服務創新過程與績效研究評述

文/鄭展 河北經貿大學工商管理學院

服務業發展日益迫切，服務企業的創新能力關乎經濟升級的結果。本文分析了關鍵服務創新主體及主體的作用，歸納兩類服務創新動態模式，分別為一般模式和階段模式，分類解釋了服務創新績效，并給出了結論和建議。

服務創新/主體/過程/績效

引言

服務創新過程涉及多主體參與，具有過程性、外部性、較低的正式化程度、異質性、易逝性、不可分離性、產出無形性等特征，都加大了描述服務創新過程和績效的難度?？陀^角度分析，無論任何創新過程都具有完整性，因此描述服務創新過程應給予完整性的解釋。在此，構建一個框架來解釋服務創新過程和績效，從服務創新主體、創新模式和創新績效三方面評述服務創新。

一、服務創新主體及作用

主體是指參與到服務創新過程中的一切參與者，驅動力主體主要包括：顧客、供應商、內部員工、競爭者、互補者、第三方力量；以及主體間關系網絡、咨詢或金融機構等行業外機構等[1-3]（柳卸林，魏江等，Kline&Rosenberg，Hung T.等））。其中顧客和主服務商（供應商）影響服務創新的重要性受到普遍重視，其中供應商尤其是IT部門，更是服務創新的重要推動者。

（一）顧客的作用

激發主體創新能力的重要性方面，多數研究認為激勵用戶創新或顧客創造力已經成為一種十分重要的普遍現象，企業激勵對顧客創造力具有一定的影響，向顧客學習因為顧客有時比專業人員更重要[4]。銀成鉞等（2012）從營銷—運營界面角度探討，認為在新服務開發績效產生影響的過程中，顧客參與可能會扮演調節變量的角色[5]。

在組織管理的實例中，尤其是激勵顧客成為服務創新的推動者，有一些成功的經典案例，如世界著名威士忌生產商懷特馬凱（Whyte&Mackay）通過Twitter的社交網絡，讓顧客在線上交流自己對威士忌的種類、口味的偏好程度，并且獎勵有創新觀點的顧客，這一方法吸引了更多年輕人的關注。

（二）供應商的作用

服務創新的另一個重要主體是供應商，供應商能夠直接參與到服務創新的任何階段，為最終提高服務創新績效提供各種資源，如信息、創意、知識、工具等，都是服務創新的重要驅動源。學者直接從激勵和引導參與的角度探討供應商加入服務創新的成果不多，而是分析供應商參與階段、參與程度、參與時機、承擔責任水平和信息共享等問題（Achim Walter，2003；李隨成等，2008）[6]，從另個角度講，這些研究結果為進一步分析激發供應商服務創新熱情問題提供了基礎。

二、服務創新動態模式

伴隨著服務創新主體的明確，服務創新發生和實施過程是一個十分復雜的過程。從這個動態創新的模式上來講，可以通過已有研究發生，兩類模式研究比較流行，一類從概念化的角度關注服務創新；另一類是通過階段性描述來關注服務創新。服務創新動態模式主要研究觀點如表1所示。

表1 服務創新動態模式

一般模式描述服務創新過程的成果主要從服務創新的主體交互、過程的活動鏈、服務知識交換的觀點來解釋，階段模式描述的成果主要從正向順序和逆向順序來描述服務創新的過程。能夠看出，服務創新動態模式的解釋，涉及主體多、描述更加復雜，伴有系統性的觀點論述。

三、服務創新過程與績效關系

服務創新績效是實現服務創新全過程中獲得的效率和效果，進而提升組織的價值和競爭力。在技術創新范疇研究中，技術創新的績效包括過程績效和產出績效兩部分，與技術創新不同，服務創新過程的特征決定了服務創新績效除了可以從過程績效、產出績效進行描述，還包括更加復雜的綜合績效。

