遠程教育學習支持服務體系現狀及存在問題研究

王衛博 王林緒 李益騏

摘 要：學習支持服務是遠程教育的關鍵要素。本文運用數據分析和文獻綜述的方法，通過對學習支持服務現狀的分析， 闡述了美國鳳凰大學、英國開放大學、法國遠程教育中心學習支持服務體系成功做法，剖析了現有學習支持服務體系中存在的問題， 并就具體問題給出針對性的解決策略， 以期對我國遠程教育的發展提供幫助。

關鍵詞：遠程教育；支持服務；現狀；策略

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A

遠程教育是利用現代信息技術，針對師生在空間和時間上分離的特點建立的新型教育形式。它和傳統校園教育不同，需要建設技術平臺和遍布廣大學習者的學習支持服務體系，為學習者提供自主學習、協作學習的教學環境、圍繞學習者的學習過程提供支持服務。遠程教育中的學習支持服務強調尊重學生的個性化差異和學習條件差異，利用先進開放的教育理念和技術優勢，適應學生的各種學習需求，為學生提供多樣化、差異化、個性化的學習支持服務。

隨著遠程教育的日益普及和發展，越來越多的人開始投入到該領域中， 已經從初期的規模增長到現在的質量生存，越來越多的學者開始關注遠程學習支持服務的發展與完善， 學習支持服務的重要性要體現出來。如何在規模效益與社會職責體現的基礎上，更好地為成人學習者提供適合的支持服務，在支持服務過程需重點關注哪些問題，以及圍繞關注點如何構建支持服務體系等，已經成為擺在網絡教育工作者面前值得深思的問題。在我國建設遠程教育學習支持服務體系的過程中，積累了不少經驗，但是新的實踐和探索也面臨著許多有待解決的新問題，借鑒國外遠程教育的有益經驗，以期為我國學習支持服務體系建設提供一些有益的借鑒與參考。

一、遠程教育學習支持服務重要性闡述

在信息技術日新月異的今天，在講究創造性人才、主張終身學習的信息化時代，過去灌輸式的教學方式慢慢被給學生自由，讓學生發揮主觀能動性的新教學理念所影響甚至改變。建構主義的核心思想符合這種新趨勢的精神和要求。建構主義學習理論最早是由瑞士著名教育家皮亞杰提出， 是認知學習理論的一個重要學派。建構主義學習理論強調以學習者為中心，其學習觀強調學習者的學習，強調學習者與環境相互作用來主動建構。建構主義認為知識不是通過教師傳授得來的，而是學習者在一定的學習情境下，借助其他人（教師、同伴等）和學習資料的幫助，通過意義建構的方式而獲得的，知識獲得的多少與學習者對知識建構的程度密切相關。而對于成人而言，有經驗有實踐，最需要的就是基于自身經驗基礎來學習新知識、新技能。學習支持服務正是以學習者為中心，通過輔導教師、學習材料和各種媒體的作用，促使學習者完成對學習信息的加工，達到學習的目標。

教學時空分離是遠程教育模式的優勢也是劣勢。時空分離不再將學生學習局限特定空間、集中的時間之內，能很好滿足成人終身學習的教育需求；然而也凸顯出了分離學習狀態對學習者自身學習素養的較高要求同學習者學習素養較低之間的顯著矛盾。加之參加遠程教育的大多是成人，成人學習特性迫切需要學校和教師相應的關心與幫助，提供各種學習支持和服務。而對于各試點高校而言，如何在推進遠程教育前行中，保障遠程教育教學質量，提升其社會認可性等，學習支持服務是遠程教育的前提和基礎，遠程教育的教與學都離不開良好的學習支持服務的支撐。完善的學習支持服務系統，健全的學習支持服務運行機制，是普通高校遠程教育成功的根本保證。學習支持服務是現代遠程教育的核心，也是遠程教育健康穩定發展的基礎。

二、遠程教育學習支持服務現狀

（一）學習支持服務的定義

在遠程教育研究領域，關于學習支持服務的定義繁多，至今也沒有一個權威定義能夠概括學習支持服務的所有內涵，學習支持系統總是在不同的遠程系統中提供著不同的內容和不同程度的服務。下面列舉的是具有代表性的學習支持服務定義：

