沖突性話語的緩和回應策略
——以醫患會話為例

王佳佳，寇福明

（山西大同大學 外國語學院，山西 大同 037009）

沖突性話語的緩和回應策略
——以醫患會話為例

王佳佳，寇福明

（山西大同大學 外國語學院，山西 大同 037009）

沖突性話語的直接沖突回應容易引發矛盾升級、產生沖突，恰當的緩和回應策略則可以有效緩減沖突、推動交際的順利進行。以人際和諧管理語用觀為語用理據，立足現有語料，探討了醫患工作會話中聽話人如何借助緩和回應策略--間接沖突回應與語用緩和語，回應說話人的沖突性話語，分析了緩和回應策略具有表意含蓄性、交際和諧性、情感順應性的語用特征，具有發泄負面情緒、增進人際和諧、實現預期交際目的的語用功能。

緩和語；間接沖突回應；回應策略

一、引言

人際交往中沖突性話語屢見不鮮，越來越多的國內外學者對此給予重視，但研究重點集中于對日常會話中沖突性話語本身及其直接沖突性回應 （龔雙萍［1］P76-81）；相對而言，針對其語言緩和策略及其相關語用理據的研究相對較少。

本文以醫務劇、醫務紀錄片及現實醫患工作會話實例為研究對象，參照人際和諧管理模式（Rapport Management Model） 分析以下問題：醫患雙方在交際過程中通常采用哪些緩和策略來應對對方的沖突性話語，選用這些策略的語用理據及其人際語用功能是什么。

二、界定

（一）沖突性話語

沖突性話語屬于冒犯性話語，是指交際雙方由于立場、觀點、背景知識、話語理解能力等方面的差異，以及利益或情緒對立的情況下，導致雙方在言語上對立、否定甚至爭執的狀態［2］P1-20。

（二）緩和回應策略

沖突性話語通常有直接與緩和兩種回應方式。直接沖突回應是指聽話人使用詈罵、威脅等言語方式回應，這種方式極易產生負面效果，破壞人際關系，甚至引發暴力事件；緩和回應策略是指聽話人通過使用相對緩和的言語實現方式，間接回應交際對方的攻擊性言語［3］P33。本文主要以間接沖突回應、語用緩和語的使用為例，分析受話人如何隱蔽回擊對方、有效緩和對立狀態，進而實現人際和諧。

三、實現方式

沖突性話語的緩和策略有多種，本文僅從間接沖突回應與語用緩和語的使用兩方面進行分析。

（一）間接沖突回應

間接沖突回應是指語言使用者結合特定社交語境的制約（如交際雙方的身份、交際場合、公眾影響等），借助于一些修辭手法（如反問、諷刺）與語用手段（如刻意曲解），在盡可能維護雙方交際關系的同時，實施的一種相對隱蔽、含蓄的語言回擊策略［3］P33。

1.反問

反問即“無疑而問”，無需作答，其答案暗含于問句中。受話者可結合語境推敲出說話者的真正含義。例如：

（1）大夫為搶救一個即將失去視力的五歲兒童，直接帶孩子進診室做測試。病患反對。

大夫：“這孩子馬上就要失明了，要搶時間……”老頭（病患）：“那也不行?！?/p>

大夫：“你怎么這么沒同情心，這是個五歲的孩子呀……”

老頭：“我們這里哪個不是要失明的？哪個不是排隊好幾個禮拜的？”（急診室故事）

上例中，大夫的指責冒犯了病患的面子，但考慮到事出有因，是為搶救一個孩子，老頭做出相對讓步，沒有采用直接沖突回應，而是用反問句含蓄地回擊對方，表明了自己對其插隊行為的抗議，間接維護了雙方的交際面子。

2.諷刺

諷刺是指說話人用比喻等修辭手法，用輕蔑的話語對某人或某事的缺點、錯誤進行批評、攻擊等。這種間接沖突回應方式既表達了說話人的觀點、態度，也避免了直接惡語相向而引發的尷尬或正面沖突。例如：

（2）（語境）20床病患未經醫護人員同意，擅自搬到21床。

春燕（護士）：“我們這里病史跟床號走的，打錯針怎么辦？”

20床：“你給我換過來不就行了嗎？”

春燕：“你以為這是坐牢監啊，誰先到誰先霸位子?！保ā缎男g》P138）

20床病患的話語具有明顯的驅使性與對撞性，隱含著冒犯之意。護士避開了正面回答，而是借諷刺表達了對20床患者行為的否定與不滿。

3.刻意曲解

刻意曲解是一種語用策略，指說話人在實際交談中故意利用特定交際語境及對方言語中的模糊、不明確的表達，曲解對方的話語意圖，以達到預期交際效果［3］P34。例如：

（3）病患陪同：“你以為你誰呢？誰啊你？你先給我大哥看，他跟你們院長熟著呢……”

