電子商務環境下物流“最后一公里”問題研究

李光麟

摘 要：當下，電子商務時代已然到來，并對各個行業形成了不小的沖擊。傳統物流在現代電子商務技術的影響也產生了不小的變化，而長久以來，一直困擾著當下民眾的物流“最后一公里”問題。在現代電子商務的信息化、網絡化、多功能化的發展下又會有怎樣的突破呢。本文旨在研究電子商務環境下物流“最后一公里”問題的現狀及其解決新方案。在深入研究國內目前電子商務“最后一公里”物流現狀的情況下，詳細分析了目前國內所需的物流配送主要需求，并從發展的角度，提出了3種未來可解決“最后一公里”問題的切實方案。

關鍵詞：電子商務 物流 最后一公里 數據分析 解決方案

一、現狀分析

電子商務近些年在國內發展迅速，在國內尤其以 B2C 和C2C為主的電子商務發展最快，甚至已進入了超高速的發展階段。與此同時，長久以來一直困擾著商家的營銷問題，在電子商務的大環境下，也已然迎刃而解。相比較如何吸引消費者，如何解決物流“最后一公里”卻成為了企業所面臨的最大問題。同時，對于如何完善物流體系、保障消費者權益也成為電商所面臨的最大挑戰。眾所周知，物流行業是電子商務發展的基礎，但電子商務物流又不同于一般意義的物流，其對配送的時效性、服務質量和物品的信息追溯性要求都比較高，配送體積大小不一且數量巨大。針對以上幾個特點，各個電商企業和物流公司都進行了許多嘗試，目前，基本形成了以電商自主或電商與物流公司相配合的電子商務物流模式。無論哪種電商物流模式，其基本流程一般都由倉儲系統、運輸主干網和“最后一公里”配送三個階段組成。

前兩個階段的工作都不涉及最終客戶，在電子商務企業和物流服務公司正常運轉的情況下，安全性、及時性等都容易得到保障。但在“最后一公里”配送階段，物流經過城市分撥中心，將數以萬計的貨物，進行分別配送，這種高度分散且千差萬別的客戶狀況給投遞工作造成了很多困難，使得配送工作變得極其繁雜，再加上在一些一線發達城市雖然其物流產業的日愈發達，但是與此相對應的交通狀況卻并不理想，在此種狀況下，物流的時效性與服務質量難免會有所折扣，這就導致了物流企業與最終用戶之間難免會有眾多的矛盾和問題的產生。在這過程中，之所以會造成物流和客戶之間產生矛盾的原因概括起來主要有兩類，一是由于客戶不能正常接收貨物導致的投遞失??； 二是配送人員不能及時將貨物送達用戶手中。

二、問卷分析

為了能更加明確的了解最終用戶對于物流“最后一公里”配送的需求及不滿。我們進行了題為“電商物流“最后一公里”配送服務滿意度問卷調查”的發放與回收。

調查時間：2016年9月1日——2016年9月7日。

抽樣方法：簡單隨機抽樣 樣本容量：278。

數據收集方法：收集發放的紙質問卷以及其他非問卷形式的資料。

數據分析方法：首先，對所回收的問卷進行了可信度和有效度的相關分析，對問卷進行了有效問卷的篩選。并且，借助Microsoft Excel 2010 進行數據圖表的制作。運用統計學軟件SPSS19.0對所收集的數據進行了處理和分析。以便能從中了解到不同最終用戶對物流“最后一公里”的實際需求、傾向，以及對現狀的不滿。本次數據統計過程中，問卷總計發放300份，實際回收283份，有效問卷數278份。通過對這278份問卷調查數據的收集與整合，我們從以下幾個方面對最終用戶的需求進行了分析。

通過圖表不難發現，用戶最常使用的物流公司多以順豐、圓通等居多，而一些小的物流公司卻鮮有人問津。這也反應出了目前我國物流企業規模較小，主要還是以中小型物流公司居多，但因為企業規模較小，社會化物流需求不足與專業化物流供給能力不足，同時物流公司本身存在知名度不高，信譽無法得到保障，導致一些大型物流公司進行行業壟斷，從而造成物流市場不夠規范、魚龍混雜的現象。同時，一些小規模企業，因為存在資金、人手投入不足，網絡及信息技術方面夠成熟等情況，導致企業的電子信息化不全面，物流走失，不能及時將貨物交到最終用戶手上的情況時常發生。據不完全統計，近年來，我國已成立了近 80 萬家物流公司，在數量上已經具備了一定的規模，但中小企業在占絕大部分的同時，在市場份額上，與實力雄厚的大型物流企業一比較，真正所占的比例就非常小了。在市場平衡如此失調的情況下，物流“最后一公里”的問題便難以解決。大型物流公司壟斷市場，卻無法真正做到實事俱細。而這些中小企業經營規模普遍較小、管理水平相對落后、功能單一、缺乏先進技術支撐等一系列不足。同時根據所收集的數據，我們運用Microsoft Excel 2010對“到貨速度”和“服務滿意度”兩個問題所收集的數據進行了分析，其結果制圖如下：