（一）過程績效

就服務創新過程本身來說，Barras（1986）的逆向周期模型（RPC）說明，服務創新是通過信息技術創新來獲得效率的提高。Bilderbeek的四維度模型中的交互界面創新維度的解釋說明，績效是在交互的過程中實現的，在此交互過程中將會獲得顧客對服務質量的評價，包括顧客滿意度、忠誠度，以此來反饋創新績效。從顧客價值傳遞過程的角度來說，服務流程是為了滿足顧客需求的效率、效果和柔性，體現了顧客價值傳遞和生成效果[11]（張英華等，2012）。

從詮釋過程績效的變量來看，新服務開發過程中績效可以表現在財務績效、市場績效、顧客績效等方面，有些更具體的研究中使用的變量，用到了成本、有效性、速度、機會窗口、供需關系增強等來衡量。關注組織內部過程績效的變量，通常用未來潛能、效率、目標實現、戰略適配度、接觸員工的反饋、開發流程等方面來表達[12]（storey&Kelly，2001）。

（二）產出績效

服務產品。Belleflamme等（1986）從服務企業角度對創新樣本分別進行了分類，研究結果表明，創新可能涉及服務生產、服務產品或者二者的組合[13]。

財務績效。大部分學者都關注到了服務創新的財務績效，如利潤率、投資報酬率、銷售額、市場占有率、成本、銷售增長等（storey&Kelly，2001；voss，1992；cooper&kleinschmidi，1987）。

服務質量。與過程相對應，逆向周期模型（RPC）認為基于信息技術創新的服務過程，最終會實現服務質量的改進以及獲得新服務。舒伯陽等（2005）從過程控制的角度認為服務創新績效即服務創新的目的是提高服務質量。

顧客績效。部分實證研究中可以見到從顧客忠誠、顧客重復消費次數、顧客抱怨、投訴率、獲取新顧客等指標來評價顧客績效（storey&Kelly，2001）。

市場價值。四維度模型的創新維度分析了新服務概念引入市場應為第一層次的服務創新，服務創新的方向是使得新的市場價值被創造出來。對市場價值績效進行詮釋的研究結論，諸如市場導向、市場需求、市場協同、市場反饋、市場發展、市場影響、市場份額等（Brentani，1989；cooper&kleinschmidi，1987），從多方面解釋了市場價值也是服務創新績效的一個重要方面。

（三）綜合績效

除了特定的績效產出外，服務創新在技術提升的基礎上可以獲得創新新產品、對組織管理方式的革命性改變、與顧客形成牢固的結構化關系的多種結果的集合（Bilderbeek的四維度模型）。如藺雷等（2005）指出新服務開發首要目的是獲取利潤，另外還有商業方面、現有產品的補充、更充分利用企業資源、改善企業形象、進行多元化經營、進入新市場等目的，如金融服務創新能夠達到多種商業目的：增強產品的獲利能力、吸引新的顧客、提高現有顧客的忠誠度、通過開發新市場為新服務產品提供基礎平臺，充分體現了綜合績效。Bilderbeek的四維度模型中的流程—組織創新維度，說明了從流程或組織角度進行服務創新獲得的直接績效是新的管理方式和服務方式，間接績效亦是顧客滿意度提高、企業近遠期的盈利能力，劉順忠（2011）[14]沿用Bilderbeek的四維度對服務創新績效進行了闡釋。

具體來說，服務創新能夠增加利潤和銷售收入、改善服務產品質量、提高客戶忠誠度和品牌形象、鞏固市場地位、完善內部業務流程、促進學習能力和成長潛力；歸納來說，服務創新能夠改善服務企業財務層面、客戶層面、運營層面的績效，進而增強服務企業成長優勢。

四、結論與建議

（一）服務業日新月異，服務創新與制造創新具有同等重要的作用。對于擁有服務部門的企業來說，重視服務創新的重要作用，并理解服務創新的過程，進而對創新過程進行有效的管理，才能夠實現最終的組織績效。

（二）服務創新的各種特征，共同決定了服務創新績效不易衡量，和經濟增長的關系也需要更多的理論和實證出現。服務創新過程與績效實現的理論框架能夠幫助管理者認清服務創新中各類要素的作用，協調好所有主體的關系、有效的激發創新、保障創新的過程，構建一個面向服務的良好戰略，這對當今時代企業發展具有較大意義。

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