大夫：“（手指胸牌）我是接治你的急診大夫熊，右拐掛號……” （大同三院急診部）

此例中，病患陪同的話語意思是“你算老幾啊”，并且擺出關系牌，這種做法明顯威脅到大夫的面子。面對病患陪同的無禮，大夫有意曲解了對方話語的用意，不予理睬其真實話語意圖，既避免了正面沖突又含蓄表明己方對其做法的反感態度。

雖然較直接沖突話語而言，間接沖突話語相對委婉，一定程度上緩和了面子威脅程度，但仍屬于沖突性話語，具有對撞性，存在著觸發沖突的潛在危機。因而，現實醫患交際中，受話者，尤其是醫生，會采用另一種更為緩和的方式—語用緩和語，來應對說話者的沖突性言語。

（二）語用緩和語的使用

語用緩和語是指那些本身不構成語言使用者傳遞的交際信息，而是附加在主導言語行為之外、用以修飾話語核心意義的一些詞語、稱呼語或話語等［4］P5。以下將從禮貌標記語與模糊限制語兩方面探討醫患工作會話中交際雙方如何借助語用緩和語緩減沖突、維護人際關系。

1.禮貌標記語的使用

漢語中常見的禮貌性標記語有“請”、“麻煩”、“能不能”、“好不好”等［4］P5。這些詞語或表達除表示禮貌之外，還具有弱化言語驅使力度、緩和對受話人所產生的面子威脅力度，從而有助于雙方合作的功能。例如：

（4） 病患家屬：我們老太太要是出點事，你們醫院要付全責啊

**

……

蘇虹（大夫）：（這次搬家）我們會把危險降到最低…… 也請你們理解一下我們的工作，好不好？（《生機無限》03集）

上例中，病患家屬的威脅話語屬于沖突性話語，將交際雙方置于對立狀態。大夫蘇虹借助禮貌標記語“請”、“好不好”緩和了祈使句“理解一下我們的工作”所產生的指使力度及對聽話人的面子威脅程度，進而增大雙方合作的可能性。

2.模糊限制語的使用

模糊限制語（hedges）是指一些讓話語信息或說話人語義變得含糊不清的一些詞語或結構，主要分為變動型模糊限制語（approximators）與緩和型模糊限制語（shields）。漢語中，前者包括類似“一些”、“可能”、“幾乎”、“某種程度上”等可根據實際情況對話語信息做出一定程度修正的表達，后者包括“據說”、“我認為”、“眾所周知”等增加緩和力度的一些表達［5］P141-144。醫患工作會話中，說話人常借助模糊限制語安撫病患及其家屬或處理一些不確定信息，以避免由于說話過于武斷而承擔責任。例如：

（5）（語境：產婦困在電梯里，醫生電梯外指導保姆做側切）

胖男人（家屬）：“原來是個縣城的小醫生啊， 怎么不早說??？…… 像你這種人，連碰都沒資格碰一下?！?/p>

何晶（大夫）：“您聽我說，讓保姆做這種事是要冒些風險。但是如果不側切……很有可能會造成胎兒窘迫，甚至窒息……”

胖男人（家屬）：“好吧。但是不能出事啊……”（《產科醫生》P6）

此例中，家屬的話語明顯表示了對大夫的否定與貶低，嚴重威脅對方面子?？紤]到家屬的心情，且緊急情況下無法準確答復對方，大夫有意采用模糊限制語“些”和“很有可能”依次將保姆做側切的危險性降低，提高了不做的嚴重性。這樣處理既提高了其話語信息的可信度與接受性，增大了雙方合作的可能性，又有效避免沖突延伸，最終實現成功勸說。

四、語用特征

上述分析中，受話者無論是采用間接性沖突回應還是借助語用緩和語來回應對方的沖突性話語，其目的都是為避免沖突、構建和諧人際關系。人際交往中，語言承載著傳遞信息與維護人際關系兩個功能。人際和諧管理語用觀認為［6］P1-4，和諧是人際交往的一個基本取向。正是這種取向影響著語言使用者對語言形式、交際策略的選擇。本文所分析的緩和回應策略正是這種管理模式調控下的選擇，呈現出表意含蓄性、人際和諧性、情感順應性的語用特征。

（一）表意含蓄性

表意含蓄性是指語言使用者表達語義的方式特征，即通過間接言語暗示或委婉呈現交際意圖。本文分析中，反問、諷刺、刻意曲解這三種間接回應方式都具有含蓄性，聽話人需結合特定語境從隱蔽性話語中推敲出其暗含的真實語用意圖。

（二）交際和諧性

交際和諧性體現了語言使用者在交際過程中的積極交際意圖。直接沖突回應體現了受話者的對撞、不合作態度，其主要目的是攻擊、挑釁對方面子，表達己方的不滿等負面情緒，驅使或阻止對方行事。相對而言，間接沖突回應與語用緩和語的使用都呈現出語言使用者想要降低沖突發生、發展可能性的意愿。如例（4）的禮貌標記語“好不好”，例（3）中的刻意曲解，都體現了受話者主觀想要降低話語驅使力度、面子威脅程度，推進會話順利進行的和諧交際意圖。