西沃特：學習支持服務是一種組織形式，通過這種形式學習者可以充分利用機構的教學服務設施。該系統具有交互作用，并能夠激發學生的學習動力。

羅賓遜：學習支持服務系統是指在學習者在教師/其他學習者人際交流學習過程中為學習者提供反饋的活動補充資料（如學習手冊或學習指南等）真實或虛擬的學習小組和學習中心圖書館通信設備網絡的提供等。

索普：學習支持服務是在學習發生前、學習過程中以及學習完成后，能夠對已知學習者或學習小組的需求做出反應的所有元素的總和。

丁興富：學習支持服務是遠程教學院校及其代表教師等為遠程學生提供的以師生或學生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支助服務的總和，其目的在于指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質量和效果。

周蔚：“學習支持”是遠程教育院校為遠程學習者解決學習困難和問題。提高遠程學習有效性而提供的各種類型的幫助活動，包括資源服務、技術設施支持、學習過程服務和行政管理服務等方面的全方位服務。

綜合分析上述定義發現，國內外不同學者關于學習支持服務的論述側重點有所不同，但都能概述成為支持學習者學習而提供的各種服務。學習支持服務是指由遠程機構和教師提供的與學習者雙向交流的，支持其自主學習完成學業、提高遠程學習質量的，資源、智力、人員、管理、技術和情感等方面全方位支持服務的總稱。

（二）學習支持服務分類

學習支持服務體系提供的具體服務項目可以分為四大類：信息服務、資源服務、人員服務、設施服務。

信息服務既包括向學生單向發送的課程注冊信息、廣播電視教學節目信息、網絡課程教學信息等，也包括對學生求助信息、咨詢信息或反饋信息的答復等。資源服務主要是為學生提供各類課程學習材料和其它輔助材料，包括傳統圖書館和電子（數字、虛擬）圖書館服務。這些課程學習材料和輔助材料是多媒體和多載體的，從印刷材料、視聽材料直到計算機多媒體和網絡資源。人員服務包括上面討論過的人際面授活動和基于技術媒體的雙向通信交互活動兩大類。這些人員服務活動具有教學、指導、輔導、答疑、咨詢、協助、支持、幫助、激勵、感情聯絡和校園文化等諸多功能。設施服務包括圖書館設施、視聽設施、通訊設施和計算機網絡設施等。設施服務就是普通高校遠程教育院校及其在各地的學習中心為學生提供各種學習設施和設備服務，如語音實驗室、視聽閱覽室、音頻或視頻會議系統和計算機網絡中心和網絡教室等。

學習支持服務可按服務內容性質和學習進程分類。從服務內容性質上看，學習支持服務主要分為學術性支持服務和非學術性支持服務兩類：學術性支持服務貫穿于整個遠程學習過程中，是落實學習環節，促進教育與學相互作用，確保教學質量的關鍵。包括網上答疑、面授輔導、作業批改、實踐教學、組織討論、試卷分析及其它各類設備資源的服務。非學術性支持服務包括管理性支持、技術性支持、社會性支持三類。從學習進程上看，學習支持服務則可分為學前服務、學習過程中的服務以及學后服務。

（三）國外典型院校學習支持服務體系

學習支持服務體系建設是遠程教育中最重要的環節，建立、運行和維持一個高效和全面的學習支持服務系統是保證遠程教育發展的關鍵之一。美國、英國、法國對遠程學習支持服務體系建設的理論和實踐兩方面不斷進行探索，已積累了一定的成果和經驗。在新形勢下，更新觀念，探討如何建立科學的遠程教學支持服務體系，已成為遠程教育領域里重要課題。

美國鳳凰城大學采用遠程教育辦學機構為建設主體的辦學模式，它們都是獨立自主的辦學主體，其支持服務體系是作為學校發展和建設的一部分，自主建設與運行，為自身教學服務。鳳凰城大學建立了由“地面校園”和“網上校園”組成的支持服務系統。在大多數州設立分校和學習中心，形成執行副校長——地方VP——校園VP/主任——學術事務小組——教學人員的組織管理系統；鳳凰城大學采用一套有效E-learning支持系統，學生從注冊入學、繳納學費、購買資料、到教學研討、完成作業、參加考試、畢業典禮等，所有環節都在網上完成，學生可以隨時注冊課程，課程修完合格并達到一定學分后即可畢業，構成“網上校園”。形成了獨特的業務小組遠程接待支持服務模式。

