以就業為導向的職業教育對汽車服務顧問人才的培養方式

劉彥笈

摘 要：隨著汽車產業鏈盈利方式的變化，汽車后市場中的售后服務成為各大汽車品牌重要的盈利方式，作為售后服務前沿的汽車服務顧問越來越受到企業的重視，但在高職院校大力發展的今天，在就業率穩步增長的同時，就業質量并沒有得到進一步的提高，反應出來的知識結構缺失和職業素養的不足，就是就業質量不高的原因之一。如何改變現行人才培養方式，以就業為導向，將職業教育做到市場滿意，將適合崗位的學生培養成企業需要的汽車服務顧問，將是亟待解決的問題。

關鍵詞：就業為導向；職業教育；培養方式

引言：汽車服務顧問，又名汽車維修接待，顧名思義就是汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術性的要求雖不是很高，但也需要相當的技術功底，并且相當依賴于4S店的存在。目前，國內關于汽車服務顧問從業人員有相當一部分來自于中職或高職，基本確立在以汽車營銷專業和汽車檢測與維修專業為專業依托的培養模式下。

一、汽車服務顧問的素質和能力

汽車服務顧問的主體是在汽車維修企業中，一般以4S店為主，稱之為汽車服務顧問，在一般的維修企業中被默認為維修接待，只要涉及到汽車維修，就必然有維修接待人員，而非狹義上4S店中對維修接待人員的稱呼。由于維修接待涉及業務內容多，知識技能需求全，從職業教育對汽車服務顧問人才的培養上來講，這就對接待人員提出了更高的要求，否則無法使學生完全適應并勝任企業用人崗位的需要。

（一）溝通能力。從職業崗位上來說，服務顧問大多數的工作時間實在與客戶溝通，所面對的也是客戶，在完成接車與交車的整個流程中也需要和客戶進行交流，所以良好的溝通能力是這項工作的重點之一。于是這就需要服務顧問在接待客戶的時候需要擁有眾多對待客戶的技巧與話術去專業全面的了解客戶的問題，收集好客戶的相關信息，并及時的反饋。這種溝通不僅僅是語言，還包含例如傾聽在類的多種接待技巧。

（二）專業理論知識與動手實踐能力。要能夠完全勝任服務顧問這個崗位，必須要具備非常全面的汽車專業知識。汽車各部件、總成等名稱、操縱方法、特性、原理、功能，以及保修政策，各項檢查的步驟知識。通過這些知識結合客戶的問題、需求及檢查之后，有效、正確的為客戶做出引導，為后臺機修提供維修方案和思路。

（三）客戶對話技巧。服務顧問在與客戶對話的過程中，需要懂得豐富的對話技巧，在對不同客戶的不同意見的時候表現出來的態度，認真傾聽完客戶的需求，用最簡單、清晰、簡短、有效的話術去傳遞信息

（四）抗壓能力。作為服務顧問需要面對各種各樣的客戶，與各種各樣的人打交道，每個客戶的問題也很多并且非常繁瑣。面對眾多問題需要解決，面對客戶與上級領導時，壓力很大。這就需要服務顧問有很好的抗壓能力。

（五）計算機能力。計算機技能在當今已經是每個工作者的基礎性工作技能之一了。服務顧問需要將收集到的客戶相關信息、需求等及時記錄并反饋，通過CRM管理軟件建立客戶檔案、派工、報表等等都需要使用計算機軟件。因此服務顧問乣有較強的計算機應用能力，準確快速的使用計算機軟件。

二、當今國內汽車服務顧問崗位人才培養的現狀及存在問題

汽車服務顧問從大的方面來講包含很多內容，比如維修、養護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等，當今國內主要還是維修和保養服務，服務顧問的工作內容主要是業務接待、單據管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務，客戶投訴處理。其核心工作流程包含有預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質檢-交車/結賬-跟蹤。從預約開始就需要溝通，目前4S店服務顧問都有多年的工作經歷，當然沒有問題，但作為職業教育剛入行的新人來說，僅預約溝通就不是一件容易的事情。準備工作又需要有相關的配件知識，哪些屬于易損件、常用件，這就需要有相當豐富的配件知識，而很多高職院校并未開設相關課程。接待的環境、設施、客戶的資料，內部的溝通每一樣都需要按照公司的要求和規定來進行。接車派單過程需要專業的接待，對車輛故障的判斷，同時還要求懂得維修的計費方法，汽車維修市場價格，維修合同的簽訂方式，客戶的檔案管理，汽車收費后服務軟件的基礎，服務接待的技巧。交車結賬又需掌握財務結算的知識，保修索賠的政策程序，以及處理客戶投訴的方法。單只看這幾項所包含的內容不僅多，而且廣。而當前汽車職業教育專業設置中，汽車營銷專業和汽車維修專業雖然都有開設相關課程，確并沒有對兩種專業學生知識結構和能力特點進行細分，課程學習也沒有針對性，無法將兩種專業學生知識能力優勢充分發揮，而對這兩種專業學生的知識結構缺陷卻無法很好的進行彌補，造成培養出來的服務顧問在工作中時常會遇到一些問題不容易處理，使之不能獨立、完整、出色的完成服務顧問所有工作[1]。這種不經細分，不量而做的培養方式，當然也就談不上將職業教育做到以就業為導向，培養的人才也就不符合企業用人的要求，不僅降低高職畢業生的競爭力，也使企業逐步失去信心。