（三）情感順應性

語言使用過程實質上是語言使用者依據自己交際意圖，在動態語境下，對語言形式與策略的不斷選擇、調整的過程［7］P147。本文討論的緩和回應策略體現了說話人對交際雙方情感的順應。如，例（2）的諷刺通過順應每個人都希望得到對方尊重的情感需求，實現阻止對方行事的意圖；例（5）的模糊限制語順應了家屬期待母子平安的心理，從而成功勸說家屬同意讓保姆做側切。

五、語用功能

人際和諧管理語用觀認為［6］P1-4，言語交際過程就是語言使用者運用語言去構建或解構和諧人際關系的過程。這一過程包括面子管理與社交管理兩方面，前者是指交際雙方都希望得到維護己方面子，即得到對方對其智力、能力、品行等方面的認同與正面評價，后者指交際雙方都有不受到另一方的驅使或控制的愿望。

基于上述理論及本文分析所得的沖突話語緩和回應策略呈現的語用特征，以下將從沖突話語受話者的角度分析緩和回應策略的積極人際語用功能。

（一）表達不滿情緒

面對攻擊己方面子的沖突性話語，受話人通過間接沖突回應策略，可相對委婉地實施回擊，以此抵御對方的冒犯，在維護己方身份、地位、形象的同時表達不滿、否定、諷刺等負面情緒。如例（3）中大夫刻意曲解的真實含義是“我是負責你的大夫，不要用‘關系牌’壓我，這里我說了算”，這樣的答復既回擊了對方無禮的驅使，也表明了自己的態度，同時避免了直接沖突回應的負面影響；例（2）的諷刺實施了對20床病患無理取鬧的隱形攻擊。

（二）構建和諧人際

本文分析中緩和回應策略的表意含蓄性體現了沖突性話語受話者在信息傳遞上想要降低話語刺激力度、減輕面子威脅程度的意愿，其人際和諧性與情感順應性體現了受話者期望降低其話語消極影響、提高構建和諧人際關系可能性、促進交流正向轉化的語用意圖。如例（1）的反問避免了直接否定對方，實則是維護了對方的面子；例（5）中的模糊限制語“些”“可能”都在一定程度上降低了其話語對病患及家屬緊張情緒的刺激力度，緩和了消極影響，進而推動雙方交際的正向轉化，最終勸說成功，有效實施了及時搶救。

六、結語

本研究通過收集醫務劇、醫務紀錄片與現實醫患工作會話中的實例，分析了醫患雙方對于沖突性話語的緩和回應策略。研究發現，由于身份、立場、交際目的的差異，交際雙方在不同的交際語境會采取不同的緩和回應策略。其中，間接性沖突回應通過借助一些修辭手法與語用手段幫助語言使用者對沖突性話語實施隱蔽地回擊，既保護了對方的面子又表明己方的否定態度與觀點；語用緩和語則更有效地減少交際沖突、實施交際意圖，更有助于構建和諧人際關系。

［1］龔雙萍.2011.沖突性話語回應策略與權勢的語用分析［J］.外語學刊（5）:76-81.

［2］Grimshaw Allen. D. Introduction ［A］. In Grimshaw. A. D. （eds.） Conflict talk: Sociolinguistic Investigations of Arguments in Conversations ［C］. Cambridge: Cambridge University Press， 1990:1-20.

［3］莊美英.2012.緩和性沖突回應—針對冒犯性話語的語用策略分析［J］.當代外語研究（7）:33-37.

［4］冉永平.2012.緩和語的和諧及人際語用功能［J］.當代外語研究（11）:4-11.

［5］何自然，冉永平.2009.新編語用學概論［M］.北京：北京大學出版社.

［6］冉永平.2012.人際交往中的和諧管理模式及其違反［J］.外語教學，（4）:1-5.

［7］Verschuren， Jef. 1999. Understanding Pragmatics［M］. London: Edward Arnold.

［責任編輯 王云江］Mitigating devices in conflict talk——Taken doctor-patient talk as an example

WANG Jia-jia， KOU Fu-ming
（School of Foreign Languages， Shanxi Datong University， Datong 037009， China）

In conflict talk， direct conflicting responses are more likely to cause conflict， while the indirect ones helps mitigate the negative effects and smooth the communication. This paper， based on the collected data and Rapport Management Model， discusses that how the indirect responses and mitigators aid the language user to manage the interpersonal relationship as well as realize the expected interpersonal pragmatic functions.

mitigators； indirect conflicting responses； responses strategies

10.3969/j.issn.1673-9477.2016.03.029

H030

A

1673-9477（2016）03-092-04

［投稿日期］2016-01-18

2015年山西大同大學校級青年科研項目（編號：2015Q30）；2012年度教育部人文社會科學研究規劃基金項目（編號：12YJA740034）

王佳佳（1982-），女，山西大同人，講師，碩士，研究方向：英語語言文學。