英國開放大學采用遠程教育辦學機構為建設主體的辦學模式，它們都是獨立自主的辦學主體，其支持服務體系是作為學校發展和建設的一部分，自主建設與運行，為自身教學服務。英國開放大學在全國建立了包括13個地區中心及其下轄的290多個學習中心，形成完整的支持服務體系。地區中心在支持服務中起核心作用。學習中心在管理中心的安排下，由兼職人員提供本地化、個性化的支持服務。英國開放大學采用混合式學習模式。學生一方面基于多種媒體的教學資源進行自主學習 其中印刷文字教材仍然是主要的媒體，同時利用廣播電視和錄音錄像等視聽教材、網絡課程進行學習；另一方面，通過接受面授輔導、參與小組學習和各種網上教學活動，進行自主學習和協作學習。在英國開放大學，基礎課程和某些高級課程還要求學生必須參加為期一周的短期住宿學校，也稱暑期學校。近幾年，英國開放大學也積極開展電子遠程學習，發揮其交互性的優勢，使用傳統媒體和新媒體之間的平衡來實現最好的學習效果。

法國是國家為建設主體。以法國國家遠程教育中心（CNED）為代表，核心理念是為法國社會提供大眾化教育與培訓。CNED是國家成立的專門的遠程教育服務機構，直屬于教育部，主任由政府任命，國家以行政指令方式要求普通高校遠程教育依托，進行支持服務。目前，它與法國80多所公立高校之間以課程為單位進行合作（服務課程已有64277門），服務的對象是多元化的。法國CNED設一個總部，8個分院，在全國設置130個教學接收站（也稱為教學輔導站） 和500個教學點，形成了覆蓋全法國的遠程教育網絡?？偛吭O7個處室，其中成人培訓部、遠程師資培訓學校、遠程接待、視聽部、自動化出版車間等5個部門具有公共服務性質。8個分院分布在不同的區域，基于各地的不同需求按專業劃分承擔不同的培訓任務；各分院的遠程接待中心機構設置和總部一致，但其職能有分工，總部接待中心負責整個的咨詢，各分院接待中心則主要負責注冊到該分院課程項目學生的咨詢。

三、當前遠程教育學習支持服務存在的主要問題

通過已有研究文獻梳理和現實考察，可以發現國外學者對學習支持服務的研究起步早，理論研究系統，實踐的案例也多成為借鑒的典范。國內學者對學習支持服務的關注點是在借鑒國外研究的基礎上，對學習支持服務的實踐探索，更多是對國外理論和既有框架的實際運用以及發現實踐過程中存在的各種問題，成熟理論尚且缺乏。隨著我國開放教育的不斷發展，目前開放教育出現了新的特點，學習支持服務無論在理論研究還是實踐運作方面仍然存在不少問題，主要表現為：

（一）教師與管理人員學習支持服務的觀念陳舊

主要表現在部分教師不能適應遠程教育的特點，對遠程教育的學習者普遍存在的工學矛盾突出、出勤率低等問題不能采取針對性的措施；一些教師對學習者通過網上“非實時答疑區”或“實時答疑區”提出的問題不夠重視，未能及時幫助他們清除學習障礙；對遠程學習者從入學到畢業的各個環節中，有時缺少必要的導學信息服務；由于輔導員多是退休返聘人員，經驗、能力、素質參差不齊，對學習者的服務和管理不夠到位。

（二）教學資源與教育設施支持服務更新不及時

一些遠程教育機構不斷擴招，而在教學資源和基礎設施方面卻跟不上；遠程教育教師或管理者的規模與學習者規模不匹配，教學質量受到影響；有些網上教學資源更新速度慢，課程使用版本陳舊，不能及時跟上科學技術的發展；部分教育設施陳舊，教學環境簡陋，影響了課堂教學的質量，缺乏針對性導致學習者學習興趣下降。

（三）教學模式與遠程教育發展速度不相匹配

遠程教育的網上教學與面授教學的課時分配比例應根據課程類別的不同而設置。例如管理類課程應多采取討論式的網上教學模式，而計算機課程應增加上機實驗的面授輔導時間。此外，有些教師教學模式單一化，沒有真正體現“以學習者為中心”的教學理念，無法滿足學習者個性化的要求；有些教師沒有將“教學”轉變為“導學”，不能體會“授人以魚，不如授之以漁”的道理；在信息化的教學背景下，部分教師尚未熟練掌握現代教育技術，無法跟上現代遠程教育發展的速度。

