因?！?/p>

據了解，這條采用國際領先交互式語音應答管理體系（IVR）的人工服務熱線，從2011年設立至今，已建立了4萬余條醫保業務知識問答庫，例如醫保信息查詢、卡掛失、急診登記等問題咨詢都能在這里得到及時解答。運行4年，贊譽不少，被參保群眾親切地稱為身邊的“醫保專家”。

5月10日下午，記者走進呼叫中心，眼前一番忙碌景象，13名工作人員的耐心解答聲此起彼伏，墻上的顯示屏正實時顯示著醫保話務量和座席實時接聽電話示意圖。工作人員馬春陽已是呼叫中心的“老咨詢員”了，見證了呼叫中心的發展壯大，目前呼叫中心每天的接入量有四五千個，迄今，已解答醫保業務咨詢及業務辦理近420余萬個，直接效果就是分流了一半參保單位經辦人群，大大緩解了窗口排隊壓力。

“每天工作6個半小時，除了喝水、上廁所，基本都在接聽電話中，而且我們每周都要進行兩次培訓，同時還要跟各個業務部門負責人溝通，了解最新政策和經辦業務的變化，及時更新知識庫，可以說每天都感覺箭在弦上?！瘪R春陽說。據了解，醫保局對呼叫中心每月都會進行不少于3次的考核，內容包括問題解答的準確性、語速、語氣等等，目的就是讓咨詢解答工作更加規范化和標準化。

俞海告訴記者，“呼叫中心不僅僅是問題咨詢這么簡單，更重要的是，這也是傾聽民眾呼聲的一條渠道，我們可以從中發現老百姓最常問的問題，進而對此加大宣傳力度，而對一些懸而未決的問題，我們可以將此作為民生關注熱點，盡快討論，推進解決?！?/p>

“網上服務、電話服務、上門服務，這都是對以往業務經辦的突破，體現的是醫保辦事效率和服務質量的提升，目的就是要讓參保群眾不論任何時間、任何地點、任何方式都能便捷地享受到醫保提供的服務，這是我們不懈努力的方向?！庇岷Ｕf?！?/p>