服務補救與酒店經營理念

摘要：在酒店服務提供中，失誤總是難免的。出現服務失誤時，不同企業做法不同：采取不發生抱怨不補救方式；在顧客并未提出抱怨，已進行相應補救；抑或對出現的服務失誤，采取無動于衷甚至抱殘守缺的態度。企業實施服務補救的水平折射出企業貫徹其經營理念的組織管理能力?？梢哉f服務補救的水平成為衡量酒店經營理念影響能力的準則。

關鍵詞：服務補救 經營理念 酒店公關

1.透視服務的"窗口"

現代營銷學之父菲利普·科特勒將市場營銷分為三個層次：回應式營銷，預期式營銷，塑造需求式營銷，不同的營銷手段反映了對于營銷層次的不同理解，反映了企業經營理念上的深層差異。由于任何企業也無法做到完美無缺的服務。那么處理顧客的投訴，采相應的補救措施則就成為企業服務營銷的關鍵，而深藏在企業服務補救之后的理念訴求，顯然具有重要的意義。

1.1 服務失誤的原因分析必要但不重要

對于服務失誤出現的原因，歸納起來可以包括以下幾個方面：服務員工的原因、顧客自身的原因、系統設計的原因和企業與顧客對于統一服務在理解上偏差。

原因分析是必要的，但是對于具有較高服務營銷理念訴求的企業而言，原因分析又不是重要的，重要的是所采取的服務補救措施，否則由于顧客與企業對于服務失誤的不同理解將會導致不滿，最終遷怒于企業，導致關系惡化，顧客流失。喜達屋旗下的喜來登的服務承諾：如果你不滿意，我們同樣不滿意。喜來登的服務承諾保證你擁有一個愉快的經歷，否則立即打折作為補償，給提出意見和建議的客人獎勵或返還現金，你所應該做的事情就是告訴我們。重視承諾，給予服務員工一定的授權是實現服務過程連續的保證。解決顧客的問題，是服務補救的重要的著眼點。

1.2 理念并非口號

酒店業是以顧客為衣食父母，因此經營在理念的訴求上必然會反映出顧客至上的觀念，服務理念并非一句口號或者吸引顧客眼球的裝飾品，需要全體員工共同努力，不斷的通過員工的行為、態度和所提供的服務傳遞給顧客，獲得顧客的認同。通過服務補救一方面幫助顧客解決問題，了解顧客需求動向；另一方面提高企業服務質量，這樣通常會導致較高的顧客滿意，產生較高的顧客患誠。通過貫徹強化經營理念，實現良性互動。

2.理念先行

詹姆斯·柯林斯和杰里·波勒斯在《基業常青》中指出，選擇涉及到兩個關鍵問題，第一個是簡單的實際問題：這個東西有用嗎？第二個問題同樣重要：這個東西符合我們的核心理念嗎？同樣的問題也出現在企業所推行的服務補救過程中，服務補救的效能是毋庸置疑的，在企業推行的服務補救中，理念先行。

2.1 源于員工認同

任何酒店企業都不會否認員工所起的巨大作用，比如四季酒店集團認為全體員工是集團最大的財富和賴以成功的決定因素，集團的成功，有賴于清楚確認員工對每件事的信念，每個員工預料能為本機構帶來合理的利潤，確保業績蒸蒸日上。服務補救行為的背后有著深刻的理念認識，可以說，離開企業的服務理念，令顧客滿意的服務補救行為可能會出現，但有可能是偶然性的，因為它只是個別員工的個別行為。

2.2 強化顧客認同

希爾頓酒店集團的經營理念之一 "我們把顧客放在首位，滿足他們的需求，協助他們解決業務難題，急顧客之所急"。通過旗下數以千計的酒店員工的服務，向顧客傳達了一種良好的企業形象。按照酒店的一貫作法，即使出現服務失誤，也會得到酒店一貫的訓練有素的員工及時的服務補救，這是可信賴的，也正是顧客選擇希爾頓的原因。我國酒店在強化向顧客傳達企業經營理念方面還存在著不足，需要在服務的細微處下功夫，而由于服務補救自身的特點，正好可以做到向顧客傳遞并強化經營理念的目的，具有"雙刃劍"的作用，服務補救的效果好，則可以取得顧客的接受以至認同，反之則會揚長而去甚至傳播不利于企業形象的信息。

3.并非"危機"的日常公關

服務補救的境界在于細微之處見真情，大的糾紛往往因小的抱怨而起，當賓客向酒店提出投訴時，賓客投訴后若得不到滿意的處理結果，會采取一些過激的行為來對付酒店，使矛盾得到激化，這些事件往往成為當地的新聞熱點，令有關酒店在公眾心目中留下不良印象而損失大批的客源，給酒店造成重大的公共關系危機。其他潛在賓客也會因看到酒店成熟的抱怨反應、處理機制和良好的態度而對酒店產生好感，在社會上起到良好口碑宣傳，從而樹立企業良好的形象。

3.1需要實施的"公關"

有研究表明，出現服務失誤后，得到及時有效的補救的顧客其滿意度比那些沒有遇到服務失誤的顧客的滿意度還要高。美國消費者辦公室經過研究也發現：在批量購買中.未提出批評的顧客重購率為9%，抱怨來得到解決的顧客重購率為19%，拖怨得到解決者重購率為54%.抱怨得到快速有效解決的，其重購率高達82%。酒店應該真正做到以客人滿意為出發點，利用各種途徑，檢驗客人接受服務之后的滿意程度。如客人意見卡、客人投訴處理、現場觀察、拜訪客人、客人離店后寄發反饋信件、大堂副理主動收集客人意見、邀請神秘客人暗訪等，并且加以制度化和系統化。

3.2在公關中學習

企業應向全體員工灌輸"在服務補救中學習"的觀念，在服務補救實踐中，改變員工心理上討厭前來投訴的顧客的認識，顧客并不是來找麻煩的，所以會出現顧客不滿并且投訴，問題只能從我們自身找，敷衍了事，把顧客打發走了就萬事大吉，不能使顧客真正的滿意，達不到服務補救的目標。而提升對客服務補救的層次和標準，由能夠及時合理處理投訴到主動發現并解決顧客不滿，離不開一支經驗豐富由內而外與客人接近的隊伍，打造一支學習型服務團隊，融服務補救行為于組織理念學習中，在對客服務補救的"公關"中學習。

3.3 實施服務補救是一個系統工程

持續的服務補救能使酒店發掘出現有問題，改進缺點。在實踐中，我們可以通過分析賓客抱怨的原因，進行服務補救；在解決顧客的實際問題中促進服務業務流程的合理化，通過提高酒店服務合理化、有效性減少服務失誤的發生幾率，而這無疑是酒店經營者們所追求的理想狀態，這一點的實現需要全體酒店員工從不日常服務補救的"救火"的角色中汲取經驗，練就善于發現顧客不滿意的火眼金睛。

參考文獻：

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[3] 趙冰，涂榮庭，符國群.服務補救如何影響消費者轉換意向[J].營銷科學學報，2005，1（2）

作者簡介：

紀志華，（1978.11--）男，民族，山東青島人，講師，碩士，研究方向：酒店運營管理。