四、提升遠程教育學習支持服務的對策

針對存在的問題，結合西北工業大學遠程教育的實踐經驗，依據構成遠程教育學習支持服務體系各要素之間的內在聯系，構建一個全新的、全面的學習支持服務體系。逐步克服由于師生時空分離帶來的不便，使遠程學習者通過現代信息技術渠道獲得高效的管理服務、優質的資源服務、個性化的學習過程、快捷的技術支持服務。

（一）管理服務：規范、高效

為確保開放遠程教學活動的正常進行，保證各項教學任務的順利完成，必須科學決策、周密布置，職責分明，使服務職能落到實處。同時還要管理規范，簡化管理流程。如對入學測試、選課、注冊交費、畢業、獲取學位等各環節服務要落實步驟、簡化程序。還要設立公共信息平臺，利用注冊使學習者與各類服務者之間保持溝通，保證每一個學習者享受便捷、到位的服務。服務標準化、規范化，這就需要建立專業化的服務隊伍，強化管理人員的敬業精神與服務態度。

（二）資源服務：優質、豐富

豐富優質的學習資源是確保遠程教育成功的關鍵。要聘請由名家、專家組成的主講教師，組成教師團隊共同進行資源建設，打造電大課程品牌。課程由主講教師、主持教師、責任（面授）教師全面管理。課程教師應充分信任、尊重和關懷學習者，深入理解課程特點及教材內容，將學習與現實生活聯系起來，用精湛的教學藝術和廣博的學識來促進學習者積極主動地學習。要從課程原則、課程定位、發展策略方面完整地構建具有成人特色的課程體系，使課程能適應經濟、社會發展的需求，體現時代的特征；適應學習者多樣化發展的需求。

（三）學習過程服務：個性化、人文化

教育本身是培養人的活動，教育應是人性化的教育。要順應人的成長與發展規律，應充分了解學生的個性差異，分析學生的潛能，做到教學目標的多元化，形考練習的層次化。教學過程中要給予學生充分的理解、尊重和關愛?！叭绻h程教育不能提供個別化的學生支持服務，它就無法同傳統教育競爭?！迸c普通學校的學生相比，參加現代遠程教育學習的習者基礎相對薄弱，學習中遇到的困難和阻力更大，因此需要更多的人文關懷。必須要為學習者提供一個良好的網上學習和交流環境，以排除獨立學習的孤獨感，增強其持續學習的積極性。

（四）技術支持服務：方便、快捷

技術服務包括幫助解決遠程教育機構在教學和管理方面所遇到的所有技術問題。應該充分發揮現代教育技術的優勢，對學習者的學習給予及時的技術幫助。如對學生所經常遇到的課件下載和播放、形考系統、BBS討論平臺、學習材料下載等問題能隨時給予提醒與指導。創新技術手段解決學生學習過程中遇到的各種困難與問題。利用現代通訊手段，使學習者的學習更為方便、快捷，在學習型社會中形成符合成人特點的隨時、隨地的泛在學習。

本研究為更好地說明問題將學習支持服務內容及范圍限定在四個方面。其實，在遠程教育支持服務的實踐中，管理過程服務、學習資源服務、學習過程服務及技術服務是有機的整體，它們相互聯系，不可截然分割。有效的學習支持服務要求教學效果與教學目標相吻合，滿足個人的學習需求，需要各層級遠程教育機構（教學點）之間開展有效的分工合作。必須根據學習者的需求，針對目前學習支持服務中存在的問題，更新理念，投入更多的人力與物力，使學習支持服務更具針對性，并提高有效性。

五、結語

遠程學習支持服務是以學習者為中心的遠程教育的基礎和保證。在遠程教育迅速發展的今天，社會給予網絡教育更大的期望和更高的社會責任，促使我們不斷去思考、去提高。只有不斷引入國外成熟做法、先進理論思想，加上嚴謹有序的過程性監控與改進機制。才能不斷完善網絡學習支持服務體系，提高學習支持服務能力，培養學習者的自學能力，充分促進學習主體的作用，使每個遠程學習者都可以獲得成功，達到遠程開放教育的培養目標。讓網絡學習成為終身學習的堅實力量，讓遠程教育應有的終身教育職責更強更廣。

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