從圖2-2中可以顯而易見的發現，當下物流的到貨速度顯然還是相對滯后的，絕大多數的物流快遞都會遲到，在被調查的人群中，只有近20%的人群的物流是準時到達的，這也就從側面說明時下物流的實效性是相對落后的，而在剩下的80%人群中，更有高達9%的客戶會在一周后才取得他的快遞，而這種情況，也正是物流和客戶產生矛盾的原因之一。在對服務滿意度這一問題上，在調查人群中，只有共計46%的人群認為是滿意及以上的。在剩下的54%人群中又有12%的人群是不滿的，除了對于貨物時效性的不滿外，一部分原因便是由于客戶的惰性問題?！白詈笠还铩眴栴}同時也包括了客戶取件的那一部分距離，不愿走那“最后一步”、“希望送貨上門”是當下客戶所存在的普遍希望，未能滿足這一點的物流，也難免會與客戶產生沖突。除此之外，在收發室、分撥點的物流服務人員的部分人工服務也并不是如此令人滿意。而這一切的根本問題所在，就是電子商務物流配送體系不健全所導致的。目前，我國大多數物流配送企業的技術裝備及管理手段都相對比較落后，網絡服務和信息系統不健全，許多物流企業尚未實現網上作業，仍在采用原始的信息傳遞與控制方法，導致無法為客戶提供及時的物流信息，降低物流服務水平的同時就導致了用戶對于服務的不滿。同時，大環境下的物流標準化程度不高，缺乏統一的標準，給物流各環節的對接造成了直接影響，影響了物流作業的效率，以此就導致了在“最后一公里”問題處理上的滯后與拖沓。

三、解決方案

“最后一公里”在電子商務的促進下變得開始更難以處理，但同時也在電子商務的催化下，憑借信息化、網絡化、多功能化的優勢，逐漸開始被發掘出新興解決方法。企業應利用電子商務帶來的便捷條件，重新進行物流組織結構的轉變，推動物流管理創新。從而在真正意義上，解決“最后一公里”的問題。

1.集中投遞、自助提貨。這種方式是目前較為普遍，卻也是切實可行的一個解決“最后一公里”配送的方案，但目前這種方式也存在著一些問題，例如貨物雜亂、取件時間不穩定、易造成貨物堆積等。這些問題的出現基本可以概括為兩點原因，一是由于需要設置專門的地方存放貨物和安排專人協助客戶自提貨物，效率并不能有效地降低。二是由于提貨點一般建在人流密集的地方，但人流密集的地方不一定是電商物品接收密集的地方，不一定方便客戶提貨。但我們這里所提到的“集中投遞、自助提貨”與前者不同，這里所指的提貨點是由專門企業承包專門建立的，能夠在一定程度上提高客戶的滿意度，迎合客戶時間從而調整配送的靈活機制。例如目前高校普遍設立的校園營業廳、部分小區等。例如目前在一些小區已建立起的新興自助提貨點，以小區保安室為媒介設立自提貨點。因為物業保安的存在，使24小時顧客自助提貨成為可能，并且減少了被戶主以外的人提走的可能性?？梢?，雖然這種以集中投遞、自助提貨的方式來完成“最后一公里”配送的模式目前在國內雖然并不算成功。但還是具有一定的發展前景的。

2.共同配送。共同配送的基本思路是貨物進入目的城市后，各物流企業不再各自派件，而是通過專門的末端配送公司通過對整個城市待配送貨物的統籌和整合，實現統一配送，從而降低物流企業的總體成本，緩解由各物流公司獨立配送造成的壓力過大、貨物過多等問題。共同配送其本質就是城市物流，雖然仍然以送貨上門為主要服務方式。卻這和與便利自助提貨方式本質上有所區別，其主要滿足了當下顧客的一種購物惰性，以送貨上門的形式，解決了“最后一公里”的問題，同時，這也保證了電商企業與最終客戶之間沒有直接聯系，顧客不會因為物流的問題而與電商企業產生糾紛，保證了物流的流暢度。但同時也會導致客戶的反饋信息難以傳遞到企業，嚴重甚至導致客戶流失的問題出現?？梢钥闯?，目前這種末端配送方式還并不完善，也不能從根本上適應國內電子商務快速發展的需要。

3.自助配送。自助配送需要建立在一定的信息交流基礎上，其主要配送思路是在自主提貨的基礎上，加之以共同配送的形式送貨上門。在當下一些APP二維碼的技術支持下，當一部分顧客進行自助提貨的同時，可以幫另一部分顧客順路攜帶，從而取代派件員的作用，做到為物流企業節約成本，達到一個“人人快遞”的運作模式。同時，為了保障顧客貨物的安全性，需要代取的人員，出示二維碼等進行識別，從而確保運作的穩定。而這種解決“最后一公里”的方式，雖然在形式上大膽創新，符合時下電子商務潮流，卻對硬件的要求極高，同時存在一定的運營風險，故此，目前并未有正式進行試運營的場所及軟件的開發。這種形式的自助配送還需要隨著時代的進步進行進一步開發，才能使之在現實生活中成為可能。

四、結語

電子商務物流“最后一公里”配送作為唯一直接與最終用戶接觸的階段，不但成本高，而且還是影響電子商務發展的一個重要因素。通過對國內物流現狀以及客戶的實際需求，我們結合了電子商務的特點，構建了一個結合自助提貨和送貨上門的“最后一公里”綜合配送模型，希望能夠在發展中滿足電商客戶配送需求，減少投遞失敗的概率，優化“最后一公里”物流的資源配置，從整體上降低末端配送的成本。

參考文獻：

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