我國網絡購物中消費者權益保護存在問題與對策

鄢旭剛

摘 要：雖然我國的《消費者權益保護法》（2013年修改）（以下簡稱“新消法”）在立法上對涉及網絡購物消費者權益保護方面有很大的改進，但在相關條款上仍有待完善。筆者通過對“新消法”中涉及網絡購物消費者保護的內容展開評析，發現我國網絡購物消費現實中存在消費者各項合法權益受損，本文將從法律角度剖析我國當前法律在網絡購物消費者權益保護中存在的主要問題，并提出相應解決對策。

關鍵詞：網絡購物；權益保護；消費者

一、締約過程中消費者權益保護不足

（一）消費者知情權被限制。由于信息不對稱及消費環境的虛擬性，消費者在選購商品時難以獲取商品及商家的真實信息。而我國的“新消法”中第28條①雖然規定了網絡商品經營者信息披露的義務，然而并不足以保證消費者獲得商品或者經營者信息的“充分性”。

（二）消費者自主選擇權受到侵害。由于信息不對稱，消費者的選購行為往往被鋪天蓋地的網絡廣告誘導購物，嚴重干擾消費者自主選擇商品?！靶孪ā钡?9條②和《網絡交易管理辦法》第18條③雖規定了“未經同意不得發送”但是，二者均未明確“未經同意不得發送”的含義。

（三）網絡購物消費者個人信息受保護權無保障。對于消費者在注冊網站會員時填寫的真實個人信息，經營者可能違背保密承諾，將其用于營利性經營活動中或倒賣給其他網站，網絡購物消費者的隱私權被嚴重侵犯，甚至蒙受財產損失以及人身傷害。我國雖在“新消法”及相關法律法規在保護網絡交易中消費者個人信息安全權方面仍顯不足。

（四）消費者在格式合同中處弱勢。作為合同的提供方，部分網絡經營者可能會作出對消費者明顯不利的條款?！靶孪ā敝须m然規定了使用格式條款時經營者應以顯著方式對重大利害關系內容提請消費者注意④。但僅作了原則性規定，操作性并不強。

二、履約過程中網絡購物消費者權益保護不足

（一）公平交易權難以保證。部分不良網絡賣家為了追逐更高的經濟利益，違背法律和道德，銷售假貨，以劣充好誤導網絡購物消費者花高價買劣品，嚴重損害了網絡購物消費者的公平交易權。

（二）安全權存在隱患。受限于目前在線電子支付技術的發展水平，支付系統的技術缺陷或是漏洞成為了計算機病毒和黑客入侵的入口，嚴重威脅著網絡購物消費者財產安全。

（三）依法求償權實施困難。在“后悔權”的實施規定上，“新消法”對“七日”、“消費者退貨的商品應完好”以及“不宜退貨”等問題未作具體規定，容易引起因理解差異導致買賣雙方產生退換貨糾紛。致使求償權實施受阻。

三、網絡購物違約過程中消費者權益保護面臨的問題

（一）責任主體確認難。網購糾紛發生后，可能會出現部分商品經營者為逃避責任而注銷賣家賬戶的情況。賣方消失，消費者只能找網絡交易平臺維權，但網絡交易平臺拒絕可能披露商品經營者信息。

（二）消費者舉證難。根據“誰主張誰舉證”⑤的原則，在訴訟方面時當事人有責任對自己提出的主張提供證據。但在網絡交易糾紛中，因存在嚴重的信息不對稱使得交易的具體數據大多掌握在經營者手中，消費者欲為其主張舉證著實不易。

（三）糾紛管轄法院確認難，訴訟成本高。根據“原告就被告”⑥的原則，消費者需要到賣家的住所地或是合同履行地進行異地訴訟。因網絡交易多為異地交易，到賣家的住所地或是合同履行地進行訴訟，費時費力增加訴訟成本，且存在賣家的住所地或是合同履行地難以確認的情況。

針對以上法律問題，就網絡購物締約和履約過程，首先應完善網絡交易經營者信息披露制度、嚴格規制網絡廣告的真實性及發送權限、完善個人信息保護的法律體系、完善網絡購物格式合同、建立完善的退換貨制度、加強系統的第三方支付平臺的安全防范并明確其應承擔的賠償責任、應細化網絡購物消費者后悔權的適用范圍及行駛條件與行駛期間以及經營者的責任承擔等細化完善“新消法”中關網絡購物消費者權益保護條款措施。而針對違約環節，建議通過實行舉證責任倒置、建立利于消費者的訴訟管轄原則、推廣網絡爭端解決機制、建立小額訴訟程序等完善網購物消費者在訴訟方面面臨的問題的解決途徑，從而實現我國網絡購物中消費者權益的全面保護。

（作者單位：武漢工程大學法商學院）

注解：

① 《中華人民共和國消費者權益保護法》（2013年修改）第二十八條。采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。

② 《中華人民共和國消費者權益保護法》（2013年修改）第二十九條：第二十九條。經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。

③ 《網絡交易管理辦法》（2014年頒布）第十八條：網絡商品經營者、有關服務經營者在經營活動中收集、使用消費者或者經營者信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經被收集者同意。網絡商品經營者、有關服務經營者收集、使用消費者或者經營者信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。網絡商品經營者、有關服務經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息或者經營者商業秘密的數據信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。網絡商品經營者、有關服務經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。網絡商品經營者、有關服務經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性電子信息。

④ 《中華人民共和國消費者權益保護法》（2013年修改）第二十六條。經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。

經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

⑤ 《中華人民共和國民事訴訟法》（2012年通過）第六十四條。當事人對自己提出的主張，有責任提供證據。

當事人及其訴訟代理人因客觀原因不能自行收集的證據，或者人民法院認為審理案件需要的證據，人民法院應當調查收集。人民法院應當按照法定程序，全面地、客觀地審查核實證據。

⑥ 《中華人民共和國民事訴訟法》（2012年通過）第二十二條。對公民提起的民事訴訟，由被告住所地人民法院管轄；被告住所地與經常居住地不一致的，由經常居住地人民法院管轄。對法人或者其他組織提起的民事訴訟，由被告住所地人民法院管轄。同一訴訟的幾個被告住所地、經常居住地在兩個以上人民法院轄區的，各該人民法院都有管轄權。