三、汽車服務顧問人才培養模式研究與實踐

武漢軟件工程職業學院汽車工程學院堅持走校企合作，工學結合的辦學路子，針對汽車服務顧問崗位能力培養，為解決當今國內汽車服務顧問崗位人才培養的問題，提出五點人才特色培養模式。

（一）十分的企業忠誠度。（1）學院文化。學院文化作為企業文化在學校的同類類比，是全體學生認同的共同的價值觀，在企業被認為是企業活的靈魂，它具有較強的凝聚功能，因此，對穩定員工起著重要的作用。世界上所有的優秀企業都有自己特色的企業文化，其中，他們都有一個核心的價值觀，使員工都在一個共同的信念下工作。只有員工有了共同的信念，努力追求與企業共同成長的目標，共同發展的理念，有了統一的思想，才能積極地創造性地完成工作。而在校園創建與之匹配的學院文化成為培養企業忠誠度的第一步。（2）重視個體，職業規劃。學生在入學就配以職業生涯規劃課程，依據學生才能、素質的不同，合理地規劃適合學生學習的課程，將來適合的工作崗位，結合學科專業的發展目標，幫助學生有步驟、有計劃地制訂職業發展規劃[2]。這種方式在學生進入企業后就能實現公司為自己設計的個人發展目標，得到相應的報酬、獎勵或升遷的機會。（3）情感管理。將師生之間的情感進行聯系，思想進行溝通。滿足學生的心理需求，形成和諧融洽學習氛圍的一種管理方式。情感管理在學校中進行在企業中體現，可以將企業目標與學生個人心理目標有機結合起來，在企業目標實現的同時，學生個人心理目標也得到實現。情感管理最能體現管理的親和力，其核心是激發學生的積極性，消除學生的消極情緒。

（二）專業的職業素養。從學生入學起，指導學生更廣泛的了解所學專業和社會用人需求，了解該專業下的崗位需要及職業特點，灌輸職業思想，增加往屆或是高年級優秀學生交流機會，邀請企業相關人士講座，參觀校外實訓基地等。此外在專業課的課堂上引入企業管理模式，以企業規范要求學生，學校即是企業，學生即是員工，學生在進入企業前就已經進入職業狀態。

（三）不同專業，不同對待。目前中高職開設服務顧問課程的專業多數為汽車營銷和汽車維修與檢測專業。針對汽車服務顧問崗位特點和就業市場用工單位對學生的要求，我院汽車營銷與服務專業在湖北省高等職業教育品牌專業，以及汽車檢車與維修專業在湖北省重點專業兩大專業建設期中充分考慮到不同專業同崗位的實際工作情況以及用人單位需求制定了不同路線，不同方式的人才培養方案?？紤]到營銷專業學生溝通能力較強，而汽車相關故障診斷知識較弱的狀況進行剖析，營銷專業學生在其核心專業課中已將溝通的技巧運用的比較熟練，在汽車服務顧問課程中將重點放在車輛的故障診斷上，配以汽車故障診斷實訓指導書，診斷內容不必過深，能滿足正常工作需要，以能初步判斷或能判斷出故障大致部位或故障原因為要求，使得學生成為具備診斷技能的接待人員。汽車維修專業學生，溝通能力較弱，而汽車相關故障診斷知識較強，則汽車檢測與維修專業學生將汽車服務顧問課程的重點放在客戶接待上，配以客戶接待實訓指導書，以客戶滿意為宗旨，使得學生成為具備熟練接待能力的診斷人員。

（四）課程設置合理，符合崗位需求。職業教育以就業為導向針對崗位所需的溝通能力、專業知識和動手能力、對話能力、抗壓能力和計算機能力開設《大學生職業規劃》、《心理健康教育》、《計算機應用基礎》、《汽車商務禮儀》、《汽車構造與性能》等課程依據循序漸進，能力遞進的關系開設，從易到難層層推進職業能力，滿足崗位需求知識和能力。

（五）以賽代訓，提升技能。將行業職業技能大賽與課堂的教學相結合，將大賽的要求、標準、精神融入專業課程體系，從教材到課程根據大賽的要求、標準進行設計，為其服務，并且每年組織學生參加省級、國家級、行業內的比賽，學校也會每年組織學生進行技能大比拼，為學生提升技能提供良好的平臺[3]。同時在教學的過程中也加入了競賽的設計元素，尤其是在實訓環節體現競賽性和競技性。以這樣一些方式進行考核，并逐步代替考試功能，這樣學生在學習中也在考核，避免學生實訓不認真不積極的情緒，更提升學生學習動力。

四、結束語

汽車服務顧問是一項圍繞客戶滿意為目標宗旨的工作，為達成工作崗位的需求，需要從業人員具備較強的售后服務接待等業務能力，同時也要具備汽車售后維護保養和檢測診斷能力，既要懂得相應技術流程方法又要能夠掌握客戶溝通方式，知識面廣，業務能力要求高 [4]。汽車服務顧問在接待與維修、客戶與企業之間起著重要的橋梁作用，高度的客戶滿意度直接帶來的是企業的品牌形象。職業教育在以就業為導向的前提下，旨在針對崗位需求、崗位特點的情況下，建立合理的培養模式，提升學生就業技能，滿足企業用人需要。

參考文獻：

[1] 李歐紋，以就業為導向，工學結合的中職學校人才培養方式，2015

[2] 唐偉，汽修專業高職學生職業素養.高教高職研究，2013.

[3] 苑振柱，“以賽促學，以賽代訓”課程教學模式研究，哈爾濱職業技術學院學報，2012.

[4] 胡廣，汽車服務顧問工作角色要求分析.科技風.